商务沟通之客户沟通.ppt

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文秘文秘A1101A1101寝室寝室A2617A2617（第七组）（第七组）商务沟通之第十一章商务沟通之第十一章与客户沟通与客户沟通小组分工情况小组分工情况:

本小组共有四个人李莎（组长）幻灯片制作陈娟幻灯片设计邓利红资料查阅、收集彭小雪资料整理、归纳李莎李莎（组长）（组长）年龄年龄:

19:

19家乡家乡:

开县开县爱好爱好:

看书、唱歌看书、唱歌星座星座:

双鱼双鱼性格性格:

活泼活泼,开朗开朗,善善于沟通于沟通,喜欢与人交喜欢与人交往往座右铭座右铭:

人生苦短，人生苦短，须及时行乐须及时行乐邓利红邓利红年龄：

年龄：

2020家乡：

大渡口家乡：

大渡口爱好：

旅游爱好：

旅游性格：

内向、有点性格：

内向、有点害羞，很腼腆害羞，很腼腆座右铭：

人生如一座右铭：

人生如一湖清水。

湖清水。

陈娟陈娟年龄：

20家乡：

彭水爱好：

旅游、散步性格：

活泼、开朗座右铭：

有些事一定要逞年轻的时候去做，如果不去做，永远也不知道能超越自己。

彭小雪彭小雪年龄：

19家乡：

重庆爱好：

看书、上网、跳舞、听音乐性格：

外向、疯狂、神经质座右铭：

Lifeless,faultless这这是是我我们们四四个个的的照照片片，和和谐谐的的一一家家本章节大纲：

本章节大纲：

第一节：

客户分类第一节：

客户分类第二节：

客户服务与沟通第二节：

客户服务与沟通第三节：

客户沟通策略第三节：

客户沟通策略第四节：

客户投诉处理技巧第四节：

客户投诉处理技巧最后：

总结、实训练习及案例分析最后：

总结、实训练习及案例分析第一节：

客户分类第一节：

客户分类一、客户分类一、客户分类（通常根据客户的社会属性、行为属性和价值属性）通常根据客户的社会属性、行为属性和价值属性）1.1.顾客分类顾客分类（11）按是否与客户发生直接接触分为：

直接客户和间接客户）按是否与客户发生直接接触分为：

直接客户和间接客户（22）按客户自身实力分为：

大型客户、中型客户和小型客户）按客户自身实力分为：

大型客户、中型客户和小型客户（33）按客户的心理特点分为：

）按客户的心理特点分为：

理智型客户理智型客户任务型客户任务型客户贪婪型客户贪婪型客户主人翁型客户主人翁型客户抢功型客户抢功型客户吝啬型客户吝啬型客户刁蛮型客户刁蛮型客户关系型客户关系型客户综综合型客户合型客户（44）按客户与公司业务的接近程度可分：

潜在客户、适用客）按客户与公司业务的接近程度可分：

潜在客户、适用客户、简单意向客户、准客户和正式客户户、简单意向客户、准客户和正式客户二、客户关系分类二、客户关系分类1.1.客户关系的类型客户关系的类型基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型2.2.客户关系类型选择客户关系类型选择责任型责任型被动型被动型基本型基本型能动型责任型被动型伙伴型能动型责任型多多客客户户数数量量少少高高边际利润水平边际利润水平低低第二节：

客户服务与沟通第二节：

客户服务与沟通一、客户服务（11）用不同的方法与不同的客户沟通）用不同的方法与不同的客户沟通

（2）永远通过客户的眼光看待服务（3）必须根据客户的具体情况提供具体的服务内容二、服务水平与客户沟通二、服务水平与客户沟通客户客户对服对服务的务的五种五种看法看法产品或服务的外在表现产品或服务的外在表现同理度（理解客户的需求与想法）同理度（理解客户的需求与想法）专业水准（业务水平）专业水准（业务水平）服务速率（速度和效率）服务速率（速度和效率）信誉度（持续提供优质服务能力）信誉度（持续提供优质服务能力）第三节：

