学习顾问业务流程doc1.docx

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学习顾问业务流程doc1

学习顾问业务流程手册

业务流程一．收集客户名单

（一）收集名单前信念

---乔.吉拉德：

“看到人在走，仿佛看到钱在动！

”

所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。

（二）优质名单特点

1、有需求、有购买力的企业

2、公司人数在10-3000人

3、董事长、总经理、人力资源部经理

4、带手机号码的名单

5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会很大

（三）名单来源

1、第一类：

A、黄页、工商名册

B、网上下载的名单（网络查询）

C、114查询

2、第二类：

A、专业报刊、杂志收集整理

B、报纸和电视上广告的企业、路牌等户外媒体广告的企业

C、名片店、复印店收集

D、人才市场、招聘会收集

E、向专业的名录公司购买

3、第三类：

A、陌拜扫楼（带上邀请函后附《企业调查问卷》）

B、随时随地交换名片

C、和竞争对手互换资源

D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）

4、第四类：

A、参加展览会名单

B、加入专业俱乐部、会所

C、参加大型公开课程的名单

5、第五类：

A、商业协会、行业协会

B、工商局、税务局

C、商学院的同学录（如MBA\EMBA）

6、第六类：

A、亲人朋友介绍

B、未买卡客户转介绍

C、买卡客户转介绍

（注:

