服务礼仪(落地培训之员工).ppt

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顾客服务礼仪顾客服务礼仪转换空间服务转换空间服务业业落地培训落地培训（员工员工）培训内容培训内容v顾客什么？

顾客什么？

v什么是顾客服务？

什么是顾客服务？

v顾客服务礼仪规范顾客服务礼仪规范v易物转换空间商业模式介绍易物转换空间商业模式介绍v消费者消费者“四大利益四大利益”v合作后运作方式合作后运作方式v部分合作企业介绍部分合作企业介绍顾客是什么？

顾客是什么？

企业家的顾客理念企业家的顾客理念v我们都是为顾客工作，你也许会想你是为你的上司我们都是为顾客工作，你也许会想你是为你的上司或经理工作，但事实上他也和你一样。

我们公司谁或经理工作，但事实上他也和你一样。

我们公司谁是最大的老板？

顾客！

是最大的老板？

顾客！

沃尔玛公司总裁山姆沃尔玛公司总裁山姆.沃尔顿沃尔顿v顾客是首席执行官顾客是首席执行官思科公司总裁约翰思科公司总裁约翰.钱伯斯钱伯斯v顾客是情人顾客是情人波导公司董事长徐立华波导公司董事长徐立华什么是顾客服务？

什么是顾客服务？

v顾客服务：

顾客服务：

是商业情感付出的是商业情感付出的投资行为投资行为，是卖方对买方使用，是卖方对买方使用（或愿意使用）产品或服务所表现出的真心实意（或愿意使用）产品或服务所表现出的真心实意的关爱和感激。

的关爱和感激。

情感的沟通与交流情感的沟通与交流心理服务心理服务等价交换的销售行为等价交换的销售行为功能服务功能服务让顾客满意是你的天职！

让顾客满意是你的天职！

“顾客导向顾客导向”思维模式思维模式顾客导向：

顾客导向：

一切工作以顾客为中心，一切工作以顾客为中心，尽自己所能达到顾客要求。

尽自己所能达到顾客要求。

事事为顾客事事为顾客人人为顾客人人为顾客让顾客开心让顾客开心顾客服务的顾客服务的“五度到位五度到位”原则原则v对客人的对客人的“熟知度熟知度”到位；到位；v对客人的对客人的“需求度需求度”到位；到位；v对客人的对客人的“服务度服务度”到位；到位；v对客人的对客人的“专业度专业度”到位；到位；v对自己的对自己的“信心度信心度”到位。

到位。

顾客服务礼仪顾客服务礼仪服务礼仪的定义服务礼仪的定义v服务礼仪：

服务人员在工作岗位上向服务对象提服务礼仪：

服务人员在工作岗位上向服务对象提供服务是标准的、正确的行为规范。

供服务是标准的、正确的行为规范。

服务礼仪的两个核心服务礼仪的两个核心v职业道德：

是服务礼仪的基础。

职业道德：

是服务礼仪的基础。

v尊重服务对象：

是服务礼仪的根本。

尊重服务对象：

是服务礼仪的根本。

服务人员的职业素养服务人员的职业素养v准确的角色定位准确的角色定位v爱岗敬业，忠于职守爱岗敬业，忠于职守v锤炼工作作风，严格要求自己锤炼工作作风，严格要求自己v遵守行为规范，做好顾客服务遵守行为规范，做好顾客服务服务礼仪的基本要求服务礼仪的基本要求v待客三声：

待客三声：

来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声v四个不讲：

四个不讲：

不尊重对方的话不讲不尊重对方的话不讲不客气的话不讲不客气的话不讲不耐烦的话不讲不耐烦的话不讲废话不讲废话不讲首轮效应首轮效应v心理定势：

一个人在一定时间内所形成的一心理定势：

一个人在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。

种具有一定倾向性的心理趋势。

v对一个人的第一印象往往受心理定势的影响。

对一个人的第一印象往往受心理定势的影响。

至关重要的第一印象至关重要的第一印象第一印象的制约因素第一印象的制约因素客户对你的第一印象来源于和你刚接触时客户对你的第一印象来源于和你刚接触时你传达给对方的重要信息，客户会据此作出即你传达给对方的重要信息，客户会据此作出即刻判断。

