CRM客户关系CRM需求分析整合版.docx
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CRM客户关系CRM需求分析整合版
（CRM客户关系）CRM需求分析整合版
文档编号
版本号
1.0
密级
限制
历史记录
撰写日期
修改点说明
版本
作者
2009/04/20
制定
1.0
NT10
需求规格说明书1
1.引言4
1.1.编写目的4
1.2.项目背景4
1.2.1.用户基本情况介绍4
1.2.2.项目开发目标4
1.2.3.用户组织结构5
1.2.4.用户相关业务5
1.3.业务对象说明及术语定义5
2.任务概述5
2.1.目标5
2.2.运行环境5
2.2.1.网络及硬件环境5
2.2.2.支持软件环境6
2.2.3.其它要求6
2.3.条件与限制6
3.功能需求7
3.1.总体功能需求7
3.2.功能划分7
3.3.功能描述8
3.3.1.用例描述8
3.3.2.数据概念结构图（实体—关系图）28
3.3.3.系统业务流程图（程序流程图活动状态图）29
4.性能需求44
4.1.数据精确度44
4.2.时间特性44
4.3.适应性45
5.运行需求45
5.1.安全性45
5.2.用户界面45
5.2.1.添加发送短信45
5.2.2.查看已接收短信列表45
5.2.3.删除已接收短信46
5.2.4.查看已发短信列表46
5.2.5.删除已发短信列表47
5.2.6.查看审批列表47
5.2.7.添加审批信息反馈47
5.2.8.查看我的申请列表48
5.2.9.添加我的申请48
5.2.10.删除我的申请49
5.2.11.修改未通过的申请49
5.2.12.写邮件49
5.2.13.收件箱51
5.2.14.发件箱52
5.2.15.废件箱53
5.2.16.查询邮件54
5.2.17.邮件帐号配置55
5.2.18.添加事务56
5.2.19.日常事务列表57
5.2.20.日常事务删除57
5.2.21.修改日常事务57
5.2.22.添加日常安排57
5.2.23.修改日常安排58
5.2.24.删除日常安排59
5.2.25.客户信息管理59
5.3.接口要求60
5.4.故障处理及恢复要求60
5.5.其他需求60
6.参考资料61
1.引言
1.1.编写目的
本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2.项目背景
1.2.1.用户基本情况介绍
本系统有万策NT10班开发，由市场部门，就业部门使用测试。
1.2.2.项目开发目标
本系统主要用户为系统管理员和各机构管理员，用来管理公司往来客户，就业合作企业，为CRM平台其他应用系统提供统一的用户管理和授权管理。
1.2.3.用户组织结构
销售部门，就业部门，以及系统维护部门
1.2.4.用户相关业务
用户相关业务（本期）包括，统一消息管理、工作日志安排、客户分组、客户信息管理、以及统一的Email管理平台等，随着开发还会有其他相应业务相关。
1.3.业务对象说明及术语定义
术语
解释
用户
销售人员，就业部门人员
管理员
负责本系统的管理的人员。
组织机构
万策对外机构。
岗位
工作人员所处的岗位，系统中表示为工作组。
CRM
客户关系管理系统
2.任务概述
2.1.目标
本系统为客户关系管理系统的基础模块，提供完善的用户管理和授权管理，通过标准的WebService为替他软件系统提供统一的权限管理服务。
2.2.运行环境
2.2.1.网络及硬件环境
数据库、应用服务器环境：
HP-380G5服务器458565-AA1
HPDL380G5服务器（2U机架式，支持64G内存）
3年保修服务，5*8下一工作日原厂上门服务
1颗四核处理器E5430（2.66GHz、1333MHz、12M缓存）
2G内存（1G*2）DDR2-667（8个内存插口）
双口N373i千兆网卡，1个热插拔电源
P400i-256MRAID卡（支持RAID0/1/1+5/5）
8个热插拔硬盘托架，最多支持8块硬盘
薄型DVD光驱，标准简体中文键盘及鼠标
1颗四核处理器E5430（2.66GHz、1333MHz、12M缓存）
HP4GB内存组件（2*2GB）一组
HP2GB内存组件（2*1GB）一组