客户沟通策略第三节：

客户沟通策略一一、与与直直接接沟沟通通的的策策略略主动承认并弥补失误移情于顾客，不强加自己的想法于客户先做朋友，后做生意，让沟通充满人情味要建立详细的客户档案二、与中间客户沟通的策略二、与中间客户沟通的策略11、和中间商坐下来，共同拟订一、和中间商坐下来，共同拟订一个市场计划；个市场计划；22、经常给中间商寄一些信件；、经常给中间商寄一些信件；33、用良好的服务让中间商保持愉、用良好的服务让中间商保持愉快的心境；快的心境；44、邀请中间商到公司做客；、邀请中间商到公司做客；55、定期召集某地区的中间商会议。

、定期召集某地区的中间商会议。

注：

中间客户与公司的目标拥有一致性三三、与与客客户户沟沟通通的的其其他他策策略略2、注意应酬场合1、主动与客户保持联系与众同乐，切忌私语分清宾主，理解主题语言得当，诙谐幽默饮劝适度，不可逞强敬酒有序，讲究主次察言观色，顺畅沟通言行自律，避免失控四、客户沟通中的电话接听技巧四、客户沟通中的电话接听技巧重要的第一声重要的第一声要有喜悦的心情要有喜悦的心情姿态端正姿态端正声音清晰声音清晰迅速接听，迅速接听，认真清楚地记录认真清楚地记录有效的电话有效的电话沟通沟通挂电话要挂电话要有礼貌有礼貌五、客户沟通中拒绝的技巧五、客户沟通中拒绝的技巧

（1）视线转移法“真抱歉，您要的真抱歉，您要的我们暂时缺货，不过我们暂时缺货，不过我可以将你订购的数我可以将你订购的数量记下来，货到立即量记下来，货到立即给您送来。

给您送来。

”（22）借口法）借口法（33）幽默法）幽默法对不起。

对不起。

第四节：

客户投诉处理技巧第四节：

客户投诉处理技巧一、客户投诉的内容及处理客户投诉的意义客户投诉：

指的就是顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足；当顾客购买商品的时候，对商品本身和企业都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。

课前引入：

假设你所在的IT公司为客户维修显示器刚过了几天又出现同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就是要找经理拼命的语气，而且口气里尽是不礼貌的责骂。

请问作为总经理秘书，你如何接听这个电话？

11、投诉的内容：

、投诉的内容：

（1）产品质量问题（8）顾客对企业的服务衡量尺度与企业自身不同（7）顾客的要求或许超出了企业自身的要求（6）顾客对企业经营方式及策略的不认同（5）店员及其他工作人员的服务质量问题（4）客户服务人员工作的失误（7）售后服务维修质量的问题

（2）服务态度的问题就是那营业员的问题22、处理客户投诉的意义、处理客户投诉的意义美国消费者调查统计表美国消费者调查统计表即便不满意，但是还会在你那里购买的客户有多少？

不投诉的客户9%（91%不会再来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会回来）投诉并迅速得到解决的客户82%（18%不会回来）注：

这里的客户是指的虽然进行投诉（损失超过100美元）但是还会在你那里购买商品的客户。

4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉1620个人。

问：

讨论一下，看完有没有什么想法？

（1）处理好客户投诉可以取得顾客的信任

（2）正确处理客户投诉能赢得顾客的忠诚（3）正确处理好投诉可以维护企业的形象（4）投诉隐藏着无限的商机二、处理客户投诉的原则11、顾客投诉的定义、顾客投诉的定义当顾客购买商品的时候，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心里平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。

22、正确处理客户投诉的原则、正确处理客户投诉的原则

（1）先处理感情，后处理事件

（2）耐心倾听，避免争辩（5）承受压力，用心处理（4）设身处地，换位思考（3）平息抱怨，消除怨气（6）有理迁让，超值善后（7）长期合作，力争双赢这才是最好的，很重要哦三、处理客户投诉的流程和要点11、处理客户投诉的流程、处理客户投诉的流程

