服装品牌终端店务管理--AD.ppt

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店铺管理店铺管理2022/11/21课程课程内容内容n开开B技巧技巧n服务流程服务流程n教授技巧教授技巧n面谈技巧面谈技巧2022/11/22培训目的培训目的n掌握开掌握开B的技巧的技巧n能灵活运用服务标准能灵活运用服务标准n能熟练运用教授技巧和面能熟练运用教授技巧和面谈技巧于实际工作中谈技巧于实际工作中2022/11/23nn重要性重要性重要性重要性增强同事之间沟通增强同事之间沟通增强同事之间沟通增强同事之间沟通提高工作的效率提高工作的效率提高工作的效率提高工作的效率传达的一致性传达的一致性传达的一致性传达的一致性加强整体的士气加强整体的士气加强整体的士气加强整体的士气nn目目目目的的的的上传下达上传下达上传下达上传下达公司资讯、货品信息、公司资讯、货品信息、公司资讯、货品信息、公司资讯、货品信息、工作表现、案例分享等工作表现、案例分享等工作表现、案例分享等工作表现、案例分享等总结跟进总结跟进总结跟进总结跟进服务的要求、销售目标服务的要求、销售目标服务的要求、销售目标服务的要求、销售目标货品的销售情况和缺货货品的销售情况和缺货货品的销售情况和缺货货品的销售情况和缺货短会的短会的重要性及目的重要性及目的2022/11/24短会的内容短会的内容nn总结：

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畅销货、营业额、工作表现畅销货、营业额、工作表现畅销货、营业额、工作表现畅销货、营业额、工作表现nn资讯：

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新货、价钱调整、推广、摆位、人事新货、价钱调整、推广、摆位、人事新货、价钱调整、推广、摆位、人事新货、价钱调整、推广、摆位、人事nn沟通：

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案例分享、解决工作问题案例分享、解决工作问题案例分享、解决工作问题案例分享、解决工作问题nn目标：

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全天销售目标和每一班次的目标及服务全天销售目标和每一班次的目标及服务全天销售目标和每一班次的目标及服务全天销售目标和每一班次的目标及服务承诺承诺承诺承诺nn小贴士：

加入游戏，有利于同事的工作士气和小贴士：

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加入游戏，有利于同事的工作士气和参与性参与性参与性参与性2022/11/25短会的技巧短会的技巧做好准备工作做好准备工作做好准备工作做好准备工作将内容和流程安排好，并用小本子记录将内容和流程安排好，并用小本子记录将内容和流程安排好，并用小本子记录将内容和流程安排好，并用小本子记录站立的位置站立的位置站立的位置站立的位置同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触和观察同事的反映和观察同事的反映和观察同事的反映和观察同事的反映声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多的批评的批评的批评的批评推出游戏配合生意和调动同事的积极性推出游戏配合生意和调动同事的积极性推出游戏配合生意和调动同事的积极性推出游戏配合生意和调动同事的积极性时间的控制时间的控制时间的控制时间的控制（开开开开B1015B1015分钟，收分钟，收分钟，收分钟，收B5B5分钟左右分钟左右分钟左右分钟左右）短会结束前重复会议的重点和当天的目标短会结束前重复会议的重点和当天的目标短会结束前重复会议的重点和当天的目标短会结束前重复会议的重点和当天的目标2022/11/26考考你考考你nn今天的销售目标是一万，今天的销售目标是一万，同事的走位很好，做到了同事的走位很好，做到了以一帮四，但仍有个别同以一帮四，但仍有个别同事进仓库时没有知会旁边事进仓库时没有知会旁边的同事的同事2022/11/27服务流程服务流程n亲切招呼亲切招呼n关心客人关心客人n诚意推介诚意推介n附加推销附加推销n鼓励试衣鼓励试衣n修改服务修改服务n“美美”程服程服务务2022/11/28亲切招呼亲切招呼表示知道顾客的存在表示知道顾客的存在表示知道顾客的存在表示知道顾客的存在nn礼貌地点头礼貌地点头礼貌地点头礼貌地点头nn亲切的笑容亲切的笑容亲切的笑容亲切的笑容用眼和嘴巴去微笑用眼和嘴巴去微笑用眼和嘴巴去微笑用眼和嘴巴去微笑nn友善的目光接触友善的目光接触友善的目光接触友善的目光接触nn适当的站姿和手势适当的站姿和手势适当的站姿和手势适当的站姿和手势nn热情的语调热情的语调热情的语调热情的语调nn主动与顾客打招呼主动与顾客打招呼主动与顾客打招呼主动与顾客打招呼寻找话题，展开对话寻找话题，展开对话寻找话题，展开对话寻找话题，展开对话时间问候、性（姓）别称呼、内容时间问候、性（姓）别称呼、内容时间问候、性（姓）别称呼、内容时间问候、性（姓）别称呼、内容如：

早上好，小姐！

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中午好，陈先生！

今天到了两款新货，请跟中午好，陈先生！

今天到了两款新货，请跟中午好，陈先生！

今天到了两款新货，请跟中午好，陈先生！

今天到了两款新货，请跟我来我来我来我来2022/11/29亲切招呼亲切招呼表示知道顾客的存在表示知道顾客的存在表示知道顾客的存在表示知道顾客的存在nn与顾客保持适当的距离与顾客保持适当的距离nn打招呼时，对不同顾客有固定的表现打招呼时，对不同顾客有固定的表现2022/11/210关心客人关心客人建立良好关系建立良好关系nn让顾客知道，让顾客知道，你会以他喜欢的方式你会以他喜欢的方式去帮助他去帮助他nn观察及主动询问顾客所需观察及主动询问顾客所需nn耐心地聆听顾客所需耐心地聆听顾客所需2022/11/211诚意推介诚意推介n技巧地回答顾客的提问技巧地回答顾客的提问n简单介绍货品的特性、优点、好处简单介绍货品的特性、优点、好处（FAB）及独特销售点（及独特销售点（USP）n贴心的服务，避免过分热情贴心的服务，避免过分热情n留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议留意客人的反映，及时提供体贴的服务和专业的建议2022/11/212附加推销附加推销n建议及推介类似配搭建议及推介类似配搭n介绍新货介绍新货n介绍畅销货品介绍畅销货品n提供容易配搭的推广货品提供容易配搭的推广货品2022/11/213你会为客人你会为客人搭配衣服吗搭配衣服吗？

