物业管理工作手册.docx

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物业管理工作手册

Documentnumber：

PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理工作手册

物业管理篇

一、××××物业管理服务内容

××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下：

1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。

共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。

2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。

共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。

3、公共绿化

（1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长；

（2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁；

（3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。

4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生

（1）公共场所清扫、道路的保洁；

（2）公共设施设备的保洁；

（3）生活及装修垃圾的收集、清运。

6、保安

（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范；

（2）门岗值勤；

（3）物业区域内巡查；

（4）报警监控。

7、交通秩序与车辆停放

（1）外来车辆进出管理；

（2）停车泊位管理；

（3）维护交通安全；

（4）车辆行驶，停放有序；

（5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。

8、房屋装修管理

根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。

9、消防管理

（1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效；

（2）确保消防通道畅通；

（3）加强易然、易爆品的管理；

（4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；

（5）发生火灾及时报警，并积极组织来灾火。

10、管理与物业相关的工程图纸、业务（使用人）档案与竣工验收资料。

11、负责向业务（使用人）收取物业管理服务费。

12、业务和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设施的维修、养护，在当事人提出委托时，物业管理公司须接受委托并合理收费。

二、××××物业管理基本思路

考虑到××××配套设施标准较高，又包含多种物业类型，作为该项目的物业管理商，除了需要具备专业细致的工作态度外，更需要以富有人情化的管理理念为业主打造一个工作与生活的理想空间。

南都物业在充分了解开发商对物业的远景规划基础上，尽可能地从××××业主的生活需求去规划物业管理工作思路：

1、采用酒店式服务管理模式与传统的物业管理模式有机结合。

××××是集多层、小高层及各类商教娱乐设施为一体的、生活配套齐全的新型高档住宅区，在建筑功能、整体环境乃至客户群体需求上，都有其特定的服务与管理要求。

它与南都物业目前管理的杭州南都·德加公寓、南都·江滨花园有许多相似之外。

在长期的物业管理工作中，××物业管理公司培养了大批物业管理专业人才，积累了丰富的管理经验。

南都物业从接盘管理的第一个项目起至今，始终将星级酒店的服务理念和管理模式与传统的物业管理模式有机地结合起来，通过不断地加强员工培训和现场质量控制，将公司的企业文化融入到每一位员工敬业爱岗的行动中。

与业主、业主委员会保持经常性的沟通、联系，进行开放式的民主化管理，形成了特有的“南都物业管理模式”，得到了业主、业主委员会、政府主管部门的认可和社会的广泛好评，也引起了业界的关注。

××物业管理公司将借鉴以往成功的经验，并针对长沙市物业管理的特点，对××××实施“亲情化”的居家型酒店服务管理模式。

2、争创物业管理优秀示范园区，提高××××美誉度，确保房产保值增值。

介入物业管理行业以来，南都物业以“专业+真诚”赢得了业主的信任和市场，成为行业内少数几家具有杭州市一级物业管理资质的企业之一。

目前，在××物业管理公司管理的楼盘中，已有相当规模的楼盘荣获国家和省、市级的优秀物业管理荣誉称号（详见荣誉一览表）。

根据××××的现有条件，南都物业计划从接管之日起，制定详细的工作目标，明确项目前期的具体工作人员，负责对××××物业管理工作的筹划和落实。

公司人事行政部、品质管理部、保安部、管家部、工程管理中心、绿化管理中心等专业部门将进行分工合作，对派驻管理员、当地员工进行质量管理、保安管理、设备管理、保洁绿化管理等专业化方面的培训、管理、优化组合人力资源，提高工作绩效，通过公司和管理处全体员工的共同努力，力争在交房后三年内（依据入住户数）使××××被评为省级物业管理优秀住宅小区，或者相应类更高的荣誉称号，使××××的物业管理工作让业主满意、开发商满意、物业公司满意。

3、与在建项目联片管理，做到区域资料共享，确保安全无忧。

由于××××工程分三期建设，分批交付使用，无形中给物业管理中心带来了一定的难度，南都物业已在这方面积累了丰富的管理经验。

如南都·江滨花园分三期建设，以以完全借鉴其分区管理经验，实现区域联片管理，确保小区安全无忧。

例如人流、车流、周边环境、装修与施工及小区各项配套设施、社区活动等各项管理和服务都是需要我们认真加以分类管理的方面。

为了做好××××的物业管理工作，根据××××物业类别多、机电设备、智能化设施技术要求高的特点，××物业管理公司除了派驻专业人员进行日常管理外，还将充分发挥公司各专业管理中心的规模优势、技术优势和设备优势进行全方位的支持。

