导医规范.doc

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1、导医简介

　　导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。

一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，比如妇科一些疾病，就跟女性的生理周期有关，如果来的时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，天不亮几十公里赶到医院，好不容易见到医生，却被告知需要空腹检查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿来检查结果，如此折腾，早已疲惫不堪。

实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

2、导医服务重要性

　　导医代表着医院的整体形象。

导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。

3、导医原则

　　救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

　　互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人

　　尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待

　　真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。

4、导医的服务标准及要求

　　热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

　　询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

　　为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

　　按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

　　关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

　　应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。

有问必答，百问不厌，使病人满意而归。

导示病人就诊、检查、取药路线。

　　保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

　　导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

　　要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

　　作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。

即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

　　及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

5、导医的“十不准”

　　1、是不准吃零食、干私事。

　　2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。

　　3、是不准看书、看报、看电视。

　　4、是不准约会私人客人。

　　5、是不准对病人不理不睬。

　　6、是不准索收病人礼物。

　　7、是不准与病人顶撞吵架。

　　8、是不准擅片离岗串岗。

　　9、是不准迟到早退。

　　10、是不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

7、导医的宗旨

　　以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。

以服务赢声誉

8、导医的目标

　　热情、温馨、亲切、周到

编辑本段二、语言优质服务

1．语言优质服务基本要求

　　语言选择：

根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、

亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

　　语调：

语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

　　忌：

一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语言过于直白。

　　语速：

语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

2．常用的礼貌用语

　　常用交谈用语：

　　问好类：

欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

　　道歉类：

请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

　　接待类：

请问，有什么需要帮助吗？

请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

　　引领类：

请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。

　　道别类：

不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

　　常用的称呼用语：

　　一般称呼：

先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

　　特殊称呼：

首长、经理、主任~~

3．交谈时的注意事项

　　交谈时：

用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

　　讲话时：

“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

　　总之：

在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：

迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：

蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

编辑本段三、行为优质服务

1．仪表

　　基本要求：

规范、整洁、职业化。

　　工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

　　衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

　　正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

　　上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。

女士

2、仪态

　　基本要求：

文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

　　站姿：

　　躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

　　面部：

微笑、目视前方，面部肌肉放松。

　　四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。

　　忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。

　　坐姿：

　　上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。

入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。

双脚着地，两腿内收，两脚平行。

　　忌：

身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

　　行姿：

　　上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

　　行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

　　几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

　　狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

　　走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

　　工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

3、挂号

　　到医院的第一步是挂号。

现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想；对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。

尤其是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。

哪还有当天的号？

要么花高价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。

其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。

而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。

5、诊后

　　有些检查，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？

还在再在一个城市等上几天、几十天？

所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。

编辑本段四、导医流程

1、预约流程

　　电话或网上预约

　　就医需求

　　查询科室专家

　　推荐对口专家

　　预约挂号

2、服务流程

　　联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间；在导医人员帮助下，做好诊前准备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划；诊后随访和健康咨询服务。

3、后续服务

　　为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康咨询等免费增值服务；提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。

编辑本段五、导医职责与任务

1、客服中心导医岗位职责

　　优质服务是我们生命的源泉：

　　以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候；尊重顾客隐私，不议论他人；及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安；团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉；热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有强烈的爱岗敬业精神。

2、分诊职责

　　做到正确分诊，分诊依据：

患者要求，简单问诊。

做到分诊合理，分科准确。

要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。

导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。

对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。

对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。

对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

　　经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

免费为病人提供开水及一次性水杯。

4、迎宾服务职责

　　负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

5、导诊职责

　　引导患者挂号、候诊检查。

对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

6、咨询职责

　　负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。

负责发放健康教育资料。

7、安全防范职责

　　负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。

遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。

注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

8、管理职责

　　医生诊室服务。

使患者听从门诊安排。

协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

9、信息收集反馈职责

　　负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。

如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。

加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

10、维护患者权利职责

　　维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

11、经营职责

　　努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。

若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。

为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

12、护理职责

　　对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危