总经理姜光耀先生在长城宾馆2011年度工作总结表彰大会.doc

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总经理姜光耀先生在长城宾馆

2011年度工作总结表彰大会上的报告

（二0一二年元月十四日）

尊敬的董事长、副董事长、各位员工：

大家好！

岁月嬗递，光阴荏苒。

长城宾馆以豪迈的步伐，走过了精彩的2011年。

今天，我们举行一年一度的年终总结表彰大会。

让我们一起回顾总结过去的一年里，全体员工紧跟董事长的正确引领，共同努力，使我馆迈上了新的台阶，实现了我们年初制定的各项工作目标。

并希望大家在新的一年继续发扬成绩，与时俱进，锐意开拓，创造性地开展各项工作，提高服务质量，为长城宾馆的不断发展再次谱写更加美好的篇章。

下面，我就2011年工作及2012年工作计划向大家作报告，如有不当之处，请董事长、副董事长及在座的各位员工予以指正。

一、2011年工作回顾

盘点过去的一年，全馆解放思想，在探索中前进，在开拓中进取，取得了显著成绩。

与上年相比，完成营业收入和利润分别增长64.28%和78.15%；客房平均出租率达到74.28%，在几次更新设施与装修改造而不能投入正常经营的情况下，基本保持了上年水平。

同时取得了良好的社会效益，为县委、政府分忧，共解决社会就业近200多人次。

主要工作如下：

（一）适应市场，突出一个中心

一年中，为适应市场竞争要求，我馆把营销作为“中心工作”突出来抓，确保了全年经济指标较好完成。

主要表现出以下特点：

1、瞄准重要节庆，做好合理预定，最大限度地提高销售额。

在各个重要节庆长假到来之前，及时掌握全县宾馆、酒店市场房价调整幅度，并与我馆历年同一时间的入住率对比，制定了本年的节庆房价。

在各部门通力配合下，房间销售得到有效控制，既满足客户预订，又使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住，避免了旺季客源猛增而自乱阵脚，从而影响服务质量，使宾馆在重要节庆长假期间始终保持了较高的入住率，各大客户对我们的服务也表示满意。

与此同时，餐饮价格也完全被顾客所接受，各种酒席预订火爆。

在服务中，我们全力以赴，有时在人手不够的情况下就连财务部、总办人员都一齐上阵，销售额创下了历史记录。

2、创建顾客档案，结合收账工作，经常性地上门拜访客户。

营销收账员与总台共同将长期到我馆消费的客人名单进行整理，并按协议单位、长住客、VIP、各种会议团队以及本馆会员、股东等内容进行分类，建立了客户档案。

据此，营销收账员在收账过程中，同时拜访客户并与之沟通，保持联系，由此获得了许多同类宾馆或酒店价格与服务对比情况的信息。

3、大力开展全员营销。

针对淡季经营，全体员工人人都是营销员、宣传员、服务员。

尤其是我们的领班以上管理人员，个个都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

前厅部提出建议，利用每月一间的员工房优惠内部员工，对常住客人打7折，对外地客人的入住房间适当送入水果、绿茶。

这一建议得到采纳，我们制定出了一套全员营销方案，使全馆呈现出人人关心营销，个个参与销售的良好局面。

4、认真做好VIP与会议接待。

本年度宾馆自成功接待“湘鄂边八县（市）政协主席联席会议”，共11次接待VIP客人，同时接待其他各种会议共计36场，每次接待都严格按照服务程序操作，尽量满足客人需求，并进行了服务跟踪。

为使接待工作协调完美，我们紧紧围绕“周全”与“安全”两个核心环节，由训练有素的前厅、客房、餐饮服务员及保安人员提供细致入微的服务，使各次接待均获得圆满成功，赢得了客人的赞扬。

如在我馆举行郑州大河农化高端培训会议的客人，在结账时书面表扬前厅部和客房部会议服务人员的服务周到细致，并对会议使用的音响、灯光和设施亦十分满意，声称长城宾馆无论是硬件或是软件，都达到了很高标准。

在历次接待VIP接待中，我们积累了丰富经验，每次接待都使我馆服务水平得到新的提高，因此长城宾馆的接待能力较往年显著增强。

5、加强广告宣传，吸引顾客，扩大市场。

对此，我们十分注重利用各种载体宣传推介自我，树立长城形象。

总办人员共为餐饮部的各种宴席制作横幅、立牌达457条（块）；为宾馆的VIP及各种会议接待制作横幅、立牌41条（块）；专门就春节团圆宴和升学谢师宴，制作册页广告1000份；每逢节假日，对宾馆的重要客户进行短信群发1544条；及时增加或更换电子显示屏内容，将我们对广大顾客的各种祝福语、公益广告语及有关政府部门活动的宣传内容，在其上面滚动播放。

