物业工作量化考核标准.docx

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物业工作量化考核标准

物业工作量化考核标准

项目

内容

处理时间

前台

接听电话

接听客户服务专

线电话

铃响3声

内

新租户进驻

（1）接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数

（1）按用户预约时间到达

表2

项目

内容

处理时间

大厦出入证

办理用户、装修

人员及外来人员

大厦出入证手续

（1）5分钟内完成

（2）10分钟内完成

非办公时间

加班

为用户办理非办公时间加班或使用空调手续

5分钟内完

成

办租用停车

为用户办理摩托

5分钟内完

位手续

车、自行车停放成

及车牌发放手续

制作水牌

为用户办理公司人―

水牌制作及安挂出个」作日w内元成

水牌

使用专梯

为用户办理使用匚

5分钟内元

专用货梯搬运货成物手续成

收购废品

为用户办理上门即时受理；收购废品服务的按预约时间预登记上门收购

物品寄存

为用户办理租用

5分钟内完

仓库临时寄存物+品手续成

租用会议室

为用户或外来客

户办理租用会议［分钟内元

1成

室的预约登记

大件物品放

行

为用户办理大件3分钟内审

物品放行手续批

用户投诉

受理用户投诉即时受理；1

小时内给予答复，如需书面回复。

3个工作日内完成

用户迁出大

厦

办理用户填写搬

离资料。

退还钥30分钟内完

匙。

交清各项费成

用等手续

收取管理费、维修费、保证金及其他费用

（1）支票交费：

验票。

开发票销

（1）5分账钟内完成

（2）现金交费：

（2）8分验钞。

开发票销钟内完成账

查询管理费、电费、维修费、装修保证金等

查找资料，给用8分钟内完户满意的答复成

临时打印管理费单

将管理费单打印5分钟内完

好送交用户成

心“诃註、L汇款到账、发票收管理费汇开出后送到用户款房间

2个工作日内完成

派发管理费

派发管、’费送到用户房间或付款通知M宀厶人从“—

4”邮奇给外地付

书”