养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心客户资源无处不在）

业务流程二、电话邀约

（一）电话行销的核心理念

1、电话是我们桌上的一座宝藏

2、电话是我们公司的公关、形象代言人

3、所有的来电都是有钱的来电

4、广告的品质取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一

5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道

6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始

7、打电话是体力劳动，是一种体验式的行销

8、想打好电话首先要有强烈的自信心

9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移

10、打电话是一种细节的艺术，魔鬼出身于细节

11、打电话是创造人脉的最快工具

（二）打电话的十个细节

1、用眼睛看，看全局

2、用耳朵听，听细节

3、用嘴巴讲，沟通与重复

4、用手记、记重点

5、肢体动作参与，潜意识学习

6、激发想象力

7、感悟

8、放松

9、快乐

10、空怀归零心态

（三）电话是一种谈判

1、打电话是一种超越时间和空间的谈判

2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果

3、销售只产生营业额，谈判才产生利润

4、有效果比有道理更重要

（四）电话行销前的准备

1、三种颜色的笔：

红、蓝、黑

2、便签纸

3、16开大本子

在本子里记录：

公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间

4、同类名单放在一起

5、传真件

发传真的五个要点：

A：

随时随地准备传真

B：

五分钟之内发送

C：

十分钟确认对方受到与否

D：

确认对方看过并有恢复

E：

跟进和联络达成目的

（五）电话行销的时间管理

1、列名单打电话

2、集中时间打电话

3、同类电话同类时间达

4、重要的电话约定时间打

5、珍惜顾客的每一分钟

6、约访的电话不要超过三分钟

7、沟通的电话不要超过8分钟

8、新电话中讲最有生产力的事

9、分析并检讨每一通电话的效率

10、在电话中说每一句话都发自内心

11、顾客在电话中等待的最大极限17秒

顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！

（六）训练电话聆听的十个要点

1、不要打断顾客的话

2、不要让自己的思绪偏离

3、真诚热情积极的回应

4、沟通取决于对方的回应

5、了解回馈反应

6、努力了解讲话的内涵

7、做出重点纪录、并对重点做出确认

8、不要臆测对方的讲话，假设对方说的是真的

9、全神贯注当前的讲话

10、提出适当意见引导出问题

（七）聆听的五个层面

1、听而不闻

2、假装听

3、有选择的听

4、专注的听

5、设身处地听

（八）陌生电话推销的11大步骤

1、自我介绍

2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远

3、了解决策者

4、建立友好的联系

5、了解顾客的需求

6、提出解决方案

7、介绍产品、塑造产品价值

塑造产品价值：

用数据、人物、时间、讲故事、很感性的表达来证明产品价值

8、测试成交

9、说服拒绝

拒绝是成交的开始，，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只有一个目的就是帮助顾客。

10、假设成立

（九）电话中建立亲和力的11种方法

1、赞美法则

2、使用顾客的口头禅

3、重复顾客讲的话

4、情绪同步

5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通

6、生理状态同步

呼吸、表情、姿势、动作==镜面反映

7、语言文字同步

8、信念同步——合一架构

合一架构法，我同意你的意见，同时……

把所有的转折“但是”转化为“同时”

9、例同---把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10、借喻---借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识

11、幽默

（十）电话约人话术设计

用六个问题来设计自己的话术

1、我是谁？

2、我要跟客户谈什么？

3、我要谈的事情对客户有什么好处？

4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5、顾客为什么要来？

6、顾客为什么现在一定要来？

业务流程三、电话邀约话术

（一）第一次谈话（所持名单中无董事长、总经理电话号码）

——“你好，请问是××公司吗？

我这里是浙江大学大连教学站，我们有一份重要的文件要传真过来，确认一下您公司的传真号码是……？

负责人贵姓哪？

请您收到传真后尽快转交给×总，同时请顺便转告他，确认后请尽快填好回传，我们好帮他预留座位。

谢谢，祝你心情愉快！

”

第二次电话：

——“你好，请找×总（语气坚定、有力，切不可含糊、结巴）”

——“×××，找×总”（直接准确报姓名）

转接老总：

（切记：

在与董事长、总经理的谈话中，要反复强调自己的姓名）

——“×总，您好！

我是浙江大学大连教学站的×××，我们昨天刚给您发过一份邀请函，请问您收到没有？

”

A情况：

——收到了。

——我们现在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？

——我和…..

——好的，我解为您安排。

对了，×总，因为我们在会场会为您准备一些资料，那与您联系的手机号码是13……

——好的，还请×总您尽快填好参会回执单并回传，我们好为您做相应的准备。

A、情况：

——没收到。

——那是这样的：

我们浙江大学应当地企业界朋友的邀请，在周×的下午在×酒店×楼有一个总裁管理之道的研讨会。

主要内容是如何打造企业（兴奋快乐的声音）的精英团对及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业的核心竞争优势，到时会有60位各行业的优秀企业家来参加，现在把这个资讯与您分享，每家企业有一个免费出席名额。

——好的。

我去为您安排。

另外，×总，因为我们会在会场为您准备一些资料，请问与您联系的手机号码是13……

——13……

——好的，那稍后我会把邀请函在重传一遍，请×总收到后填好上面的参会回执并回传，我们好为您做相应的准备。

1-2-2无法转接老总（如外出，开会等）：

——那他大概多就能回来呢？

——不一定（如对方告知“很快回来或会议很快结束”，那即可告知对方“那我5分钟/10分钟之后再打来。

”（否则如下：

）

——那应该怎么联系**总呢？

他的手机号码是１３******

——（如对方告知手机号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按<话述１－２－１>继续；

（否则如下：

）

——是这样，**小姐，我们浙江大学在之前有通知到**总来参加周*晚在**酒店的总裁交流研讨会，现在我们在确认人员和安排席位，又不知道*总是需要预留一个还是两个席位，我们需要现在就和他确认。

那**总的手机是１３*******？

（如对方告知号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按<话述１－２－２>进行，（否则如下：

）

——我不知道他的手机号，等他回来帮你转告。

——麻烦你查一下或者看其他的同事有没有人知道好吗？

——真的查不到

——那好，那就麻烦您尽快转告**总了，因为机会难得，**小姐，您估计大概在什么时候可以转告到**总？

——下午吧／说不准。

——好，那谢谢您，**小姐，那他回来后就请他给我回个电话，我姓**名字是***电话是****

那我们的最后报名截止时间是明天上午１１.00，所以，如果他回来就请他给我回个电话。

——好的。

——好的，谢谢您，祝您心情愉快！

C．董事长，总经理直线或手机：

——您好！

*总，您现在方便接电话吧？

我是浙江大学*****,我们学院应当地企业界的朋友的邀请，在周*的晚上在**酒店**楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁研讨会，主要内容是如何保持企业核心竞争优势，每家企业最多只有两个名额，您看我是为您预留一个还是两个席位？