此外，还利用三块临街宣传窗，宣传宾馆的各项重要活动，受到过往观看者的好评。

（二）齐心协力，打造两个亮点

两个亮点，一是宾馆客房通过装修改造，加强优质服务，入住率和平均房价稳中有升；二是餐饮收入较上年大幅度增长。

这两个主营项目在2011年得到新的拓展。

为取得这一可喜成绩，全体员工共同努力，付出了艰辛。

前厅部是宾馆的窗口，接待工作至关重要。

一年来，该部门以服务技巧为重点，积极开展业务培训，并坚持每周至少一次，且能够结合工作实际，增强员工的实操能力；每月必开总结会，以解决工作上存在的问题，让员工彼此之间相互沟通，相互了解，使之更好地相互配合，尽量减少服务过程中容易出现的差错，大大提高了工作效率；完善各项制度和操作规程，做到每个环节都有章可循。

最难能可贵的是，总台员工直接面对顾客，她们有时不能得到客人的理解，有委屈，有眼泪，但无论抱多大的委屈和误解，也从不影响工作。

大堂吧员工既要招待茶座客人，还要送物品到每间客房，从无怨言。

特别是两位PA，每天都是默默无闻地辛勤劳动，为客人来我馆消费创造了一个十分清洁和舒适的良好环境。

客房部一直都以宾馆利益为重，顾全大局，每位员工都有较强的主人翁意识和集体荣誉感。

她们对总办布置的工作从不讨价还价和计较个人得失，而是不折不扣地完成；管理制度明确，服务流程清楚，坚持天天开晨会，及时解决存在问题，表扬先进，明确任务，对待工作一丝不苟，而且有布置，有督促，有检查，有反馈；拾金不昧，品德高尚，全年拾到客人手机或金银首饰共计折合金额7万余元，大部分当面交给了客人，不能交给客人的全部交到了房务中心处理；管理人员以身作则，员工之间相互团结，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。

与此同时，她们还以宾馆为家，开源节流，一方面积极向入住房销售“现金茶”，仅此全年销售超过了12万元；另一方面，在满足客人需求、不影响服务质量的前提下，采取多种措施诸如回收利用等，全年为宾馆节约低值易耗品4.8万元。

餐饮服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的好评。

她们经常对包房客人提供超时服务，客人用餐有时从上午11点多钟一直用到下午2点多钟，有时从下午5点多钟一直用到晚上8点多钟甚至于到9点，她们始终坚守岗位，无怨无悔，直到礼送客人离去。

她们的超时服务使客人在长城宾馆得到了超值享受。

尤其在8月份的“升学谢师宴”和“国庆长假”期间，除认真落实总办营销措施外，无论后厨还是前台，所有人员都一心赴在服务上，赢得了客人满意，致使8月份和10月份两个月的收入突破了80万元大关。

客房、餐饮这两个亮点的成功打造，还得益于硬件的改造及其作用的充分发挥，以及后勤部门的全力支持。

正当三伏酷暑天气，全县供电紧张，出现了有史以来最长时间连续性拉闸限电和停电。

针对这一特殊时期，工程部员工不计得失，不分班次，日夜守候，了解各部门用电需求，及时而有效地发电、供电，确保了各部门工作正常运行。

在锦绣食府与四楼客房装修改造期间，他们一面担负起水电安装任务，另一面还要负责全馆设施设备的维修及保养，不论工作时间多长、任务多重，没有休息日，却很少有怨言，始终坚守在工作岗位上，出色地完成了各项工作任务。

