税收服务礼仪与综合素质.docx
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税收服务礼仪与综合素质
第一章税收服务礼仪与综合素质
一、单项选择题在线测试
1．《礼论》是战国至秦汉年间儒家作者解释说明《礼仪》的文章选集，主要是记录（）和弟子等的问答，记述修身做人的准则。
A．老子B．孔子C．孟子D．秦始皇[正确答案：
B]
2．乘车礼仪的上下车顺序一般要求（）。
[正确答案：
B]
A．客人先下后上B．客人先上后下C．主人先下后上D．可以不分主人客人
3．述职报告的导言部分主要写任职介绍和（）。
[正确答案：
A]
A．任职评价B．任职期目标C．任职时间D．努力方向
4．无人驾驶电梯时，陪同人员（）。
[正确答案：
C]
A．先进先出B．后进先出C．先进后出D．后进后出
5．为宾客引路时，应走在客人的左前方，保持（）。
A．两三步距离B．一两步距离C．三四步距离D．四五步距离[正确答案：
A]
6．办公环境设计的实质是（）。
[正确答案：
B]
A．办公形象的塑造B．组织形象的塑造C．环境形象的塑造D．个人形象的塑造
7．交谈时要注意使双方都处在私人的空间领域之外，一般来说私人的空间距离的半径在（）。
A．50—100厘米之间B．50厘米以内C．100厘米以上D．零距离[正确答案：
A]
8．穿单排两粒扣子的西装时，下列做法中错误的是（）。
A．只扣上面一粒B．两粒都扣上C．两粒都不扣D．只扣下面一粒[正确答案：
D]
9．（）是人对客体是否符合自己需要而产生的体验。
A．快乐B．厌烦C．情感D．行为[正确答案：
C]
10．名片上通常不应印有（）电话。
A．手机B．住宅C．单位D．下属[正确答案：
A]
11．发送名片应掌握时机，一般应选择（）。
A．初识之际或分别之时B．用餐C．跳舞D．观看演出[正确答案：
A]
12．“通话3分钟”原则，旨在要求公务员在通话时（）。
[正确答案：
A]
A．语言简洁、节约时间B．精确把握3分钟的时限C．态度认真D．方便对方接听电话
13．在礼仪的实施过程中，对待他人的诸多做法中最重要的一条是（）。
A．尊重他人B．举止文明C．态度热情D．仪态大方[正确答案：
A]
14．在工作重压下的一种身心疲倦的状态叫（）。
A．职业枯竭B．创造力衰竭C．压力D．价值感降低[正确答案：
A]
15．就是指一个人在情绪、观念、行为、兴趣、个性等方面出现一系列的失调。
A．心理问题B．心理疾病C．神精症D．精神症[正确答案：
B]
16．“嘤其鸣矣，求其友声”，其寓意是：
人需要（）。
A．饮食B．友谊C．社交D．歌声[正确答案：
C]
17．1948年世界卫生组织明确规定：
健康不仅是身体没有疾病，而且应当重视，只有身心健康、（）、体魄健全，才是完整的健康。
A．身体健康B．没有疾病C．心情愉快D．心理健康[正确答案：
D]
18．在（）时不进行沟通，否则达不到效果，反而适得其反。
A．不了解对方B．对对方反感C．信心不足D．有情绪[正确答案：
D]
19．《中华人民共和国国徽法》规定了国徽的（）的通用尺度。
A．半径B．直径C．大小D．悬挂位置[正确答案：
B]
20．在确定财政收支计划指标时，只以新预算年度的经济社会发展情况为依据，而不考虑以前的财政收支状况的预算编制方法是（ ）。
A．复式预算B．零基预算C．增量预算D．绩效预算[正确答案：
B]
21．（）是人们在日常交往中相互表示敬重和友好的行为规范。
A．礼节B．礼貌C．礼仪D．礼俗[正确答案：
A]
22．提出“诚者，圣人之本”的思想家为（）。
A．王安石B．孔子C．老子D．周敦颐[正确答案：
D]
23．下列项目中，属于经常性预算收入的项目是（ ）。
A．税收B．公债C．国有资产经营收益D．国有资产出让收入[正确答案：
A]
24．动态消息稿最大的特点就是短、快、新，它是各类新闻的（）。
A．父母管B．执行官C．先行官D．地方官[正确答案：
C]
二、多项选择题在线测试
1．乘车的座次尊卑，从礼仪上讲，主要取决于（ ）。
A．主人的意愿B．驾驶者C．安全系数D．嘉宾的意愿[正确答案：
BCD]
2．按财政收入形式分类，我国现行的财政收入包括（ ）。
A．税收B．公债C．政府收费D．国有资产收益[正确答案：
ABCD]
3．国家预算由（）组成。
A．单位预算B．中央预算C．地方预算D．财政总预算[正确答案：
BC]
4．握手是社交场合中经常使用的礼节，在交际过程中，一般先伸出手的是（）。
