手把手教你卖车全程话术.doc
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手把手教你卖车全程话术
以下是一位销售顾问接待客户的全程记录，老师的点评很犀利啊，对比一下，看看自己做得怎么样呢？
以下为销售顾问与客户的全程对话，S 代表销售顾问，C 代表客户：
S：
您好！
有什么能帮到你的？
C：
随便看一下。
（男）
点评：
没有用封闭式选择问题问候顾客。
比如：
欢迎光临XX店，请问您是看车、保养还是找人？
S：
有没有大概想了解哪款车型？
C：
了解XX车型。
（女）
点评：
太快进入车型了解，没有邀请客户入座，聊聊需求分析。
S：
你好，这是我的名片，叫我小X就行了，XX车型就在这里了。
点评：
没有马上询问客户姓名，这是典型的没有形成销售顾问的条件反射。
C：
这款多少钱？
（女）
S：
你看这款车的话，它是从9万多到12万这样一个区间。
点评：
没有了解需求，报价是徒劳的，这样报价是想影响客户什么呢？
不得而知，这样报价是想从客户嘴里得到什么信息呢？
是想客户准备在这个区间里挑一台买吗？
还是什么？
而且没有从客户购车用途、购车关注点开始询问。
我们每句话都要有个目的，都要以得到客户信息为目的，我们不是服务员也不是营业员。
C：
这款是自动还是手拨？
（女）
S：
这款是手拨。
点评：
完全是一问一答，和客户沟通简直没有一点生动的气息，也没有对客户的每句话进行认同和赞美。
S：
你是看自动拨还是手拨？
C：
自动。
S：
自动的话，低配是11万2千八。
点评：
这样的报价，只会让客户沉默，此时客户也没有什么问题可问了。
而且为什么要主动报价？
C：
这款是什么配置？
（女）
S：
这款是1.6T的最高配，23万9千8的。
点评：
这时客户并没有问自动的多少钱，问你的是配置。
C：
这里面好像有点小？
（女）
S：
后面也不算小，你可以进去感受一下。
C：
好像还是有点小？
（女）
S：
有没有发现，它并不窄，因为它坐垫比较长。
点评：
没有认同客户，没有用理性的数据进行化解客户的疑虑，直接回答且回答和客户的问题产生抵触，没有说清楚坐垫长到底有什么好处。
C：
这个后面有储物的吗？
（女）
S：
对。
点评：
这是在介绍产品？
还是应答客户？
S：
要不你们先坐一下，我拿两份资料给你们看看。
C：
行行行，（催促）你帮我们算一下。
（女）
点评：
客户先前想了解这款车，但由于不怎么懂车，其实希望销售顾问给他们介绍一下，但销售顾问只是一问一答，而且回答非常简单，从回答中根本没让客户信任销售顾问，产品也没打动客户，可以说客户进门对这款车是什么印象，出门还是什么印象。
顾客只有急切地让销售顾问算价。
此时的顾客一点没有感受到产品的价值，只是想急切地知道这款车的价格是不是在自己的预算之内。
我们做销售都知道，当客户对价值没有认可的时候，谈价时客户会一再和心里对这款车的形象去匹配、去比较，如果找不到什么亮点的话，或者说自己不能说服自己这款很棒，自己非常喜欢这款车，那么在谈价的时候，我们是出于被动。
S：
然后，我们这里有红茶、雪碧、可乐，你们想喝点什么？
C：
雪碧。
（女）
S：
好，那你先坐一下。
S：
这是XX车型的资料，你可以看一下。
C：
XX车型就不要了。
（女）
点评：
在没有让客户对产品的价值产生兴趣，一味的报价，只能增加价值等式天平的右端，那就是让客户感觉价格很贵，而没有意识到价值和产品能帮助客户解决什么问题，这样的话，价值等式的天平就会偏向右端——“不买”。
如果销售顾问知道销售是如何影响客户的，那么就能猜出客户会有这样的回答，那如果知道客户会这样回答，销售顾问还会这样做吗？
肯定不会，至少意识层面上不会，但行为呢？
行为会受到习惯的挑战，但坚持改掉以前的习惯，这还是可以做到的，只不过需要坚持与这种行为导致的“不适应”做一下斗争。
这还没出门就改变了，主要是被“没价值的加价”所吓倒。
客户的这句话，明显带有不满意的一种感觉。
