物业公司员工服务意识培训内容PPT.ppt

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物业公司员工服务意识物业公司员工服务意识培训培训培培训训目目的的了解岗位性质，具备客户服务的观念。

让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。

培训纲要培训纲要11、服务意识培训的重要意义、服务意识培训的重要意义22、什么是服务、什么是服务？

33、服务意识的概念、服务意识的概念44、优质服务的体现、优质服务的体现55、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求66、客户及客户服务的概念、客户及客户服务的概念77、客户服务技巧、客户服务技巧88、讨论、讨论如何处理投诉如何处理投诉一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。

凡事态度积极，就的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。

凡事态度积极，就已经成功了一半！

已经成功了一半！

企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。

如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没一项非常有效的差异化策略。

如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？

所以优秀的服务品质是提高竞争力的有有什么差异，那么客户为什么要选择你？

所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

力手段。

客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

务。

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

物管企业要想在竞也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。

争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。

服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。

密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。

二、服务的含义二、服务的含义1、定义、定义2、硬服务、软服务、硬服务、软服务服务的定义：

服务的定义：

是指为他人做事，并使他人从中受益的一种是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

有偿或无偿的活动。

不以实物形式，而是以不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

就是为别人做事，满足别人需要。

就是为别人做事，满足别人需要。

物业服务物业服务法规渊源来看，物权法属由全国人大及其常委会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法规。

根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。

未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。

物业管理例第二条：

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

硬服务和软服务硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务1.“硬服务硬服务”：

固有特性。

以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。

是：

固有特性。

以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。

是兑现承诺，满足需求的工作兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务软服务”：

附附加特性。

加特性。

在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

但其实现过程能急剧提升客户满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。

不好的服务不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。

只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系好的服务好的服务n客户会平均转告客户会平均转告55个人个人100个满意的客户会带来25个新顾客n有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费55倍成本倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值老总经常说的：

金杯银杯不如老百姓的口碑三、服务意识三、服务意识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

1漠不关心型的客户服务2按部就班型的客户服务3热情友好型的客户服务4优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠每一位员工对待顾客的每一位员工对待顾客的态度态度和和行为行为!

态度态度决定决定行为行为,行为行为反映反映态度态度顾客的一切体验来自于顾客的一切体验来自于（一一）、服务的意识与影响、服务的意识与影响超越顾客期望的三个要素：

超越顾客期望的三个要素：

关怀关怀让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。

道歉道歉如果我们在工作中有错误，就道歉。

改进改进不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。

（二二）、服务的标准与超越、服务的标准与超越种下种下态度态度，收获行动，收获行动种下行动，收获习惯种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下习惯，收获品格种下品格，收获种下品格，收获命运命运（三三）、服务意识的培训与管理、服务意识的培训与管理选选择择态态度度提供卓越服务的关键提供卓越服务的关键（四四）、服务意识的培养与管理、服务意识的培养与管理态度态度行为行为良好的心态对职业成功的影响良好的心态对职业成功的影响个人因素个人因素机会因素机会因素强烈事业心和专业特长强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识团队合作精神与服务意识随时矫正自己随时矫正自己开放学习态度和学习能力开放学习态度和学习能力正确对待挫折正确对待挫折能够等待机会和抓住机会能力能够等待机会和抓住机会能力好的上司好的上司满意的工作内容满意的工作内容满意的工作产品满意的工作产品立足职场的核心竞争力立足职场的核心竞争力能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是对个体能够做什么的一种评价。

是对个体能够做什么的一种评价。

个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成个人情绪管理能力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成功并且快乐的核心能力。

功并且快乐的核心能力。

良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。

能力。

敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职业发展目标的关键。

业发展目标的关键。

快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。

展机会的前提条件。

自我情感管理自我情感管理热情热情爱爱积极积极介于两者之间介于两者之间发牢骚发牢骚讨厌讨厌消极消极令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?

激发对工作的热情激发对工作的热情永远都觉得不够好，不满足永远都觉得不够好，不满足视自己为公司的老板视自己为公司的老板做最重要的事做最重要的事永远都是态度第一永远都是态度第一打造一个更好的自己打造一个更好的自己坐而言不如起而行坐而言不如起而行成功就在你心中成功就在你心中设定目标设定目标自我态度管理自我态度管理1：

压力的来源及分析：

压力的来源及分析2：

压力的应对和管理：

压力的应对和管理自我压力管理自我压力管理压力的来源压力的来源：

压压压压力力力力来来来来源源源源个人个人个人个人个人个人工作工作工作工作工作工作家庭家庭家庭家庭家庭家庭人际人际人际人际人际人际未来未来未来未来未来未来环境环境环境环境环境环境个人因素个人因素目标和计划目标和计划自我价值感自我价值感抗挫折能力抗挫折能力健康状况健康状况情绪调控能力情绪调控能力-压力来源压力来源工作因素工作因素工作本身工作本身工作职责的工作职责的清晰明确度清晰明确度职业发展职业发展亲属和社会亲属和社会的支持力度的支持力度公司风气公司风气角色认知角色认知-压力来源压力来源压力来源的应对压力来源的应对积极动员积极动员：

相信问题都是可以解决的：

相信问题都是可以解决的调整认识调整认识：

把问题客观化，同问题进行交流对：

把问题客观化，同问题进行交流对话话采取行动采取行动：

立即行动、将来行动、忽略或适应：

立即行动、将来行动、忽略或适应直面挑战直面挑战积极进取积极进取有成功的欲望有成功的欲望相信自己的能力相信自己的能力-突破自我设限突破自我设限向逆境说向逆境说“不不”！

自我觉察力自我觉察力优势、劣势优势、劣势机会、威胁机会、威胁想做的事？

想做的事？

能做的事？

能做的事？

该做的事？

该做的事？

做情绪的主人做情绪的主人体察自己情绪体察自己情绪管理自己情绪管理自己情绪适当表达自己情绪适当表达自己情绪事件应对与情绪应事件应对与情绪应对对情绪缓解情绪缓解-特别对待特别的人特别对待特别的人主动减压主动减压放松放松个人爱好个人爱好呼吸调整呼吸调整音乐调整音乐调整宣泄宣泄意向调节意向调节减压减压积极想象积极想象最明智的选择:

一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：

一粒沙子扔在沙滩上，说：

“请把它找回来请把它找回来”，“这怎么可能这怎么可能”年年轻轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？

那现在呢？

”他说。

他说。

如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。

如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。

你。

如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。

无论你想做什么，现在就做画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，谢谢您，”年轻画家说，年轻画家说，“明天我就将它全部修改。

明天我就将它全部修改。

”柯罗着急的说：

柯罗着急的说：

“为什么为什么是明天，要是你今晚就死了呢？

是明天，要是你今晚就死了呢？

”你也许会滞留原地，但时间绝对不会。

你也许会滞留原地，但时间绝对不会。

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