▲哦，那你把详细资料传过来我先看下。

——好的，***总，我这边有一份邀请函，稍后给您传真过来，上面会时间，地点，简单的内容介绍，其他更详细的资料在我们会场会有。

▲什么内容啊？

——主要内容是如何打造企业的精英团队及如何保持企业核心竞争优势，如：

企业在创业时期如何捆绑人才同舟共济，在发展时期企业如何留住好的人才为企业服务，企业在成熟时期如何引进新的人才等。

▲你在哪里知道我的电话？

1.像您的企业经营的这么好，好多人都知道。

2．企业协会这边推荐到您，所以我们才知道的。

▲这样吧，我派两个日呢过来。

——我们这次研讨会的内容针对的都是企业的总裁，总经理。

首先为了保证会议的品质，我们不接待其他人员；其次，我们会讲到一些企业高层的战略与方法不适合其他的人听。

▲没时间/忙。

——是的，我知道您很忙。

作为企业家的一个老总每天都有很多里里外外重要的事情等着您去处理，我想忙是不是为了把企业经营的更好？

本次研讨会讲的就是如何省时省力的把企业经营的更好，会讲到企业经营中的最重要的关键：

帮助企业如何选对人，用对方法，做对事情，如何能够低成本，高效率的快速的为企业培养人才的方法。

**总，这么好的机会我想你绝对不会错过的，你说是吗？

那您看我们是为您预留一个还是两个席位呢？

（如对方确实没时间：

既然您有这么重要的事情，那这次我先把优惠的名额给别的企业，如果下次有这样的机会，我再通知您好吗？

祝您一切顺利！

）

▲2个吧。

——好的，我稍后把邀请函给您传过来，确认后请添好让您的助手回传，我们好帮您留位，您的传真号码是*****

D．收到回传十分钟后发信息：

——尊敬的**总：

您好！

您的回传已收到，我们已为您预留好了一个（或两个席位，明晚七点我将在**酒店恭候您的到来。

祝您一切顺利！

浙江大学****敬上。

E．研讨会当天上午十点半左右发信息：

——尊敬的***总，您好！

最新总裁研讨会今天晚上***点在***地点准时开始！

祝您一切顺利！

浙江大学*****敬上。

F．研讨会当天下午六点左右电话：

——**总，您好！

我已经为您预留好了席位，您记得来的时候把您的邀请函带上，同时提醒您一下我们今天来的都是企业负责人，您可以多带一些名片，这也是一个商机嘛！

研讨会在7：

00准时开会，您记得早点吃晚餐。

G．下午六点：

——***总，您好！

您到哪里了？

吃饭了吗？

我在***酒店***楼等您。

H.如到晚上八点钟对方告知来不了时：

——哦，***总，我正要打电话告诉您，今天应邀的企业家嘉宾就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没办法。

那您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取席位通知您好吗？

再见！

I．如应约却未来参加研讨会，第二天上午电话：

——***总，您好！

很遗憾您昨没有来，我相信您一定有比这重要的事情去办，昨晚现场来了60多位企业负责人，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常的内疚，由于我的嘴巴太笨了，没能把这次学习的真正价值传递给您，而让您错过这样一次这样的机会，对不起！

下次有机会的话，我一定会第一时间告诉你，再见！

整个过程中，如有聊的很好的老总可以在第二天发短信：

——尊敬的***总，您好！

非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久，您让我学到了很多东西，能感觉到您是一位谦和，睿智，敬业，有魄力的企业家。

