QC国优范本.ppt

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校园校园1008610086建设背景建设背景西北师大校园西北师大校园1008610086运营情况运营情况为了不断提升服务水平，持续改进服务质量，同时积极承担企业社会责任，向大学生提供勤工俭学和锻炼实践的机会，甘肃移动10086客户服务中心打破以往单一、局限的运营模式，于2010年4月开展10086进校园活动，并与西北师范大学合作共建了甘肃省首个“大学生就业见习基地”。

通过校园10086实践活动，拉近了中国移动与在校大学生的距离，实现了企业与学校、大学生的多方共赢。

“校园10086”的首个试点单位是与西北师范大学合作共建的“大学生就业见习基地”。

该基地位于校园内，由甘肃移动提供话务终端及设备并负责大学生话务员的培训及业务管理等，并选派业务代表现场指导学生接听电话。

校方提供场地，负责招聘品学兼优的大学生进行见习工作，同时承担大学生和场地的管理工作。

见习基地配备接续坐席30台，主要接听动感地带客户的来电。

截止2011年12月，见习基地累计进行10次校园招聘，约3000余人次报名应聘，先后共计657名在校大学生通过考核进入见习基地工作，并为200多名即将毕业的大学生提供了毕业实习岗位。

2010年普席班组普席班组校园校园10086100862010年2010年2011年2011年2011年2010年2011年普席班组普席班组挂机满意率挂机满意率校园校园1008610086一次解决率一次解决率见习基地自2010年4月揭牌投入运营以来，动感地带话务分流效果显著，月均缓解动感地带15%话务压力。

客户挂机满意率及一次性解决率两个关键性业务指标连续两年高于普席班组平均水平。

取得成绩取得成绩获得荣誉获得荣誉2011年4月，见习基地荣获甘肃省共青团委授予的“甘肃省青年就业创业见习基地示范单位”荣誉称号。

课题背景介绍课题背景介绍校园校园1008610086见习基地现场图片见习基地现场图片校园校园10086QC10086QC小组简介小组简介QCQC小组概况小组概况小组名称小组名称校园校园10086QC小组小组成立时间成立时间2011年年4月月课题名称课题名称提高校园提高校园10086台席利用率台席利用率课题类型课题类型现场型现场型小组成员小组成员西北师大校园西北师大校园10086见习基地业务管理、业务指导及大学生客户代表共见习基地业务管理、业务指导及大学生客户代表共7人人活动时间活动时间2011年年412月月注册编号注册编号CMGS-KFZX-2011-020成员类别成员类别姓名姓名性别性别职务职务组内分工组内分工组长组长张译匀张译匀女女业务管理业务管理负责整体协调、活动指导负责整体协调、活动指导组员组员刘刘薇薇女女业务指导业务指导负责资料整理、效果检查负责资料整理、效果检查组员组员王王梅梅女女业务指导业务指导负责资料整理、效果检查负责资料整理、效果检查组员组员张长博张长博男男在校大学生在校大学生负责对策实施、数据收集负责对策实施、数据收集组员组员李李瑶瑶女女在校大学生在校大学生负责对策实施、数据收集负责对策实施、数据收集组员组员徐林寿徐林寿男男在校大学生在校大学生负责对策实施、数据收集负责对策实施、数据收集组员组员张泽东张泽东男男在校大学生在校大学生负责对策实施、数据收集负责对策实施、数据收集小组活动计划进度表小组活动计划进度表虚线是计划进度虚线是计划进度实线是实际进度实线是实际进度4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月选择课题选择课题确定目标确定目标原因分析原因分析要因确认要因确认制定对策制定对策实施对策实施对策效果检查效果检查巩固措施巩固措施活动总结活动总结为保障小组活动有序进行，小组成员制定了详细的活动计划，并严格按活动计划开展活动。