A．女士B．年长者C．身份高的人D．主人[正确答案：
ABCD]
5．与人交谈时，要尽量避免谈及的话题包括（）。
A．隐私的话题B．容易引起争论的话题C．大家能共同参与的话题D．荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事情[正确答案：
ABD]
6．聆听的礼貌是一位好听众应具备的基本条件，主要体现在（）。
[正确答案：
ABCD]
A．注意力集中B．以客观、公正的态度耐心倾听C．把握主要内容D．积极响应
7．站立是人最基本的姿态，是一种静态美的体现，在工作和社交场合应尽量避免（）。
A．靠墙或桌子站立B．双脚交叉C．双手插入衣袋或裤袋D．双手叉腰[正确答案：
ABCD]
8．正确的坐姿是（）。
A．腰背挺直两肩放松B．女士双膝并拢C．男士膝部可以分开D．目视前方或面向交谈对象[正确答案：
ABCD]
9．办公室工作人员着装一般要遵循以下原则（）。
A．整洁原则B．个性原则C．和谐原则D．时间、地点、场合原则[正确答案：
ABCD]
10．人际交往的障碍主要表现（）
A．愤怒心理B．嫉妒心理C．自卑心理D．冷漠心理[正确答案：
ABCD]
11．守信，就是在沟通中（）。
A．坦诚B．遵守时间C．千金难移D．逢场作戏[正确答案：
BC]
12．处理压力常见的错误的方法是（）等
A．依赖药物B．抽烟C．饮酒D．逃避[正确答案：
ABCD]
13．心理个性特征又包括（）。
A．气质B．能力C．思维D．性格[正确答案：
ABD]
14．请示与报告的共同点有（）.[正确答案：
BCD]
A．均需给予批复B．二者结构基本相同C．均属上行文D．均属呈请性文件
15．公文写作的基本要求有（）.
A．符合党和国家的路线、方针、政策和法律法规B．一文一事，中心明确
C．为使各方面多了解情况，多印发文件D．格式不必强求一致[正确答案：
AB]
16．人际吸引的心理学原理有（）。
A．相近性原理B．相似性原理C．互补性原理D．相关性原理[正确答案：
ABC]
17．沟通的作用和意义在于（）。
[正确答案：
ABD]
A．使你的社会化程度提高B．使你身心健康C．使你妄自尊大D．使你事业易于成功
18．公务员健康情绪的四个标准是（）。
A．心理健康B．动机纯正C．品德高尚D．认识正确[正确答案：
ABCD]
19．纳税环境的设计与布置与办公环境设计布置的原则是一致的，主要是考虑（）。
A．自然环境B．人文环境C．地理环境D．社会环境[正确答案：
AB]
三、判断题在线测试
1．演讲稿吸引观众的关键因素是生动的语言。
[正确答案：
×]
2．在工作场合中，长者与女士一般不具有优先权，只有当两者职位相当的时候，才遵从长者或女士优先的原则。
[正确答案：
√]
3．沟通是人们之间思想的互动、行为的互动，和情感无关。
[正确答案：
×]
4．守信是沟通的基本原则之一，它是树立个人形象的关键。
[正确答案：
√]
5．心理疾病会导致多种疾病的发生并能加重某些疾病。
[正确答案：
√]
6．人没有压力便不会进步，但是压力过大则会较低工作效率，影响人的身体健康。
[正确答案：
√]
7．气质能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。
[正确答案：
×]
8．压力来源于工作负荷、生活改变、生活琐事、心理因素。
[正确答案：
√]
9．心理学认为情绪就是觉得满足与幸福[正确答案：
×]
10．跨文化沟通就是不同文化的群体之间的沟通。
[正确答案：
√]
11．手势、姿势、表情等也是沟通的主要表现形式。
[正确答案：
√]
12．在为人处世中，应信奉“见面只说三分话，决不全掏一片心”的信条。
[正确答案：
×]
13．初次见面可以谈健康问题。
[正确答案：
×]
14．与人交谈时要目不转睛地盯着对方。
[正确答案：
×]
15．穿着一定要与时间、职业、场合相协调。
[正确答案：
√]
16．递名片时，名片的文字要正向自己。
[正确答案：
×]
17．上下级握手，下级要先伸出手，以示尊重。
[正确答案：
×]
18．在介绍他人时，应先把年长的介绍给年轻者。
[正确答案：
×]
19．公文处理应当坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、安全。
（）[正确答案：
√]
20．书面问卷法是间接调研的一种有效手段。
[正确答案：
√]
21．减免税申请可以用函向上级税务机关报送。
[正确答案：