财务部严格控制成本，经常性地开展市场调查，在掌握价格行情的基础上及时采购，确保供应，充当了经营部门的坚强后盾。

保安部坚持对宾馆加强安全巡逻，搞好停车场的日常管理，保证了宾馆的安全，全年没有出现安全事故，更没有因此造成宾馆经济损失。

同时，顾全大局，服从安排，哪里需要，哪里就有保安人员的身影，诸如帮助有关部门传菜、搬水、搬家俱等，任劳任怨。

总办质检工作自5月14日正式开展以来，各个部门从一开始就表现出接受和理解，不久便报以满腔热情地欢迎和大力支持。

针对质检人员查出的每一个问题，各部门负责人都能够正确对待，立即整改，因而确保了全馆服务质量迅速提高。

以2011年度星级评定性复核为契机，全馆上下认真按照《旅游饭店星级划分与评定》新的国家标准做好各项迎检工作，获得了市“星评委”检查组的对我馆工作的充分肯定。

（三）着眼发展，夯实三个基础

基础牢固，方能确保发展。

过去的一年，我们对关系到宾馆发展的基础工作，从三个方面下了功夫：

1、大力加强基础设施建设。

先是为了接待好湘鄂边8县市政协主席联系会议，专门对五、六两个楼层的客房卫生间设施予以了更新。

又于8月份，通过顺利收回茶楼，将一部分面积新建长城锦绣食府，同时与租赁方合作将另一部分面积重新装修改造为长城商务会所，增强了对外服务功能。

特别是长城锦绣食府由于装修豪华、格调典雅、设施一流，加之出品精致、服务上乘，在社会上造成良好反响，致使长城宾馆被指定为政府接待宾馆。

紧接着为迎接市旅游局组织的旅游饭店星级评定性复核，又将整个4楼客房进行了全面装修改造。

与此同时还将餐饮部灶台燃烧柴油改为使用天然气；投入30多万元改造更新锅炉，安装了一台冷、热水和中央空调一体的环保锅炉，不但大大节约了能耗，而且更加改善了中央空调和热水供应效果。

2、大力加强管理制度建设。

完善的规章制度是搞好企业经营的根本保证。

过来在很多人的努力下，我们在管理上虽然建立了一套比较完备的制度，但因斗转星移，过了较长时间，有些内容已不适应当前企业的发展。

为此，我们对过时了《员工手册》作了重新修订，并下发到每个员工手中。

通过培训学习，各部门员工很快掌握，且在职业修养诸如服务意识、优质服务、仪容仪表、形体规范、行为举止、礼节礼貌等方面有了明显进步。

为了确保服务质量，宾馆成立了质量管理委员会，制定了质量管理制度及其评审细则，并通过全面开展质检工作得到有效实施。

之后，我们又将历年来制定的各项规章制度，从机构设置、岗位职责、操作规程、管理制度、应急预案等五个方面，汇编成《管理实务》，正式形成了长城宾馆完备的质量保证体系。

与此同时，各部门亦结合工作实际，对本部门相关制度及规定进行了修订与完善，如财务部建立并完善了严格的采购验收制度，对原材料的数量、质量、标准及报价，进行严格地验收把关；建立并完善了物资出入库及领用制度，规定宾馆经营所需采购的物资均须办理入库手续，并由部门经理签字，所有出库必须先填制领料单并由领用人签字生效，严禁无单领料或白纸条领料，加强仓库物品管理，减少了损失浪费和人为损坏；建立并完善了切实可行的成本控制制度，对我馆节约成本，提高效益作出了重要贡献。

3、大力加强员工队伍建设。

经过多年的运作，长城宾馆已基本步入了成熟的发展轨道。

为了更好地打造服务品牌，促进企业发展，董事长历年来都非常重视对员工加强培训和教育，从而不断提高员工队伍素质。

在过去的一年中，我们牢固树立“一切以宾客为中心”的服务理念，把员工队伍建设作为宾馆永垣的主题，将服务质量视为企业的生命，进一步对员工加大了培训和教育的力度。

在本年星级评定中，市“星评委”检查组的领导和专家对我馆员工队伍给予了高度评价。

首先，让思想教育先行。

于3月16日请县委党校李洪安老师为员工上课，讲授“正确处理为人处事的若干关系”，使全体员工在怎样正确处理人与己、人与集体、人与社会以及大与小、虚与实、苦与乐、顺与逆等诸多关系上深受启发。

之后，董事长以“构建和谐长城”为中心内容，向员工阐述了“两创、三改、一形象”的战略构想。

接着总办又组织全体员工学习《酒店职业道德》。

尤其是宾馆党支部发挥核心堡垒作用，组织全体党员开展创先争优活动，受到了上级党委的表彰；成功举办“党在我心中、构建和谐长城”演讲比赛，各部门员工纷纷参与，从不同的角度表达了大家对党和对宾馆无比热爱的深厚感情，并在此基础上派出选手参加县工商联党委举办的“庆七·一演讲比赛”，一举夺得一等奖和三等奖。

其次，集中时间，加强员工服务意识与技能培训。

进入四月份，我们的经营开始面临淡季。

为此宾馆在认真制定渡淡