服务业企业员工职业素养.ppt

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服务业企业员工职业素养2011.10Excellentadministrator1课程内容安排课程模块内容时间职业生涯管理单元1：

认知服务业;单元2：

角色认知;单元3：

职业生涯管理1学时员工职业素养单元4：

服务人员职业素养单元5：

教练3学时2热身活动：

乌鸦和乌贼3第一部分职业生涯管理单元1：

认知服务业单元2：

企业员工角色认知单元3：

职业生涯管理4案例精解：

吃惊的王老板泰国东方饭店亚洲之最5启示一细节一：

当A先生走进餐厅，服务小姐问：

“A先生还要老位子吗？

”细节二：

服务小姐接着问：

“老菜单？

一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？

”细节三：

此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡6启示二7服务业中不同层次的人员的分类8服务技能l技术技能（TechnicalSkills）：

应用专门知识和技能的能力。

l人际技能（HumanSkills）：

与人共事、理解别人、激励别人的能力。

l概念技能（ConceptualSkills）：

分析和诊断复杂情况的心智能力。

9计划、组织、指挥、协调、控制激励、人事、调集资源、沟通、决策、创新管理职能10第一部分职业生涯管理单元1：

认知服务业单元2：

从业人员角色认知单元3：

职业生涯管理11“认识你自己”希腊德尔斐阿波罗神庙三句箴言之一12角色饼图13员工角色认知活动：

绘制角色饼图14中层管理者角色认知夹心饼干15中层管理者角色认知“腰”：

有支撑作用的力量的象征16中层管理者角色认知-小结中层管理者是组织中的中流砥柱，是组织运营和日常场管理的关键环节；中层管理者是基层员工的直接领导者，是团队或项目小组的负责人；中层管理者集中传达公司的理念和宗旨；员工职业生涯的参照系：

通过中层管理者认识企业和自己的职业生涯。

17员工角色认知18第一部分职业生涯管理单元1：

认知服务业单元2：

从业人员角色认知单元3：

职业生涯管理19职业规划是个体与团体的互动个人从自我认识开始选择职业，建立可实现的目标分析达到目标需要的条件开发这些条件团体有效沟通了解员工公开、公平的晋升机会提供员工培训20生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要激励理论：

需求层次理论21工作激情消失的原因22第一部分职业生涯管理单元1：

管理基本理论单元2：

管理者角色认知单元3：

职业生涯管理31：

管理者的职业生涯32：

员工职业生涯管理23第一部分职业生涯管理单元1：

管理基本理论单元2：

管理者角色认知单元3：

职业生涯管理31：

管理者的职业生涯32：

员工职业生涯管理24认识自己的职业生涯25员工职业生涯管理员工需求是员工生涯管理的关键l员工想要什么？

l员工为自己“想要的”愿意付出吗？

l员工正在努力获得自己想要的吗？

2627员工职业素质塑造1.以实用为导向的职业知识2.以专业为导向的职业技能3.以价值为导向的职业观念4.以结果为导向的职业思维5.以敬业为导向的职业态度6.以成功为导向的职业心理如何进行员工的职业素质塑造最出名的服务员：

白宫最出名的服务员：

白宫90岁管家岁管家服务服务8任总统任总统27第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养单元5：

做一名教练28冰山理论29职业素养显性素养：

资质、知识、行为和技能，学历证书、职业证书、专业考试隐性素养：

职业道德、职业意识、职业心态、职业规划能力30第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养4-1：

职业心态单元5：

做一名教练31职业心态一个拥有阳光心态的人，全世界都会给他让路。

台湾心灵大师朱荣智博士阳光心态32心理学试验清点报纸上的照片数量“如果你告诉研究人员看到了这句话，就能为自己赢得100英镑！

”幸运儿模式与倒霉蛋模式英国心理学家理查德怀斯曼怪诞心理学实验33职业心态34职业心态35职业心态36职业心态故事改写活动：

我、你、他（她）材料准备：

A4纸、中性笔具体要求：

写下工作中最近发生的记忆深刻的事件。

37职业心态圈外圈：

极端内圈：

均衡懦弱盲从自负自卑霸道愚勇积极自信胸怀同理心自省勇气职业心态38你安装了什么样的心智模式罗夏墨迹实验39你安装了什么样的心智模式假设你所在的公司某个部门，部门里面有三个同事，由于人士调动，必须选择其中最好的一个当经理，而你是总体考评排名第二。

