危机沟通与协调.ppt

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公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材第9章危机沟通与协调关键字：

应急沟通流言谣言恐慌应急管理网络公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材目录9.1危机沟通概述9.2危机的信息发布9.3应急网络与协调公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材本章重点应急沟通的功能应急沟通的原则应急沟通的战略信息发布协调与合作战略公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.1危机沟通概述我们要全面、准确地了解应急沟通，就必须明晰应急沟通的定义、功能、原则与战略。

这是我们深入研究危机沟通的基础。

公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.1.1危机沟通的定义与功能定义：

所谓应急沟通，就是指应急管理者与社会公众建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程。

我们这里所说的危机沟通既包括风险沟通，也包括危机沟通。

风险沟通以风险为核心，发生于危机发生前的阶段，具有防患未然的内涵，是长期的。

而危机沟通以危机为核心，发生于危机阶段，具有紧急应对的意蕴，是短期的。

应急沟通的功能防止危机的发生了解公众对风险及危机的认识，吸纳公众智慧、借鉴公众的经验，提高决策的质量。

使应急决策反映公众的公共价值满足公众的知情权，避免流言和谣言的产生增强政府的公信力，树立良好的公关形象公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.1.2应急沟通的原则与战略广泛参与、顾客导向公开透明、准确及时尊重事实、恰到好处与媒体合作原则贯彻原则的措施提高信息的可信度广泛的信息来源和多样化的信息传递渠道将沟通纳入到应急决策之中对社会公众的舆情进行监测、分析与引导学会如何与媒体打交道公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材【战略】应急沟通战略建立的步骤：

为了实现有效的沟通，应急管理者应该制定一个比较完善的沟通战略，指导应急沟通行为。

一般而言，应急沟通战略的建立要经过以下步骤：

维持政策沟通战略监督、评估沟通战略接触利益相关者确定采取的咨询形式了解谁是利益相关者确定将要实现的目标建立一个沟通团队或网络公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.2危机的信息发布信息发布是应急沟通的重要活动。

它是指政府向社会公众传播公共信息的行为。

信息发布与预测预警有部分的重合。

行政机构在掌握预警信息的基础上向社会公众发出警报的行为也可被看作是信息发布。

公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材6.2.1预测预警系统的建设与运行原则有效的预测预警包括：

规划阶段公共教育阶段检验与评估阶段预测预警系统的运行原则：

可信性及时性准确性重复性可达性易懂性公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.2.1信息发布的任务主体客体内容形式按照突发公共事件演进的顺序，应急管理由减缓、准备、响应和恢复等四个阶段组成。

社会公众在不同阶段有不同的信息需求，信息发布应贯穿于应急管理的全过程。

公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.2.2信息发布的环节关键性环节：

进行信息收集、整理与分析、核实确定信息发布的目的、内容与重点、时机确定信息发布的方式并适时发布进行后续发布或补充发布常用方式：

发布政府公报举行新闻发布会拟写新闻通稿政府网站发布发送宣传单、手机短信公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.2.3信息发布的原则统一性原则真实性原则及时性原则连续性原则公众导向原则突发事件应对法第五十三条规定：

“履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。

”在突发事件信息发布中，我们必须遵循的基本原则包括以下方面：

公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.2.4流言与恐慌问题流言、谣言产生原因突发事件使人们焦虑、悲观甚至绝望政府失语信息在传播的过程中经过的层次多恐慌面对突发事件，社会公众产生恐慌情绪是正常的。

适度的恐慌有利于自我防护和突发事件的应对；过度的恐慌会导致人们做出非理性的举动。

恐慌情绪与突发事件的性质关系密切。

流言与谣言是产生和制造恐慌的原因之一。

公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.3应急网络与协调应急协调与合作需要应急管理网络化，即公共危机管理相关力量形成一个可以避免碎片化效应的网络。

我们必须要建立全社会动员机制，将政府、企业、非政府组织、公民个人等力量都整合起来，形成以应对突发事件为目的的合力。

公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.3.1应急管理网络增强应急协调与合作，可以避免应急管理出现横向碎片化或纵向碎片化的弊端，防止应急服务出现缺位与空白。

在公共管理中，网络的含义就是指一个有着多个节点（不同的机构或组织）、多重联系（包括正式联系与非正式联系）的管理结构。

在应急管理网络中，政府、企业、非政府组织等都是不同的节点，而它们之间存在着各种正式与非正式的关系。

应急部门的措施进行综合性应急管理的培训联合制订突发事件应急预案形成定期或不定期的灾情会商制度签订应急互助协议开展应急演练建立相互兼容的应急信息技术平台公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.3.2应急协调与合作的维度五个战略（德拉贝克）：

核心战略结果战略顾客战略控制战略文化战略协调与合作的四个方面：

部门之间条块之间地域之间军民之间公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材9.3.3美国应急协调的经验重视应急沟通联合进行应急规划逐渐改进危机管理系统不断完善国家应急方案公共危机管理公共危机管理公共管理硕士（公共管理硕士（MPAMPA）系列教材）系列教材复习思考题1.危机沟通对于公共危机管理有何作用和意义？

2.危机沟通应贯彻什么原则？

3.危机信息发布的流程包括哪些关键性环节？

4.危机信息发布应遵循什么样的原则？

5.如何消灭流言与谣言？

6.如何实现危机合作与协调？