维系工作总结开头同名28545.docx
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维系工作总结开头同名28545
维系工作总结开头
篇一：
维系经理工作总结
工作总结
回顾20XX年的种种经历，让我百感交集。
在过去的一年中，我的成长和成绩是建立在领导同事们的帮助下的基础上，因此20XX年是与大家团结，奋斗，努力的一年。
在这几年的维系工作中我深知客户维系无小事，作为客户的VIP维系经理，要认真聆听客户所反映的问题，对于给客户带来的不便诚心向客户道歉，积极争取客户理解，缓和客户情绪，提供多种解决方案，直至客户满意，能够放心长期使用电信业务。
总之，提高客户的满意度，需得到客户信任，最终赢得客户忠诚，这也是做好维系工作的职责。
客户维系的基础是通过与客户的有效沟通，达到客户满意。
日常维系工作需要与客户沟通，要注重收集客户反馈的问题或建议，善于聆听，注重收纳汇总，及时向客户解释并解决问题，不能立即解决的，及时汇总上报，限时答复
记得有一次，一位VIP会员客户强烈反映手机突然不能正常使用的问题，客户非常不满，经核实是因系统突发性造成，客户不理解，情绪非常激动，以影响正常使用为由要求索赔。
我耐心安抚客户情绪并解释，经沟通，为不影响客户使用，通过后台将客户手机呼叫转移至固定电话，客户表示非常满意。
我们过去的成绩是值得骄傲的，但是成绩只能代表过去。
将来，摆在我们面前的将是一条充满坎坷的道路，经验会使我们站的更稳，创新会使我们走的更快。
面对困难和挑战，我们维系中心的所有同仁一定会齐心协力，共同为开创公司维系工作的新局面而努力奋斗。
篇二：
电信维系个人工作总结
工作总结
尊敬的各位领导,同事:
大家好!
时光白驹过隙，20XX年在有序的繁忙中将要过去了，回顾过去一年，内心感慨万千。
总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制定措施，提供参考和保障。
因此，我做出如下总结。
作为外呼营销组的一名成员，我们的主要工作是：
对全市宽带到期、单产品用户通过宣传、营销等方式吸引用户迁转融合业务和办理宽带续签以及一些阶段性的临时工作。
首先，身为电话营销员，需要具备良好的心理素质和娴熟的业务知识，尤其在政策方面不能有丝毫的差错。
因此，在政策发生变动时，我会先了解外呼县局、支局的政策，加强学习再进一步展开工作。
避免和当地的政策发生冲突，影响用户感知。
由于各家运营商竞争激烈，在用户眼中觉得我们的宽带资费偏高，外呼过程中用户反映强烈，纷纷表示想办理拆机，甚至恶语中伤。
特别是自推出融合套餐业务后，县局支局基本以受理融合套餐为主，对他们的考核力度相应加大。
因此，即使在手机没有信号不能办理套餐的情况下工作人员也不愿受理宽带业务，更加剧了营销工作的难度。
我知道怨天尤人不能解决任何问题，正视困难，积极寻求解决的方案才是关键。
通过在营销过程中扬长避短，外呼时强调长处，弥补不足，使用户更深入的全面了解电信业务。
当用户因诸多原因不想办理套餐而又对宽带资费高感到为难时，我就向用户传递电信公司的络快速稳定、维护人员的专业性以及客服人员全天在线指导、方便迅捷等信息，以特有的优势来打动用户。
一方面，我又及时与县局、支局主管人员进行沟通要求想办法为用户受理宽带续签。
每推出新业务时，在了解业务内容的同时，细节方面更是我关注的重点。
为了防止在营销过程中用户拒接来电,我会根据用户的反映,灵活应对。
让用户在感兴趣的同时再宣传我们的业务。
虽然有用户因不愿更换手机或单位交纳宽带费等原因而未办理套餐，但我仍然坚持每月给用户发短信告知我们的活动，让用户进一步了解我们的业务，尽到我们的一份责任。
6月下旬，外呼营销组的工作发生了新的变动，由以前对全市宽带到期、单产品用户外呼工作转为对全市移动欠费、余额不足等的外呼。