4、结合各类专业经营公司，丰富物业管理内容，为业主提供各类优质服务。

长沙××××以其良好的居住品质吸引了来自不同城市的购买力。

据了解，××××一期预售异常火爆，除本地购买自住客户以外，也有不少的购买客户来自于浙江及其它周边城市。

考虑到客户的不同购买用途，南都物业将提供多种特约服务，例如与浙江省公众房网联手从事小区代租代售服务；由南都酒店服务公司提供会所服务；由工程管理中心全方位为业主提供一条龙装修服务等，不仅使本地业主感受到星级管家服务，也使异地的投资客户放心购买。

三、物业管理实施细则及品质保障措施

××物业管理公司将首先组建××××项目管理小组，配备各部门专业工作人员，全面负责完成××××的前期物业管理工作，打造一个具有××××自身特点的物业管理模式：

1、保安管理

在南都物业日常管理工作中，“人防+技防”始终是保安工作的重中之重。

根据开发商提供的资料显示，××××具备一定的技防设备设施，这为今后确保小区安全提供了技术保险。

但物业管理商仍需建立更为严格的人防安全防范程序，制订出各种防范突发事件的应急措施，包括对小区的外围管理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下车位管理以及突发事件的处置方法等，将责任落实到每一位工作人员，确保治安事件发生率为零。

根据××××分期建设、分批交付的特点，A、B、C三区同时有入库群体、装修群体与工程建设群体的存在，这给安全防范工作带来了一定的难度。

××物业管理公司考虑采取内紧外松的安全管理模式，警卫门岗做好小区外围安保工作的同时，内部保安特别注意对重要部位及安全死角做好安全防范工作，尽力把安全隐患降低到最低程度。

2、装修管理

××××简约通透的空间造型充分体现了设计者所追求的建筑风格，其浅色外墙、明亮通透的落地窗构成了别具一格的建筑款型。

如何保持建筑外立面的整洁，将成为××××前期物业管理中的难点。

对此，我们将根据以往的装修管理经验：

（1）在介入前期物业管理之时，根据楼盘的特点和开发商的要求，制订相应的可操作性的装修管理文本，在与业主、装饰公司三方进行交流和沟通的基础上，最大限度地保持小区整体环境的美观，保证房屋的结构不受破坏。

（2）与市、区房管局房屋装修监察部门建立经常性联系，依靠政府职能部门的力量，按照《湖南省城市住宅区物业管理条例》及《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》来规范业主的房屋装修行为，对违反《装修管理办法》的行为及时作出处理。

（3）在业主装修登记之时，即与之签订装修管理协议，使其明确装修范围和装修责任。

（4）由装修专管员、维修工和保安人员组成三级管理小组，对装修户进行巡查，及时了解装修进度，发现声音及时控制，迅速整改，把违章装修的影响控制在最小范围。

××物业管理公司将严格遵循“有章可循、违章必纠”的装修管理办法，灵活各种管理手段，与业主讲情、讲理、讲法，做耐心细致的思想工作确保××××的建筑整体美观，符合原设计要求。

3、智能化设施管理

××××是智能化程度相对比较高的小区，涉及监（消）控、综合布线、背景音乐、紧急呼叫、可视对讲、户外抄表等系统。

这些设施一方面提高了业主的生活质量，另一方面也要求物业管理商不断提高物业管理的技术水准。

南都物业对各类物业的机电设备设施和智能化系统维护，如：

电梯、空调、高层楼宇消防系统、大型物业安保系统、停车场（库）管理系统积累了丰富的专业知识和管理经验。

针对××××智能化设施的功能，××物业管理公司将制定出科学规范的运行计划、养护和维修计划以及功能开发计划。

4、开展××××物业管理的六项品质保证措施

（1）运用现代化科学手段，“三防”结合，确保小区安全。

虽然××××智能化程度比较高，安保设施设备的功能比较齐全，但人防、物防、技防相结合仍然是我们治安管理的基础。

“人防”由××物业管理公司保安部统一指挥调度，强调多种结合，即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合、工装与便装相结合，在小区周边围墙上，设置红外对射装置以提高预警防范能力；充分利用技防的优势，运用××××已有的智能化保安设施，如紧急呼叫系统、监（消）控系统、警卫和游动哨等，结合管理处的统一管理、快速高度，确保治安防范万无一换。