如果你是一个很有上进心的人，而且不准备跳槽，你会怎么选择？

选择1：

尽一切努力，联合老三，PK掉老大。

选择2：

搞臭老大，再搞臭老三，我不上你们也别想，大不了一起砸掉！

拍个空降兵过来吧。

选择3：

支持老大上位，教育老三支持，搞好新的部门的工作。

40受害者的损益表收益表损益表41掌控者损益表收益表损益表42阳光心态的心智模式心态来源于心智模式。

心智模式是一套大脑内部程序。

数据是程序运算的结果，心态也是心智模式运算的结果。

43阳光心态的心智模式好坏心态的背后，是关于世界的不同假设而决定。

古典裁掉思维里的墙44绩效行为态度知识技能45第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养4-2：

老板看中的员工优良品质单元5：

做一名教练46担当精神敢于担当甘于担当乐于担当勤于担当严于担当善于担当精于担当林少波担当47忠诚而不愚对上级一味顺从听话？

愚忠=没有能力、没有原则故事：

张作霖与他的秘书48主动创新企业人人都是销售经理企业人人都是销售经理49充满激情的工作激情是优秀管理者带领公司走向成功的原动力。

一个管理者如果缺乏激情和煽动力，老板会毫不客气在管理者名单中革除他的名字。

杰克韦尔奇50量力而行，适时拒绝3个有效拒绝的方法：

以己之特长为由拒绝；赞扬后委婉说出理由；提出有建设性意见；51诚信兑现你的承诺！

上级、下级、同级、客户52与他人合作的精神53慎独“是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。

莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。

”中庸54时间管理有效的时间管理有效的时间管理提高工作绩效提高工作绩效55第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养4-3：

企业员工沟通能力单元5：

做一名教练56三菱电梯广告语“上上下下的享受！

”幸福感很大程度上来自于人际关系的和谐！

57沟通的双向性58倾听轻说清问双向沟通的3个行为5960案例：

我如何与他们沟通？

假设:

你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。

但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。

这两位职工在公司的时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。

此时：

你是否要与他们谈论此事？

你是否要与你的上司谈此事？

为什么？

如果要谈，你准备怎样谈？

61沟通的作用交流信息、说服激励满足信息需求欲培养员工归宿感62沟通中的障碍你和上级、下级、同级、沟通中存在的最大障碍？

63上级：

心理障碍；等级观念、语言观念、主观；没有真正沟通；只是命令；同级：

利益、权力、知识经历下级：

感情、等级、行为、理解角度不同沟通中的障碍64怎样与上级沟通？

65思考1.蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？

2.如果你是扁鹊你会如何沟通？

66与上级处理沟通的原则1.沟通要勤2.切忌越级上报3.切忌报喜不报忧4.急事快为先5.简洁明了6.绝对服从上司7.忌有问无答8.重视书面材料9.忌争功请赏10.态度要适当11.毫无怨言的接受任务67与上级沟通的技巧尊重上级-合理的顺从决策正确，坚决服从不正确盲从-害上级当面顶撞-自己倒霉先顺从-找问题点和可行性-寻机会与上级沟通-合情入理68对下沟通要有“心”在下属面前树立威信适当赞美下属批评下属的方法怎样与下级沟通69适当赞美下属海底捞员工：

自觉、热情董事长张勇的信念：

员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！

70与下级沟通的技巧爱护下级-关怀导向能解决的问题马上解决，不能解决的说明理由尽量尊重部下所提的意见让下级充分享受工作成就感让下级感觉自己真的很重要连心绑心71如何对下属下达命令？

