细则一服务质量与环境质量评分细则.docx
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细则一服务质量与环境质量评分细则
细则一：
服务质量与环境质量评分细则
本细则共计1000分，各大项分值为：
旅游交通145分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理190分；资源和环境的保护155分。
5A级旅游区（点）需达到950分，4A级旅游区（点）需达到850分，3A级旅游区（点）需达到750分，2A级旅游区（点）需达到600分，1A级旅游区（点）需达到500分。
大项分值栏
分项分值栏
次分项分值栏
小项分值栏
推荐单位计分栏
评定单位计分栏
序号
评定项目
检查评定方法与说明
1
旅游交通
145
1.1
可进入性
70
1.1.1
抵达依托城市的便捷程度
依托城市系指旅游区（点）直接的主要客源集散城市。
依托城市可跨越行政区划。
20
1.1.1.1
直达机场距依托城市距离
直达机场系指直达依托城市的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场。
10
30公里以内
10
60公里以内
6
100公里以内
2
1.1.1.2
依托城市有高速公路进、出口
包括高速公路进、出口通达旅游区（点），但不另计分
4
1.1.1.3
依托城市有客运火车站
包括旅游区（点）有客运火车站，但不另计分
3
1.1.1.4
依托城市有客用航运码头
包括旅游区（点）有客用码头，但不另计分
3
1.1.2
依托城市抵达旅游区（点）的便捷程度
50
1.1.2.1
与依托城市的关系
15
在依托城市内
处于建成区内。
建成区系指经过批准的城市规划确定的建设范围。
15
在依托城市周边20公里内
系指距最近的建成区外缘的距离
12
在依托城市周边50公里内
10
在依托城市周边120公里内
5
1.1.2.2
抵达公路或客运航道（干线）等级
两者均有者，取最高分项
6
一级公路或最高级客运航道
一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。
最高级客运航道指可通行大型游轮的航道。
6
二级公路或高级客运航道
二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。
高级客运航道指可通行中型游轮的航道。
4
三级公路或中级客运航道
三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。
中级客运航道指可通行小型游船的航道。
三级以下公路或中级以下航道，不给分
2
1.1.2.3
抵达公路或客运航道（支线）
10
1.1.2.3.1
路面硬化或航道畅通
4
1.1.2.3.2
桥函完整或航道无障碍
3
1.1.2.3.3
护坡良好
3
1.1.2.4
外部交通标识
10
专用外部交通标识
在颜色、外形上有别于一般交通标识
10
一般外部交通标识
5
1.1.2.5
旅游专项交通方式
系指依托城市至旅游区（点）之间的专项交通方式
9
1.1.2.5.1
有直达旅游专线
包括旅游专线汽车，或旅游船舶航线，或城市周边旅游专列，但均需定时定点。
5
1.1.2.5.2
公交通达
4
有市内公共交通线抵达。
包括从市内出发的一条或多条公交线。
有长途汽车站的不另计分。
4
无公共汽车，但有长途汽车抵达
需设有汽车站点
2
1.2
自配停车场地
30
1.2.1
面积
系停车场面积及区内船舶码头停车场面积的总计。
10
10000平米以上
10
6000平米以上
7
3000平米以上
5
1000平米以上
3
1.2.2
地面
考查主停车场的地面。
8
生态停车场
生态停车场系指有硬化停车线和绿化停车面或绿化隔离线的停车场
8
硬化或黑化地面
包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面
5
砂砾地面
3
泥土地面
1
1.2.3
停车场管理
8
1.2.3.1
设停车线
2
1.2.3.2
停车分区
1
1.2.3.3
设回车线
1
1.2.3.4
分设出入口
2
1.2.3.5
专人值管
2
1.2.4
停车场或码头美观,有文化特点
4
1.2.5
停车场或码头与景观不相协调
位置不当，或脏、乱、差现象严重等。
-5
1.3
内部交通
45
1.3.1
游览线路
本项中各小项可酌情打分，但不超出给定的最高分
10
1.3.1.1
进出口设置合理
有利于游客疏散，进出口分设，不过分邻近
5
1.3.1.2
游道或线路设置合理
有利于游客观赏，线路观赏面大，能形成环线等
5
1.3.2
游步道
20
1.3.2.1
特色游步道
游步道设计特色突出,有文化性效果
10
1.3.2.2
生态游步道
指用有利于生态和环境保护的生态性或再生材料铺设游步道，如木材、卵石、砾石、石板等
10
全部游步道采用
10
主要游步道采用
7
部分游步道采用
5
1.3.3
特色交通工具
指能反映景区文化特色或环保特色的便民交通工具，如电瓶车船、液化气车船、双人自行车等，每种3分，最高10分。
10
2
游览
各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围
210
2.1
门票
免费旅游区（点）此项不失分，设园中园、票中票的，发现一处扣2分。
10
2.1.1
设计制作精美
3
2.1.2
有突出特色
2
2.1.3
成套设计
1
2.1.4
背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话
