客户满意度调查方案.docx

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武汉工商学院市场调查实训

项目一：

市场调查选题

项目二：

市场调查方案设计

调查主题：

客户满意度调查

班级：

小组名称：

学号：

姓名：

指导教师：

武汉工商学院电子商务学院

评分标准

序号

评价点

评价标准

评价方法

得分

1

组建团队

1.调查团队是否按照要求建立（6人/组）

2.队名新颖性与独特性

教师考核

团队互评

2

确定市场调查主题

1.调查主题符合要求；

2.调查主题表述清晰、准确；

教师考核

团队互评

个人自评

3

设计市场调研方案

1.市场调查方案内容全面；

2.市场调查方案可行性强

3.调查经费预算合理；

4.调查方案拟定格式正克，语言组织流利，条理清晰

5.调查方案相互点评客观、公正、实事求是；

教师考核

团队互评

个人自评

综合得分

淘宝客户满意度调查

一、调查背景

随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。

网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。

然而，近年来，根据消协统计，网购成为增长行最快的投诉热点之一。

网络诈欺层出不穷，商品也不总是物美价廉，所以满意度是对一个商家的重要评判标准。

二、调查目的

通过对客户网络购物满意度的的调查，了解并寻求客户购物的趋向以及客户的购物标准等问题。

这次客户网上购物调查研究目的是为了研究客户网上购物行为并对其进行分析，了解当代客户对网络购物的消费态度，正确指导客户网上购物消费行为，以及未来对网购发展潜力的期望。

三、调查内容

1.顾客对网上购物期望

2.顾客对网上购物效果的感知

3.顾客对网上购物价值的感知

4.顾客对网上购物的满意程度

5.顾客对网上购物的抱怨

6.顾客对网上购物的忠诚度

四、调查方法

（1）问卷调查。

问卷设计，通过电话或邮寄问卷。

（2）面访调查：

调查组成员现场访问或通过客户网上进行询问。

（3）调查对象：

访问目标-消费者，网店老板，第三方物流，学校学生以及市中心繁华地段随机分发问卷。

（4）调查问卷的实施

1、对消费者以问卷调查或客服网上访问为主。

2、对第三方物流以深入访谈为主，确认访问对象采用录音的方式进行记录。

五、调查时间

1.问卷调查时间2017年3月——2017年6月期间中午在市中心繁华阶段分发问卷。

2.客户网上访问可以实时通过客服投诉进行访问调查。

3.深入访问，先确定访问对象然后确定访问时间。

六、调查费用

1、策划费             1500 

2、交通费              50

3、调查人员培训费      500 

4、公关费             1000 

5、访谈费             1000 

6、问卷调查费         1000 

7、统计费             1000 

8、报告费              500 

总计                   6050

七、调查组织

参与人员：

项目负责人：

高昂

调查方案、问卷的设计：

待定 

调查方案、问卷的修改：

待定 

调查人员培训：

待定 

调查人员：

待定 

调查数据处理：

待定 

调查数据统计分析：

待定 

调查报告撰写：

待定 

论证人员：

待定 

调查计划书撰写：

高昂