制表人：

张译匀制表时间：

2011年4月名词解释名词解释台席利用率：

台席利用率：

指在同一时间段，接听电话的人数，与台席总数的比率。

该指指在同一时间段，接听电话的人数，与台席总数的比率。

该指标主要用来考核呼叫中心资源使用效率。

标主要用来考核呼叫中心资源使用效率。

选题理由选题理由中心要求中心要求中心要求中心要求存在问题存在问题存在问题存在问题选择课题选择课题选择课题选择课题客户服务中心要求见习基地白天平均台席利用率达50%以上，晚间平均台席利用率达70%。

小组成员对2010年10月-2011年3月，师大见习基地30个台席的利用情况进行了统计分析，白天平均台席利用率仅为30.46%，晚间平均台席利用率为48.28%，与中心要求相比，差距较大。

提高校园提高校园1008610086台席利用率台席利用率目标设定目标设定现状现状48.28%70%白班晚班50%目标值目标值30.46%小组将客服中心的要求设定为此次活动的目标，即将白天台席利用率从30.46%提高至50%，晚间台席利用率从目前的48.28%提高至70%。

查找症结查找症结20102010年年年年1010月月月月-2011-2011年年年年33月，见习基地台席利用率低原因分项调查月，见习基地台席利用率低原因分项调查月，见习基地台席利用率低原因分项调查月，见习基地台席利用率低原因分项调查小组成员对2011年3月之前离职的25名大学生，及目前在岗的106名大学生客户代表，共计131人进行了访谈调查及问卷调查，对见习基地台席利用率低的原因进行了分析，做出统计表及排列图。

目标可行性分析目标可行性分析制表人：

张译匀制表时间：

2011年5月6日台席利用率低台席利用率低影响因素影响因素频次频次占比占比累加占比累加占比员工流失率高员工流失率高6650.38%50.38%现有人员不足现有人员不足2720.61%70.99%管理不力管理不力1612.21%83.21%学校活动与工作学校活动与工作时间冲突时间冲突129.16%92.37%其其它它107.63%100.00%合合计计131100.00%100.00%3大症结30.46%+（69.54%83.21%60%）=65.18%50%台席现状3大症结累计比率预计改善程度测算值48.28%+（51.72%83.21%60%）=74.10%70%台席现状3大症结累计比率预计改善程度测算值白白天天晚晚间间目标可行！

目标可行！

目标可行性分析目标可行性分析经过小组成员分析，只要针对影响台席利用率指标的三个主要症结（员工流失率高、现有人员不足、管理不力）制定有效的解决方案，将主要症结解决60%以上，即可达到活动目标，计算过程如下：

学校活动与工作时间冲突难以解决工资报酬低工资报酬低无集体无集体归属感归属感情绪压力大情绪压力大工作环境差工作环境差管理缺乏管理缺乏人性化人性化业务能力差业务能力差宣传力度小宣传力度小排班欠科学排班欠科学实习生活枯燥乏味个别时段台席不足收入缺乏吸引力荣誉方面无激励措施学生对见习基地情况不了解员工相互不熟悉旷工情况屡禁不止考勤管理制度难以落实学生干部无工作动力收入低于社会平均水平不能正确处理异常咨询来电工资不足以应付日常开支不能合理调解学习与工作矛盾投诉赔费时有发生学生不知道应聘渠道关键指标达不到要求原因分析原因分析关联图关联图现有人员不足管理不力员工流失率高小组成员运用头脑风暴，对员工流失率高、人员不足、管理不力进行原因分析，利用关联图，整理分析出8个末端原因。