（2）装修管理上经济、行政、法律、情理四法并用。

为了确保××××无违章装修，××物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点，以预防为主，有错必纠，对住户、装修单位员工大力宣传、解答“装修管理条例”，在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，加强追踪监管，将违章装修消灭在萌芽状态。

一旦发生违章装修，首先晓之以理、动之以情，运用情理关系手段解决。

解决不了的，通过行政执法部门予以处罚，保证各种矛盾就地解决。

（3）加强园区环境保洁工作和环保文化建设。

针对××××的绿化布局和环保要求，××物业管理公司将由公司管家部、绿化管理中心牵头，制定各项环保、清洁、园林养护等工作细则，并对小区噪音、水质、空气等要素进行监测，全面加强小区环境文化和环保建设。

还将在此基础上做好以下各项工作。

①维护好已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程，加强对小区环保意识的宣传力度，让每位住户都自觉成为小区环保工作的模范执行者和宣传者；

②开展垃圾分类收集，建立废电池回收系统，保护生态环境，实施蓝天碧山工程，进一步提升居住品质；

③注重小区环境形象（EI），开展小区环境文化建设，统一规划小区的各种自然景观和人文景观。

××物业管理公司将制定VI识别手册，环境手册，制定全面的环境管理方案。

④成立智能化设施管理小组：

××物业管理公司工程管理中心拥有多名宾馆工程管理的资深人士主电梯、空调、强电、弱电等方面的专业技术人员，公司拟抽调部门人员组成智能化设备管理小组，在充分掌握××××智能化系统运用基础上，制定出详细的智能化详细运行、维护方案。

公司强调“三个到位”，既专业技术人员操作到位，管理人员培训到位，住户设备使用到位（住户能否使用智能化设备是降低小区管理难度、提高管理效率的关键）。

××物业管理公司将根据××××的智能化设施，编制《××××智能化使用手册》，让业主感受到智能化设施给生活带来的方便、安全和快捷。

针对不同居住类型住户的特点，××物业管理公司将制定发展××××智能化系统的3年规划，提倡网上远程服务，在条件成熟时建立小区局域网，让小区的业主在网上交流沟通，享受服务，享受智能化给居家生活带来的无穷乐趣。

（4）开展丰富多彩的社会文化活动，创造良好的社会效益和健康的社会氛围。

××物业管理公司注重物业管理工作中的社会文化工作，并把此项工作内容列入每年各小区的年度考核目标。

为了卓有成效地开展社会文化活动，公司主办了《南都生活》杂志、社区报刊、社区网站，举办一系列丰富多彩的社区文艺、体育活动，在业主与业主、业主与物管之间建立起一种新型而融洽的工作关系，增加了彼此间的了解，同时也提高了业主门的居住乐趣；××物业管理公司将适时地在××××举行一些形式多样、寓教于乐的社会文化活动，例如节假日的业主联欢、暑期的儿童游泳、书法培训、社会实践等活动以及老年人的休身养心、医疗咨询、旅游观光等活动以及重大节日的特殊活动，建立一种健康向上的环境文化、网络文化和精神文化。

（5）实现人力、制度、技术的全面保证

各项制度的充分保证，是确保××××物业管理工作正常运行的基础。

××物业管理公司在长期的管理工作中，培养和引进了一大批知识结构全面、业务技能精湛、具有奉献精神的各类专业管理技术人才，积累了丰富的物业管理经验，建立了一套科学、规范的管理制度、各工种的培训制度、品质管理制度和各专业的管理制度。

2003年初，公司通过了IS09001：

2000版国际质量管理体系的第三方认证，使物业管理工作在人力、制度、技术以及日常管理服务等各方面，得到了科学有效的全方位品质保证。

（6）增强成本意识，做好开源节流、增收节支工作。

①对员工进行励行节约，勤俭办企业的教育，增强成本意识。

在日常管理服务中，自觉地从节约一滴水、一度电做起努力降低管理成本。

②随着××××开发建设交付使用的进展和业主入库率的提高，从小区客观条件和有利于提高居民生活质量出发，大力开展多种经营（如汽车美容店、家用电器安装维修，24小时便利店，植物配送及各类代办服务等），以增加收入，弥补管理经理的不足；

③加强管理成本控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的管理设备和手段，减少人力投入，减少人工开支；