（1）记录投诉内容（6）提交主管领导批示（8）总结评价

（2）判定投诉是否成立（3）确定投诉处理责任部门（4）责任部门分投诉原因（5）提出处理方案（7）实施处理方案单项循环过程22、处处理理客客户户抱抱怨怨和和投投诉诉的的细细节节七个啥七个啥一点嘛一点嘛

（1）耐心耐心多一点

（2）态度态度好一点（3）动作动作快一点（4）语言语言得体一点（5）补偿补偿多一点（6）层次层次高一点（7）办法办法多一点33、如何平息顾客的不满、如何平息顾客的不满糟了，顾客还是不满意怎么办啊？

（1）让顾客发泄

（2）充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题（3）收集发生问题的有关信息（4）提出解决办法（5）询问顾客的意见（6）跟踪服务与客户的沟通，多数都是与客户关系的管理及服务紧密联系的。

商务人员必须了解客户对得到服务的看法和有效地对客户进行分类，并真正建立客户关系数据库，才能有效地应用到相应的沟通策略。

包括与中间商客户的沟通策略、与直接客户的沟通策略。

与客户沟通的另一项重要的内容是：

处理客户投诉的技巧。

商务人员必须掌握客户的投诉准则，从而圆满处理客户投诉，维护好客户关系。

回家都可以好好想想实训练习：

实训练习：

11、在接听客户的技术咨询的电、在接听客户的技术咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，话中，很多客户因为不熟悉电脑，服务人员解释了一遍客户还弄不服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户：

躁情绪，就会问客户：

“我讲了我讲了这么多，你听明白了没有？

这么多，你听明白了没有？

”这这时很多客户就会怕服务人员认为时很多客户就会怕服务人员认为他很笨而不敢再问。

请问，你觉他很笨而不敢再问。

请问，你觉得应该如何处理？

得应该如何处理？

11、假假设设你你所所在在的的IITT公公司司为为客客户户维维修修的的显显示示器器刚刚过过了了两两天天又又出出现现了了同同样样的的问问题题，客客户户非非常常生生气气，一一打打电电话话过过来来就就是是要要找找经经理理拼拼命命的的语语气气，而而且且口口气气里里尽尽是是不不礼礼貌貌的的责责骂骂。

请请问问你你如如何何接接听听这这个个电电话话？

案例分析：

案例分析：

一日上午，某营业部内。

电话铃响，客户李先生打来电话。

一日上午，某营业部内。

电话铃响，客户李先生打来电话。

李先生（怒气冲冲）：

李先生（怒气冲冲）：

“怎么我五月份的对账单到七月份才收到？

而怎么我五月份的对账单到七月份才收到？

而且信封都破破烂烂的了！

如果我的个人资料被人窃取了，我就要告你且信封都破破烂烂的了！

如果我的个人资料被人窃取了，我就要告你们！

们！

”员工：

员工：

“不好意思，我们的对账单都在下月初统一寄出，应该不是我不好意思，我们的对账单都在下月初统一寄出，应该不是我们的问题们的问题”话音未落。

话音未落。

李先生（抢白）：

李先生（抢白）：

“不是你们的问题难道是我的问题不成？

不是你们的问题难道是我的问题不成？

”员工（小声嘟囔）：

员工（小声嘟囔）：

“我不是这个意思。

我不是这个意思。

”李先生：

李先生：

“说什么呢？

说什么呢？

”员工（没好气地）：

员工（没好气地）：

“好了，好了，我会把您的问题记下来，查清后好了，好了，我会把您的问题记下来，查清后答复您。

答复您。

”老李一言不发扔下电话。

老李一言不发扔下电话。

分析与讨论：

分析与讨论：

这种情形之下，假如是你接到这个火气十足的电话，你会如何处理？

怎样这种情形之下，假如是你接到这个火气十足的电话，你会如何处理？

怎样的方式是客户容易接受的？

的方式是客户容易接受的？

课后作业：

课后作业：

请大家回去后分组联系实际或者现实生活中你所了解的例子，实际谈谈学过本章内容后你会怎样看待客户沟通以及与他人沟通的问题。

谢谢观赏谢谢观赏谢谢观赏谢谢观赏再见再见再见再见文秘文秘A1101A1101第第77小组小组