ats某酒店当值经理检查工作区域.docx
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ats某酒店当值经理检查工作区域
********************************************************************当值经理
某酒店当值经理检查工作区域
在特定班次中，当值经理至少要对酒店有关区域进行两次检查，并填写当值经理报告。
功能：
报告可用作三个方面，具体如下：
1.检查明细单
其职能之一是检查酒店的安全、保卫和公共场所的服务标准。
当值经理报告提供了这几部分的检查单。
通过填写报告，可发现问题，并及时纠正不足之处。
2.沟通工具
当值经理报告同样起到沟通的作用。
它记录了当值经理在当值期间发现的问题和已采取的措施。
将报告复印件送交各部门经理，使有关部门了解工作范围内出现的问题，并在员工例会中讨论其解决方法。
3.当值经理工作日志
报告原件应保存在当值经理工作日志中。
处理客人投诉时，当值经理报告起到很大参考作用。
通过报告也能发现重复出现的问题，并给予加倍的重视。
因此，建议当值经理报告至少保存6个月。
组成：
1.部门检查单
这部分着重对酒店各大公共场所的员工、服务、能源控制、安全、保卫、外观等方面进行检查。
由总经理和部门主管订立检查标准。
如照明标准与保安、能源控制和美观相联系，前厅和休息室的照明标准就有所不同，应由当值经理对各区域进行检查，并报告具体情况。
按以下标准填写报告：
●G（好）──该项目合符酒店有关标准、程序和规章
●NI（须改进）──该项目不合符酒店有关标准、程序和规章。
在表格背面填写具体情况。
********************************************************************当值经理
2.评述（报告背面）
当值经理报告背面分为5部分，每一部分代表酒店的一个部门，用作记录酒
店相应区域的情况。
包括如下几栏：
“NI”：
解释有待改进的具体原因
跟办客人需要：
当值经理应优先解决给客人带来不便的问题，说明为满足客人
的要求所采取的措施，并填写客人姓名和要求。
员工的工作表现：
当值经理应观察和评诂员工的工作表现，填写员工姓名、所
属部门和完成工作的情况。
如有不合符标准的工作表现，也
应记录在本栏，并向部门经理或主管报告，以便及时纠正。
总评：
包括对异常事件、紧急事件或特殊服务的评述，以及有关前台、休息室、
或餐厅辅助资料。
填写报告的步骤：
1.在报告的左上角写上姓名，记录检查时间
2.检查报告中所述各区域，根据有关标准填上“G”（好）或“NI”（有待改进），并在“其它”项目栏填上附加信息。
3.在检查过程中，把具体评述填在报告背面。
4.与下一班次的当值经理复阅需注意的事项。
5.把报告提交总经理审阅。
********************************************************************当值经理
当值经理报告表
填写人：
送交：
宾客服务经理：
日期：
餐饮部经理：
第一次检查时间：
行政管家：
第二次检查时间：
总工程师：
销售总监：
检查1
检查2
检查1
检查2
当值经理职责：
G
NI
G
NI
楼梯间/走廊
G
NI
G
NI
更换银行清单
清洁、无废弃物
清点当值经理钥匙
储冰位置清洁、运作正常
当值经理标牌
洗衣房清洁、运作正常
传呼机
紧急通道的整洁、照明
当值保安员
防火设备的放置
餐厅：
仓库门紧锁
运作正常
其它：
照明
清洁
停车场：
空调
清洁、无障碍物
员工制服
照明
推广物资
仓库紧锁
服务标准
标志、帐蓬的放置及运作
其它：
礼宾车清洁、油量
休息室：
其它：
组织运作正常
照明
厨房：
清洁
整洁、运作正常
空调
垃圾房关闭、清洁
员工制服
后门保安
推广物资
员工休息室清洁
服务标准
仓库安全
娱乐
紧急出口的整洁、照明
其它
灭火器
入口/大厅/前台：