加价可以，但必须让客户对这款产品非常的心动。
心动的方法有很多，产品介绍、试乘试驾等等。
但遗憾的是销售顾问并没有让客户心动的行动，客户进门的目的也因此改变了。
C：
这个是什么款呀？
S：
XX车型，
点评：
一问一答。
没有想一下，为什么客户一进门想了解XX车型，现在却不要了呢？
S：
我可以帮你拿一份资料，
C：
可以，帮我拿一份资料吧，（女）
点评：
典型服务员的角色，没有对客户看XX车型进行需求分析一下，
C：
XX车型哪一款销量好一点？
（男）
S：
1.6T的精英和2.0T的精英卖的好一点。
C：
精英版，对吧？
（男）
S：
（没应答）
C：
这是1.6的还是2.0的？
S：
1.6的。
C：
精英版的都是四驱的，对吧？
S：
对。
S：
我想问一下是您哪位开得比较多？
C：
我开的比较多。
S：
女孩子的话，XX车型也还不错。
点评：
此时，客户想为什么你说女孩子开得话不错。
两厢还是三厢？
1.6的还是2.0的。
这些都需要销售顾问对客户的需求进行提问并分析。
C：
我来感受一下，进来坐一下。
（女）（显然客户比较感兴趣）
C：
XX车型也可以吧？
（男）
S：
也可以，SUV视野比较宽一点嘛。
点评：
这样的回答，第一客户没有从销售顾问嘴里得到更有价值的信息，SUV视野宽阔这是客户一定知道的，客户是想让销售顾问给他自己信心，让他觉得SUV比较好一点，但销售顾问似乎没有听懂客户的话，其实销售顾问应该再想想为什么客户又二度想看XX车型呢？
为什么男的又想看看SUV呢？
那作为专业的销售顾问又需要做些什么呢？
C：
城市开的话，两驱就够了吧？
（男）
S：
两驱的都OK，没问题。
点评：
为什么这句话要等客户说出来，而不是销售顾问问客户：
“您一般是上下班开得多，周末出去郊游，还是经常要出去郊游”这句话的意思是智能四驱可以随时根据路况调节，不必担心油耗。
销售顾问这样回答，我不知道有没有听懂客户的意思，如果听懂，为什么不引导智能四驱？
C：
四驱的比较耗油。
（男）
S：
（没回答）
点评：
销售顾问不敢回答，为什么不敢回答，是因为销售顾问也理所当然认为四驱耗油，问题是四驱在什么情况下使用，如果在山区里或者是坑洼路面行驶，特别是雨天泥泞路面行驶。
请问是油耗重要还是四驱的行驶功能重要。
C：
（客户在商量）男客户在跟女的说看看SUV，女客户说你看吧，我看不懂）
点评：
销售顾问没有回答，也没有进行引导客户。
有时的悄悄话很重要，因为都是一些重要的隐私信息。
C：
我妹妹就是那一台。
（女）
S：
那一台是XX车型。
点评：
这种回答，还不如不回答，这其实是一个很好的谈点，为什么不大加赞美，其实到这里，我们才知道客户是受他妹妹的影响，才来看这个品牌的，那销售顾问为什么不问问是不是在我们这里买的，叫什么名字，客户有没有开过他妹妹的车，既然妹妹买的这台车，那么客户是不是想买一辆和妹妹不一样的车呢？
等等这些疑问，销售顾问可能想都没想过。
C：
这个价位是多少？
风尚型的。
S：
风尚型21万7800。
C：
加价的时候，是吧？
S：
加两万。
C：
为什么要加价呢？
（比较轻声）
S：
（没回答）
点评：
为什么没有马上回答，因为有两点原因：
（1）不自信；
（2）平时内训师或者展厅经理没有总结客户的疑虑的回答话术。
这样势必然会引起客户的不满，因为让客户觉得：
你是在对客户的问题置若罔闻。
C：
为什么都要加价呢？
（声音比较大）
S：
因为呢，厂家产能不够，货源比较少，还有一个呢，本身呢这个价格定得比较低，性价比比较高，订的客户很多。
点评：
所以这次的问题就提高了声音在问，显然在表示有点不满。
没有针对客户需求FBI介绍，没有试乘试驾演示，何来性价比，这个性价比不是从销售顾问嘴里说出来的，而是通过理性的介绍、感性的试驾让客户感觉到的。
所以客户认为这是“你说的”性价比高，客户一般感觉销售顾问都是王婆卖瓜，自卖自夸，不会对这个性价比产生多少共鸣的。
何况销售顾问用的是价格低来突出性价比，为什么不用性能好来突出性价比呢？