×]
22．请示只有一个主送机关，请示必须在事前。
[正确答案：
×]
四、填空题
1、握手必须遵循（）的原则。
尊者决定
2、接待服务对象应当做到“来有迎声、（）、（）”。
问有答声、去有送声
3、办税服务厅人员的礼仪修养主要包括（）、（）、（）等方面。
仪表仪容、礼貌语言、文明举止
4、税务人员要做到姿态美需重点关注（）、（）、（）、（）、（）、（）。
站姿、坐姿、走姿、蹲姿、递物接物、手势
5、服务礼仪的基本原则有（）、（）、（）、（）、（）
尊敬的原则、真诚的原则、谦和的原则、宽容的原则、适度的原则
6、介绍他人须遵循（）的原则。
尊者优先了解情况
7、在我国传统礼节中，十分重视抱拳拱手礼，国人称为（）。
作揖
8、马克思说，美学是（）伦理学。
未来
9、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过（）。
五遍
10、在公务场合，人们之间称呼的总体要求是（）、（）、（）。
庄重正式规范
11、体态语言中最常用的一种为（）。
表情语
12、交谈时应当体现出（）、（）、（）的基本态度，切不可逢场作戏，敷衍了事，油腔滑调。
以诚相待以礼相待谦虚谨慎
13、经济信息的主要表达方式是（）。
叙述
14、（），适用于向上级机关请求指示、批准事项，具有鲜明的隶属性。
税务请示
15、就座的礼规要求讲究方位，正式场合一定要遵守的是（）。
左进左出
16、按行文方向分，报告属于（）。
上行文
17、办公环境设计的实质是（），包括（）和（）。
组织形象人文环境自然环境
18、通报适用于（），批评错误，传达重要精神或者情况。
表彰先进
19、向有关主管部门请求批准相关事项用（）。
函
20、函适用于（）的机关之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事事项。
不相隶属
21、通知的结构是由标题、（）、事由和文种构成。
主送机关
22、公文中使用范围最广、使用频率最高的一种是（）。
通知
23、述职报告的双标题由正标题和副标题组成，副标题的前面应该加（）。
破折号
24、公文，是行政机关、社会团体、企事业单位在行政管理过程中所形成的具有法定效力和（）的文书。
规范体式
25、沟通是人们分享信息、（）和（）的任何过程。
思想,情感
26、心理健康是指这样一种心理状态，即对内部环境具有安全感，能以社会上认可的形式适应外部环境，在遇到任何障碍和困难时，心理上都不会（）.失调
27、人的心理包括（）和个性心理特征。
心理过程
28、（）指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总和。
人的心理
29、依活动方式不同，可将沟通分为（）型、同事型、（）型和讯息型。
导师,娱乐
30、沟通的核心行为应对技巧包括（）、（）、读、写、问。
听,说
31、税务信息的载体是（）。
税务简报
32、沟通的渠道是（）和（）。
声音,视觉
33、沟通的要素主要由表述者、表述和（）构成。
接受者
34、影响心理健康的因素有生物因素、（）、社会因素等。
自然环境因素
35、人们对客观事物产生的失真或扭曲的知觉反应，叫做（）。
错觉
36、遗忘规律是（）。
先快后慢
37、约翰.米勒提出正常成年人记忆广度的平均数是（），这个数值相对稳定，得到了国际上的公认。
7±2
38、政府支出按用途分为（）、更新改造支出、科技三项费等；按社会总产品价值构成分为补偿性和（）支出；按经济性质分为转移性支出和（）等。
基本建设支出，消费性，购买性支出。
39、财政是指国家为了实现其职能和满足社会公共需求，参与社会产品分配和（）活动及其形成的分配关系。
再分配
40、报告中不得夹带（）事项请示
41、中央国库业务由（）经理。
中国人民银行
42、2007年政府收支分类改革后，从分类结构上收入分类设置为（）、（）、（）、（）四级，以满足不同层次的管理需求。
类、款、项、目
43、各级预算收入的编制，应当与（）相适应。
国民生产总值的增长率
44、国库是办理（）的收纳、划分、留解和库款支拨的专门机构。
预算收入
五、简答题
1、简述通报的性质和用途
通报是公文的一种，其用途是表彰先进，批评错误，传达重要精神或情况，分为表彰性通报、批评性通报、情况通报三种。
2、简述组织公共收入的基本原则
公共收入是政府通过一定的形式，把社会面员的一部分既得利益集中起来，以满足社岬墓残枰Ｕ诔锛彩杖牍讨校匦胙细癜凑帐识取⒌院头ㄖ蔚脑蚪小?
