国际通用酒店管理职业经理传播教材.docx
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国际通用酒店管理职业经理传播教材
国际通用酒店管理职业经理传播教材
《餐饮部标准操作程序与制度》
餐饮部标准操作程序与制度
主题1：
营业前准备工作
1、考勤
按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。
2、开灯、开空调。
3、将各种指示牌放在餐厅门口。
4、准备足够物料以供开餐之用。
1）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。
2）瓷器是否清洁光亮。
3）台布铺设是否整齐，有否破洞。
4）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。
5）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆放且清洁无损。
6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。
7）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。
8）清洁托盘具足够的数量。
9）备好适量的调料。
10）了解沽清情况及特别介绍菜肴。
11）检查及清理入单夹。
12）准备中量和迎宾茶原料。
13）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。
14）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。
5、开始并检查设施设备。
1）开启电灯、热水器、冷气。
2）检查好所有电力用具是否运作正常。
3）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。
4）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。
5）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。
6、补充物料
1）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。
2）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。
3）凭单领货后，按类按需存放
4）收回领货单，存根交FNBoffice存档。
7、召开餐前会
1）于开餐前15分钟在各自餐区召开。
2）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。
3）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。
4）主管小训
*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。
*通报酒店及部门新出台的方针政策。
*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。
*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。
8、熟悉和了解
1）“六知”“三了解”
如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：
*知台数
*知台人数主人
*知开餐时间
*知宴会标准
*知菜式品种
*知场地布置要求
“三了解”：
*了解特殊要求
*了解风俗习惯
*了解生活忌讳
2）熟悉菜单
熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。
主题2：
餐饮部迎送程序
一、准备工作：
1、工作物品，内容包括：
A、餐厅预订簿。
B、留座卡。
C、餐区广告牌和告示牌。
D、迎宾台电话。
E、相关文具。
2、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。
4、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人：
1、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。
2、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
迎宾：
“Goodmoring/afternoon/evening,sir/madamwelcometoourrestaurant”。
“下午/中午/早上好/欢迎光临”
3、询问客人是否有预订
迎宾：
“Doyouhavereservation,Sir/madam”
“先生/小姐，请问您有预订吗？
”
4、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。
5、询问客人人数：
“Howmanypersoninyourparty,Sir/madam?
”
“先生/小姐，请问几位？
”
三、领位
如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。
中餐：
六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。
西餐：
根据客人人数提供相同数量餐牌。
大堂吧：
根据客人人数提供相同数量酒水牌。
1、右手向应平行进的方向作出请的手势
迎宾：
“Thiswayplease,Sir/Madam”
“先生/小姐，这边请！
”
2、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
3、到达了餐桌边后应先征询客人意见
迎宾：
“IsthistableallrightSir/Madam?
”
“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？
”
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
迎宾：
“I’msorrySir/Madam,thistableisreserved,Howaboutthattable?
”
“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？
”
4、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
四、离开
1、祝客人用餐愉快和道别
迎客：
“Enjoyyourbreakfast/lunch/dinner,Sir/Madam,Good-bye.”
“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！
”
2、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。
3、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则
1、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议
迎宾：
“I’msorrySir/Madamtherestaurantisfull,mindtohaveaaperitiforcocktailinthe-barfirst?
I’llcometocallyouasthe–tablebeready”
“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料？
餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。
2、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。
3、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。
4、单个客人应安排靠边的小餐桌。
5、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。
迎宾：
“Wouldyoumindtowaitamomentplease,Sir/Madam?
Thecaptainwillcometo
helpyou”
“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。
”
7、适时到楼面收回餐牌。
六、送客：
1、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。
2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别
迎宾：
“ThankyoufroyourcomingSir/Madam,Haveagoodday（下午）Haveapleasant
eveing（晚上）Good-bye”
“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!
”
七、作营业人数统计：
1、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。
2、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。
主题3：
餐饮部维修标准工作程序
1、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：
1）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。
2）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。
3）给排水系统的畅通和完好状况。
4）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。
5）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。
6）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。
7）不绣钢设备的完好状况。
2、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。
3、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。
4、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。
5、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。
6、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。
7、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。
8、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。
主题4：
电话接听标准操作程序
1、在电话铃声响3下，必须接听：
“GoodMorning/Afternoon/EveningxxRestaurant,xx
isspeaking,MayIhelpyou.”