HP超薄DVD+CDRW驱动器
HP3年金牌服务,7*24*4上门服务
HP256M阵列电池缓存
HP146GBSAS10Krpm硬盘驱动器
存储设备：
HPMSA1000光纤存储柜
MSA1000（光纤磁盘柜，支持14个硬盘及多磁盘柜集群）
1xMSA1000控制器/256MB带电池保护缓存，支持RAID0,1,0+1,5,ADG
1x容纳14块Ultra3/Ultra320SCSI硬盘机箱
1xI/O模块,带有一个2Gb/sSFP接口
1x通用机柜套件
2xVHDCI到VHDCISCSI线缆和PDU电源连接线缆
2x冗余电源和风扇
HPStorageWorksSANSwitchSAN交换机
HPStrgWrks4gbSWSnglPKSFPTranscvr模块
5米LC-LC多模光纤通道电缆
FC2142SR4GBPCI-eHBA光纤网卡套件（包括PCI-E转接卡）
300GB10kU320UNIHDDALL
2.2.2.支持软件环境
操作系统：
MicrosoftWindowsXPSP2
数据库软件：
MicrosoftSQLServer2000
编译程序：
JDK1.5
应用服务器：
IBMWebSphereApplicationServer6.1
测试软件：
无
2.2.3.其它要求
客户信息管理是本系统的重点，贯穿于整个项目。
即销售部门只能对自己管理范围内的系统进行管理。
即系统管理员可以在任何机构下创建用户，机构管理员可以在自己机构下新建用户
需要单点登录功能，但不使用AD或其他LDAP系统。
能做成下来列表的选项一定做成下拉列表。
方便用户。
2.3.条件与限制
用户不需要且不要使用LDAP服务
3.功能需求
3.1.总体功能需求
本系统主要是有三类角色组成（系统管理员，主管（销售部门,就业部门），业务员（销售部门，就业部门）），业务员主要记录客户的信息，通过和客户的交流来记录客户所要表达的意愿和建议，主管主要是通过业务员所记录的客户信息和业务员的日程安排来把握客户的整体意向，动态，主管也可以直接的和客户沟通，还有邮件系统来双方交流，系统管理员主要是来负责客户的分类，用户的信息管理，数据安全。
通过以上三个角色的参与来共同协作实现crm客户管理系统，以实现企业客户资源信息化，能更好的给企业带来效益。
3.2.功能划分
功能模块
用例编号
用例名称
优先级（5最高）
备注
客户信息管理
CRM201
客户管理
日程安排
CRM101
日常事务
日常事务安排
CRM102
日日程
日日程安排
CRM103
周日程
周日程安排
CRM104
月日程
月日程安排
指派员工
CRM205
指派人员
主管才能指派人员
CRM206
指派目标
主管才能指派目标
邮件系统
CRM107
发邮件
CRM108
收邮件
CRM109
废件箱
CRM110
查询邮件
CRM111
邮件帐号配置
CRM112
删除邮件
CRM113
群发邮件
审批管理
CRM114
我的审批
主管才能进行审批
CRM115
我的申请
短信管理
CRM116
发送短信
CRM117
查询已接收短信和发送短信
CRM118
删除短信
组织结构
CRM119
部门管理
CRM120
员工管理
系统管理
CRM301
客户分类管理
4
客户分类管理就是系统管理员添加修改删除客户分类列表节点
数据库操作是指对数据库
的备份或还原
系统管理员对用户权限进行设置
CRM302
数据库操作
5
CRM303
设置用户权限
组织管理
CRM304
添加修改删除部门
4
系统管理员添加修改删除公司部门（部门员工）
库
的备份或还原
系统管理员对用户权限进行设置
CRM305
添加修改删除人员
3.3.功能描述
3.3.1.用例描述
3.3.1.1.CRM1.01：
日程安排
用例名称
日程安排
用例编号
CRM1.01
用例作用域
日程安排
用例版本
1.0
优先级
5
主要参与者
部门业务员、部门主管
涉众
涉众名称
兴趣
销售业务员
添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务
销售主管
添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务
就业推广业务员
