四星级酒店员工培训资料.ppt

四星级酒店员工培训资料.ppt

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员工公共课培训资料人事部集中培训资料，酒店员工的培训重在了礼仪礼貌。

员工须知一、入职须知：

1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。

2、被录用者需缴纳物品保证金100元。

每月15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。

3、上岗后试用期为1-3个月。

根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。

4、办理入职手续的程序：

填写酒店员工履历表提交身份证复印件1张一寸照片2张人事部查验有关证件试用3天合格后办理入职缴纳物品保证金到仓库领取制服安排住宿接受岗前培训即可入职。

二、离职须知：

1、员工辞职必须在试用期内提前至少半个月提出申请，转正后提前30天向所在部门负责人提出书面申请。

2、离职手续的办理与薪资结算于每月10号与31号。

员工申请辞职，符合度假村规定程序，将退还保证金并结发薪资。

3、辞职申请程序：

到人事部领取辞职申请书呈所属部门经理批示人事部作最后面谈后签署意见总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名退宿人事部复核财务部结算工资。

三、行为规范：

1、非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯。

2、下班后无公事，应在30分钟内离开。

员工不得穿自己衣服在营业区逗留。

3、上、下班程序：

上班程序：

上班员工从员工通道进入打上班卡更衣室更换工作服进入营业区上班下班程序：

下班员工从员工通道进入走员工通道打下班卡更衣室更换衣服离开酒店。

5、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。

员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

6、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

7、工作时间十不准：

不准擅自离岗；不准打私人电话；不准做与业务无关的事；不准会客；不准私人带人进度假村洗澡、留宿；不准吃零食；不准听歌，看电视；不准哼唱歌曲、大声喊叫；不准索取礼品、小费；不准在营业场所吸烟。

四、仪表仪容：

1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。

胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。

2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。

第一章酒店的基本知识第一节什么是酒店酒店的定义：

向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。

二、酒店的属性1、它是一个企业。

共性：

是企业就要有各种各样的生产要素。

2、它是一个以提供为主的综合性服务企业有形产品无形产品3、它是旅游业的重要组成部分。

旅游业的三个方面：

酒店旅行社旅游交通4、属于第三产业（服务业）三、酒店的地位和作用1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展2、它经营的是一种不出口的对外贸易。

3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。

4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。

四、酒店的分类与等级1、按照酒店市场及宾客特点分类的。

商务型酒店（以国际性的商务客人为主要的）服务要求高长住型酒店度假型酒店（以休闲为主的）会议型酒店（主要接待各种各样会议团体）汽车型酒店经济型酒店（价格在100200元之间）2、根据其它标准分类规模大小（300间客房以下为小：

300600间客房为中型：

600间以上为大型酒店）根据所在地的不同（城市饭店、机场饭店、旅游胜地饭店、车站、码头饭店）3、饭店的等级（不同的国家、不同的等级标准）看酒店的高档是以硬件、软件划分的。

五星级饭店属于豪华级的四星级称一流饭店（设备设施服务满足经济地位上层消费者）三星级称中高档二星级属中档或中低档（满足社会公众的消费水平，或家庭旅游业的消费）一星级属经济型（能满足普通消费者需求）酒店的特点：

（1）酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业

（2）酒店是提供全方位服务行业（3）酒店是没有任何权利的服务行业（4）酒店是与人近距离打交道的行业第二节、酒店的产品一、酒店产品的类型有形产品和无形产品。

有形：

酒店的设施设备、环境、商品、食品。

无形：

酒店为宾客提供的服务。

有形产品也是通过无形产品来实现价值的。

二、酒店产品的构成硬件：

服务设施、服务环境软件：

服务项目、服务质量硬件是通过软件来实现的，再好的设施软件不行，硬件等于零。

三、酒店产品的特点

（1）综合性和系统性

（2）直接性，生产消费同时进行（3）不可储藏性（4）产品的质量受人为影响特别大（客人及服务人员两方面的影响）（5）客人容易产生“担风险”的想法。

（产品不可直观）第二章酒店的服务质量第一节服务质量的含义一、质量的含义：

是指产品或工作的优劣程度。

酒店的服务质量含义：

是指酒店为宾客提供的服务，适应和满足宾客需要的程度。

衡量的标准：

（宾客）满意度要达到98%以上，不能低于。

第二节影响酒店服务质量的因素一、物的因素（物：

有形的）硬件

（1）外型和建筑（有一定的影响）建筑是一种凝固的艺术（民族风格、地方风格.）

（2）设施、设备（完好率98%以上）包括：

电梯、中央空调、电话通信、所有的照明、消防的所有设备、宽带上网等。

这些设施、设备直接影响到我们酒店的服务质量。

它承担着我们整个酒店的正常运转。

（3）客房布局要自然光彩，减少照明能源的消耗。

小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱）客房布局不能少有保险柜、简单的沙发、茶几。

套房有一定的比例（豪华套房.三星级必须配总统套房，面积起码在400平米左右）（4）室内装修（风格比较重要的，民族风格、地方特色）（5）家具用品（包括大厅里的沙发、会所沙发是能够自己调节的，有液晶电视）为了满足不同宾客的需求，都要做精心的准备。