谢谢您，一切顺利！

浙江大学*****敬上。

业务流程四．中场沟通

（一）物品准备：

名片，备用名片及空白便签

（二）步骤：

1．务必在中场休息前向部门经理了解所来客户资料及明确客户座位号。

2．中场休息时，找到客户，交换名片认识。

（注：

1.与客户沟通交流要注意时间分配；2.注意交换名片的礼仪）

————****总，您好！

我就是****,这就是我的名片，和您交换一下！

（如果对方没带名片，可以让对方在空白便笺或备用名片上签名留下电话。

“很高兴得到您的签名，谢谢！

”

3．沟通。

A．明确中场沟通的主要目的：

a.“试水温”，即了解客户对研讨会的认可度。

b.了解所来人员是否为决策人。

c.了解企业规模，经营方式。

B.主要问题如下：

a.上半场感觉非常不错吧！

b.今晚您这边来了几位？

分别是负责哪一方面呢？

c.企业是您个人投资还是和几个朋友一起合作呢？

d.公司现在多少员工？

中高层管理人员有******?

e.公司主要经营什么产品？

是生产型还是销售型企业？

（如果时间允许，还可以了解对方：

是哪里人？

企业经营有多久？

以前有没有参加过类似的培训？

年营业额？

年目标？

企业运营中遇到了哪些障碍？

*******）

4.离开走人

——您今天晚上有没有吃过晚餐？

我们外面有一些水果点心可以随意取用；下半场的内容更精彩。

业务流程五．会后会成交

（一）必备的工具：

1．签字笔

2．名片

3．至少32k的笔记本

4．确认函

5．资料；课程表，课程内容等

6．计算器

7．权益书，学习卡

8．钱

（二）必须的准备：

1．成交的关键在于敢于成交。

2．客户迫切的需要我们的产品！

对自己的产品有绝对的信心！

3．对各位讲师的课程及特点一定要烂熟于心，切记要想成赢家，必先成专家。

（三）见面成交（注：

婴儿般的微笑，自信，大方）

1．问话开头，了解客户意愿度

A.今晚的研讨会应该对您有很大帮助吧？

B.对我们的学习模式感觉很好吧！

C.那您看哪一种学习卡比较适合您呢？

（注：

肢体动作———手指向学习顾问所建议卡别，详见后）

2．解除抗拒

抗拒1：

回去考虑一下

a.一时定不下哪种卡

b.本人不能做决策

c.还不能确认学习卡的好处

回答：

针对情况A:

——*总，我帮你推荐一下吧。

（真诚的语气）

——那您公司有多少员工？

中高层管理者有多少？

（学习顾问）

——大概百来人，有20来个管理人员。

（顾客）

——那我们今年有5个管理课程：

20*5=100。

那您公司有多少销售人员呢？

（学习顾问）

——6个销售人员。

（顾客）

——我们一年有5个课程适合销售人员学习，6*5=30，100+30=130。

这样大概算下来您至少要定个B卡才够。

针对情况B:

