新世纪员工员礼仪培训.ppt

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员工礼仪培训课程员工礼仪培训课程主讲人：

主讲人：

吴吴萍萍礼仪是指人们在社会交往中形成的相礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式形式。

礼仪的本质礼仪的本质就是尊重。

就是尊重。

个人基本礼仪个人基本礼仪日常交往礼仪日常交往礼仪销售礼仪销售礼仪仪容礼仪仪容礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪容礼仪的一般原则仪容礼仪的一般原则干净干净整洁整洁修饰修饰避人避人女士仪容礼仪面部化妆着装自自自自然然然然协协调调男士仪容礼仪男士仪容礼仪简洁的发型简洁的发型不留胡须不留胡须保持面部清洁保持面部清洁体态语言体态语言表情表情举止举止信息传递公式信息传递公式信息传递（信息传递（100%100%）=表情（表情（55%55%）+语气（语气（38%38%）+语言（语言（7%7%）眼神的种类眼神的种类眼神的许可范围眼神的许可范围眼神的恰当运用眼神的恰当运用眼神眼神眼眼眼眼神神神神眼神的分类眼神的分类上三角部位：

双眼为下限，前额为上限上三角部位：

双眼为下限，前额为上限适合在公事活动中使用适合在公事活动中使用下三角部位：

双眼为上限，嘴唇为下限下三角部位：

双眼为上限，嘴唇为下限适合于社交场合使用适合于社交场合使用眼神的许可范围眼神的许可范围上限：

额头上限：

额头下限：

第二颗纽扣下限：

第二颗纽扣左右：

双肩为限左右：

双肩为限眼眼眼眼神神神神眼神的恰当运用眼神的恰当运用注视时限：

谈话时间的注视时限：

谈话时间的30%60%直盯着对方直盯着对方东张西望、心不在焉东张西望、心不在焉双眼无神、茫然麻木双眼无神、茫然麻木XXX眼眼眼眼神神神神微笑是世界通用的语言；微笑是世界通用的语言；是人际交往的是人际交往的“润滑剂润滑剂”。

微微笑笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿站站立立是是人人们们生生活活交交往往中中的的一一种种最最基基本本的举止。

的举止。

站站姿姿是是人人的的静静态态造造型型动动作作，优优美美、典典雅雅的的站站姿姿是是发发现现人人的的不不同同动动态态美美的的基基础础和和起起点点。

优优美美的的站站姿姿能能显显示示个个人人的的自自信信，衬衬托出美好的气质和风度，并给托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。

他人留下美好的印象。

双手置于身体两侧双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于身体前右手搭在左手上叠放于身体前双手叠放于身体后双手叠放于身体后一手放于身体前一手背在体后一手放于身体前一手背在体后一手放于身体前一手背在体后一手放于身体前一手背在体后当双手置于身体两侧时，当双手置于身体两侧时，双脚成双脚成“VV”型站立型站立当右手搭在左手上叠放于当右手搭在左手上叠放于身体前时，双脚平行分开身体前时，双脚平行分开不超过肩宽。

不超过肩宽。

一手放于身体前一手背一手放于身体前一手背一手放于身体前一手背一手放于身体前一手背在体后时，双脚成小在体后时，双脚成小在体后时，双脚成小在体后时，双脚成小“丁丁丁丁”字型站立字型站立字型站立字型站立站立时可采取以下几种脚位：

站立时可采取以下几种脚位：

一男士的基本站姿一男士的基本站姿身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双手手自自然然垂垂直直于于身身体体两两侧侧，双双膝膝并并拢拢，两两腿腿绷绷直直，脚脚跟跟靠靠紧紧，脚脚尖尖分分开开呈呈“VV”字型。

字型。

（四）几种基本站姿（四）几种基本站姿二二、身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手手手指指自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹部，不要挺腹或后仰。

部，不要挺腹或后仰。

（四）（四）男士的基本站姿男士的基本站姿三三、身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，双双脚脚平平行行分分开开，两两脚脚之之间间距距离离不不超超过过肩肩宽宽，一一般般以以2020厘厘米米为为宜宜，双双手手在在身身后后交交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

男士的基本站姿男士的基本站姿女士的基本站姿女士的基本站姿（11）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“VV”字型。

字型。

身身体体立立直直，抬抬头头挺挺胸胸，下下颌颌微微收收，双双目目平平视视，嘴嘴角角微微闭闭，面面带带微微笑笑，两两脚脚尖尖略略分分开开，右右脚脚在在前前，将将右右脚脚跟跟靠靠在在左左脚脚脚脚弓弓处处，两两脚脚尖尖呈呈“丁丁”字字型型，双双手手自自然然并并拢拢，右右手手搭搭在在左左手手上上，轻轻贴贴于于腹腹前前，身身体体重重心心可可放放在在两两脚脚上上，也也可可放放在在一一脚脚上上，并通过重心的移动减轻疲劳。