能源控制（工作时间外关闭）
整洁、运作正常
其它：
入住/退房程序
照明
宴会厅：
庆典告示牌的摆放
无垃圾、阻碍物
推广物资
房间设置
电梯
房间用后保持整洁
行李柜
房门紧锁（非使用期）
客房物品供应
照明（非使用期关闭）
客房休息室：
设施功能检查
存放整洁
仓库紧锁
水管运作
其它：
其它
游泳池区域：
杂项：
清洁、设施整齐
游戏机室整洁
水体外观
游戏机运作正常
设备房关闭
楼层保安（非工作时间）
照明
维修区域保安（非工作时间）
在指定位置放置安全设备
一般办公室保安（非工作时间）
其它：
其它：
********************************************************************当值经理
当值经理报告评述
需改进的区域/员工的工作表现/客人需求
前台：
餐饮：
楼层：
维修：
销售/预备活动：
当值经理签字：
总经理签字：
********************************************************************当值经理
每天客房检查明细表是对酒店客房进行检查时用的，以确保客房符合酒店有关服务标准。
当值经理在当值期间，用本表格记录客房欠缺之处。
填写程序：
1在页头写上房号
2使用页底代码填写表格，对运作正常的项目，不需打上任何符号。
3尽可能在采取纠正措施后才出租客房，如正在维修客房，应把客房列入不正常状态。
4把表格附在当值经理报告上，下班前提交总经理审阅，并派发各部门。
********************************************************************当值经理
值班经理每天客房检查单
日期：
项目
检查
房号
客房
入口门
响声/状态
入口门
门把/螺栓
入口门
安全链/窍视孔/门停
内门
响声/状态
内门
硬件要求
墙
状态/外观
地毯
状态/外观
天花板
状态/外观
窗帘
状态/关闭紧
窗户
清洁/状态
梳妆台
状态/外观
梳妆台抽屉
拉动/清洁
梳妆镜
状态/清洁
书桌
状态
办公椅
状态/牢固
台灯/灯伞
状态/瓦特
休闲灯/灯伞
状态/瓦特
休闲椅
状态/牢固
床垫/弹簧
状态/牢固
床单/枕头/毛毯
状态/清洁
床罩
状态/外观
床头板
状态/外观
床头灯
状态/瓦特
灯座
状态/外观
电视机
状态/清洁
电视机
运作/画面/音响
电话
状态/运作
电话本
状态/外观
空调
状态/运作/声响
空调过滤器
状态
气味/昆虫
外观
衣架
状态/牢固
其它物资
外观
客房供应品
服务指南
状态/外观
送餐餐牌
状态/外观
客人意见卡
状态/外观
预订表格
状态/外观
“请勿打扰”卡
状态/外观
废纸箩
状态/外观
洗衣袋/洗衣单
状态/外观
烟灰缸
状态/外观
火柴盒
状态/外观
浴室
地板
清洁/状态
门
状态/清洁
墙
状态/清洁
天花板
状态/清洁
浴室灯
运作/清洁
热灯（如有设置）
状态/运作
排气孔
运作/清洁
浮灯
清洁/运作
镜
清洁
洗手盆
清洁/状态
洗手盆设施
清洁/状态
洗脸台
清洁/状态
浴缸
清洁/状态
浴缸排水渠
运作
浴缸设施
状态/清洁
淋浴帘
状态/发霉/裂开
填塞水泥
清洁/没发霉
瓷砖
清洁/状态
浴室布草
浴巾
状态/外观
脸巾
状态/外观
擦手巾
状态/外观
浴垫
状态/外观
浴室供应品
浴皂
外观
厕纸
外观
脸纸
外观
量杯
状态/外观
垃圾箩
状态/外观
冰桶
状态/外观
缩写注解：
BR=破烂DB=螺栓松脱
HA=头发RA=声响
SR=刮伤BU=烧破
DI=脏IO=不能运作
RU=生锈ST=污迹
CH=缺口DU=灰尘
LO=松脱SA=下垂
TA=晦暗CR=破碎
FI=薄膜MI=丢失
SO=尘垢TO=撕破
DA=破坏FR=破损
OT=脱轨SQ=发出杂声
WW=瓦特不当
********************************************************************当值经理
处理客人投诉