——回去要商量一下（嘉宾）

——那回去考虑商量一下是应该的，那今天呢也不是要您做决定，我们暂时先保留个优惠名额，回去商量好了我们再具体定。

针对情况C：

——回去考虑以后再说吧。

（嘉宾）

——***总，那您还在考虑什么呢？

是不是价格的问题？

看来您还不是很了解，我再给您介绍一下！

抗拒2：

没时间。

——是啊，*总，那我们忙是不是为了把企业做得更好？

“如果错误的方法大量地使用，是不是只会让我们错得更离谱？

”最重要的是我们忙也要忙得有价值，你说是不是？

假如我们有一些不忙也有效果的方法是不是更好？

那您看我们俞凌雄教授讲授的总裁授权之道……（塑造讲师及课程价值）

——**企业的**总，以前也跟您一样，忙得总是说没时间，通过学习之后，现在不仅企业经营的好，而且很清闲了，有更多的时间陪家人。

抗拒3：

我们公司太小不需要/听不懂，达不到那么高的层次。

——哦，您说的有道理，任何大企业都是从小企业做大的，您同意吗？

比如说海尔十多年前还是一个亏损的小企业呢，可张瑞敏在企业很小的时候，就非常注重企业培训，才有今天海尔这个世界品牌的诞生。

我想*总，您现在一定在想如何把企业做大做强吧？

所以培训是帮助企业成长的最佳途径，您说是不是？

抗拒4：

我们有自己的培训系统

——*总，您真是爱学习，很有眼光，那您公司的培训系统是哪一方面的？

是自己内部的培训师还是外请的讲师呢？

情况a：

 如是内部的讲师

——那讲的是哪方面的内容呢？

是专职还是兼职讲师？

大概的费用？

（了解清楚之后，告诉对方：

“外来的和尚好念经”，再问对方“那您看，我们还有哪些课程适合您的？

）

情况b：

如是外请的讲师

——“那请的是哪方面的讲师，是做哪方面的培训？

接下来做竞争对手的比较，分析我们有哪些课程适合他。

抗拒5：

回去商量，会买大的卡

——好的，*总，您是想找几个人一起买大卡，真是个很有魄力的企业家，那就把优惠名额为您留下吧。

（递交确认函,收定金）

如对方执意不交定金：

——那您这情况很特殊，我去请示一下看能不能先将优惠名额保留三日内，您好去找人，那您先填一下确认函吧！

（递函）

抗拒6：

我朋友有卡，用他的好了

回答：

（我们企业大学会员的差异化服务）

——我们会员可以享受以下服务：

1、使用方便；2、将定期举办会员充电会，无形中扩大优质人脉；3、有与讲师共餐的机会；4、有观摩早会的机会

抗拒7：

价格能不能便宜一点？

可不可以分期负款？

——这是全中国最便宜的价格了！

——价格是我们的雷区！

我们公司上上下下，就是我们董事长也只能是这个价，

——我想对*总您来说，价格不是问题，关键是通过学习能给您带来多少回报才是最重要的，您说是么？

如果课程对企业没有帮助，再便宜您也不会考虑，您说是么？

原本几千元的课程现在只要最低两白多，已经是够便宜的了，您说呢？

抗拒8：

没带钱

——老总通常都是不带现金只带卡的，我们好多老总是这样，那楼下有柜员机，我现在陪您去好了，您先填一下确认函吧。

（新人要学会借力，用手势求援。

）

1、不讲任何废话，肢体动作引导：

“*总，请填写姓名及电话，现场交200元定金，优惠名额一周内交全款有效”。

2．收定金

——“那我给您开个200元的收据吧！

”

3．收完定金后，要问对方

——“您看我是明天上午还是下午把学习卡给您送过去？

”

——“上午十点方便吧？

”

——“您是要收据还是发票”

——“发票上抬头怎么写？

”

业务流程六．跟单（电话）

跟单信念：

“只有收到钱才能真正帮到企业，”所以不达目的，永不放弃！

（一）研讨会结束后（关键：

1小时之内，关怀备志）

——对来参加研讨会的嘉宾发信息：

“尊敬的***总，您好！

到家了吧？

今晚非常感谢您百忙之中抽出宝贵时间来参加我们的研讨会，谢谢您对我的支持与信赖！

早点休息，晚安！

浙江大学********敬上。

”

（二）已交定金（关键：

三日内收钱，简明扼要）

1．定卡，定时：

直接去。

（在快到其公司约十分钟前发一条信息：

“尊敬的***总，您好！

我在去您公司的路上，大概十分钟后到，祝您一切都好！

浙江大学****敬上”）

2．未定时间：

“****总，您好！

您现在在公司吗？

好，我已经出门了，大概***分钟后到您的公司。

稍后见”