为了提升用户预存款，降低欠费额，我做了多方面的工作，经过多方了解，得知**合作营业厅预存话费可一次性到帐，较我们营业厅政策优惠，建议用户到合作营业厅缴费。
考虑到我们是对欠费、余额不足用户外呼，如直接告知会产生负面影响，外呼时我先以关怀的角度介绍当地的优惠活动，再提示用户有欠费或余额不足。
工作中发现的问题我会每周向主管业务人员反馈一次，提出建议并随时掌握政策变动情况。
在今年11-12月对各单位一个多月的平安调查和行风测评工作里，我始终秉着认真、负责的态度来对待这项工作。
今年的平安调查和行风测评较去年相比对测评单位的职责我有了更深入的认识，技巧也有了进一步的提高。
当用户对被测评单位表示不了解，无法对被测评做出评价时，我会耐心的给用户解释清楚测评单位的职责范围，引导用户，以便用户更好的理解并作出公正的评价。
平安调查工作对我们是一个挑战，外呼时用户大多采取拒绝的态度，虽然有用户同意访问，但往往一个问卷剩余最后个问题，马上接近尾声，用户又突然挂机，重新拨打后用户却不愿再配合，无奈只好放弃。
在繁忙的工作中，不但精神压力大，而且身体也感到很疲惫，好在我都能够及时调整自己的心态，保持最佳状态，在这样的工作环境中我坚持下来，直到测评工作圆满结束。
多年来的工作使我具备了严谨的工作作风、热情的服务态度、耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见，遇到问题，冷静面对!
虽然目前在各方面我的专业能力都还不够完善，但我坚信：
天道酬勤，工作总是能给予
努力者最真诚的回馈。
在以后的工作中,我将养成在工作中学习，在学习中工作的良好习惯，不断提高服务水平，努力学习各类知识，增强团队意识，在任何时候都会保持一份端正的工作态度和良好的心态,积极发挥自己潜在的能力.
在此感谢领导和各位同事在过去一年来对我工作的支持和帮助.希望在新的一年里一如既往的支持和帮助我。
篇三：
维系工作简介
维系工作简介，目标：
重点锁定高端客户针对不同客户群体提供差异化分级服务，通过聚焦客户关怀、全业务维系、流失预警挽留等重点手段，有针对性地开展服务维系工作，达到增强客户感知与黏性、减少流失、提高客户在价值的目的。
结合本地实际情况，形成市、县两级维系模式；钻石卡及市区VIP客户由客服呼叫中心集中维系，各县（市）、
①按照客户ARPU值进行级别划分，不区分品牌。
②公免客户、员工卡、无线公商话客户不包含在内。
注：
20XX年12月1日银卡会员评定标准变更为100≤ARPU＜150，之前已经评定为银卡会员的用户仍可延用至会员身份到期为止。
日常工作：
（一）客户关怀
1、新增星级客户关怀2、在客户关怀
（二）客户流失预警挽留（三）二次营销
◆客户服务经理日常维系回访工作顺序：
1、生日客户发送短信祝福语或重要日期发送短信祝福。
2、预警任务的回访
3、电访所负责的星级客户进行日常维系。
4、适时推荐二次营销
◆电话访问的规范用语的使用,后续讲解。
◆质检人员月底汇总并编制质检总结。
总结内容包含本月抽查人数、抽查内容、抽查结果、有何问题、相关问题的解决办法及建议。
电话经理工作职责
1、负责为VIP客户提供“一对一”人性化、差异化服务。
2、根据BSS、10018两套系统对VIP客户实施动态管理。
3、负责通过维系系统平台及时掌握VIP客户消费异动情况，分析客户异动原因，了解客户需求，根据不同情况实施维系与挽留，从而降低客户离风险。
4、负责受理电话委托、代办各类工单的派发、跟踪和回复。
5、负责将VIP客户的资料及回访情况及时录入客户维系与挽留系统，并进行维护、更新。
6、负责VIP客户的日常服务及管理工作，并对VIP客户进行二次业务开发，落实公司各阶段营销宣传推介工作。
