新人培训机制.pptx

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新人入职培训机制新人入职流程工作情况和所需1、处变不惊：

我们经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。

2、永不言败的良好心态：

客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。

3、情绪的自我掌控及调节：

客服工作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。

4、满负荷情感传递：

面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感，让客户感受到你的贴心与真诚。

5、忍耐与宽容：

忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。

6、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。

也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。

7、勇于承担责任：

首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。

8、团体精神：

时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你。

一荣俱荣，一损俱损的道理时刻记在心理，你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。

快递和淘宝规则默认是发圆通中通，港澳台海外发顺丰到付，其他要求发顺丰需要补运费

（1）聚划算要保证7天内发货如果7天内还没发完的如果买家申请延迟发货的话是要扣4分的

（2）擅自关闭订单交易（扣1分），这里请售前客服需要注意，千万不要擅自关闭买家的订单，除非是旺旺与买家协商好了的才可以，电话协商的也不行，只有旺旺聊天记录截图才会被成为证据。

（3）由于天猫改版以后，严抓不开发票的商家，对于不开发票的商家一次处罚（6分）。

所以大家记住了，以后买家来问为什么没有发票，我们就回答发票跟衣服是分两次寄出的。

如果买家还未付款，来询问我们有没发票，我们必须承诺买家我们是有发票的并且发票是无条件包邮给买家发出总之无论如何我们千万不能说没有发票。

（4）超卖和延迟发货、以前延迟发货和超卖是扣除商品金额的百分之三十，最高不超过500元的赔付，现在改为30%的金额会交到天猫那边，然后由天猫发放给买家天猫积分。

天猫的这个变化主要是针对一些恶意买家想通过超卖，延迟发货，得到不正当的利益。

需要注意的是超卖也是有扣分项的、如果买家在拍下未付款时、我们客服告知顾客没有货了协商让顾客取消订单，如果顾客维权超卖是会被扣1分，所以顾客拍下没付款的时候千万不能告知顾客没货，如果买家付款后我们再告知顾客没货即便顾客申请超卖我们也只会赔付30%商品金额。

当然这只是打个比方，尽量不要让顾客申请超卖。

尽量找借口给顾客解释。

让顾客申请协商一致退款。

（5）承诺赠品，实际并未赠与，信息页面注明提供赠品，但实际未向顾客提供的（扣4分）属于违背承诺投诉、如果我们漏发赠品，我们应以告知买家我们会给您包邮补发，让买家取消维权，如果答应给顾客补发此维权不会涉及到扣分。

如果由于赠品没有了，我们可以给顾客一些优惠政策，或者转交售后处理。

让顾客取消维权。

天猫违规处罚力度天猫违规处罚力度先跟大家介绍下这个分为一般违规和严重违规、一般违规就是指滥发信息、描述不符、延迟发货、违背承诺、发票问题都是属于一般违规。

那严重违规包括，1出售假冒材质成分的材质未达到商品描述的如：

商品描述是百分百全棉，结果是95%尼龙材质的！

直接扣（48分）清退。

2泄露他人信息，未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为（扣6分）3发布非约定商品的、商家发布未经淘宝商城许可的品牌商品（扣12分）一般类违规如扣满（12分）将限制发布商品、限制参加天猫营销活动7天、扣除违约金（1万元）严重违规扣满24分的将限制发布商品、限制参加天猫营销活动天、并下架所有商品60天、处罚（3万元）扣满48分的直接清退、并扣除所有保证金。

当然如果出现了涉及扣分的情况我一定会尽全力为解决。

尽量不让公司扣1分。

商品了解尺码认识尺码认识:

上装上装S（155）M（160）L（165）XL（170）XXL（175）下装裤子下装裤子2627282930（SMLXLXXL）二、布料认识二、布料认识常用布料分为天然和人造天然：

棉、羊毛、麻、莫代尔人造：

涤纶、尼龙、醋纤、粘纤、氨纶、腈纶、莱卡、羽绒棉-优点：

吸汗、透气、不生静电缺点：

易皱、缩水麻-优点：

透气、通爽、坚韧耐磨缺点：

不柔软、易褶皱羊毛-优点：

富有弹性、保暖缺点：

起毛球、缩水率高、易吸水变形涤纶（聚酯纤维）-优点：

不易皱、不易变形、容易打理缺点：

透气性差、不吸湿、易起静电氨纶-优点：

具有高度弹性、穿着贴身舒适、沥水快、容易打理缺点：

比较容易皱店铺T恤主要是棉加莱卡（氨纶）店铺活动对于店铺推出的各类活动要及时关注，爆款，每日新款，搭配款，特价款等，活动方式，活动时间，活动力度，活动要求都要全面了解。

引导咨询顾客在购买时，尽量一单多件，回复语气要耐心，细心，用心、站在顾客的角度为顾客考虑，取得顾客的信任，提升店铺形象，顾客如不满意，无购买欲望，可能流失的订单要及时提醒顾客收藏店铺，收藏宝贝。

提高宝贝的关注度和店铺的知名度。

简单技巧了解服装的各类属性，例（肩宽，胸围，衣长，袖长，腰围，裤长，臀围，大腿围，小腿围，前浪，后浪）尺寸比例（1米等于3尺，1尺约为33.3CM），人体身高概念，熟悉各类服装的搭配，款式（单件，假两件，两件套，三件套，四件套等）（上衣，外套，短裤，中裤，七分裤，九分裤，长裤，背心，马甲，打底衫，打底裤，连体衣，背带裤等等），对于每日新款要提前了解有无配饰（帽子。

围巾，项链，腰带，胸针等）款式细节（拉链，纽扣，松紧腰，弹力有否等）对于顾客讨价还价。

尽量避免改价，告知顾客客服没有改价权限，转移话题，将重点放在衣服的质量，库存量，价格优势，款式细节上。

引导顾客消费，对于最终需要修改价钱的订单，不要告诉顾客客服有修改价格的权限，要让顾客明白，改价是需要请示上级，改一次价格是来之不易的，让顾客有成就感，提高顾客的满意度。

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