查勘定损操作入门手册.docx

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查勘定损操作入门手册

车物查勘定损操作手册

车险理赔更加专业化、标准化，各岗位责任更加明确。

为了使车险查勘工作一致化、规范化，特制定本操作手册以便查勘定损人员更及时、更准确的服务客户。

基于目前的分工习惯查勘工作与定损工作统一由查勘定损人员执行，同时根据我们的业务操作系统，查勘定损人员必须对所有查勘信息、定损信息录入网上理赔系统。

因此，下面就从查勘、定损、信息录入三个方面详细说明。

一、查勘

查勘人员应无条件服从区域电话中心座席的派工，做到7天24小时有现场必查，严禁拖延推脱；接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况，明确告知自己现在所在位置，大约多长时间能到达现场；对于座席的派工如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢，拒绝执行座席的派工，应及时赶到查勘现场，查勘时必须保持良好的服务态度。

现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，查勘的主要工作是查明出险时间、出险原因、出险地点，查明车辆出险情况，查实车辆使用性质，查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况，查明施救清理受损财产，查明判定责任划分等。

它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明事故原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。

同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。

由于车险事故损失原因的多样性与复杂性，我们将查勘分为一般案件查勘、简易案件查勘、盗抢案件查勘、火烧案件查勘。

必出现场查勘的案件类型：

盗抢、火烧、水淹、人员重伤或死亡、车辆全损、三者房屋或路产或公共设施受损、七万以下车型5000元以上单方车损、七万以上车型一万元以上单方车损、双车或多车事故三者系老旧进口车型、保险起止期10日内出险。

异地无机构案件前5种情况需出现场，后几种情况损失大也需出现场查勘，但需向电话中心座席提前报备行踪。

（一）一般案件查勘

1、现场查勘

⑴、到达现场后首先指导客户填写《机动车辆保险简易案件审批表》或《机动车辆保险索赔申请书》，要求客户填写详细的出险经过；

⑵、现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问；

⑶、当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员

在征得客户同意后应主动与查勘救援服务中心联系进行施救，采取合理的施救措施。

2、拍摄事故现场照片

⑴事故现场拍摄严格按照《定损核价照相工作流程及要求》（详细见附件1）；

⑵其他注意事项：

①数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日；

②数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，不能以各种理由调整相机后备日期；

③照相机的焦距调整准确，光线适用得当；

④数码相机象素调整为480×640；

⑤尽量避免使用立式拍摄与对角拍摄。

3、确认保险标的

⑴核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若发现出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，要及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；以下情况必须同时具有事故照片和车架号（或VIN）拓印件：

①全损车、火烧车、水淹车；

②事故预计总损失超过1万元；

⑵核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存；

⑶核对保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并向所在机构查勘定损相关管理人员报告，按指示处理。

4、现场调查取证

⑴记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等；

⑵核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：

姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录，异常情况复印留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明；

⑶了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录；

⑷核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中说明；

⑸核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存；

⑹检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录；

⑺查明出险原因。

出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断。

对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。

对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。

凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。

对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证言和检验证明；

⑻按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说明。

对受损部位作以大体的描述，对损坏的零配件明细作详细的记录。

对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中受损的财产，按《机动车辆保险财产损失确认书》的要求，记录名称、类型、数量、重量、损害情况等；

⑼车辆全损或推定全损案件，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购置的发票或其他证明；现场查勘情况必须在查勘记录中说明，重大、疑难案件另附赔案说明；重大案件及时上报上级主管；

⑽单方事故的处理。

对于单方事故，查勘人员应尽快赶到第一现场查勘，按照上述要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。

如果事故现场与车损明显不相吻合，应认真分析，排除疑点。

若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安、交警对现场取证做记录；对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。

5、告知客户索赔事项

⑴查勘人员现场查勘，将《索赔书》交给保险人及其授权代表填写及确认；若保险车辆属单位所有，《索赔书》、《赔款收据》、《委托书》需要盖公章，要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回；

⑵查勘人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、《赔款收据》、《委托书》等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收；

⑶交警立案处理的案件，除完成上述第1、2项工作外，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。

（二）简易案件查勘

1、对于简易案件，查勘定损人员在接到95552调度后应及时赶到第一现场查勘，详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格和保单指定驾驶员、是否存在酒后驾驶（特别是夜晚出险）或其它故意行为。

2、如果事故现场与车损明显不相吻合，应及时认真分析，排除疑点。

若事故不属于保险责任范围或被保险人有欺骗行为时，取得足够证据后，应通知被保险人拒赔，并详细说明原因；

3、对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析。

若有疑问，则应立即到事故第一现场进行勘验，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。

（三）盗抢案件的查勘

1、现场查勘、现场调查。

⑴接到调度后，调查人员应立即赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录，进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。