刻判断。

v自身的制约因素自身的制约因素v客观的制约因素客观的制约因素自身的制约因素自身的制约因素-仪容仪表仪容仪表请大家判断对错：

请大家判断对错：

请大家判断对错：

请大家判断对错：

请大家判断对错：

请大家判断对错：

请大家判断对错：

请大家判断对错：

仪容仪表仪容仪表制服：

按照公司要求统一着装，保持制服清洁与平整；制服：

按照公司要求统一着装，保持制服清洁与平整；胸牌：

胸牌别在左上胸处；胸牌：

胸牌别在左上胸处；饰品：

着公司制服不易佩戴任何饰品，部分岗位可佩戴饰品：

着公司制服不易佩戴任何饰品，部分岗位可佩戴精致小巧的饰物；精致小巧的饰物；鞋裤：

按公司规定；鞋裤：

按公司规定；发型：

梳理整齐，保持清爽，露脸露耳。

女士长发束起，发型：

梳理整齐，保持清爽，露脸露耳。

女士长发束起，以发夹固定。

男士发不过耳。

禁染鲜艳色彩；以发夹固定。

男士发不过耳。

禁染鲜艳色彩；指甲：

不宜留长指甲，必须修剪的整齐，保持清洁；指甲：

不宜留长指甲，必须修剪的整齐，保持清洁；面容：

保持面部清洁，淡装上岗，禁止浓妆艳抹。

面容：

保持面部清洁，淡装上岗，禁止浓妆艳抹。

行为规范行为规范v双腿适当分开，双脚呈双腿适当分开，双脚呈“vv”字型；字型；v双脚可以交替放松，但幅度不宜太大；双脚可以交替放松，但幅度不宜太大；v上身挺直，目视前方或环视四周；上身挺直，目视前方或环视四周；v肩臀部位自然放松，手不宜随意摆动；肩臀部位自然放松，手不宜随意摆动；v当顾客到来时，应立即换成当顾客到来时，应立即换成“迎客站姿迎客站姿”。

待客站姿：

待客站姿：

迎客站姿迎客站姿v面部表情自然、双目平视、闭嘴（微笑）、微面部表情自然、双目平视、闭嘴（微笑）、微收下颌、颈部挺直、挺胸、直腰、收腹、提臀；收下颌、颈部挺直、挺胸、直腰、收腹、提臀；v双手相叠自然垂下，左手放在右手上面；双手相叠自然垂下，左手放在右手上面；v女士双脚：

脚跟并拢，脚尖分开女士双脚：

脚跟并拢，脚尖分开1515度，右脚向度，右脚向后移动半步，双脚呈后移动半步，双脚呈“yy”字步。

字步。

男士双脚：

脚跟并拢，脚尖分开男士双脚：

脚跟并拢，脚尖分开3030度。

度。

v迎客时：

三人成一线、二人两边站、一人站门迎客时：

三人成一线、二人两边站、一人站门边。

边。

v椅面与膝部基本平行，使大腿部与小腿椅面与膝部基本平行，使大腿部与小腿部形成部形成9090度的直面，双腿并拢，双手交度的直面，双腿并拢，双手交叉放于腿上或放于桌子上。

叉放于腿上或放于桌子上。

v坐的时候，应坐椅子的前半部，保持上坐的时候，应坐椅子的前半部，保持上身挺直或微向前倾的姿势；身挺直或微向前倾的姿势；v如果椅子的位置不合适，如果椅子的位置不合适，应先调整椅子的位置，应先调整椅子的位置，再缓缓入座。

再缓缓入座。

坐坐姿姿v走路时，上身挺直，保持站立时的姿势；走路时，上身挺直，保持站立时的姿势；v双臂前后自然摆动，幅度不可太大双臂前后自然摆动，幅度不可太大;v提臀提臀,大腿带小腿迈步，双脚基本走在一大腿带小腿迈步，双脚基本走在一条直线上，步伐平稳；步幅不宜过大。

条直线上，步伐平稳；步幅不宜过大。

v步度与呼吸应配合，有规律有节奏；步度与呼吸应配合，有规律有节奏；v步伐要轻、稳、灵活；速度快慢适中，不可急速奔跑，步伐要轻、稳、灵活；速度快慢适中，不可急速奔跑，以免发出声响影响顾客。