处理方法：
1面对咄咄迫人或烦燥不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论。
2不要向客人承诺一定会满足客人的要求，而要告诉客人酒店调解机构已关注该事件，酒店代表将会与客人联系，商讨解决办法。
3尽快把该事件的详细情况通知酒店调解机构，以便在客人离开酒店前派代表与客人商讨解决办法。
4不要与客人讨论是与非的问题，不要承认是酒店的责任，也不要与客人讨论以前是否曾发生过同类事件。
5当需要提交要求报告时，让客人填写酒店投诉/要求表格。
保留原件，把复印件交给客人。
客人设诉表
酒店名称：
酒店编号：
投诉事件：
房号：
日期：
客人住址：
年龄：
电话号码：
事发日期：
时间：
事发地点：
公安人员：
证件编号：
车辆：
驾驶证号：
年份：
国家/省：
事实详述：
本人提供之上述信息全属事实，同酒店代表审阅有关纪录，并/或查询更详细的情况。
报告人签字接收以上信息的员工签字：
日期：
接收日期时间：
********************************************************************当值经理
新闻信息
有关酒店的新闻信息，如客人死亡或发生火警，都会引起传媒的注意。
当总经理不在酒店时，当值经理应负责接待报社和电视台的记者。
注意以下几点：
马上采取行动：
●通知所有部门经理和当值主管，指示部门所属员工，对于传媒提出的所有问题，都只有总经理可以回答。
这可以防止片面评论或谣言散播。
问题的回应：
应尽量把所有传媒提出的问题留给总经理回答，并向传媒强调总经理是酒店的唯一代言人。
但对于某些必须由当值经理回答的问题，应遵循以下规则：
1向记者表示，你是酒店的代言人，应向你咨询所有关于事件的信息。
2不要向记者说：
“不作评论。
”因为这种回答可让传媒理解为酒店正隐藏着某些事实真相。
同时，指引传媒代表向公关局咨询有关事件的调查情况。
例如：
“XX公关局正在调查本次事件，你们可以向其查询事件的有关情况。
”这种回答通常可以满足传媒，因为他们想获得最准确、最完整的信息。
3在某些特殊情况下，当值经理必须亲自回应记者。
这时，应先写一份讲词，并按讲词的步骤回应记者。
4如记者提出讲词以外的问题，特别是关乎整间酒店声誉的问题（如：
“今年酒店发生过多少次火灾？
”），应指引传媒向总经理咨询。
5不要作录像访问，因为在这种情况下，你必须回答传媒提出的所有问题，而且没有时间准备。
同样，你也可以指引记者向调查当局咨询有关信息。
如有需要，向传媒讲述你预先准备好的讲词，但要切记不要录像。
6礼貌地请记者不要在酒店范围内随意走动，要保持平静和坚定的语气。
越是采取平静的态度，就越能得到记者的合作。
********************************************************************当值经理
涉及传媒的工作
准备讲稿：
在答记者问之前应预先准备好讲词，并严格按照讲词回答记者的问题，这样可以避免无意中作出主观评论。
1把所有内容写在讲稿上，不要凭着对事实的记忆回应记者的问题。
2使用以下格式：
●时间：
事发的星期、日期、时间
●地点：
事发的楼层、房间号或商务地区的某一部分。
●人物：
写下从警局或消防局处得到事件中受伤人数或受影响人数的确切数据，但不要透露具体姓名。
●事件：
简述事件的性质，如“火警”或“偷窃”，但不要说明事发原因。
●损失金额：
不要描述事件中损失的金额，向传媒表示还没有得到确切的资料。
可写下造成损失的地区和程度，如“有17间客房因受到烟熏而严重损害。
”
●需时：
诂计在该次事件中造成服务暂停的时间。
劳工事件：
对于罢工、工会选举或其它有关劳工的问题，不要作出任何评论，应指引传媒向总经理或酒店业主咨询。
在没有与管理当局达成统一意见之前，不要向传媒发表讲词。
如需要进一步的信息，酒店公关部可给预予帮助和提供顾问服务。