添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务
就业主管
添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务
前置条件
已登录到系统平台
触发条件
用户使用日程安排计划时触发
基本事件流
用户点击“日程安排”页面，页面中菜单中有四个分别是：
日常事务、日日程、周日程、月日程
1）日日程功能:
a）点击“日日程”项进入“日日程”界面，点击“新增”
b）弹出“新增”事务窗口
c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容,关联客户等）后，点击保存。
其中窗口中的“关联客户”是指日日程计划中所涉及的客户信息
d）添加信息完成后，点击保存即完成日日程计划
e）其它操作如备选流1）、2）、3）
2）周日程功能
a）点击“周日程”项进入“周日程管理”界面，点击相应显示周日期块。
b）弹出“周日程”事务窗口端
c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容,关联客户等）后，点击保存。
其中窗口中的“关联客户”是指周日程计划中所涉及的客户信息
d）添加信息完成后，点击保存即完成周日程计划
e）其它操作如备选流1）、2）、3）
3）月日程
a）点击“月日程”项进入“周日程管理”界面，点击相应显示周日期块。
b）弹出“月日程”事务窗口
c）添加上对话窗体中的信息（主题，启始时间，内容,关联客户等）后，点击保存。
其中窗口中的“关联客户”是指月日程计划中所涉及的客户信息
d）添加信息完成后，点击保存即完成月日程计划
e）其它操作如备选流1）、2）、3）
备选流
a）查询:
a）点击相应日期,显示相应日期的日程信息
b）修改:
a）点击相应日期下的日程信息条目,将弹出”相应窗体”以便修改
b）修改完成后,点击保存
c）删除:
a）点击相应日期下的日程信息条目,将弹出”相应窗体”
b）点击”删除”则删除相应的日程信息
后置条件
新增、修改或删除日程信息成功，可以通过检索的方式可以验证。
业务规则
1在此模块中销售人员只能对自己的日程安排信息进行查询，添加，修改，删除
特殊需求
3.3.1.2.CRM1.02：
日常事务
用例名称
日常事务
用例编号
CRM1.02
用例作用域
日常事务
用例版本
1.0
优先级
主要参与者
统一权限系统销售主管和销售人员
涉众
涉众名称
兴趣
销售业务员
添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务
销售主管
添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务
就业推广业务员
添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务
就业主管
添加，修改，删除，检索，关联客户信息，日常事务
前置条件
已登录到系统平台
初始页面
事务列表
触发条件
涉众人员想要通过系统增加日常事务管理
基本事件流
1.进入日常事务管理界面，通过在列表中可以看到自己定义的一些日常事务信息。
2.可以对自己的事务进行修改，删除，新建
备选流
1.查询日常信息
a）销售人员点击日常事务。
b）显示日常事务的全部信息。
2.新建日常事务信息
a）销售人员点击“新建事务”。
b）输入新建事务信息。
c）确定
3.修改事务信息
a）销售人员点击“修改”。
b）修改事务的基本信息。
c）确定
4.删除事务信息
a）点击“删除”所选择的事务信息。
b）弹出对话框“确定要删除该事务？
”
后置条件
添加或修改的日常事务的信息成功，可以通过检索的方式可以验证。
业务规则
1在此模块中销售人员只能对自己的日常事信息进行查看，添加，修改，删除
特殊需求
无
3.3.1.3.CRM1.03：
我的审批
用例名称
我的审批
用例编号
CRM015
用例作用域
我的审批
用例版本
1.0
优先级
主要参与者
统一权限系统销售主管
涉众
涉众名称
兴趣
销售主管
审批查看
前置条件
销售主管已登录到系统平台
初始页面
审批页面
触发条件
销售主管进行查看审批做出审批决策
基本事件流
1.销售主管入审批管理界面。
2.查看审批的列表和要审批的内容。