2022/11/214搭配技巧搭配技巧

（1）n适当的赞美适当的赞美具体的，不夸张具体的，不夸张n货品的搭配货品的搭配视客人当时穿着的衣服或视客人当时穿着的衣服或挑选的衣服而进行配搭挑选的衣服而进行配搭如：

客人穿着运动衫裤进来，挑选了一件如：

客人穿着运动衫裤进来，挑选了一件衬衣去试，你会衬衣去试，你会2022/11/215搭配技巧搭配技巧

（2）n建议式推介建议式推介介绍适合的款式介绍适合的款式n提供专业的资讯提供专业的资讯色彩、饰品和风色彩、饰品和风格格2022/11/216鼓励试衣鼓励试衣准备多个款式或尺码给客人挑选准备多个款式或尺码给客人挑选准备多个款式或尺码给客人挑选准备多个款式或尺码给客人挑选nn复述顾客所需货物的款式及尺寸复述顾客所需货物的款式及尺寸复述顾客所需货物的款式及尺寸复述顾客所需货物的款式及尺寸nn邀请顾客稍等邀请顾客稍等邀请顾客稍等邀请顾客稍等nn礼貌地点算顾客所需的件数礼貌地点算顾客所需的件数礼貌地点算顾客所需的件数礼貌地点算顾客所需的件数nn把货品解钮、拉拉练、除衣架把货品解钮、拉拉练、除衣架把货品解钮、拉拉练、除衣架把货品解钮、拉拉练、除衣架nn邀请顾客到试衣室、镜前邀请顾客到试衣室、镜前邀请顾客到试衣室、镜前邀请顾客到试衣室、镜前nn把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）nn留意顾客在什么时候从试衣室出来留意顾客在什么时候从试衣室出来留意顾客在什么时候从试衣室出来留意顾客在什么时候从试衣室出来2022/11/217鼓励试衣鼓励试衣准备多个款式或尺码给客人挑选准备多个款式或尺码给客人挑选准备多个款式或尺码给客人挑选准备多个款式或尺码给客人挑选nn主动询问顾客感受主动询问顾客感受nn留意顾客身旁朋友的意见留意顾客身旁朋友的意见nn试穿后核对货品件数试穿后核对货品件数nn如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式2022/11/218当客人从试衣室出来时当客人从试衣室出来时n犹豫不决犹豫不决n不买不买n征询征询n讲价讲价n解决方法解决方法：

n紧迫感（推广期）紧迫感（推广期）n利诱（特价或赠品）利诱（特价或赠品）n了解原因（款式、颜色、价钱）了解原因（款式、颜色、价钱）n介绍类似款式介绍类似款式n致谢，道别并邀请下次光临致谢，道别并邀请下次光临n提供专业、客观的中肯意见提供专业、客观的中肯意见n物有所值物有所值2022/11/219修改服务修改服务n主动提出修改服务主动提出修改服务n给予专业意见给予专业意见n与顾客核对应修改尺寸与顾客核对应修改尺寸n主动告知修改完成时间主动告知修改完成时间n询问顾客有关资料以便跟进询问顾客有关资料以便跟进2022/11/220“美美”程服程服务务nn售货员邀请引领顾客到收款台售货员邀请引领顾客到收款台售货员邀请引领顾客到收款台售货员邀请引领顾客到收款台nn有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程nn收款员保持礼貌微笑收款员保持礼貌微笑收款员保持礼貌微笑收款员保持礼貌微笑nn收款员与顾客保持目光接触收款员与顾客保持目光接触收款员与顾客保持目光接触收款员与顾客保持目光接触nn与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销nn复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客nn重视式地包装重视式地包装重视式地包装重视式地包装nn诚恳、礼貌地把手挽处递给客人诚恳、礼貌地把手挽处递给客人诚恳、礼貌地把手挽处递给客人诚恳、礼貌地把手挽处递给客人nn礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临2022/11/221教授的技巧教授的技巧n5W，1Hn整体认知，分段教授整体认知，分段教授nIdo,wedo,Youdon评核与跟进评核与跟进2022/11/2225W、1HnnWhat（做什么）做什么）定义，内容是什么定义，内容是什么nnWhy（为什么）为什么）理由、目的、原因理由、目的、原因nnWhen（何时）何时）什么时候做（淡场什么时候做（淡场/旺场）旺场）nnWho（何人）何人）负责人、参与者、协助者负责人、参与者、协助者nnWhere（何处）何处）在哪里做（货场在哪里做（货场/仓库）仓库）nnHow（如何做）如何做）做的方法和步骤做的方法和步骤2022/11/223评核的步骤评核的步骤nn事前准备：

事前准备：

事前准备：

事前准备：

收集实际例子，选择适收集实际例子，选择适收集实际例子，选择适收集实际例子，选择适当的时间和地点当的时间和地点当的时间和地点当的时间和地点nn过程：

过程：

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赞美与检讨（鼓励式回应赞美