注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，如停车场周围环境、当时的天气等有无可疑之处。

⑵走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。

应特别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。

对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停车场看车人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证，如该地点有人看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况，要求其出具相关证明并写明收费看管情况（由被保险人协助办理），了解车辆丢失后追偿的可能性。

⑶如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查，取得可靠证据。

可以通过公安部门进一步了解案件性质，也可向有关的个人或单位负责人了解情况。

⑷在作笔录时应注意的几点：

当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安机关或保险公司提供；是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系；该车手续是否齐全；丢车地点是否有人看管收费，有无收费票据；车况如何，是否进行过修理。

2、调查报警情况。

走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况。

3、调查车辆购置情况。

调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。

对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗。

4、调查车匙及修车情况。

调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过。

5、了解车辆档案。

到公安车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。

6、调查案件侦破情况。

调查人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。

在保险车辆被盗抢二个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况。

7、调查取证过程中发现下列疑点，应深入细致地重点调查取证：

⑴盗抢发生在一个不寻常的地方；

⑵行驶证上车主与被保险人、使用人不一致；

⑶单位车辆按私人投保或私人车辆按单位投保；

⑷环境、时间似乎没有发生盗抢的可能；

⑸与起保日期或保险终止日期相近，投保金额异常高；

⑹报称车辆所有证件一起被盗抢；

⑺交上来的车钥匙有配过痕迹或钥匙不齐；

⑻当事人反对某种调查；

⑼当事人行动反常，表现特别冷淡；

⑽当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。

8、根据现场查勘及案件调查情况和车辆实际使用年限，计算保险标的现有实际价值，及时在网上车险理赔系统内查勘和立案，将调查取证资料及时上传。

（四）火烧案件查勘工作流程

1、现场查勘及调查

⑴现场查勘，分析车辆起火原因。

判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧；标的是动态状态下起火还是静态状态下起火；检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源；

⑵现场查勘重点：

①查勘路面痕迹。

车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土和沙等所掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好各项记录。

施救后用清洁水将路面油污、污物冲洗干净，待暴露印痕的原状再详细勘察。

方法是以车辆为中心向双方车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位的距离及各种印痕的形态；

②查勘路面上散落物。

查勘着火车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算着火车辆行驶速度；

③车体痕迹查勘。

通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源；

④动态状态下着火燃烧的查勘

A、碰撞车辆着火的一般规律是将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。

车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积几凹陷程度进行对比，以求判断碰撞力大小、方向、速度、角度等；

B、动态状态下发生车辆自燃主要是电器、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发现起火本能反应的紧急制动痕；火势由着火源随着火时风向蔓延。

火源大部分分布在发动机舱和车内仪表台附近，重点区分车辆自燃和车内人员失火；

⑤静态状态下车辆着火。

重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击者，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，如事故现场周围环境、当时的天气、时空等有无可疑之处；

⑶现场调查访问重点

①车辆碰撞或翻车的具体情节及造成着火的原因；

②车辆起火和燃烧的具体情节及后果；

③车辆起火后驾驶员采取了哪些扑救的措施；

④车辆着火时灭火及抢救的具体情况；

⑷走访、调查现场有关人员，就其当时看到的情况做好询问笔录，并对笔录签名，留下联系电话。

应特别注意了解车辆着火时驾驶员从车内出来时的言行举止；

⑸在对当事人作现场笔录时应注意的问题。

当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆着火的详细经过，发现着火时当事人做了些什么应急处理；近来该车技术状况和使用情况如何，是否进行过修理，最近一次在哪家修理厂维修的

；

⑹重点查勘事故地周围有无异常物、车上配件、工具，调查起火前、起火中、起火后状况，认真比较有什么差异，发现下列问题，应深入细致地重点调查：

①有几个起火点；

②起火部位在一个不寻常的地方；

③火势突然而且过分猛烈；

④似乎没有合理的起火原因；

⑤与起保日期或保险终止日期相近；

⑥车辆上应有物品已不在；

⑦车上物品、配件被移下，有被搜寻或拆装证据；

⑧当事人反对某种调查；

⑨当事人行动反常，表现特别冷淡；

⑩当事人的叙述与已知的事实不相符，或证词相互矛盾。

2、事故拍照及保险标的确认

确认保险内容：

碰撞引起标的着火燃烧是属“车辆损失险”责任范围，而自燃引起标的损失是属“车辆自燃损失险”责任范围，人为失火引起火灾不属于保险责任。

对于不属于保险责任的，一定要取得公安消防部门关于车辆火灾原因分析报告或车辆火灾原因相关证明后，会同查勘、调查取证形成的书面材料，上报分公司车险部审核后向被保险人下达拒赔通知，严禁主观判断就口头告知被保险人不属于保险责任或拒赔。