3．未定卡：

当面谈

（三）未交定金（关键：

24小时之内，掌握火候，塑造价值）

1．研讨会后第二天早：

“（试水温”，了解需求，扩大需求，约见面）

——“***总，您好！

非常感谢您昨晚百忙之中抽出宝贵时间来参加我们研讨会，谢谢您对我的支持和依赖。

”

——“那昨晚的研讨会你感觉怎么样？

”

——“对我们的学习模式感觉很好吧？

”

——“有没有哪些课程适合您和您的企业？

”

——“那您的企业有***人，依您之见，哪一种学习卡适合您呢？

”

——“具体我们见面再谈，您看您是上午在公司还是下午？

”

（注1：

如约来的不是决策人，在约见面前要问清楚，“培训这一块是您负责还是和其他的领导一起负责？

”如有其他情况，问清情况。

）

（注2：

询问适合课程时，原则上对方只要答出一个合适的课程，就可以约见面了。

）

2．每次大课前：

（塑造价值）

A.传真：

课程内容

B.电话：

“****总，您好！

我们这次周末在*****（地点），****老师的课程，主讲内容：

*****（见附讲师塑造），到时会来****位企业家，所以今天特意提醒您，好让您提前做好安派。

”

（注：

只要对方感兴趣，如问价钱，问时间，地点，都可以约见面谈。

）

3．每次大课后：

（造成遗憾）

——“****总，您好！

前两天，****老师的课程您没有来，真的很可惜，我们总共有来***人,老师讲到……（令人深受启发的观点），让现场**企业的*总深受震撼，看到他们有那么大的收获，当时我就想，要是您来就好了。

都怪我嘴笨，没能让您知道这次学习的价值，而让您错过了这么好的机会，对不起！

”

对此客户有两种反应：

A、他也觉得很遗憾，直接约见面。

B、没什么反应的，那您想提升企业和您个人哪些方面的能力呢？

是销售？

是生产？

还是管理？

那下次有相应的课程我会再联系您。

注：

要用大课前后来跟进的客户，一定要设定发手机短信的频率，即让客户在某一固定时间周期性收到你的短信。

业务流程七、成交收单

（一）收单的关键：

1、强烈的企图心！

2、强烈的企图心！

3、强烈的企图心！

4、收单是为了帮他5、只有收到单才能帮到他

有了这以后，还要走好成交收单的每一步。

（二）专业的形象

“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。

”

卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？

要求：

干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。

男士：

西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌

女士：

职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡妆、佩带工牌

（三）齐备的物质准备（“细节决定成败”）

展业包（职业化，大小可以放下A4纸）内必备物品：

1、名片夹

2、笔记本

3、签字笔

4、计算器

5、公司宣传碟

6、部分学习光碟（如曾仕强教授、《首度执行官----给你一个真实的海尔》……）

7、月刊或月报

8、现金

9、资料夹

资料夹必备资料，权益书、学习卡、公司企业法人营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、公司帐号、最新课程表、客户见证（包括已签权益书、课程现场照片等）、王牌课程简介、报刊杂志等对公司的报道剪辑、研讨会邀请函、确认函等等。

10、收据/发票

（四）面见客户

步骤一：

介绍

1、自我介绍，交换名片（见面附握手礼仪及交换名片礼仪）

2、介绍随行人员

如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人员交流，提前做好准备）

如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来学习顾问要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。

步骤二：

赞美、寒暄

1、赞美。

公司房间内任何一个闪光的东西！

注意：

A、要发自内心、真诚

B、赞美差异化的东西

C、适可而止

2、寒暄：

哪里人？

（可能是老乡）

企业做了多久？

……

步骤三：

1、已交定金已定卡的，直接递卡。

---“*总，我帮您把学习卡带来了。

”

拿出学习卡，双手毕恭毕敬地递上去。

同时告诉对方：

“这张学习卡是全国通用的，每次去上课您只要带上这张学习卡就