④加强各类消耗物料的管理和控制做到计划采购，专人保管，合理领用，杜绝积压、流失和浪费；

⑤严格控制费用支取出，××××的每一项费用支出实行一支笔审批制；

⑥小区内路灯、楼道灯、草坪灯等采用节能型、可控型光源开关装置，减少公共电费的支出。

四、××××物业管理构架

五、××××管理制度

1、业务公众管理

○××××《业主公约》

○××××《公共设施管理制度》

○××××《精神文明建设公约》

○××××《环境、卫生、绿化管理制度》

○××××《商业网点管理制度》

○××××《人员及车辆进出管理制度》

○××××《车辆管理制度》

○××××《停车场管理制度》

○××××《贮藏室使用管理制度》

○××××《治安管理制度》

○××××《电梯使用管理制度》

○××××《装修管理制度》

○××××《管理处装修管理巡视制度》

○××××《消防管理制度》

○××××《空调等大型设施安装管理制度》

2、内部动作

（1）管理处日常管理

○××××《管理处主任岗位职责》

○××××《会计岗位职责》

○××××《出纳岗位职责》

○××××《管理处收费员岗位职责》

○××××《管理处行政管理制度》

○××××《文员岗位职责》

○××××《采购员岗位职责》

○××××《员工守则》

○××××《值班制度》

○××××《回访制度》

○××××《楼宇（房屋）档案管理制度》

○××××《住户档案管理规定》

○××××《告示栏及各类标识的管理制度》

○××××《开展社会文化活动管理制度》

○××××《服务意见征询、处理规定》

○××××《投诉处理流程图》

○××××《服务质量考评与处理规定》

○××××《住宅家中发生刑事和治安灾害事故的处理规定》

○××××《强热带风暴袭击前后的注意事项》

○××××《管理处装修管理巡视制度》

（2）维修日常管理

○××××《维修主管岗位职责》

○××××《维修工岗位职责》

○××××《高配值班人员职责》

○××××《弱电维修人员岗位职责》

○××××《电梯管理人员岗位职责》

○××××《夜间值班制度》

○××××《维修材料、工具管理制度》

○××××《配电房及系统管理值班制度》

○××××《水泵房巡查、维护、保养制度》

○××××《电梯监督管理制度》

○××××《公共设备巡视维护保养制度》

○××××《电工安全操作规程》

○××××《用户报修工作程序》

○××××《维修服务、投诉处理工作程序》

○××××《维修工作程序》

○××××《户内停电处理程序》

○××××《小区停电处理程序》

○××××《小区停水处理程序》

○××××《户内浸水处理程序》

○××××《公共场所水浸处理程序》

○××××《二次供水管理规程》

（3）保安日常管理

○××××《保安队长职责、权限》

○××××《保安班长职责、权限》

○××××《保安员职责、权限》

○××××《保安员纪律》

○××××《保安员仪容仪表的规定》

○××××《保安员备勤制度》

○××××《夜间查岗制度》

○××××《保安宿舍管理规定》

○××××《保安门岗岗位操作规程》

○××××《巡逻岗位操作规程》

○××××《监控中心岗位操作规程》

○××××《交接班操作规程》

○××××《警械警具的使用、管理制度》

○××××《保安执勤管理规定》

○××××《保安处理问题的原则和方法》

○××××《业主（住户）发生刑事和灾害事故处理流程图》

（4）消防日常管理

○××××《消防组织及其职责》

○××××《指挥员消防工作职责》

○××××《消防队纪律规定》

○××××《消防管理制度》

○××××《临时动火作业安全规定》

○××××《消防设施养护及使用规范》

○××××《火警处理程序》

○××××《消防应急处理流程》

（5）保洁日常管理

○××××《保洁主管岗位职责》

○××××《保洁员岗位职责》

○××××《保洁员的纪律规定》

○××××《保洁员礼仪规定》

○××××《保洁员的安全操作规定》

○××××《闲置楼宇（空房）的保洁养护标准》

○××××《“灾四害”操作规定》

○××××《环卫设施管理规定》

○××××《常见异常情况报告与处理方法》

○××××《楼道保洁员工电梯厅操作程序》

○××××《处围保洁清扫操作程序》

○××××《地下室保洁操作程序》

○××××《小区垃圾清运操作程序》

○××××《公共楼道保洁操作程序》

○××××《绿化带保洁操作程序》

○××××《保洁工作品质保障程序》

○××××《保洁作业规范》

（6）家政服务日常管理制度

○××××《家政人员工作职责》

○××××《家政操作安全制度》

○××××《家政人员礼仪服务规范》

○××××《家政服务地毯保养维护程序》

○××××《家政服务玻璃及各种墙面的保养维护程序》

○××××《家政服务植物的简单养护程序》

○××××《家政服务铜器的保养维护程序》

○××××《家政服务客厅的家政操作程序》

○××××《家政服务卧室的家政操作程序》