4
2.2
游客中心
65
2.2.1
位置
10
位置优越
设在主入口附近,方便醒目的地点
10
位置合理
设在游客集中活动的区域
5
2.2.2
标识醒目
5
2.2.3
造型、色彩、外观与景观的协调性
10
造型景观化，能够烘托景观环境
10
造型、色彩、外观与景观相适应
5
2.2.4
规模
10
专用，且面积适应需要
10
兼用或面积偏小
5
2.2.5
设施与服务
需在游客中心外明示免费服务项目
30
2.2.5.1
设电脑触摸屏
需在游客中心内部设置,并能完好使用
6
内容丰富
包括各项景点、设施及服务的介绍
6
内容基本满足游客需要
3
2.2.5.2
有影视介绍系统
需在游客中心内设置
6
影视厅
6
影视播放系统
4
2.2.5.3
提供游客休息设施
数量与本旅游区（点）的接待规模相适应，档次与本旅游区（点）总体档次相适应，酌情给分。
4
2.2.5.4
提供本旅游区（点）宣传资料
游客能在此获取本旅游区（点）所有种类的宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品。
4
品种多,展示精美
4
品种较多,展示一般
2
2.2.5.5
有工作人员提供咨询服务
佩带工牌,职责明确
3
2.2.5.6
提供游程线路图等
2
2.2.5.7
提供节目预告明示
包括当日节目预告及阶段活动预告
1
2.2.5.8
提供导游（讲解）服务
公布本旅游区（点）的所有导游人员（照片、姓名、编号及语种）
2
2.2.5.9
提供饮料及纪念品
2
2.3
引导标识
37
2.3.1
种类
8
2.3.1.1
导游全景图
全景图要正确标识出所有旅游服务设施的位置，包括各个景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等。
标识不全的每种扣一分。
3
2.3.1.2
导览图
指各旅游区（点）内处于交叉路口位置，标明游览地点和方向及现在位置的图示。
2
2.3.1.3
景物介绍牌、标识牌等
每种1分，最多3分
3
2.3.2
设置
6
2.3.2.1
布局合理
2
2.3.2.2
数量满足需要
2
2.3.2.3
方式有特色
2
2.3.3
设计制作水平
24
2.3.3.1
设计
9
2.3.3.1.1
图案
图案直观明了，雅致大方。
酌情打分。
3
2.1.3.1.2
外形
外形别致，具有艺术感。
酌情打分。
3
2.1.3.1.3
材质
从档次、生态性、与景区协调性考查。
酌情打分。
3
2.3.3.2
制作
3
精致
3
一般
1
2.3.3.3
维护
4
良好
无脱落、无毛剌、无腐蚀等
4
较好
基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等
2
2.3.4
中英文对照
无中英文对照说明的，不计分；文不符图或中英文有错别字的，发现一处扣1分
4
2.3.5
中外文（非英文）对照
每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错别字的，则扣除该种外文对照得分。
3
2.4
旅游区信息触摸屏（非游客中心的）
6
内容丰富
包括各项景点、设施及服务的介绍
6
内容基本满足游客需要
3
2.5
宣教资料
包括公开正式出版的导游图、明信片、画册、音像品、研究论著、科普读物等。
其中，音像制品每种3分；精美画册或研究专著每种2分；其他每种1分。
15
2.6
导游（讲解）服务
37
2.6.1
导游（讲解）人员
数量与游客接待规模和旅游区性质相适应。
5
全部为本旅游区（点）专职导游（讲解）员
5
有兼职导游（讲解）员
2
2.6.2
导游（讲解）语种
粤语导游、闽南话导游，每种2分；外语导游每语种3分。
最多为9分
9
2.6.3
具有高级导游员或讲解员
含可为游客服务的高级馆员、研究员等，并作为正式讲解员公布。
3
2.6.4
设语音导游
5
便携式可选择播放
5
便携式循环播放
3
定点循环播放
2
2.6.5
导游词科学、准确、有文采
检查导游培训资料
5
2.6.6
导游效果（清晰、生动、吸引人）
参考细则三中“讲解服务”项得分
5
2.6.7
导游服务有针对性，强调个性化
5
2.7
游客公共休息设施和观景设施
22
2.7.1
数量充足，布局合理
能满足需要，不设置在危险地带、危险场所
8
2.7.2
造型与景观环境的协调性
5
对景观有特别烘托效果
取景造型
5
与景观环境基本协调
3
2.7.3
制做工艺
5
精美
无毛剌、无脱落、无裂纹、无锈蚀等，得3分；并有艺术性的，得2分
5
一般
基本无无毛剌、无脱落、无裂纹、无锈蚀等
2
2.7.4
维护保养
4
良好
4
较好
2
2.8
公共信息图形符号设置
标识的内容、位置与范围，按GB10001。
18
2.8.1
位置与数量
6
在停车场、出入口、售票处、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。
每一处有明显不足的，扣1分
2.8.2
图形符号设计
6
图形规范
2
与景观相协调
2
有文化特色
2
2.8.3
视觉效果
4
精美
4
清晰
2
2.5.4
维护保养及时
2
3
旅游安全
近两年内发生一次性人员死亡或重残的旅游安全事故且负有主要责任的，扣40分，负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）。
80
3.1
安全保护机构、制度与人员
10
3.1.1
设有安全保护机构
2
3.1.2
有健全的安全保护制度
2
3.1.3
专职安全保护人员总数
