物业内审检查表.docx

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物业内审检查表

各部门检查表

受审部门：

客户服务部

序检查内容

号

a.在服务提供过程中

的哪些阶段，进行了

监视和测量？

是否对

服务特性按要求进行

了监视和测量？

对物

业管理服务测量和监

控作了哪些规定？

形

成了哪些文件？

b.服务质量监测的证

据是否形成了文件？

各种服务过程的记录是否指明授权放行责任者？

c.有无授权人员（或顾客）批准放行和交付

1服务的特例情况。

a.是否采用了适当的

方法对物业管理服务

提供的过程进行了监

视和测量？

实施的效果如何？

b.采用的方法是否能

内部审核检查表

编制/日期：

审定/日期：

涉及条

检查方法

款

检查结果记录

（1）向客户服务部经理索阅物业管理服务监视和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测

量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要

求？

是否对监视和测量结果的处理作出了明确

规定？

（2）：

有无顾客批准放行服务的特例情况？

是否满足要求？

a.是否了解紧急放行的程序或规定；

b.由谁来审批；

c.对紧急放行的服务是如何标识和记录的；

d.紧急放行的服务经验证不合格后，如何追回？

（3）到项目部观察服务提供过程的监测情况，确认：

8.2.4

a.关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗

产品的

证（如：

电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以

监视和

及设备检修员等）；

测量

b.检查项目部《管理人员工作日志》的记录情况；

（7）到项目部抽查2~3个服务提供过程，确认：

a.各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指

导书；

b.检测设备和工具是否处于有效期内；

c.查看各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等），服务提供是否合格，出现不合格时让步放行是如何控制的。

（4）检查相关服务记录保存情况，查看10~15份检验记录，确认：

a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实

符合服务规定的要求。

c.监测记录是否标明负责服务放行的授权责任

者。

（1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”8.2.3过文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环