3.销售主管可以对自己审批的内容进行提交。
备选流
1.查询审批信息
a）销售主管点击“我的审批“。
b）显示全部信息的审批列表。
c）选择具体哪个要审批的就可以显示具体的内容。
后置条件
审批只能选择“同意“或”不同意”
业务规则
1.在些模块中，销售主管只能对自己审批的内容进行审批
特殊需求
无
3.3.1.4.CRM1.04：
我的申请
用例名称
我的申请
用例编号
CRM016
用例作用域
我的申请
用例版本
1.0
优先级
主要参与者
统一权限系统销售主管
涉众
涉众名称
兴趣
销售人员
查看申请删除未通过申请修改未通过申请添加申请
前置条件
已登录到系统平台
初始页面
我的申请
触发条件
销售人员进行申请，删除未通过申请，修改未通过申请添加申请
基本事件流
4.销售人员进入我的申请界面。
5.销售人员查看自己的申请列表所有信息。
1.销售人员可以对申请列表中的信息进行删除。
2.销售人员可以对申请未通过的申请或申请未审核的信息进行修改。
备选流
1.查询我的申请信息
d）销售人员点击“我的申请”。
e）显示全部信息的申请列表。
f）选择申请列表具体哪个，查看申请的内容。
1.删除我的申请信息
g）销售人员选择要哪个要删除的申请进行删除
2.修改我的申请信息
h）销售人员选择要哪个要修改的申请进行修改
3.添加我的申请信息
i）销售人员添加我的申请
j）输入我的申请的事情
k）申请
后置条件
销售人员在添加申请的时候要输入主题，不有申请内容。
要验证不两样不能为空的
业务规则
1.销售人员的申请只能对销售主管进行申请
2.销售人员进行审批的必须有选择一个审批人
特殊需求
审批通过后就不能对结果进行删除，修改。
只能有查看的功能
3.3.1.5.CRM1.05:
写邮件
用例名称
写邮件
用例编号
CRM04
用例作用域
给客户写新邮件
用例版本
1.0
优先级
5
主要参与者
销售人员、销售主管。
涉众
涉众名称
兴趣
销售人员
写邮件
销售主管
写邮件
前置条件
已登录到系统平台
触发条件
销售人员和销售主管想要给客户写新邮件.
基本事件流
1.销售人员或主管进入邮件管理。
2.通过点击页面的写邮件导航进入写邮件界面。
3.填写邮件内容等信息。
4.点击“立即发送”完成发送新邮件操作。
备选流
1.写邮件
a）销售人员或者主管点击“写邮件”。
b）在浏览器页面填写新邮件等内容。
c）点击“立即发送”完成新邮件发送操作
后置条件
无
业务规则
1.不同身份登陆看到的邮件不同。
特殊需求
无
3.3.1.6.CRM1.06：
收件箱
用例名称
收件箱
用例编号
CRM05
用例作用域
收件箱
用例版本
1.0
优先级
5
主要参与者
销售人员、销售主管。
涉众
涉众名称
兴趣
销售人员
查看、回复、删除、导出、打印
销售主管
查看、回复、删除、导出、打印
前置条件
已登录到系统平台
触发条件
销售人员和销售主管想要查看客户邮件信息
基本事件流
1.销售人员或主管进入邮件管理。
2.通过点击页面的收件箱导航进入收件箱。
3.通过显示在页面的邮件选择想要查看的邮件内容进行查看。
4.对客户的邮件进行查看、回复、删除、导出、打印
备选流
1.查看邮件
d）销售人员或者主管点击“收件箱”。
e）在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。
2.回复邮件
f）销售人员或者主管查看邮件时
g）点击“回复”
h）填写回复信息
i）点击“立即发送”，完成回复。
3.删除邮件
j）销售人员或者主管查看收件箱
k）勾选想要删除的邮件
l）点击“删除”完成删除操作。
4.导出邮件
m）销售人员或者主管查看收件箱。
n）勾选想要导出的的邮件。
o）点击“导出Excel”，完成导出邮件操作。
5.打印邮件
p）销售人员或者主管查看邮件。
q）点击“打印”
r）浏览器中显示邮件的所有内容。
。
s）点击“打印”完成打印邮件操作。
后置条件
无
业务规则
2.不同身份登陆看到的邮件不同。
特殊需求
无
3.3.1.7.CRM1.07:
发件箱
用例名称
发件箱
用例编号
CRM06
用例作用域
发件箱
用例版本
1.0
优先级
5
主要参与者
销售人员、销售主管。
涉众
涉众名称
兴趣
销售人员
查看、删除、导出、打印、再次发送