3、调查取证

如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到故意行为或人为失火情况，应作进一步调查，向有关的个人或单位负责人了解情况，取得可靠证据，必要时通过公安消防部门进一步了解案件性质、着火原因。

⑴到车辆管理所核对车辆档案，查实档案记载的车型、牌照、制造年份、发动机号、车架号等与被保险人所述是否一致；车辆转让记录、年审记录；

⑵对被保险人的单位性质、财务状况、经营情况进行调查，防止被保险人因经营不善等情况而进行保险欺诈；

⑶到公安消防部门调查火灾原因，将自己通过查勘、访问、观察、提取、检验、清点等方法分析得出的火灾原因进行比较，发现疑问要及时沟通，提出自己观点，并做好笔录；

⑷对燃烧车辆的购买情况进行调查，将购车发票复印留存；到当地较大的车行了解被烧车型的新车购置价，取得新车购置价证明。

通过对保险金额、购买价和市场价的对比，分析被保险人有无利用价差进行的欺诈的可能；

⑸到火烧车辆进行维修保养的汽修厂进行有关情况调查，查明最后一次修车与燃烧事故在时空上有无关联；访问车辆实际车况

；

⑹调阅投保档案，查看验车照片，向验车人了解投保验车时车辆实际状况。

4、定损核价、预估事故损失、缮制查勘报告及立案

⑴根据查勘和调查取证情况，判定事故责任，推定全损时根据市场调查的车辆价值推算着火车辆现在实际价值，按照投保情况和免赔率，预估事故损失进行立案处理；

⑵着火车辆发生部分损失时应立即进行定损核价，定损核价实际操作中特别注意的是：

火烧车辆定损时一定要分析着火源、燃烧范围、热传导范围，对燃烧范围和热传导范围的金属薄壳件、塑胶件、密封件、电器、线路、油液类要进行重点检查，对因高温引起变形、变质件一定要予以更换；

⑶查勘人员根据现场查勘及案件调查情况，缮制《火烧车案件查勘报告》，及时网上查勘平台进行查勘信息录入，在规定时间内及时立案。

5、履行告知

⑴火烧车辆案件应告知被保险人或当事人及时向公安消防部门报案，要求相关技术人员对火灾现场勘查、调查、取证，必要时提取检验，应取得县级以上公安消防部门出具的火灾原因分析报告或火灾原因证明，驾驶证、行驶证在火灾中烧失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄驾驶员、车辆登记底档。

另外，除要求被保险人正常填写《索赔申请书》外，还应对当事司机及被保险人作询问笔录；

⑵详细告知保户索赔时所需材料及单证，送交客户索赔单证一览表，并由被保险人签收。

在查勘时应注意：

1、在进行查勘处理时，根据出险、承保情况，正确选定拟赔付险别，并保证责任判定尽可能准确，否则，将造成预估偏差较大。

在查勘时，应核实报案时的责任认定。

2、查勘信息是确定事故的真伪及是否属于保险责任范围内事故的重要依据。

对于单方肇事的案件，主要以查勘人员的现场查勘记录为依据，不能将确定事故真伪的责任依赖于各种不负责任的“证明”。

因此，查勘信息要详细纪录事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度。

在使用网上理赔系统时，查勘定损人员必须将《查勘报告》（含《人伤查勘报告》）的主要信息录入电脑系统。

3、事故车辆定损核价应掌握定损主动权，本着“实事求是、准确合理”的原则。

4、查勘时应注意核实肇事司机是否为保单指定驾驶员。

5、查勘时对于有疑问的案件，如被保险人为经营单位，应核实营业执照的有效性，目前是否还在正常经营，防止道德风险。

二、定损

定损核价的主要工作是在分清保险责任的基础上，确定肇事车辆及相关财产损失与费用、核定事故中人员伤亡的赔付以及损失物资的作价处理。

由于损失的大小和受损标的不同，一般分为现场定损与非现场定损。

（一）现场定损

简易案件客户决定自修事故车辆时，由定损人员与被保险人一起协商核定本次事故造成的车辆损失部分和修理项目，确定修理工时费及材料费，协商一致后，由当事人或被保险人签名确认并出据《机动车辆保险定损报告》。