二、人的因素

（1）员工的服务意识（不仅仅是服务员，我们所有的人都要有服务意识）

（2）员工的服务态度：

主动、热情、耐心、周到（3）员工的素质和情绪（要人客人高兴，首先要让员工愉快）（4）我们服务的技能和流程。

程序：

所有岗位都要有服务程序（客人住房、接待人员有一个程序）（5）整体管理水平（领班、主管是基层管理人员）三、商品、原材料的因素四、安全卫生的因素（安全：

财产安全、生命安全、隐私安全）（卫生：

食品卫生、环境卫生）第三节酒店服务质量的内容一、酒店服务质量的特性和评价特性：

功能性、舒适性、安全性、经济性、快捷性、文明性评价：

舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值二、优质服务的内容根据程序运转的程序叫规范性服务。

个性化：

规范服务+个性化服务=优质服务

（1）良好的礼仪礼貌

（2）优质的服务态度（3）丰富的业务知识（4）娴熟的服务技能（5）快捷的服务效率（6）完好的设备、设施（7）科学的服务流程（8）完善的服务项目（9）优雅的服务环境（10）可靠的安全保障（11）灵活的经营方式（12）优质的食品、商品供应三、酒店服务质量的重要性1、决定酒店的社会声誉2、决定酒店的经济效益3、决定酒店的生存4、影响酒店的未来发展第三章酒店意识第一节服务意识一、服务是酒店产品的意识

（1）必须严格执行每一项服务程序

（2）在规范服务的前提下，要提倡个性化服务二、服务意识的内涵1、服务仪表

（1）微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品）

（2）要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见）（3）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求（4）着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留）2、服务言谈

（1）不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看

（2）和宾客说话时保持一米半的距离（3）向客人提问时，语言要适当，注意分寸（4）在宾客与宾客交谈时要注意倾听（5）宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声对不起，打扰一下，得到允许后再发言。

（6）接听电话3、服务举止

（1）举止端庄，动作文明

（2）禁止一些不文明行为（3）上岗前不要吃带强烈异味的食品（4）服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作“三轻”）（5）宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹（7）宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：

“对不起，打扰一下。

”（8）对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳（9）为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人4、服务礼仪：

服务人员在服务当中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求

（1）服务中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，先客后主，先女后男，先主要后次要。

（2）不随意打听客人的私人问题（保障客人的隐私）（3）不轻易接受宾客赠送的礼物（4）客人路过时，应点头示意5、服务称呼：

在服务中向宾客准确使用，尊称方面的要求和规范6、服务中的五声、六勤、十四字7、五心服务：

对所有客人热心、对儿童细心、对老年耐心、对病残贴心、对不怀好意关心三、服务原则本着宾客永远是正确的服务思想，树立优质的服务意识，视服务质量为企业的生命，始终应该做到“热情、主动、耐心、周到”，文明礼貌服务，让宾客感到安全、舒适、快捷、满意。

四、服务宗旨顾客至上，服务第一，客人就是我们的亲人、朋友，想客人之所想急客人之所急服务心理：

在服务的过程中所体现出来的一种自然心态怎么保持培养良好的服务心理

（1）不断增强自身的文化素质和修养

（2）不断提高自身的专业技能（3）具备服务于大众的奉献精神第二节宾客意识一、宾客的概念：

凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是宾客1、消费客人

（1）住房、商务、旅游、度假、会议的原因住在酒店的人

（2）在餐厅就餐的（3）在咖啡厅、歌舞厅、康乐场所2、非消费客人

（1）访客

（2）参观客（3）其他客人二、宾客意识：

（1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的经费（没有客人就谈不上效益）

（2）客人是酒店的服务对象，有了客人，酒店才能生存，客人光顾酒店是施恩我们（3）客人是来酒店寻求为其服务的人，他们的合理愿望，就是我们必须努力给予满足的要求（4）客人的要求是很多的，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求（5）客人是付款购买酒店服务的人，客人愿为所得服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次会顾，劣质服务，使客人感到身受欺诈（6）客人是有血有肉有感情的人，他们的喜好、厌恶，还难免有偏见、偏爱。

我们应该真诚的体谅客人、理解客人，不能把客人仅仅理解为登记册上的一个符号或登记表上一个冰冷的数字，而对其冷漠、厌烦（7）绝大多数客人都是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的人是少数的，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是使我们的工作在上一层楼的好机会三、怎样去理解客人永远是对的这句话？

在服务中，强调客人永远是对的，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容，发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人立场上看问题，从理解客人，尽量满足客人要求角度解决问题，其次，是为了在发生误会时，员工能够通过巧妙的处理，使客人自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时，这样同时也维护了酒店的形象，巩固了顾客与酒店的良好关系。

当然如果客人出现严重越轨和违法行为，这一原则就不适用了。

四、怎么样解决客人的投诉问题？

（1）在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做到防范与未然

（2）如果接到投诉，首先应检查自己有没有错，是否按照规范操作，如果有错，要发自内心的真诚，与取得其原谅，并在恰当的时机，提出解决方案（3）如果没错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加冕，动之以情、小之以理五、顾客心理：

它是顾客在消费过程中形成的一种自然心态1、特点：

是寻找适合自己消费观念的心理平衡点2、顾客心理分两大类：

A、顺应心理B、逆反心理A、

（1）个人素质高，有修养

（2）消费中缺乏主见（3）消费经验不丰富B、

（1）自身素质差，个性强

（2）消费中有自己的主见（3）消费经验丰富，表现欲强3、形成过程：

1、准备消费2、寻找消费3、实施消费4、影响因素：

1、消费环境2、服务水准3、商品质量4、消费时的心情5、顾客心理与服务心理的区别