3、简述政府采购的概念及特征
政府采购也称公共采购，是财政购买性支出的重要内容，是指各级政府及其所属机构为了开展日常活动或向公众提供公共服务的需要，以公开招投标为主要方式，运用财政资金在国内外市场采购依法制定的集中采购目录以内的或采购限额标准以下的货物、工程或服务的行为。
它具有采购主体的特定性、采购资金的公共性、采购目的非盈利性、采购对象的广泛性、采购过程的规范性等特征。
4、什么是财政赤字，财政赤字有哪些种类？
请列举5种以上。
财政赤字是指预算年度内财政收入小于财政支出、收支不平衡的一种财政分配现象，它反映了一定时期内国家财政入不敷出的基本情况，财政赤字有好几种情况，包括预算赤字、执行赤字、决算赤字、赤字财政、结构性财政赤字和周期性财政赤字、赤字财政、软赤字、硬赤字等。
5、公共财政有哪些基本特点？
主要有四个特点。
1、是弥补市场失效的财政，即它是处于市场活动之外，为市场的正常和正当活动提供着必不可少的服务；2、是为市场活动提供公平服务的财政；3、是非市场营利性的财政，即只能以社会利益为自己首要的活动目标；4、是法治化的财政。
正是通过法律形式，才使得社会公众真正对政府财政行使着决定、规范、约束和监督的权力，使得此时的财政真正成为“公共”财政。
6、办税服务大厅着装须遵循的原则有哪些？
遵循服饰打扮的原则：
时间、地点、场合的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着装协调得体，它有两层含义：
一是指着装要与自身的体型相和谐，二是指着装应与职业相和谐。
着装既要与周围环境协调，又要文明得体。
7、常用礼貌语有哪些？
问候语，如“你好”；请托语，如“请”；感谢语，如“谢谢”；道歉语，如“对不起”；道别语，如“再见”，等。
8、办公室的举止礼仪有哪些？
仪表端庄、仪容整洁；言语友善、举止优雅；恪守职责、高效稳妥
9、简述处理投诉的方法和相关礼仪
认真听取顾客的意见；保持冷静；礼貌安慰；坦诚面对；明确答复；立即着手解决问题；检查落实；记录归档。
10、简述心理健康及其特征
心理健康是指一个人的生理、心理与社会处于相互协调的和谐状态。
其特征如下：
一、智力正常二、情绪稳定与愉快三、行为协调统一四、良好的人际关系五、良好的适应能力
11、简述调节情绪的基本方法
（1）转移注意力：
就是把注意从自己消极的情绪上转移到有意义的方向上。
人们在苦闷、烦恼的时候，看看调节情绪的影视作品，读渎回忆录都能收到良好的效果
（2）合理宣泄情绪：
哭、倾诉、剧烈运动、唱歌（3）主动控制情绪：
自我暗示、音乐疗法、心理换位、行动转移等
12、高质量服务的礼仪要求是什么？
优良的服务态度；完好的服务设施；完善的服务种类；灵活的服务方式；娴熟的服务技能；快速的服务效率；专业的服务队伍。
13、简述述职报告的结构及主要内容
结构：
由首部、正文和落款三个部分组成。
内容：
导言，主要写任职介绍和任职评价两个方面；主体，主要写任职期目标和努力方向等三个方面；结尾；落款
14、怎样设计文明、和谐、洁净的办公环境？
办公环境设计的实质是组织形象塑造。
自然环境，包括办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置、环境卫生、环境保护；人文环境，指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养，人际关系等。
15、税务人员常见的心理压力有哪些？
税务人员常见的心理压力主要集中在：
与工作有关的心理压力、与人际关系有关的心理压力、与家庭教育有关的心理压力等。
案例分析题
1、在纳税大厅里人来人往，电话铃声响起，李平拿起电话:
“喂，找那位?