7、负责对竞争对手通讯市场信息的搜集及反馈工作。
8、负责客户服务方案及维系、挽留方案的具体实施。
9、完成上级领导临时交办的其它事项。
VIP客户服务维系重点工作客户服务部
一、重点管理办法内容宣贯
为加强VIP客户维系工作的规范性、改善维系服务水平、提升VIP客户忠诚度、促进公司有效发展。
依据集团公司《中国联通客户服务标准》（）和《中国联通服务管理规范》（）以及《推动建立有区隔的3G专属服务模式的指导意见》（中国联通集团〔20XX〕191号）文件精神，省分客户服务部特制定《VIP客户维系管理办法》。
VIP客户配备客户经理配备时限要求：
每月5日前对本月新增的VIP客户配备专属VIP客户经理。
并以短信、彩信或电话形式通知到该客户。
VIP会员卡配发时限要求：
对符合条件的VIP客户发放会员卡，其中：
钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放，至尊卡只面向集团客户发放。
目前我公司已经全面启动电子发卡功能（银卡会员系统自动发卡），电话经理原则上在进行会员用户的首次电
话回访后进行VIP用户的会员卡发放
VIP客户首次服务时限与要求：
个中心有所作为。
为适应3G业务发展的特点，向3G用户提供高品质的服务，依据集团公司《关于强化3G客户服务工作的紧急通知》（中国联通集团〔20XX〕666号）及《推动建立有区隔的3G专属服务模式的指导意见》（中国联通集团〔20XX〕191号）文件精神，省分客户服务部于20XX年5月25日下发了《推动建立有区隔的3G专属服务模式的指导意见》。
3GVIP客户经理队伍要求：
建立3GVIP客户经理队伍，面向3GVIP客户提供客户关怀与维系挽留等保姆式、体验式、专家式的一对一专属服务，同时负责3G业务使用指导、3G消费习惯培养、3G产品推介、3G业务宣传等助销类工作。
服务对象：
VIP客户经理的服务对象是符合3GVIP标准的客户。
总部3GVIP客户评定标准为：
1.一、二类186靓号客户入即获得钻卡VIP客户资格，三类186靓号客户入即获得金卡VIP客户资格；
2.非一、二、三类186靓号入且办理了100元以上套餐的客户，客户自愿填写VIP会员登记卡，承诺在时间半年以上，由营业员根据客户所选套餐，将客户级别调整为对应的VIP客户等级，直接纳入VIP服务体系，享受相应的VIP等级服务；
3.其他3G客户在时间达到6个月，系统根据VIP客户分级标准对客户进行相应评级。
服务频次：
在首次服务时，应准确了解客户希望的回访时间、回访频次及回访形式等，根据客户的服务要求和类别确定今后的访问频次。
原则上钻石卡VIP客户主动服务频次每月不少于一次；金卡VIP客户主动服务频次每两个月不少于一次；银卡VIP客户主动服务频次每半年不少于一次。
（一）、原则上3G客户入即成VIP客户的，入时服务内容：
（1）、为客户提供服务卡，告知内容应包括：
会员等级及相应服务内容；为其配备VIP客户经理，并与之联系、客服电话等。
（2）、填写《中国联通（河北）客户俱乐部VIP会员登记单》。
（3）、3G客户新入VIP客户经理应配备到位，并以短信、彩信、电话形式通知到该客户,保障3G客户服务的及时提供。
纳入绩效考核类：
VIP客户服务满意度（集团已下发正式文件）
本指标主要考核移动业务VIP客户服务满意度较上年提升程度。
基准值根据20XX年年初调查结果为基准值确定。
监督措施：
年初的基准数据由省分客户服务部统一下发分公司。
2.委托第三方调查公司进行调查,定期出具调查报告与结果,省分进行定期通报并纳入对各市分公司KPI绩效考核。
调查结果应用:
（1）、应用于各市分公司KPI的绩效考核。
（2）、将调查客户样本的结果直接与所属的VIP客户经理进行对应关联，结果纳入VIP客户经理日常考核。