程的监节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。

视和测

（2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测

量量的方法。

检查客户服务部每月对各项目部的服

务质量检查情况，索要《服务质量检查表》及《服

对过程持续满足其预定目的的能力进行证实？

a.是否“制定不合格控制程序”并正确执行？

b.是否对不合格服务

的标识和控制进行了

规定？

控制的措施包

括哪些？

是否有效

果？

c.不合格服务是否得

到处置？

处置的方法有哪些？

纠正后的不合格服务是否再次验

3证？

d.交付和开始使用后发现服务不合格时，组织是否采取了措施？

是否有效实施？

e.对让步处理是否作出了规定？

让步处理时是否向顾客和/或有关部门报告？

f.是否保存了返工、返修和重新验证的记录？

4文件控制

5记录控制

6以顾客为关注焦点

7质量方针

8质量目标

9职责和权限

务质量考评表》，查看是否真实、正确。

（3）询问对各项目部年度服务质量的考评情况，

并索要相关的考评记录进行查看，

如出现服务过

程能力未达到策划的结果时，

是否采取了纠正和

纠正措施？

（1）询问客户服务部经理当出现不合格服务是

如何管理的。

确认：

a.是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否

符合标准要求和手册规定；

b.程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、

隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规

定；

c.不合格服务的控制情况，索要《服务质量检查

表》，看一般不合格服务是如何处置的？

d.对服务交付后发现的不合格进行处理的情况。

如何了解顾客对处理结果的满意程度。

8.3不

（2）询问客服部经理：

发生严重不合格服务评

合格品

审工作是如何进行的。

谁负责？

谁参加？

哪一级

的控制

处理？

让步是否经一定审批程序，是否经过审

批？

在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客

报告？

（3）索要《纠正措施处理单》看不合格服务的

处置和验证情况。

a.记录准确真实情况，是否注明不合格服务发生

时间、地点、有关责任人/班组；

b.不合格处理记录中是否有参加评审和处置人

员的签字，是否按评审后的决定进行处置；

c.不合格服务纠正后是否重新验证？

让步处理时

向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要

求。

（1）查看各种文件，了解文件受控情况。

4.2.3

（2）查看作废文件是否已清除。

（3）查看引用的外来文件的受控情况。

（4）询问参加文件定期评审的情况。

4.2.4

（1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量

记录保存和使用情况。

（1）询问客服部经理，如何看待以顾客为关注

5.2

焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并

得到满足。

5.3

询问客服部经理公司的质量方针是什么？

如何

为实施质量方针作出贡献？

（1）查看客服部2010年的分解质量目标是什

5.3

么？

（2）索要部门质量目标的完成情况的考核记录。

（1）询问客服部经理在质量体系中主要负责哪

5.5.1

些过程的管理？

本部门的职责权限有哪些？

询问客服部经理，了解他们如何与其他部门（岗

内部沟通

5.5.3位）进行沟通。

能否提供相关沟通的证据（记

录）？

询问客服部经理参加管理评审的情况，

客服部应

管理评审

5.6

为管理评审提供什么资料。

（1）公司的合同分为几类？

（2）组织如何确定顾客的要求？

（3）顾客要求是否形成了文件？

（4）强制性标准和法律法规有哪些？

（5）是否实施了有效控制？

（6）公司对客户的附加要求有哪些？

（7）抽查最近3个月内与顾客签订的服务合同，索要《客户要求评审表》，查看合同评审情况。

（8）询问合同是否出现更改情况，查看相关合

同更改情况是否符合要求。

查合同

/订单修订记

录并到有关部门核实是否收到了合同

/订单更改

的通知单。

确认：

a．服务要求发生变更时，是否由授权人员执行

修订工作。

b．修订时是否按有关规定进行了评审，并通知

与顾客有关的过程

7.2

了有关部门。

c．修订记录是否完整。

（9）询问客服部经理并查阅相关文件、记录、

确认：

a．组织是如何在服务提供的前、中、后与顾客进

行沟通的。

b．是否对沟通的方式作出了规定。

是否建立专门

的组织机构，人员、资源配备是否合适。

c．怎样向顾客提供产品信息。

d．如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。

e．是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾

客对服务要求的信息。

（10）是否出现顾客投诉情况？

出现顾客投诉情

况时如何沟通和处置，查看相关沟通和处置的记

录

（1）询问客服部经理：

是否收集并分析了顾客满

意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依

据之一。

（2）查阅最近的“顾客满意度调查表”及相应的

“顾客满意度调查结果及分析报告”