8个末端原因中，哪些是要因呢？

要因确认要因确认要因确认要因确认要因确认计划表要因确认计划表首先，小组成员对8个末端原因逐一制定了要因确认计划，详见下表所示：

序序号号末端原因末端原因确认内容确认内容确认方法确认方法判别标准判别标准负责人负责人完成日期完成日期11工资报酬低工资报酬低调调查查大大学学生生客客户户代代表表实实际际平平均均小时收入情况小时收入情况统计分析统计分析平平均均小小时时收收入入社社会会最最低低小小时收入时收入张译匀张译匀20112011年年66月月33日日22缺乏集体归缺乏集体归属感属感调查大学生客户代表在见习基调查大学生客户代表在见习基地工作期间的感知情况地工作期间的感知情况问卷调查问卷调查对对集集体体归归属属感感感感知知度度选选择择强和较强人员占比强和较强人员占比50%50%张长博张长博20112011年年66月月55日日33工作环境差工作环境差调调查查工工作作现现场场及及周周边边环环境境的的具具体状况体状况现场调查现场调查工工作作环环境境的的88个个方方面面中中66个个及以上较严重及以上较严重张泽东张泽东20112011年年66月月99日日44管理执行不管理执行不到位到位调查各项规章制度执行情况调查各项规章制度执行情况统计分析统计分析未达标工作超过未达标工作超过55项项徐林寿徐林寿20112011年年66月月99日日55排班欠科学排班欠科学调查大学生客户代表出勤情况调查大学生客户代表出勤情况统计分析统计分析出勤率出勤率80%80%李瑶李瑶20112011年年66月月99日日66宣传力度不宣传力度不足足调调查查校校园园内内大大学学生生对对见见习习基基地地的知晓度的知晓度访谈调查访谈调查知晓率知晓率50%50%王梅王梅20112011年年66月月1717日日77心理压力大心理压力大调调查查大大学学生生客客户户代代表表接接听听异异常常咨询来电后的情绪波动情况咨询来电后的情绪波动情况现场调查现场调查接接听听异异常常咨咨询询来来电电后后情情绪绪波动明显者占比波动明显者占比80%80%张译匀张译匀20112011年年66月月2121日日88业务能力差业务能力差调调查查大大学学生生客客户户代代表表业业务务指指标标的完成情况的完成情况统计分析统计分析大大学学生生客客户户代代表表的的满满意意度度和一次解决率达标率和一次解决率达标率90%90%刘薇刘薇20112011年年66月月3030日日要因确认一要因确认一要因确认要因确认确认过程确认过程末端原因末端原因确认内容确认内容调查大学生客户代表实际平均小时收入情况调查大学生客户代表实际平均小时收入情况确认方法确认方法统计分析统计分析责任人责任人张译匀匀确认标准确认标准如平均小时收入如平均小时收入社会最低小时收入，是要因社会最低小时收入，是要因确认内容确认内容确认结果确认结果是要因是要因确认时间确认时间2011年年6月月3日日兰州市小时最低工资标准：

7.9元根据甘肃省最低工资标准暂行规定（甘政发1996104号）文件，（经2012年3月29日省政府第103次常务会议研究，小时工资已调整到10.3元）大学生平均小时工资收入：

3.45元大学生客户代表平均小时话务量为23个，单价为0.15元/个。

小时工资收入为：

23个*0.15元=3.45元工资报酬低要因确认要因确认确认过程确认过程要因确认二要因确认二末端原因末端原因确认内容确认内容调查大学生客户代表在见习基地工作期间的感知情况调查大学生客户代表在见习基地工作期间的感知情况确认方法确认方法问卷调查问卷调查责任人责任人张长博博确认标准确认标准对集体集体归属感感知度属感感知度选择强强和和较强强人人员占比占比50%，是要因，是要因确认内容确认内容确认结果确认结果是要因是要因确认时间确认时间2011年年6月月5日日类别类别集体归属感感知度集体归属感感知度弱弱较弱较弱一般一般较强较强强强离职人数离职人数761020占比占比28.00%24.00%40.00%8.00%0.00%在职人数在职人数34262175占比占比36.56%27.96%22.58%7.53%5.38%合计人数合计人数41323195占比占比34.75%27.12%26.27%7.63%4.24%问卷调查对象为问卷调查对象为25名部分离职大学生，及名部分离职大学生，及93名在职大学生客户代表。

名在职大学生客户代表。

缺乏集体归属感小于50%要因确认三要因确认三末端原因末端原因工作环境差确认内容确认内容调查工作环境的调查工作环境的8个方面各项严重程度个方面各项严重程度确认方法确认方法现场调查现场调查责任人责任人张译匀张译匀确认标准确认标准工作环境的工作环境的8个方面中个方面中6个及以上较严重则是要因个及以