更不可勾肩搭背走路。

以免发出声响影响顾客。

更不可勾肩搭背走路。

走走姿姿v首先要向顾客礼貌地点头招呼首先要向顾客礼貌地点头招呼“您好！

您好！

”v其次是站在顾客左前方一、二米处，并拢四其次是站在顾客左前方一、二米处，并拢四指，伸出手臂，轻声对顾客说：

指，伸出手臂，轻声对顾客说：

“请跟我来请跟我来”。

v在行进中，引领人应与顾客保持这个距离。

在行进中，引领人应与顾客保持这个距离。

v为顾客指路时，应四指并拢，手自然伸出，为顾客指路时，应四指并拢，手自然伸出，手臂不动，手腕转动即可。

手臂不动，手腕转动即可。

引领顾客走路引领顾客走路常用礼貌用语常用礼貌用语v您好！

您好！

v请！

请！

v谢谢！

谢谢！

v请原谅！

请原谅！

v对不起！

对不起！

v没关系！

没关系！

v不必客气！

不必客气！

v真抱歉！

真抱歉！

v再见！

再见！

服务业礼貌用语服务业礼貌用语v您好！

您好！

v欢迎光临！

欢迎光临！

v你需要什么？

你需要什么？

v请稍后。

请稍后。

v对不起，让您久等了。

对不起，让您久等了。

v非常抱歉，这个菜卖完了。

非常抱歉，这个菜卖完了。

v谢谢！

谢谢！

v欢迎再次光临！

欢迎再次光临！

请把微笑带给你的客人请把微笑带给你的客人你今天对顾客微笑了吗？

你今天对顾客微笑了吗？

无论企业遭到的困难如何，无论企业遭到的困难如何，你们脸上的微笑，你们脸上的微笑，永远是属于顾客的阳光。

永远是属于顾客的阳光。

美国希尔顿饭店创始人美国希尔顿饭店创始人唐纳唐纳.希尔顿希尔顿客观的制约因素客观的制约因素v感观认知感观认知v环境氛围环境氛围v信息传播信息传播v接触人群接触人群亲和效应亲和效应v亲和效应：

人们在交流中产生的亲切之感，使双方感亲和效应：

人们在交流中产生的亲切之感，使双方感觉对方易于接近，进而有进一步交流的愿望。

觉对方易于接近，进而有进一步交流的愿望。

v亲和力：

让客户对自己产生亲和效应的能力。

亲和力：

让客户对自己产生亲和效应的能力。

v亲和效应建立的基础：

同类意识亲和效应建立的基础：

同类意识v亲和效应产生的时间：

在首轮效应之后亲和效应产生的时间：

在首轮效应之后末轮效应末轮效应v末轮效应：

和客户接触结束之前给客户留下的印象和感末轮效应：

和客户接触结束之前给客户留下的印象和感觉。

它往往来自服务过程的最后环节。

觉。

它往往来自服务过程的最后环节。

v抓好服务最后环节的措施：

抓好服务最后环节的措施：

11、完善的硬件设施、完善的硬件设施22、服务人员始终如一的热情服务、服务人员始终如一的热情服务33、做好后续服务、做好后续服务易物转换空间为服务业带来易物转换空间为服务业带来了全新的商业模式！

了全新的商业模式！

易物转换空间易物转换空间（上海）投资管理有限公司（上海）投资管理有限公司百位企业家联合创建易物转换空间上海投资百位企业家联合创建易物转换空间上海投资管理有限公司；管理有限公司；20142014年年1111月注册成立月注册成立，注册资金注册资金20002000万；万；她为我们带来全新的商业模式她为我们带来全新的商业模式！

转换空间（上海）转换空间（上海）投资管理投资管理有限公司有限公司商业模式分析商业模式分析v转换思维转换思维：

把：

把“打折打折”转换为转换为“送东西送东西”v转换模式：

转换模式：

结合易物、跨界、金融、众筹、推荐等结合易物、跨界、金融、众筹、推荐等v转换转换空间空间：

线上线下相结合：

线上线下相结合线上网上商城线上网上商城线下线下22万产品展厅为支撑万产品展厅为支撑（门店小超市）（门店小超市）消费者消费者“四大利益四大利益”v吃多少拿多少吃多少拿多少v充多少送多少充多少送多少v免消费赚小钱免消费赚小钱v免消费还分红免消费还分红模式解读模式解读11转换币转换币转换空间网上商城转换空间网上商城消费股东消费股东客人客人AA充值一万元即可成为商家的消费股东，送充值一万元即可成为商家的消费股东，送200200张饭张饭卡，签订合作协议。

卡，签订合作协议。

客人客人BB持持AA送的饭卡来消费送的饭卡来消费（进包房不限最低消费），消，消费金额计入费金额计入AA的充值卡上的充值卡上，月结消费积分（纯利润）的月结消费积分（纯利润）的30-30-50%50%。

举例：

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“充多少送多少充多少送多少”的四大好处的四大好处v金融杠杆金融杠杆v留住客人留住客人v预先销售预先销售v客人用充值卡消费会更多客人用充值卡消费会更多钱人商家利益商家利益全新全新模式模式抱团抱团经营经营亿万亿万产值产值模式解读模式解读22基础基础电子商务平台电子商务平台核心核心让打折革命转换成让打折革命转换成1+11+1模式模式方式方式模式导入模式导入目的目的让合作商家业绩倍增让合作商家业绩倍增我我们们的的优优势势我们的支撑点我们的支撑点合作共赢04合作后如何运作？

合作后如何运作？

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经过系统培训员工介绍：

经过系统培训如何让进店的客人了解活动内容如何让进店的客人了解活动内容？

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客人扫一扫送饮料一瓶店门口海报设置二维码：

客人扫一扫送饮料一瓶v活动信息发客人手