培训资料1.doc

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大快活培训资料（新进员工、重新培训）

第一天：

一：

大快活服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做 

二：

大快活员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交店经理。

三：

大快活对客人的解释：

希望所有客人能在大快活吃得快快活活。

四：

大快活用人原则

必须是一位勤快的人诚恳的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

五：

大快活的11个岗位

店长、店长助理、收银、售卖、骨干售卖、厨师、洗碗、洗菜、收货仓管、采购、电工 

六：

培训日程中对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；

2、节约粮食；

3、打饭时必须给打饭的同事说声“谢谢”；

4、男生仪容要求：

必须留寸头，剔须，剪指甲。

5、女生仪容要求：

发不过眉，剪指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

七：

培训课要求（店经理主持）

1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿；

2、 上课时手机必须振动状态；

3、 不准打瞌睡；

4、 不准随意交谈；

5、 禁止抽烟。

第二天：

一：

大快活考勤制度

1、 薪酬制度

⑴基础售卖员的基本工资：

900元每月，一级员工1100元每月；技能厨师基本工资1200元每月。

⑵工龄工资：

员工满一年后加50元，两年100元，三四年100元，五年以上150元封顶；

⑶公司每月给员工一月3天带薪公休，满两年后每月4天；

⑷新进员工进店标准：

14号以前公休一天，14号以后的没有公休；

⑸如员工辞职必须提前30天，如提前离职，公司不给予结算工资；

二：

迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣10元，迟到5—30分钟扣20元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处旷工一天处罚，而且必须照常上班；

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金等全部扣除；

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；

4、员工无故旷工一天以上除名开除，只发当月基本工资；

5、干部以上级别的员工旷工直接开除处理；

三：

人事管理条例（以下几点可直接解聘）

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；

3、受聘者长期请假；

4、旷工；

5、因员工身体状态不适应岗位要求；

6、违反国家法律法规。

四：

规章制度：

轻度过失的员工有以下几点：

1、上班时间衣冠不整；

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；

3、工作时间吃东西聊天，围成一团；

4、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；

5、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；

6、随地吐痰，扔纸屑杂物；

7、不遵守店内安全条例；

8、违反部门常规；

9、工作时随意接听手机（店经理除外）；

10、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品； 

较重过失的员工有以下几点：

1、工作时间睡觉；

2、擅离工作岗位，经常迟到；

3、对客人不礼貌，与客人争辩；

4、在店内主动参与赌博活动；

5、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；

6、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；

7、工作时间（包括值班）擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；

严重过失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒；

2、贪污、盗窃、受贿、行贿；

3、故意损坏公物或客人用品；

4、打架斗殴。

各项处理方法

轻度过失的处理方法：

处相关处理外批评教育方法。

较重过失的处理方法：

采取罚款，限期改正并填写过失单。

严重过失的处理方法：

扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

五：

大快活的宣誓词

我宣誓：

我愿意努力的工作，因为我相信明天会更好；

    我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

    我愿意诚实，因为我要问心无愧；

    我愿意接受意见，因为我们需要成功；

    我坚信只要付出终有回报。

六：

大快活给员工创造发展的途径

1、走管理路线：

新员工——合格员工——优秀员工（连续3个月）——实习领班（连续3个月）——优秀领班——实习店助——优秀店助——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇） 

注：

成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高；

2、团结同事；

3、工作主动，积极性强；

4、工作责任心强；

5、员工情绪稳定；

6、能准确快速完成上级交待的任务；

7、不违反规章制度；

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

七：

大快活岗位分化流程

1、收银组：

收银——打发票——对账

2、售卖组：

售卖员——档口清洁

3、洗菜组

洗菜员——备菜员——上菜员

4、厨师组

员工餐——档口厨师——新品开发

5、保洁组

洗碗人员——走道收碗人员——打扫卫生间人员

6、库房

办公室人员仓管——出纳——会计 

第三天

一：

大快活岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；

2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；

3、客人到档口一米外必须对客人问好并招呼接待；

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；

5、做好餐前餐后的打印机的正常使用和关闭；

6、做好突发事件的处理和创造感动；

7、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；

8、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯；

9、值班人员必须在档口顺利完成值班工作；

备注：

售卖员的餐前准备工作是否到位：

1、笔3支、酱油、醋、辣椒整齐到位、；

2、灶具是否有油，是否能正常打火；

3、各档口所需要的碗、筷子、勺子等餐具、餐巾纸；

4、处理所有问题应在第一时间；

以上岗位描述的目的就是提高档口点击率

二：

岗位职责

售卖人员：

1、给客人介绍菜品要面带微笑，热情大方，准确介绍菜的口味；

2、检查档口内所售卖的食品是否杂物，若有需挑出；需要换水的菜品及时更换；

3、帮助客人盛饭并满足客人合理要求；

4、顾客从档口走过时一定要介绍推荐品并且打招呼；

5、按时准备好所有的原材料和用具；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具等； 

保洁人员：

1、拾到客人物品应及时上交；

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；

3、严格按照卫生标准进行；

4、满足顾客的合理要求；

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具（先检查客人是否有受伤再告知客人不用担心）、客人意外（第一时间查看是否有客人朋友在现场并寻求他的帮助，并马上汇报经理）等；

7、按时准备好所有的原材料和用具。

收台人员：

1、首先在收台前检查顾客有无遗失物品；

2、一个餐桌收台时间为1-2分钟内全部完成；

3、客人坐在位置上必须要对客人礼貌微笑或者点头并询问”您好”是否需要收台；

4、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子无水渍，放好凳子回原位；

5、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；

6、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾各一条，回收车两辆； 

收银人员：

1、认真对待每一位客人，明确告知先充值再刷卡消费并且向客人解释消费不完可马上退款。

2、客人问询售卖人员刷卡是否有差错，必须耐心解答，不可急躁，一切以客人满意为宗旨。

三：

五声四勤

五声：

迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：

眼勤：

眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：

招手、探头

嘴勤：

做到人未到声先到

手勤：

做到客人想之前、做之前

腿勤：

速度快 

四：

售卖员敢于主动向客人介绍自己和档口

例：

您好，我是小李，看下煲仔饭，有仔排的、辣鸡腿的、牛腩的，您要不要尝下，味道很不错的!

五：

一个售卖员要有怎样的精神面貌？

答：

做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注：

售卖员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

六：

服售卖员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临 

课后提：

6个怎么办？

1、当你不小心将菜品撒在顾客身上，你该怎么办？

2、当客人的菜品出现质量问题，你该怎么办？

3、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？

4、当你介绍客人去售卡处办卡，客人不从，你怎么办？

七：

所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩 

八：

大快活品牌

大快活的品牌靠每个员工来创造

九：

激励员工的口语

好，很好，非常好，耶

十：

人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；

2、规范员工档案表（附员工入职表、身份证复印件、一寸彩色免冠照片一张）。