另外，对于造成的三者非车损失不大且能协商处理的损失，必须现场协助客户处理，确定损失，以免给被保险人造成损害。

（二）非现场定损

一般事故定损根据损失类型分事故车辆定损与财产损失定损。

1、事故车辆定损

⑴定损核价工作基本次序及内容

①根据抄单信息、查勘录入信息、行驶证信息、受损车辆照片信息，了解受损车辆型号、规格、年款及车身构造的类型，比对上述四处提供的车牌号码、发动机号和车架号（VIN码）是否一致；

②通过抄单信息、报案信息、查勘情况说明了解事故发生的时间、地点、原因及碰撞过程情况，确定保险责任范围；

③翻看现场照片记录、损失照片痕迹记录，核对出险原因、经过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分；

④查看所有受损车辆照片，目测碰撞位置、碰撞方向，判断碰撞力大小、走向，初步确定事故损失范围，并估计可能有的损伤；

⑤沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置，以防遗漏间接损失（间接损失是由碰撞力的冲力沿着车身传输和惯性力的作用在车身其他部位引起的损坏。

间接损失较难全面地确定和分析，但是，无论碰撞力来自哪个方向，都会使车架或车身变形。

所以，定损人员在定损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等），同时又要注意间接损失和非事故损失的区分（例如：

车顶褶皱、弯曲与顶平面凹陷，发动机机脚胶、悬挂、转向、底盘等部位机件机械磨损、老化与外力撞击损伤）；

⑥注意观察里程表数和车内各种开关、设施及轮胎的磨损；

⑦确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等），根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失照片区分事故损与拆装损伤；

⑧严格按拆装、钣金修复、机修、电工、沙板喷漆分类确定修理项目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录照片中反映出的零配件型号、规格及零配件上有的配件编码；

⑨根据型号、规格、年款及配件编码向市场测价，按“有价有市”的原则确定配件价格和根据维修当地工时费标准确定维修工时价。

⑵定损核价工作应掌握的原则

定损核价工作总原则：

“以我为主”，掌握定损主动权。

①定损人员在规定的时间内会同被保险人一起对事故车辆核定损失，确定修理价格。

对于被保险人委托他人或查勘救援服务中心索赔的（即直赔），要求被保险人签署索赔授权书，交定损人员。

②事故车辆坚持“以修为主”的原则，能修复的配件尽量修复，不能随便更换新的配件,具体修换原则参见附件2：

《定损核价的修换原则》；同时注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损；对被保险人擅自送修的，定损核价人员应重新核定修理费用；对于车辆如防撞杆、音响设备、行李架、装饰件等辅加装置受损时，应核实该装置是否为新车购置时（或投保时）的标准配置及其型号规格；

③可局部修复的不可按总成大修计算工时费，可更换配件的不能按更换总成计算费用,具体修复费用组成与计算标准参见附件3：

《事故车辆修复费用组成与计算标准》；

④配件价格、修理工时定额（或工时费）分开计算（具体油漆费用参见附件4：

《事故钣金部位油漆费用标准》）,只有更换的配件才有管理费，被更换的配件要计算残值；

⑤管理费、残值要参照当地汽修市场行情和保险同业的标准（或惯例）确定，管理费最高不得超过15%;

⑥配件价格必须按总公司相关规定上报核价，配件费遵循“有价有市”和“报供结合”的原则；

⑦残值应协商处理给被保险人或维修厂，并从总维修费中扣除，如被保险人不同意扣除残值的，不进行扣除，保险人收回的配件残值不在总维修费中扣除；

8出属于客户自修的部分应在定损报告中列明，并有客户确认。

⑨进口车辆查勘时，除钣金等不易出错以外的配件，应尽可能通过光盘等资料核实配件的零件原厂编码或实物编码；有颜色要求的配件及有保险杠带电眼、挡风玻璃带雨量感应器等附加装置必须描述清楚。

⑩超定损人员查勘权限案件，需上报二级机构核损员审核。

及时登录网上车险理赔系统上传案件定损明细，经分公司核损中心核损后打印事故车辆定损报告，作为事故车辆修理价格的依据；

索赔委托处理。

对于被保险人委托他人或查勘救援服务中心索赔的（即直赔），要求被保险人签署索赔授权书，交查勘定损人员。

2、财产损失的定损

⑴简单财产损失应会同被保险人一起根据财产价值和损失程度确定损失金额，必要时请生产厂家进行鉴定；

⑵对受损财产技术性强、定损较高的、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，严禁盲目定价；

⑶根据车险条款规定，损失残值应协商折价折归被保险人，并由被保险人进行处理；

⑷其它物资查勘定损

对保险事故造成的其它财物损失，应会同