每月7日前

完成

（1）将装修保证金退还用户装修验收合

（2）收回装修格退还保证公司交来的施工金出入证及保证金

收据，并退还保证金

（1）2个工作日内完成

（2）5分钟内完成

表3

项目内容

处理时间

大堂

/卄中工比为用户办理借用及归还手推

借用手推4工人"亠”车、雨伞手续车、雨伞

5分钟内完成

物品检查放为用户办理物品

5分钟内完

保安

大厦内部安守护、巡逻等内全天24小

全防范工作部安全防范服务时

监控大厦主要出

大厦监控入口、电梯、通

道

全天24小

时

到达报警地点核烟感警铃报实情况，迅速组警织扑救和疏散人

员（如属火警）

火警电话报到达火警现场组

织扑救和疏散

3分钟内完成

3分钟内完成

组织人员布控堵

用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话

截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢

5分钟内完

成

组织人员布控堵

用户报失窃

截，现场调查处理，协助用户报

5分钟内完

成

B、、士亠”赶赴现场处理或用尸请求援丄丄

协助用尸报警

助（视情而定）

5分钟内完

成

（1）答复用户治安询服防有关大厦治安、'咨询务消防方面的疑问

（1）当面答复或1个工作日内答复

（1）为用户办理委托锁门手续

（1）10分

（2）检查发现

钟内完成

用户未锁门，力口

（2）5分

代锁（开）

锁门户，与用户

钟内加锁，1

门户

紧急联络人进行

0分钟内与

电话联系并按其

紧急联络人

意见处理

联系

（3）为用户办理

（3）5分钟

代锁或开门手续

内到达

表4

项目

内容

处理时间

劝阻推销

阻止推销人员在

7分钟内到

大厦进行推销

达

回访用户

咨询对管理工作一口十r十每月不少于的意见，了解用每月不少于、壬亠15冢

尸需求

绿化管理

全面检查大厦内每天不少于

部及外围植物2次

工程维修

工程报修

经受理1受理用户室内设分钟内出工施工程报修程单报修；1

0分钟内电话回复用户

开通电话

（1）接开通单后1时

（1）将电话信内完成

号放至用户单元

（2）收到

（2）外线迁入开通单且电或开通专线电话信局将信号

放入大厦内1小时完成

电话迁移

（1）用户室内

（1）15分电话移位钟内到达

（2）大厦内迁

（2）预约移；将电话号码时间起1小按预约时间送达时内完成用户单元，放至指定的信息出口

障

电子门锁故障达，简单故

障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因

公共电视故

障

20分钟内到

处理电视信号受达

到干扰或因其他

（1）当场原因接收不到电解决

视：

（2）向用

（1）一般故障户解释原因

（2）特殊情况及预计修复

期限

用户其他弱电设备故障

接报后勤部5分钟内到解决用户其他弱达现场解电设备故障决；因故不

能解决的说明原因

用户室内二

（1）只作简单

（1）资金

次装修审批的间隔，不涉及齐全，2个

大厦中央系统的

工作日内批

修改

复

（2）涉及大厦

（2）资料

中央空调、消防

齐全，3个

系统等的修改

工作日内批复

（3）整层客户，5个工作日内批

复

表5

项目内容

处理时间

（1）发现问题：

解释清楚、发整改通知

用户申请装改、知认沿一j‘I人沿

（2）验收通过：

修验收

填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金

（1）按预约时间到达；1小时内完成

（2）2个工作日内完成

用户室内跳为用户重新复位

15分钟内到

（不包查线）

更换光管、

启辉器

按用户要求更换损坏的光管、启辉器

更换镇压流

器、光管脚

按用户要求更换

损坏的镇流器、

光管脚

更换开关、

插座

按用户要求更换损坏的开关、插

更换石英灯

按用户要求更换损坏的石英灯

（含镇流器）

加装光管盘

按用户要求加装

光管盘

加装电源插

按用户要求加装电源插座

维修玻璃门

维修玻璃门因下

坠、松脱等造成

达

30分钟内到达；15分钟内完成

30分钟内到达；25分钟内完成

30分钟内到达；30分钟内完成

30分钟内到达；30分钟内完成

30分钟内到达；1小时内完成

30分钟内到达

30分钟内到达；1小时

的故障内完成

维修安装球锁、抽屉锁

亠R、/亠丄30分钟内到为用尸维修或加

达；1小时，

装球锁、抽屉锁舟宀+内完成

房间天花

（1）1小

丄、R、北时内到达；1

（1）按用尸要£八㈱旳宀+占心宀LT十卄5分钟内完求更换房间天花亠

成

（2）维修用户八

宀

（2）30分

房间天花下坠

房钟内到达；1

小时内完成

增改喷淋头

约定时间后按用户要求增改约定时间L

3个工作日室内喷淋头宀个+作

内完成

空调漏水

按用户要求维修15分钟内到室内空调漏水达；1。

5小

（接水盘堵塞）时内完成

用户室内空调不制冷或有噪音

（1）空调盘管

（1）7个

风机轴承加油工作日内完

（2）维修空调成

盘管风机马达

（2）7个

（3）维修更换空调温控器

（4）更换温控器调节器速开关

（5）维修更换电动二通阀

工作日内完成

（3）30

分钟内到达；

2个工作日内完成

（4）30分钟内到达；

2个工作日内完成

（5）30分钟内到达；

表6

项目

清洁管公共走廊、

2个工作日内完成

内容处理时间

理

保持地面清洁无每天每层不

客货电梯候梯厅清洁

水渍、污渍、纸屑、尘土

少于7次

清洁检查

（1）全面检查大厦清洁

（2）巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施

（1）每天不少于4次

（2）每天不少于8次

洗手间、茶水间等公共设施清洁

（1）全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味

（2）收集处理茶水间垃圾

（1）8:

0

0—18：

00内清洁不少于7次（节假日除外）

（2）每天不少于4次

添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品

（1）用户上班前放置好洗手间用品

（2）用户使用后及时添加洗手间用品

（1）每天

8：

30前

（2）10分

钟内

雨天防滑措

在大堂内铺放红

5分钟内完

施

色地毯，大厦出入口处放置小心地滑"的黄色警示牌，做放防滑措施工作

成

提供装雨伞服务

在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水

10分钟内完成

突发事件处理

客人困梯求

救

立即启用对讲电话与困梯客人进行电话联络；赶赴现场解救被困人员

即时受理，1

0分钟内解救被困人员

水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理

即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管

（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），

3分钟内到达现场

并通知清洁公司清理积水

供电局停电应急处理

（1）主供电源转备供电源

（2）主、备供电源转为发电机供电

（1）自动转电

（2）15秒

内

大厦事先通知停电

播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，米取相应措施进行处理

停电前10分钟播放

遇到大厦突然停电

将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电

3分钟内通知

梯；检查有否困梯，组织解救被困人员