销售主管
查看、删除、导出、打印、再次发送
前置条件
已登录到系统平台
触发条件
销售人员和销售主管想要查看发给客户的邮件信息
基本事件流
1．销售人员或主管进入邮件管理。
2．通过点击发件箱导航进入发件箱。
3．通过显示在页面的发出邮件列表选择欲操作的邮件
4．对已发出邮件进行查看、删除、导出、打印、再次发送操作。
备选流
1.查看邮件
a）销售人员或者主管点击“发件箱”。
b）在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。
2.删除邮件
a）销售人员或者主管查看发件箱
b）勾选想要删除的邮件
c）点击“删除”完成删除操作。
3.导出邮件
a）销售人员或者主管查看发件箱
b）勾选想要导出的的邮件。
c）点击“导出Excel”，完成导出邮件操作。
4.打印邮件
a）销售人员或者主管查看发出的邮件。
b）点击“打印”
c）浏览器中显示邮件的所有内容。
。
e）点击“打印”完成打印邮件操作。
5.再次发送邮件
a）销售人员或者主管查看发件箱。
b）再发出邮件的列表中选择想要重新发送的邮件。
c）点击“再次发送”，完成邮件再次发送操作。
后置条件
无
业务规则
1.不同身份登陆看到的邮件不同。
特殊需求
无
3.3.1.8.CRM1.08:
废件箱
用例名称
废件箱
用例编号
CRM07
用例作用域
废件箱
用例版本
1.0
优先级
5
主要参与者
销售人员、销售主管。
涉众
涉众名称
兴趣
销售人员
查看、恢复、永久删除、清空废件箱
销售主管
查看、恢复、永久删除、清空废件箱
前置条件
已登录到系统平台
触发条件
销售人员和销售主管想要操作已删除的邮件。
基本事件流
1．销售人员或主管进入邮件管理。
2．通过点击页面的“废件箱”导航进入废件箱。
3．通过显示在页面的邮件选择想要操作的邮件进行邮件操作。
4.对已删除的邮件进行查看、恢复、永久删除、清空操作。
备选流
b）查看邮件
a）销售人员或者主管点击“废件箱”。
b）在列表中选择想要查看的邮件，实现查看邮件操作。
c）恢复邮件
a）销售人员或者主管查看废件箱。
b）勾选欲恢复的邮件。
c）点击“恢复”完成邮件恢复操作。
d）永久删除
a）销售人员或者主管查看废件箱
b）勾选欲永久删除的邮件。
c）点击“永久删除”完成永久删除操作。
e）导出邮件
a）销售人员或者主管查看收件箱。
b）勾选想要导出的的邮件。
c）点击“导出Excel”，完成导出邮件操作。
f）清空废件箱
a）销售人员或者主管查看废件箱。
b）点击“清空废件箱”完成清空废件箱内所有邮件
后置条件
无
业务规则
3.不同身份登陆看到的邮件不同。
特殊需求
无
特殊需求
无
3.3.1.9.CRM1.09：
查询邮件
用例名称
查询邮件
用例编号
CRM05
用例作用域
查询邮件
用例版本
1.0
优先级
5
主要参与者
销售人员、销售主管。
涉众
涉众名称
兴趣
销售人员
查询
销售主管
查询
前置条件
已登录到系统平台
触发条件
销售人员和销售主管想要查询收、发、已删除邮件信息
基本事件流
1．销售人员或主管进入邮件管理。
2．通过点击页面的“查询邮件”导航进入废件箱。
3．通过填写在浏览器页面的筛选条件来查询符合条件的邮件。
备选流
1.查询
a）销售人员或者主管点击“查询邮件”。
b）填写在浏览器页面的筛选条件。
c）单击“查询”得到相应的邮件信息。
后置条件
无
业务规则
4.不同身份登陆看到的邮件不同。
特殊需求
无
特殊需求
无
3.3.1.10.CRM1.10：
邮件帐号配置
用例名称
邮件账号配置
用例编号
CRM09
用例作用域
配置邮件账号
用例版本
1.0
优先级
5
主要参与者
销售人员、销售主管。
涉众
涉众名称
兴趣
销售主管
配置账号
前置条件
已登录到系统平台
触发条件
销售人员想要配置公司邮件账号。
基本事件流
1．销售人员或主管进入邮件管理。
2．通过点击页面的“邮件账号配置”导航进入邮件账号配置界面。
3．通过填写邮件账号配置信息，点击“保存”，完成邮件账号配置操作。
备选流
1．销售人员或主管进入邮件管理。
2．通过点击页面的“邮件账号配置”导航进入邮件账号配置界面。
3．通过填写邮件账号配置信息，点击“保存”，完成邮件账号配置操作。
后置条件
无
业务规则
升级会员 