。

确认：

a．有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。

这

顾客满意

8.2.1

些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内

容以及分析信息的方法。

这些规定能否保证客观、

公正和可信。

b．分析中发现顾客满意度明显下降时，是否采取

了纠正措施？

纠正措施是否有效？

（1）询问客服部经理顾客的财产通常包括哪些

方面？

（2）我公司对业主财产接管时是如何组织验收

顾客财产

7.5.4

的？

查看《物业交接验收表》。

（3）是否建立了顾客财产的相关档案，索要相

关资料。

（）是否出现顾客财产不适用或者是顾客信息泄

露的情况？

客服部是如何处置的？

（1）询问是否接受内部质量体系审核？

如何对

内部审核

8.2.2

待？

（2）查阅上次内审时发现的不合格项报告以及

纠正措施的实施与验证记录。

数据分析

8.4

查看客服部是否对收集到的数据及时进行分析，

并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。

改进

8.5

查阅改进、纠正和预防措施程序，抽查近期正在

实施的2~3项改进、纠正及预防措施的实施情况。

内部审核检查表

受审部门：

最高管理者（公司总经理）

编制/日期：

审定/日期：

序

检查内容

涉及

检查方法

检查结果记录

号

条款

a.最高管理者对其建立和改进质

5.1

（1）与总经理进行交谈，了解总经理是否

量管理体系的承诺能够提供哪

管理

知道满足顾客要求和法律法规要求的重要

些证据？

承诺

性，了解总经理是如何将满足顾客要求和

b.最高管理者是如何将满足顾客

法律法规要求的重要性传达给公司成员

要求和法律法规要求的重要性

的，在确定顾客要求、设计开发、顾客满

传达给组织成员的？

意度评价、持续改进等工作中是否考虑了

c.组织成员如何认识满足顾客要

顾客要求和法律法规要求。

求和法律法规要求的重要性？

（2）询问总经理如何为质量管理体系的有

d.是否有足够的资源，包括培训

效运行提供充足的资源。

人员和监控手段？

（3）询问总经理是否对质量方针、质量目

标的适宜性进行评审，并查看评审记录。

a.如何确定顾客的要求？

5.2

（1）与总经理进行交谈，了解总经理对以

b.组织如何证实将顾客的要求转

以顾

顾客为关注焦点的理解，了解组织是否在

化为相关工作要求并得到满

客为

与顾客有关的过程、设计和开发、顾客满

足？

关注

意度评价、持续改进等工作中确实做到了

焦点

以顾客为关注焦点。

3a.质量方针是否符合标准的要5.3

求？

是否被全体员工理解并贯质量

彻执行？

方针

b.质量方针和质量目标的关系是否明确？

c.是否对质量方针进行定期评

审？

质量方针的修定是否符合

文件控制的规定。

a.是否有明确的质量目标？

是否

5.4.1

分解到相关的职能部门？

质量

目标的内容是否包括满足产品

目标

要求所需的内容？

b.质量目标是否可测量性？

有无

测量质量目标的方法？

c.质量目标与质量方针给定的框

架是否一致？

d.有无质量目标实现的证据？

a.策划是否满足质量目标及质量

5.4.2

管理体系总要求？

质量管理体

质量

系策划的输出是否形成文件？

管理

b.是否提供了实施质量目标的资

体系

源？

策划

c.质量管理体系策划是否体现了

（1）与总经理进行交谈，了解总经理对质量方针内涵的理解。

（2）审查质量方针是否能为制定质量目标提供框架，质量方针是否符合标准的要求。

（3）询问总经理用何种措施和手段保证质量方针为全体员工理解并落实到工作中。

（4）询问总经理：

管理评审时，是否对质量方针的持续适宜性进行评审？

有无评审记录？

（1）询问总经理是如何将公司的质量目标分解到各职能部门的。

（2）审查质量目标是否在质量方针提供的框架内展开，质量目标的内容是否完整并

具有可测量性。

测量的方法是否合理。

（3）查看质量目标考核记录，推断质量目标是否适宜。

（1）询问总经理：

如何保证策划能满足质量目标及质量管理体系总要求。

（2）询问总经理：

a.现有质量管理体系策划后形成的文件情况，有多少份程序文件？

b.实施质量目标的资源是否充足，有多少质

质量管理体系的持续改进？

量管理员？

有多少特殊工种人员？

多少内

d.质量管理体系策划是否受控？

审员？

有多少项目、多少服务设备？

对与

更改期间质量管理体系的完整

质量有关的人员是否进行了培训？

性是否得到了保持？

c.是否有计划、有步骤地对质量管理体系的

变更进行策划，以保证更改期间质量管理

体系的完整性？

（3）检查现行运作是否与质量管理体系文

件相符。

（4）检查现有文件是否体现了质量管理体

系的持续改进。

（5）检查质量目标的实现情况，以确认质

量管理体系策划的有效性。

6a.各部门、岗位的职责、权限及

5.5.1

（1）与总经理进行交谈，了解总经理对其

相互关系是否有文件作出规

职责

在公司质量管理中的重要性的认识。

定？

是否清楚、协调？

各部门员

和权

（2）查组织结构图、质量职能分配表、部

工是否明白？

限

门岗位责任制以及有关文件，确认：

b.对组织内的职能，是否明确了

a.组织内职责、权限及其相互关系是否明

相应的部门和岗位？

确。

b.是否与公司运作相符合。

（3）询问总经理如何让员工明白自己的职

责、权限以及与其他部门（岗位）的关系。

7最高管理者是否指定了管理者

5.5.2

（1）询问总理：

指定谁为管理者代表？

并

代表，是否恰当地明确了管理者

管理

出示任命书、批准的职责和权限。

代表的职责和权限？

者代

（2）询问总经理：

管理者代表的质量职责

表

与其他职责出现冲突时，总经理是如何处

理的？

a.组织内怎样进行不沟通？

沟通

5.5.3

（1）询问总经理：