与游客接待规模相适应；以水上游乐为主的旅游区（点）的巡视员、救护员，比例应较高
4
3.1.4
流动安全保护人员数量
景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应
2
3.2
安全处置
17
3.2.1
高峰期游客安全处置
7
3.2.1.1
预案
职责明确，程序清晰
3
3.2.1.2
处置效果
工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效
4
3.2.2
特殊情况的安全处置
包括恶劣气候、突发灾情、缆车停电等特殊情况
7
3.2.2.1
预案
3
3.2.2.2
处置效果
反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好
4
3.2.3
安全巡查
设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序
3
3.3
安全设备设施
28
3.3.1
危险地带安全防护设施
包括安全护栏、水上拉网等，应齐全和有效，发现一处不足或无效扣3～5分。
8
3.3.2
消防、防火等设备
重点是室内旅游点的消防设备；风景区、自然保护区等旅游区的防火设备。
应齐备、完好、有效，发现一处不合格扣2分。
6
3.3.3
监控设施
在游客集中场所设闭路监控系统或设了望台
6
3.3.4
游览游乐服务设施安全
包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。
发现一处安全不合格的扣3～5分。
8
3.4
安全警告标志、标识
应齐全、醒目、规范，设置不足或设置不规范，每处扣2分。
8
3.5
安全宣传
包括安全广播、安全说明或须知等。
安全广播主要针对以水上游乐为主的旅游区（点），该处不足扣3分。
安全说明或须知等要求图形显示和中外文对照，置于醒目位置，达不到此要求的，每项扣2分。
5
3.6
医疗服务
需在服务指南中说明。
6
3.6.1
设立医务室
专为游客设立的医务室得6分；内部设立主要为员工服务，同时兼为游客服务的医务室得4分。
6
3.6.2
有专职医护人员
如有医务室,此项及以下三项不重复计分
2
3.6.3
备日常药品
1
3.6.4
备急救箱
1
3.6.5
备急救担架
1
3.7
救护服务
6
3.7.1
救护设备
重点是水上旅游区（点）、山地旅游区（点）、滑雪场等的救护设备
3
3.7.2
建立紧急救援体系
3
3.7.2.1
内部救援电话
向游客公布且畅通有效
1
3.7.2.2
运送
与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送
2
3.8
特殊旅游项目的安全确认
速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，未经验收的，扣5分；经相关主管部门验收但旅游部门未参与的，扣2分。
-5
4
卫生
140
4.1
环境卫生
20
4.1.1
场地秩序
无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观，发现一处不合格扣1分
5
4.1.2
游览场所地面
无污水、污物，发现一处污水或污物明显的，扣1分
5
4.1.3
建筑物及各种设施设备
无剥落、无污垢（有特殊需求者除外），发现一处污垢或剥痕明显的，扣1分。
5
4.1.4
气味
清新，无异味
5
4.2
废弃物管理
40
4.2.1
污水排放
不污染地面、河流、湖泊、海滨等。
发现一处不得当的，视情节严重程度扣2～5分。
5
4.2.2
垃圾管理
35
4.2.2.1
垃圾清扫
13
4.2.2.1.1
日产日清
不留陈垃圾
4
4.2.2.1.2
流动清扫
跟踪清扫
5
4.2.2.1.3
垃圾清扫器具
2
美观、整洁，与景观环境相协调
2
整洁、实用
1
4.2.2.2
垃圾箱（桶）
20
4.2.2.2.1
外观
整洁，发现一处不合格，扣1分
4
4.2.2.2.2
数量
数量充足，布局合理，发现一处有明显不足，扣1分
4
4.2.2.2.3
造型
美观，与景观环境相协调。
根据景观环境专门设计造型的得10分，其他酌性打分。
7
4.2.2.2.4
分类设置
5
4.2.2.3
垃圾处置
4
4.2.2.3.1
处理或集中场地
垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游区（点）
2
4.2.2.3.2
处理方式
不乱堆放，不就地焚烧或掩埋
2
4.3
吸烟区
5
合理划分吸烟区与非吸烟区，标志清楚且管理到位；或景区全部为非吸烟区，且管理到位。
对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。
5
合理划分吸烟区与非吸烟区
2
4.4
食品卫生
10
4.4.1
食品卫生符合国家规定
发现一处不合格，扣2分
5
4.4.2
餐具、饮具、厨具分类存放，消毒处理
检查厨房、餐厅、酒吧、冷饮部、小卖部，发现一处不合格，扣1分
5
4.4.3
使用不可降解的一次性餐具，得负分
指一次性使用的泡沫、塑料餐具
-5
4.5
厕所
现场检查结合资料审查（厕所布点图）
65
4.5.1
位置合理
位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污。
2
4.5.2
数量充足
10
4.5.2.1
厕位总量达旺季日均游客接待量的比率
男小便厕位可按每位0.8－1米的宽度计量
8
5‰以上
8
3‰以上
5
1‰以上
升级会员 