”“我找郭敏。
”“她不在你等一下再打。
”过了一会儿，铃声又响起，李平心想又是找郭敏，不去接，可铃声一直响不停，只好拿起电话，原来是一位纳税人打来的咨询电话，李平非常耐心的给他解释了十五分钟…从接电话的礼仪和树立电话形象方面你认为李平的做法妥否，并简要加以分析。
【第1题参考答案】李平的做法存在四个不妥
（1）在办公室接公务电话，宜在铃声响起两声后拿起，不应有意拖延
（2）接电话要使用礼貌语:
您好（3）自报单位科室名称：
这里是……。
（4）接电话时要耐心完整、重点突出，但要应尽量控制时间（贯彻“3分钟原则”）。
2、某征收窗口工作人员，在受理并录入纳税人的一份企业所得税申报时，他一边埋头工作，一边自言自语地说了一句，“这张表太繁了。
”纳税人以为在说嫌他烦，碰巧此时纳税人因排队早有不满情绪非常生气的说：
“我排了这么久的队，你还嫌我烦！
你这什么态度？
。
“我又不是说你，长没长耳？
”于是与征收人员发生争执，随后纳税人到分局人事监察科进行投诉。
根据案例回答以下问题：
（1）你认为这位窗口工作人员在这起征纳矛盾中有哪些不当之处？
（2）如果你面对这类问题，你将如何与纳税人沟通，化解矛盾？
【第2题参考答案】
（1）第一、是窗口工作人员没有注意自身语言行为，当着纳税人面埋怨内部工作的不足；第二、窗口工作人员存在语言不文明，态度粗暴；第三、这本是一场小误会，窗口工作人员只要耐心解释就可以化解，但是该窗口工作人员的解释语言艺术此时没有派上用场，非要跟纳税人争个面红耳赤才解心头怨气，结果反而使自己的工作陷入被动，影响也十分不好。
导致的后果是纳税人对税务工作的不认同，对税务工作产生或多或少的负面影响。
（2）矛盾发生了不要紧，要紧的是我们该如何尽快化解矛盾。
在这次征纳矛盾中，正确的做法是：
你处之泰然，耐心等待顾客心静气消，然后充分运用解释语言艺术进行解释说明，对自己不当之处进行道歉，用肺腑之言感动纳税人，化干戈为玉帛。
而不应该人为制造矛盾，激化矛盾，这就要求大家在工作中必须学会控制自己的言行，掌握较高的服务技巧，一声“请原谅”、一句“很抱歉”在很多时候都能做为矛盾化解的有效溶剂，做一个善于解决问题的人。
第二章纳税服务与办税服务厅工作规范
单项选择题在线测试
1．根据《中华人民共和国税收征收管理法》的规定，税务机关应为纳税人无偿提供（）。
A．税收缴款书B．必要的办公用品C．纳税咨询服务D．其他纳税人的资料
[正确答案：
C]
2．《纳税服务工作规范（试行）》所称纳税服务，是指（）依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
A．国家税务局B．税务机关C．地方税务局D．国家税务总局[正确答案：
B]
3．税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行（）。
A．通知B．告知C．提示D．提醒[正确答案：
C]
4．税务机关应当根据纳税人的（），在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
A．纳税情况B．纳税信用等级C．诚信程度D．信用[正确答案：
B]
5．税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供（），到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
A．税收援助B．税收帮助C．纳税服务D．办税辅导[正确答案：
A]
6．税务机关应当按照规定及时对设立登记、（）、涉税审批等事项进行提示。
A．逾期税务登记B．欠税情况C．纳税申报D．失踪情况[正确答案：
C]
7．根据纳税人的需求，运用（），提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
A．征管手段B．税收信息化手段C．互联网技术D．计算机技术[正确答案：
B]
8．税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及（）。
A．纳税知识B．会计知识C．法律知识D．税法知识[正确答案：
A]
9．纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，（）。
A．保护财务人员的合法权益B．保护股东的合法权益C．保护纳税人合法权益
D．保证税款及时、足额入库[正确答案：
C]
10．国家税务局与（）应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。
A．财政局B．工商局C．地方税务局D．公安局[正确答案：
C]
11．为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据（）的有关规定，制定《纳税服务工作规范（试行）》。
A．《中华人民共和国税收征收管理法》B．《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》
C．《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》
D．《中华人民共和国行政许可法》[正确答案：
C]
12．税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，对于不能即时准确解答的问题，（）答复，并告知纳税人答复时限。
A．按时B．限时C．及时D．经请示后[正确答案：
B]
13．（）是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
A．“一站式”服务B．全程服务C．预约服务D．追踪服务[正确答案：
B]
14．税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的（）制度。
A．定期回访B．不定期回访C．预约回访D．长期回访[正确答案：
A]
15．12366纳税服务热线以（）和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
A．自动传真B．电话报税C．自动语音D．留言服务[正确答案：
C]
16．即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报（）备案。
A．国务院办公厅B．国家税务总局C．财政部D．上级税务机关[正确答案：
B]
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