并通过重心的移动减轻疲劳。

22女士的基本站姿女士的基本站姿（五）站立注意事项（五）站立注意事项（11）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。

墙上、桌子上。

（22）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。

）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。

（33）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。

撑着身体。

（44）身体不要下意识地做小动作。

）身体不要下意识地做小动作。

（55）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。

叉抱在胸前，或是双手叉腰。

（66）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。

大，不要挺腹翘臀。

（77）不要两腿交叉站立。

）不要两腿交叉站立。

正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

坐给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。

俗之分。

正确的礼仪坐姿要求正确的礼仪坐姿要求“坐如钟坐如钟”，指，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。

指上体的端直。

正正确确坐坐姿姿双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。

男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。

如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

坐姿礼仪坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自稳重、冷静的感觉，而且也是展现自我气质与修养的重要形式。

我气质与修养的重要形式。

蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但蹲姿在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。

人们在拿取低处的物品或最容易出错。

人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。

1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。

2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。

4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

1不要突然下蹲。

蹲下来的时候，不要速度过快。

当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。

2不要离人太近。

在下蹲时，应和身边的人保持距离。

和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，彼此“迎头相撞”或发生其他误会。

3不要方位失当。

在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。

正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。

4不要毫无遮掩。

在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。

5不要蹲在凳子或椅子上。

有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。

总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。

因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可只有弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。

引领手势引领手势体语禁忌体语禁忌体态体态语言语言横摆式横摆式单臂、双臂斜下式斜下式忌抱膀忌抱膀忌双手恰腰忌双手恰腰忌小动作太多忌小动作太多忌用食指指指点点忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响忌手指关节啪啪作响见面礼仪见面礼仪电话礼仪电话礼仪语言交际礼仪语言交际礼仪称呼礼仪称呼礼仪握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪见面见面礼仪礼仪职务职务/职位职位/职业性称呼职业性称呼主要体现在工作岗位与公众场合主要体现在工作岗位与公众场合陈经理、杨店长、张主管王课长、肖部长、等.姓氏性称呼姓氏性称呼称呼姓氏：

体现在平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等对普通人的称呼对普通人的称呼直呼其名：

体现在同性的朋友、熟人之间以同志、先生、女士、小姐、帅哥/美女等来称呼握手的顺序握手的顺序握手的力度与时间握手的力度与时间握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌握手的顺序握手的顺序尊者居先原则：

上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。

同性之间、平辈之间：

先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度与握手的时间握手的力度与握手的时间3秒左右，以握上一两下为适宜。

单手握单手握手扣手式握手手扣手式握手双握式握手双握式握手忌不讲先后顺序忌不讲先后顺序忌坐着握手忌坐着握手忌拒绝握手忌拒绝握手异性之间，忌双握式异性之间，忌双握式忌戴手套与人握手忌戴手套与人握手名片的递送名片的递送名片的接收名片的接收要分清对象和场合要分清对象和场合递送递送“五步曲五步曲”1.1.将名片拿出来将名片拿出来2.2.将名片正对着接受者将名片正对着接受者3.3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角4.4.上身前倾上身前倾1515递送出去递送出去5.5.“很高兴认识你很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后这是我的名片，希望以后常联系常联系”等等身体前倾身体前倾1515接收接收回应回应“谢谢谢谢”接到后先当面看一下接到后先当面看一下寒暄：

寒暄：

“久仰久仰久仰久仰”妥善保存妥善保存回递名片回递名片交谈举止礼仪交谈举止礼仪交谈界域交谈界域交谈禁忌交谈禁忌语言交际技巧语言交际技巧目光目光表情表情体态体态手势手势私人距离私人距离0.5米常规距离常规距离0.51.5米之间礼仪距离礼仪距离1.53米之间公共距离公共距离3米以上保持距离保持距离变换位置变换位置改变高度改变高度尊重他人的领域权尊重他人的领域权滔滔不绝滔滔不绝语言粗俗语言粗俗随意打断他人随意打断他人抱怨不断抱怨不断口头语太多口头语太多慎选话题慎选话题巧用委婉巧用委婉善用夸赞善用夸赞避免失言避免失言销售服务准备销售服务准备顾客接待礼仪顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧服务意识准备服务意识准备形象准备形象准备业务知识准备业务知识准备以微笑待客以微笑待客精通本岗位工作技能与特性精通本岗位工作技能与特性对顾客的态度要亲切友善对顾客的态度要亲切友善将每一位顾客都视为特殊及重要的人将每一位顾客都视为特殊及重要的人邀请每一位顾客再度光临邀请每一位顾客