言下之意，让客户感觉价格定的比较低，所以经销商都要加价，因为赚得少嘛。
但这会让客户感觉这是你的事情，为什么要加到客户头上。
如果反过来说性能非常好，市场上客户的口碑非常火，然后又给客户对比竞品，介绍了哪些亮点等等，最后再加上一个到现在的订单数字（可以编故事），让客户觉得是因为这车好，市面上的货又比较少，要想快点买的话，就得加价。
C：
算一下XX车型，再算一下这一款，看他比较满意哪一款？
（女）（女性客户两次说到算价）
S：
好的，好的。
点评：
这个客户并没有在一种很满意的状态下买车，尽管让销售顾问算价格，但此时的心中我敢打赌，就是在对比价格，心中一点没有想过产品的价值。
因为销售顾问根本没有传递我们品牌的价值。
我们通常说厂家生产出产品，是希望销售顾问传递产品的价值到终端客户身上，让他们感受、体验产品的价值。
所以才会有这些流程。
但销售顾问省去了这些行为，也就省去让客户体验的机会。
客户到时再谈价的时候只会赤裸裸地比较价格。
最后就像买菜一样。
东家的菜要便宜点，你的菜为什么这么贵，而且还要加价。
同时女的两次说到算价，这能反映出什么心理吗？
S：
就要带天窗、带真皮这一款是吧？
C：
嗯。
S：
他这个也不是全真皮，是半布半真皮的。
点评：
没有解释一下半布半真皮有什么好处，所以客户会想为什么呢。
C：
可以做全真皮的吗？
我要做全真皮的。
S：
可以可以。
现在我们的优惠是5000。
C：
才5000啊！
S：
对，我按照这个5000优……（没来得及说完）
点评：
只谈价格，不谈产品，客户就会如此地回答我们。
C：
你们上牌费2500啊？
S：
嗯。
（很轻声）
点评：
不自信，所以也不敢解释。
这是当然的，因为服务没体现出来，销售顾问对于这个上牌费的收取也不自信。
我一再强调服务要充分体现出来，想这种两口子对服务和诚信的需求这么看重，更要体现，如果是我，我会说：
“您看我今天的服务，您觉得还满意吧，我把这款车从头到尾和你介绍了一下，而且您觉得我还专业吧，对了，您看我们的服务都是五星级服务，我们就要让客户得到最好的服务，所以我们收2500真的不多。
”
S：
（接着立即问）你那个车卖了没有？
C：
没卖。
点评：
二手车的问题进行的太晚了，早在前面需求分析的时候就应该问，这样提前进入一些话题进行讨论，胜过一直报价格。
S：
如果那个车卖给我们……是什么车啊？
C：
是那个起亚的。
S：
起亚，多少年？
C：
没多少年，四年。
S：
四年，跑了多少公里？
C：
我还真的不知道，要问一下他。
S：
到时帮你问一下，如果你们卖给我们的话，车价另算，比方说这个车值个四万，这个四万就是另外的，还有就是你置换我们XX车型的还有5500的一个置换补贴。
点评：
为什么要到时才问呢？
为什么当场不介绍二手车服务专员呢？
二手车评估报价太不专业，没有二手车评估专员进行介入，也没有让客户感觉二手车在4S店评估的专业性。
C：
上牌费为什么不一样啊，有的1000、有的1500、有的2000，你家是最贵的2500？
（声音明显比上次问的还要高）
S：
这个怎么说呢？
这里面包含了帮你去过户啊，这些费用全部包括在里面
点评：
果真如此，当我听到这时的录音的时候，我的担心终于验证了。
听听销售顾问怎么回答。
第一句话就输了，气质上就输了，客户明显感觉到你这是霸王条款。
因为你都不肯定。
我一再重申：
我们不能让客户感觉到这是霸王条款，一定要让客户感觉这是“理所当然”要收的。
可以这样说：
“我们的服务是有价值的。
谁做了事情不收钱啊。
而且你们自己弄很麻烦，很不方面，你们的时间多宝贵啊，而且自己去弄，车管所又没关系，要等，而且服务态度又不好，何必遭这个罪呢？
上个星期，有个客户就是这样，偏不信，结果这么大热天跑上跑下，而且还和车管所的人吵架，天气又热，结果心脏病差点犯了，送到医院，还花了3000块医药费呢，你说这不是亏大发了嘛？
哎，说实话，我
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