省内监督措施介绍：
VIP客户经理服务到达率指标监控与通报：
抽取样本：
抽取上上个自然月被系统自动评定成为VIP客户的全部新增客户号码。
3月6日调取2月4日（通过1月帐期评定）被系统自动评定新增成为VIP客户的客户明细。
4月6日调取3月4日（通过2月帐期评定）被系统自动评定新增成为VIP客户的客户明细。
调查问题：
调查问题会根据实际需要进行调整。
将调查客户样本的结果直接与所属的VIP客户经理进行对应关联，结果纳入VIP客户经理日常考核。
省内监督措施介绍：
VIP客户资料完整度监控：
抽取样本：
每季度（季末月）抽取定量的VIP客户样本，调取字段包含：
客户名称、客户号码、用户类型、VIP等级、会员卡号、领卡时间、证件类型、证件号码、客户经理姓名及联系电话、套餐名称、信用额度。
评价办法：
VIP客户样本相关字段数据的完整程度。
纳入服务评价类：
篇四：
电信维系经理工作总结
篇一：
维系经理工作总结
工
作总结
回顾20XX年的种种经历，让我百感交集。
在过去的一年中，我的成长和成绩是建立在领导同
事们的帮助下的基础上，因此20XX年是与大家团结，奋斗，努力的一年。
在这几年的维系工
作中我深知客户维系无小事，作为客户的vip维系经理，要认真聆听客户所反映的问题，对
于给客户带来的不便诚心向客户道歉，积极争取客户理解，缓和客户情绪，提供多种解决方
案，直至客户满意，能够放心长期使用电信业务。
总之，提高客户的满意度，需得到客户信
任，最终赢得客户忠诚，这也是做好维系工作的职责。
客户维系的基础是
通过与客户的有效沟通，达到客户满意。
日常维系工作需要与客户沟通，要注重收集客户反
馈的问题或建议，善于聆听，注重收纳汇总，及时向客户解释并解决问题，不能立即解决的。
及时汇总上报，限时答复
记得有一次，一位
vip会员客户强烈反映手机突然不能正常使用的问题，客户非常不满，经核实是因系统突发
性造成，客户不理解，情绪非常激动，以影响正常使用为由要求索赔。
我耐心安抚客户情绪
并解释，经沟通，为不影响客户使用，通过后台将客户手机呼叫转移至固定电话，客户表示
非常满意。
我们过去的成绩是
值得骄傲的，但是成绩只能代表过去。
将来，摆在我们面前的将是一条充满坎坷的道路，经
验会使我们站的更稳，创新会使我们走的更快。
面对困难和挑战，我们维系中心的所有同仁
一定会齐心协力，共同为开创公司维系工作的新局面而努力奋斗。
篇二：
线路维护中心经理述职报告-电信公司
述职报告
各位领导、同志们：
现在，我把自己一
年来的思想工作情况作以汇报，请审核评议。
一、工作情况
我现任线路维护中
心经理，中心下设的班组有：
电缆维护班，112测量班，小灵通维护班，管线资源管理班。
市话装机班。
我的主要职责就是协调安排中心的全盘工作。
一年来，在我的努力下，中心员
工齐心协力，各方面工作进展顺利。
我主要从以下几个方面汇报：
1、详细制定工作计
划，确保维护指标完成
市场的发展对线路
维护工作提出了越来越高的要求，也使我们面临越来越多的困难。
一年来我努力协调各种关
系，合理安排工作进度，对各班组及中心的全盘工作计划严抓落实。
分公司线路维护各项指
标均完成或超过省公司考核指标。
今年1-10月份，全市平均主干电缆损坏率为％，配
线电缆损坏率为％，障碍查修及时率大于98％，障碍发生率小于2％，百门障碍历时保
持在360分钟左右，基站可用率大于98％，装移机及时率达到100％，管线资源管控达标率
大于98％。
线路维护中心在10月份的全省线路工作检查中因表现突出而受到表扬。
管线资
源也在8月份的数据质量检查中成绩名列全省第一名。
2、严抓管理，合理分工
根据分公司的相关
要求，我在强化、细化管理制度、流程方面作了大量工作，确保中心管理考核严格、公平。
员工人尽其用。