组织内部进行沟通的情

的方式有哪些？

内部

况。

确认：

b.各类人员是否了解组织质量管

沟通

a.是否对信息沟通的内容、职责、方法、渠

理体系运行的有效性？

道等作出了明确的规定。

b.信息是否被有效利用，各类人员是否了解

组织质量管理体系运行的有效性。

c.管理层如何保证进行有效的沟通，

是否对

沟通的有效性进行了监督。

d.相关部门是否按规定开展了必要的活动。

a.是否按规定时间间隔进行管理

5.6

（1）查看管理评审计划，确认：

评审？

是否保存评审的记录？

管理

a.评审计划是否由总经理发起并批准。

是否由最高管理者执行？

评审

b.人员、资源配备情况。

b.管理评审的输入、输出是否符

c.做了哪些管理评审的准备工作，评审输入

合标准的规定？

的内容是否完整。

（2）查看评审记录（包括会议通知、会议

签到表、会议记录、管理评审报告等）

，确

认：

a.是否总经理亲自主持。

b.管理评审的输出是否明确，是否有对质量

管理体系运行的评价及采取改进的措施。

c.“管理评审报告”是否有总理批准。

d.纠正措施及跟踪情况。

e.记录是否完整。

资源管理

（1）询问总经理：

公司的管理层对企业质

量活动的资源配备情况。

确认：

a.是否配备足够的资源，有多少人员、设

备？

b.组织是否规定了提供资源的途径。

c.对与质量有关的人员是否进行培训。

d.如何进行人员补充？

设施、设备更新如何

实施？

e.工作环境是否适宜。

（2）通过服务提供出现的不合格情况，反

推是否存在资源提供不足或提供不及时的

情况。

内部审核

8.2.2

（1）询问是否定期接受内部质量体系审

核？

如何对待？

（2）上次内审时发现的不合格项报告以及

纠正措施的实施与验证记录（如有的话）

改进

8.5

询问参加改进、纠正及预防措施的情况。

内部审核检查表

受审部门：

管理者代表

编制/日期：

审定/日期：

序

检查内容

涉及条

检查方法

检查结果记录

号

款

询问管理者代表并查看质量手册和程序文件。

确认：

a.质量手册是否包括质量管理体系的范围。

b.质量手册是否包括任何剪裁的细节与合理

性。

质量手册

4.2.2

c.质量手册是否引用或包括程序文件。

d.质量手册是否包括质量管理体系过程之间

的相互作用的表述。

e.手册和程序是否相互协调，是否有可操作

性。

f.手册的发放、更改是否符合文件控制要求。

（1）询问管理者代表：

质量记录是如何管理

a.是否制定并执行质

的。

确认：

a.是否建立了质量记录程序？

量记录的标识、贮存、

b.是否对质量记录进行了清理，并列出了清

检索、保护、保存期

单。

限和处置的程序文

c.来自顾客（业主）的质量记录是否作为工厂

件？

记录的一部分予以保存。

b.质量记录是否填写

d.对质量记录标识、贮存、检索、保护是否与

正确、字迹清晰？

4.2.4记

书面程序的要求相一致。

c.质量记录贮存环境

录控制

e.是否明确规定质量记录的保存期限。

是否适宜？

是否便于

f.贮存是否便于存取和检索。

存取？

g.贮存环境如温度、湿度是否适宜，防尘、防

d.是否规定了质量记

蛀等保护措施是否得当。

录的保存期限？

h.过期质量记录是否按要求进行处置。

e.顾客（业主）的质量

（2）抽查10~15份质量记录确认：

记录是否也处于受控

a.字迹是否清晰、项目是否齐全。

状态？

b.质量记录是否有损坏、变质或丢失情况。

c.是否使用涂改液。

（1）询问管理者代表：

针对特定的客户、项

目或合同（这些特定的客户、项目或合同与现

有的服务不同），是否编制了质量计划，是如

何编制的。

（2）审查质量计划，是否包括下列内容：

产品实现的策划

7.1

a.客户、项目或合同的要求和质量目标。

b.所需的服务及其控制方法。

c.所需的文件和记录。

d.所需提供的资源。

e.验收的准则。

f.验证、确认、监控、检查和试验的方法与要

求，等等。

a.是否对所需的监视和测量活动进行了策划和实施？

有哪些监视和测量活动？

这些活动是否能确保符合性和实施改进？

b.对监视和测量活动

的方法和用途是否作了规定？

c.使用了哪些统计技

术？

其使用场合是否恰当？

是否有效果？

a.是否制订并执行了内部审核文件化程序？

文件化程序是否包括实施审核、确保审核的独立性、记录审核结果并向管理者报告的职责和要求？

b.是否进行了内部审

核策划？

策划是否符合组织现状？

策划是否考虑受审核的活动和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果？

是否规定了审核的范围、频次和方法？

c.是否制订了内审实

8.1总则

8.2.2内

（1）询问管理者代表：

是否规定、策划和实施了服务提供过程的监视和测量活动？

是否对监视和测量活动的方法和用途作了规定？

（2）现场检查监视和测量活动的实施情况，确认这些活动是否能确保符合性和实施改进

（如何通过这些活动识别改进机会）？

（3）询问管理者代表统计技术的应用情况。

确认：

a.使用了哪些统计技术。

b.统计技术使用的场合是否恰当。

c.如何检查统计技术的应用效果。

（1）询问管理者代表，公司是如何进行内部审核的。

确认：

a.是否制定了书面程序文件。

b.是否进行了年度内审策划且明确规定了审核的准则、范围、频次、方法。

策划是否符合

要求。

c.内审员是否经过培训，有无资格证明。

（2）查阅上次内审记录及审核报告，分析确认：

a.记录（审核实施计划、检查表、不合格报告

等）和审核报告是否完整和规范。

审核报告是否分发到总经理及有关部门。

b.参加审核的人员是否独立于被审核部门。

c.受审部门的负责人是否在对不合格项原因分析的基础上采取了纠正措施并限期完成。

（3）检查对最近一次内审中发现的不合格项所采取的纠正措

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