2、假如在电话铃声响3次以上，才接听电话，必须向客人道歉：
“GoodMorning/Afternoon/Evening,xxRestaurantSorrytowaiting,xxisspeaking,MayIhelpyou。
”
3、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）
4、如果是客人询问情况的电话：
1）了解客人询问的内容。
2）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。
3）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX。
4）并做好电话记录。
5、如果是工作电话:
1）请问授话的姓名，请对方稍候。
2）马上找授话人接听电话。
3）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。
6、如果是寻人电话。
1）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。
（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）
2）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。
主题5：
酒水管理制度
1、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。
2、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。
3、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。
4、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。
5、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。
品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。
6、各类酒水、饮料堆放整齐。
对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。
7、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。
8、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。
9、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。
酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。
10、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。
对财产的报废、党政添置均应有记录。
11、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。
12、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。
13、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。
14、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
主题6：
交接班制度
为保证各班次的严格管理和控制，中餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：
一、班次遗留问题的交接。
1、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。
2、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。
3、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。
4、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。
5、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。
6、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。
二、员工出勤情况的交接。
1、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。
2、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。
3、签到本限于主管控制。
4、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。
5、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。
6、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。
7、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。
8、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。
9、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。
三、营业状况的交接
交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接：
1、了解订餐情况及VIP的情况。
2、检查VIP订餐后的准备工作。
3、明确VIP专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。
4、检查营业用品，设施的完好情况。
5、交接时，对贵重物品的清点。
6、了解本区域就餐客人的个人资料。
主题7：
管事部洗碗工作标准程序
1、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。
2、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。
3、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。
4、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。
5、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。
6、班前要检查水箱、喷头。
隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。
7、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。
8、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。
9、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。
10、定期进行大扫除。
主题8：
中餐厅善后服务工作标准程序
1、检查：
1）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。
2）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。
3）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。
2、拉齐餐椅
3、收台
1）有休息区的区域：
先整理休息台、沙发，然后再收台面。
2）及时收台，先收无油渍物品，次序为：
口布、毛巾--银器--筷子、筷架--玻璃
器皿--瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）
3）及时清点餐具与布草类
4）安全、快捷及时地传送至管事部。
4、清洁
1）清洁台面
--专用清洁用布，玻璃污渍干净
--然后至台面擦亮为止
2）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐
3）工作台及以工作用品的清洁和整理
4）送走垃圾、杂物
5、重新布置
1）在开餐时间内按铺台要求重新铺台
2）擦净及补充工作台用品、用具等
6、巡视并关闭
1）在巡视餐区的同时
2）送闭电源、水源、门窗。
主题9：
客房送餐服务标准程序
1、接受预订：
1）礼貌应答客人的电话预订：
“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？
”
（Goodmorning/afternoon/evening,roomservice,canIhelpyou?
）
2）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。
3）将电话预订进行登记。
4）开好订单，并在订单上打上接订时间。
2、准备工作：
1）根据客人的订单开出取菜单。
2）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
3）按订单要求在餐车上铺好餐具。
4）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。
5）开好帐单。
6）个人仪表仪容准备。
3、检查核对：
1）领班认真核对菜肴与订单是否相符。
2）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。
3）检查菜肴点心的质量是否符合标准。
4）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。
5）检查服务员仪表仪容。
6）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
7）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
4、送餐时房：
1）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。
2）核对房号、时间。
3）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:
“Roomservice”在征得客人同意后，方可进入房间。
4）客人开人问好，并请示客人是否可以进入：
“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？
”（Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madam,Roomservice,MayIcomein?
”）
进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：
请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？
”（Excuseme,Sir/Madam,wherecanIsetthetrolly（orputthetroay）?
”
5）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
6）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。
7）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：
（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号
（Signyournameandroomnumberhere,please.）”
8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别
（Anythingelsewouldyoulike?
Enjouyourmeal,please,good-bye）
9）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。
5、结束工作：
1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。
2）将来宾已签字的帐单交帐台。
3）将带回的餐具送洗碗房清洗。
4）清洁工作车，更换脏布件。
5）领取物品，做好准备工作。
主题10：
中餐零点服务工作标准程序
1、迎客：
1）开餐前5分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。
2）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。
3）标准姿式：
要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。
4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”（Takeaseat,please）,并做自我介绍：
“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。
”
“Welcometo××restaurant,I‘mpleasureyou,mynameis××”。
如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。
5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。
6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。
”“Excuseme,Sir/Madam”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均
在客人右边进行。
7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：
“请用茶”。
“Hereyoutea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。
8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。
9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：
“打扰了”。
10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。
总要求：
以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30秒钟之内有人接应，客人入座后1分钟内送上毛巾，2分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。
2、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。
3、上酒水
1）见服务操作技能之酒水服务。
2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。
4、上菜服务
1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。
如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。
2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。
3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。
5、巡台：
观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。
1）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。
2）主动为客人添加酒水、茶水等。
3）为客人提供点烟服务，烟盅有3个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。
4）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。
5）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。
6）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30秒内送上干净的餐具。
7）如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。
8）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。
9）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。
10）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。
11）留意客人对酒店的评价及时反馈。
12）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。
13）认真谨慎处理客人的投诉。
14）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。
6、上甜品
1）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。
2）视情将客
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