完整的命令包括6W2Hwhat为什么这样做？

理由、原因是什么？

why做什么？

目的、目标是什么？

who谁来做？

谁（哪个部门、岗位）因此而获利？

when什么时候做合适？

列出执行的详细计划日程；where计划执行中会涉及哪些人，涉及多大范围？

which达成计划的方法有几种？

还可能有几种？

哪种方法更好？

理由是什么？

howtodo执行的具体方法是什么？

howmuch执行计划需要多少时间、人力、物力？

谁负担？

练习：

两人合作完成，餐饮部，客户认为菜的盐味太重，你是一个餐饮部经理，你如何与厨师沟通？

72批评的三明治法认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持73批评部下忌讳用的词语“素质低”“不认真”“不负责任”“能力低”74批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的,因此表扬比批评更直接、更有效。

结论75怎样与同级沟通76处理好同级关系的原则1.积极配合而不越位抢权2.明辨是非而不斤斤计较3.见贤思齐而不嫉贤妒能4.相互沟通而不怨恨猜忌5.支持帮助而不揽功推过77安徽桐城六尺巷宰相张英：

“千里家书只为墙，让他三尺又何妨；万里长城今犹在，不见当年秦始皇。

”78怎样与同级沟通同级需要沟通行为尊重多倾听对方意见、重视对方意见、不背后议论合作主动提供信息、沟通本部属情况帮助给予支持理解宽容、豁达79案例：

推心置腹的沟通某企业，财务部和营销部长期缺乏沟通。

因而在一些事情上，两个部门长期扯皮，影响了企业的声誉。

心细的老总发现了这个症结，他把两个部门的头头找到一块，叫他们推心置腹地沟通。

原来两个部门长期有隔阂，是因为他们的部属背地里都在说对方的坏话，财务部说营销部做烂好人，总是把客户直接带到他们办公室讨债。

财务部想把公司的流动资金多周转一次，对外谎称公司帐户上暂时没有钱，而营销部的人却拆他们的台。

经过老总做工作，两个部门的头头都作了自我批评，相互赔礼道歉，表示要严格管束自己的手下人，团结一致，为公司的共同利益而密切合作。

从这以后，这两个部门经常密切沟通，工作非常协调。

80成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念;2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众81“沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。

”管理大师彼得德鲁克怎样与同级沟通82怎样与客户沟通客户需要的是什么？

客户需要的是什么？

了解客户的技巧：

了解客户的技巧：

认真听取他们的感受和所描述的事实；认真听取他们的感受和所描述的事实；向客户提问以便更清楚地了解客户的需要；向客户提问以便更清楚地了解客户的需要；重述客户的感受和所述事实；重述客户的感受和所述事实；活动：

活动：

关于客户的表白关于客户的表白83第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养4-4：

打造高绩效团队单元5：

做一名教练84活动：

我最成功的服务1、请描述你最成功的服务？

2、你是怎么做的？

3、科客户的反应是什么样的？

4、对你有什么样的影响？

85团队服务解决方案团队服务解决方案阻碍因素阻碍因素解决方案解决方案86第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养4-5：

理性处理复杂的人际关系单元5：

做一名教练87理性处理复杂的人际关系营造坦诚沟通氛围处罚员工前先处罚自己收敛锋芒是处事的大智慧处理好与上下级的亲密关系；88第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养4-6：

良好的执行力单元5：

做一名教练89良好的执行力速度第一，完美第二细节决定成败自己是执行力的尖兵提高下属执行力90第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养4-7：

做善于解决问题的高手单元5：

做一名教练91做善于解决问题的高手拿手技能是征服员工的宝剑！

92第二部分企业员工职业素养单元4：

企业员工职业素养4-8：

服务礼仪单元5：

做一名教练93探讨：

提供优质服务的个人特性个人特性需要改进的三个方面94服饰礼仪95服务礼貌用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

请您稍