一年来，先后多次指导班组修正绩效考核办法，提出多项流程优化措施。
比
如，将测量员、电缆维护人员、装机人员的绩效考核全部与管线资源核查结果挂钩，保证资
源动态管控；将小灵通障碍的派修流程简化为直接由管中心派至小灵通维护班，减少中间
环节。
另外，按照我的思
路，中心杜绝将扣分作为目的的管理办法，由我详细了解每月个人绩效考核情况，了解奖惩
原因。
并牵头对后进员工进行帮扶，及时解决困难，帮助职工进步。
3、贯彻省市公司精
神，确保重点工作开展
按照公司省市两级
的相关指示精神，线路维护中心20XX年的重点工作项目有：
adsl宽带整治、“三线”整治、
下户线整治、小灵通络优化、电缆防盗等项目。
由于时间集中紧张、人员相对短缺，完成
任务均有较大困难。
我一方面统一协调安排工作，解决困难，保证正常维护；另一方面也亲
自督促、并参与部分工作的实施。
以确保重点工作重点对待，保证完成任务。
今年分公司adsl
端口整治中，线路原因整治及时率达到100％；“三线”整治已逐片逐区整治完所有主要街道；
下户线整治完成xxx处；小灵通的线路整治及络优化任务也全面完成，1～9月全市共计架
设新站122台，查修各类基站障碍20XX件。
在电缆防盗工作方面，我也是多方努力，采取了一系列的措施：
主要包括，安装电缆防盗器。
实施电缆绑扎，加强巡查、值班，购买保险、配合破案等。
目前，全市共计安装电缆防盗器
83部，基本保证盗窃易发地段50对以上电缆全部实施绑扎，电缆班每天夜间值班，监督报
警信息，并购买了线路保险。
由于值班人员行动迅速，已抓获多件作案工具、车辆，有力地
配合了破案。
4、严抓安全管理
线路维护工作有多
项户外和高空作业，安全问题时刻存在。
因此，我反复强调安全生产的重要性，要求个班组
深入贯彻落实安全生产，坚持“安全第一”的思想。
采取的措施有：
一是制度建设，年内我
修改、完善了《安全管理规定》和《线路维护事故应急预案》，并组织了多次学习；二是严格
落实安全生产制度，加大对违章违纪现象的查处力度。
我不定期对工作现场进行安全检查。
处置责任人，并提出整改措施；三是合理安排理论学习培训，努力提高员工技术水平，规范
维护操作，避免因误操作而引发不安全事故。
今年截至目前，未发生不安全事故。
5、抓学习教育，抓
技能培训
维护部门的任务是
后端支撑，工作内容相对单调枯燥。
因此常有部分同志思想消极、牢骚满腹。
再加上新业务、
新技术的出现，也对线路维护人员提出越来越多的知识技能要求。
针对这些问题，我采取了
一系列的措施：
首先是要求制定详细的月度、年
度培训学习计划，并坚决落实。
我再全面调节中心的整体安排，增加新业务、新技术的专项
培训。
今年，电缆维护班举办电缆接续、测试培训各1次，线务员基础知识培训1次；测量
班举办培训1次；管线资源举办编码及系统操作培训各1次。
其次，要求各班组将上大学
学习情况纳入绩效考核，并指导员工使用系统，选择课程。
第三，制定计划，有目的地组织
考试、比武。
年内线路维护中心组织考试2次，电缆维护比武1次。
6、加强沟通、搞好
协作
我历来重视与其他
部室的协作配合工作，并为此提出了具体的要求。
今年以来，adsl宽带优化整治、在小灵通
络优化扩容，我中心均按时、按标准完成了任务。
在与公众客户部的配合中，我要求管线
资源管理人员为农话统包人员实施资料采集培训2次，并积极处理上交资料中的遗留问题。
在与客响部门的配合中，我要求各班组不推脱责任，主动承担小型施工任务，主动配合工程
验收，资源优化。
在与市场前端的配合中，积极提供资源信息分析，实施市场调查。
在配合
实施专项活动时，我还进行针对性部署，指派专人负责。
这一系列措施，保证了双节期间优
惠活动、固话会战、集团用户光纤接入等任务的完成。
7、抓好工程成本管
理
为了有效控制工程