********************************************************************当值经理
维修要求表
维修要求表格可用作与工程部总工程师维修问题。
总工程师根据该表格安排工作日程，并报告其完成情况。
如在工程部下班的时候有急需维修的事项，按有关工作程序办事，必要时传呼总工程师回酒店。
填写维修要求：
1清晰易懂
2填写日期、要求者姓名/部门、维修项目的地点及具体描述维修要求。
在表格上注明时间。
3把维修要求表交给总工程师，白表存档，完成维修项目后，工程部会将蓝表交回。
工作时间以外的紧急维修要求：
1从总机处或报告人处得到维修项目的性质和位置。
2亲自对客人投诉或机件故障作出调查。
3决定是否：
●你或其他员工可解决问题
●问题可容后处理，填写维修要求表。
●传呼维修部工程师到场，按酒店有关程序执行。
4按照酒店待客规定处理退款要求。
********************************************************************当值经理
维修要求样表
维修要求编号：
设备编号：
要求者：
日期：
位置：
要求：
维修人员：
完成日期：
所需时间：
备注：
（在表格背面填写维修工具）
表格编号：
********************************************************************当值经理
客人服务要求表
客人服务要求表格可用作部门之间的沟通。
把填写好的表格派发到该服务项目所涉及的部门（或放在部门通迅格里）。
通过填写客人服务要求表，就不会忘记客人的要求。
为尽快满足客人的要求，可马上口头通知有关部门。
这一点在酒店服务业中特别重要。
经过一段时间后，对客人服务要求表的存档就起到很大的参考作用。
酒店可以知道客人经常要求的服务类型及趋势。
以下是客人经常要求的服务项目：
1更多的布草（毛毯、床单、枕头、毛巾）
2香皂
3镜
4花
5果篮
6香槟
7换房间
8酒店推广项目资料
9滚动床
10仓库储藏
11行李员服务
12遗忘物品（剃须液、方便剃刀、梳、牙刷、牙膏）
客人要求：
1在要派发表格的部门名称旁打上标记。
2记录要求服务的客人姓名
3记录客人房号
4简述服务要求
服务：
简述服务类型，如“加床”、“毛毯”或“果篮”。
维修：
维修项目不应列入客人服务表格，而应填写维修要求表格，派发工程部。
5填写服务完成的日期和时间。
6在表格底部注明填写人姓名
7在表格上注明时间
8把表格原件交给执行服务项目的部门，或放于部门邮件格。
9把复印件存档，用作跟进该项工作的进行。
********************************************************************当值经理
更换客房：
1如客人需要换房间，而不能马上安排时，应把客人要求记录的表格上。
2在“前台”一栏中打上标记，表示前台将执行换房工作。
3记录客人姓名和现住房号。
4记录客人要求转移的新房号，并简述换房原因。
5把表格原件和复印件夹在一起，直到完成该项工作为止。
完成工作后，可丢弃表格原件。
客人服务要求表
客人服务要求
☐前台☐销售☐行李服务
☐管家部☐餐饮部
客人姓名：
房号：
需要以下服务：
日期：
需时：
填写人：
填写日期：
工作已完成
表格编号：
********************************************************************当值经理
现金处理程序
当值经理可能会遇到杂项现金支付的问题，如客人生病或受伤时的送院交通费，或某些硬件或供应品的细微开支。
应按照酒店的实际情况限制把金额限制到最小范围。
处理程序：
1不要兑现超过酒店规定金额的支票。
2每次现金交易都必须用墨水笔填写支票。
在支票上写上以下内容：
●金额：
填写交易金额。
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