○××××《家政服务厨房清洁程序》

○××××《家政服务卫生间清洁程序》

○××××《家政服务杯子的消毒程序》

○××××《家政服务地面打蜡操作程序》

○××××《家政服务厨房清洁程序》

○××××《家政服务吸尘器的操作程序》

○××××《家政过程中抹布使用程序》

（7）绿化日常管理

○××××《绿化组的职责》

○××××《绿化班长职责》

○××××《绿化员职责》

○××××《绿化设备、工具控制制度》

○××××《花木养护操作规程》

○××××《浇水操作规程》

○××××《草坪养护的操作规程》

○××××《乔木、灌木、绿蓠及花型的修剪规程》

○××××《松木、除草的操作规程》

○××××《防治病虫害规程》

○××××《绿化养护标准》

所列规章制度，因章节太多，未编入产品说明书，详细内容可到物业管理公司进行查阅及交房时参阅《业主手册》

六、××××物业管理承诺与措施

目标名称

目标

管理措施

房屋配套设施

完好率

99%

采用专人管理和工程部控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人，建立完善的巡查制度，严格装修审批管理，健全档案纪录。

房屋急修

零修及时率

99%

建立严格的修缮制度，急修、抢修接报后一小时内到现场修理；一般维修接报后24小时内到现场处理。

以优质服务为本，实行24小时值班制度。

维修工程

质量合格率

100%

建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。

清洁保洁率

99%

实施保洁区域定岗定位，进行8小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度

道路及停车场完好率

98%

落实责任到人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养。

并建立健全档案记录，完善规章制度，确保公共设施完好并正常使用。

公共配套设施完好率

99%

小区治安

案件发生率

因管理原因造成治安案件发生率为0

实行24小时保安执勤、巡逻制度。

由监控中心24小时值班，接受报警及实施调度。

根据实际情况明确每个保安队员的责任范围，以确保小区居民人身财产安全。

违章处理率

100%

建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝发生并建立相应的回访记录。

物业管理

满意率

96%

采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善社会服务，在日常工作中注意收集住户的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。

消防设施设备完好率

100%

设立专职消防小组，确保专职消防员，定时定期巡查。

工程管理中心按计划守时维护，确保设施完好。

投诉处理率

100%

按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排扰解难。

投诉处理有结果、有记录和回访。

绿化完好率

96%

建立专业化管理养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，发现问题，及时修复，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土祼露

附一：

入伙装修管理

1、装修违章发生率不超过1%；

2、装修违章处理率100%，及时率98%；

3、装修对外立面破坏率为0；

4、装修纠纷处理率100%

5、图纸收集、归档率100%；

6、装修期间公共设施妥善保护，装修期过后，公共设备、设施完好率98%；

7、装修垃圾定点堆放，不影响小区环境；

8、对装修民工严格管理，不影响已入住业主的正常生活；

9、对各岗位员工进行职能培训，明确分工；严格审核装修施工图、设计图，装修专管员每天巡视交作好记录。

附二：

商铺店面的规范化管理

1、装修设计

○确定商铺店面招牌的整体设计思路

○门面招牌的款型、风格与环境和谐，充分体现时代感；

○重点对水施、电施等公共管线图进行严格审查，作好记录；

○装修前须告知业主办理工商、消防、环保、卫生防疫等方面的报批手续；

2、日常管理

○昼液不间断巡视；

○加强对消防、环保的管理；

○协调商铺与居民之间产生的矛盾，如：

声、气、水、光等；

○适时帮助商铺进行宣传推广工作。

附三：

全民服务项目

1、公共服务内容（无偿服务）

○不定期举办各类公益性义务活动；

○提供各类信息查询：

户口、医疗、餐饮、装饰、交通、保险、就业等；

○在小区内设置全民箱：

常用五金工具、打气筒、针线等；

○代办银行/煤气/电信/有线电视开户、代叫出租车；○利用小区宣传煤体，长期进行各类居家常识介绍，倡导文明科学的生活方式；

○提供每日气象报告，