造价，保证工程质量，降低维护成本。
我采取了以下措施：
一是积极参与工程设计，以合理
利用现有资源，科学规划工程设计。
二是加强施工管理。
指派专人跟工，监督工
程质量，杜绝资源浪费。
三是加强费用、成本管控。
概、预、决算严格执行国家和省、市规
定的定额标准，详细审批工程施工工费项目取值标准。
四是加强材料管理。
我要求制订了材
料管理办法，要求材料出入库实施登记记录，并指定专人负责维护材料的管理
二、思想作风建设
情况
近年来，通信行业
的发展十分迅速。
“商务领航”、“号码百事通”、“固智能化”等新名词、新技术不断涌现。
我深刻意识作为一名基层领导，不学习就要落后，不学习就赶不上行业发展需要，不学习就
难免被淘汰。
为了不辜负公司领导的期望，更好完成公司所担当的各项任务，我不断地学习。
努力提高自己的政治素质和指导经济工作能力。
在自己技术学习、思想建设上下了不少功夫。
取得了一些效果。
一是学理论。
一年
来，我以党员干部的高标准要求自己，比较系统地学习了邓小平理论、“三个代表”等方面知
识。
学习了胡锦涛同志提出的“八荣八耻”，又学习了党章和共产党员生活准则。
通过这一系
列学习，使自己明白了人生的价值，理想信念坚定了，工作思路清晰了，干什么的劲头觉得
更足了。
二是学技术。
如今
的通信技术日新月异，发展速度特别快，每年都有新的需求，因此我坚持学习各种新知识、
新技术、新业务，为自己充电。
我在上大学中学习完成了企业转型系列课程，学习了3g
相关知识，学习了知名企业的先进管理经验等课程。
篇三：
20XX年中国电信xx分公司政企客户部上半年工作总结
中国
电信xx分公司政企客户部
20XX年上半年工
作总结
时光飞快，转瞬即逝，回顾20XX年这半年来，xx县政企客户部始终围绕“三个规模发展、
创新服务双领先”总体工作思路，聚焦重点行业应用，突破重点市场，实现政企客户全业务
跨越发展。
半年来，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格遵守公司里的各项规章
制度，爱岗敬业、扎实工作，在本职岗位上发挥出应有的作用。
积极主动做好前后端协调。
为客户经理做好各项业务指导与服务支撑工作，协助领导做好集团攻坚和重点项目的跟踪
与服务。
现将半年来的工作情况总结汇报如下：
一、加强思想政治
学习，不断提高自身素养
认真学习科学发展
观，把学习作为工作和生活中的一项重要内容，夯实理论基础，不断汲取新的知识，更新理
念，提高自己的政治水平，以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。
二、以打造高效团
队，创一流业绩为目标
1、打造高效团队。
化繁为简。
这半年来，我始终
如一日，作为一位团队管理者，身先士卒，把自己定义为一位客户经理，永远冲锋在客户经
理最前面。
同事之间团结友爱，把工作中最繁琐、最累的事情留给自己，让客户经理可以轻
松上阵。
坚持每天晨会制度、定期召开客户经理座谈会，月度沟通会，挖掘客户经理急需解
决的问题，为客户经理排忧解难。
丰富客户经理
业余生活，为她们创造释放压力空间；客户经理作为一线前端人员，对外既要笑脸相迎千千
万万客户，又要承受竞争对手抨击，对内员工之间协调不顺畅等。
她们普遍感到工作压力大。
生活情绪变化快，有时不能很好的处理家庭与工作之间的关系而容易引发矛盾，为了更好减
轻员工压力和得到家人理解，经常利用周末组织员工及家属到郊区春游或者到员工家里聚餐
等方式来释放；同时积极创建政企员工文化墙，鼓励员工把内心压力通过用写的方式描述出
来，让员工在工作中变得更加自信，在家庭生活中感到幸福感。
2、以创一流业绩为
目标。
这半年来，我们坚
持落实政企五个一规定动作，采取走出去，
升级会员 