DCS产品与服务客户满意度调查分析报告.doc

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2002年DCS产品及服务用户满意度调查分析报告

2002年12月

一．调查相关说明

1．本次调查采用通过电话问答了解满意度、分析用户投诉相结合的方式，用户信息由自动化事业部的事务部提供，调查范围确定为2001年~2002年系统已经验收并有用户验收报告的项目，电话调查时间是2002年12月23日~2002年12月26日，总共提供被调查的用户为80个，电话联络共63个，有效回答共32个；用户投诉来源于自动化事业部的2002年投诉记录和2002年6月开始质量部接收到的“产品和服务问题报告单与处理报告；

2．满意度调查问题的设计，由于时间较紧，只选了三个方面，即系统产品质量，工程服务质量，对问题的响应速度，没有涉及太专业的问题。

其中系统产品质量是研发部门的用户满意度，其它两项为工业自动化事业部的满意度。

3．

4．用户投诉问题主要集中在系统产品质量上。

分析时根据公司产品性质分为：

软件设计和硬件设计问题。

5．满意度调查最终统计由质量部完成，最终计分按照加权平均的方式获取，采用五分制，分别设立很满意（5分）、满意（4分）、可以（3分）和不满意（2分）；

6．对于本次调查中反馈出来的问题，希望公司领导们本着“有则改之，无则加勉”的态度，我们的目标是不断改进我们管理水平，为公司的大发展提供支撑。

随着公司管理的不断改进，在今后的调查中我们将设计一些与公司和用户更密切相关的专业问题。

二、满意度调查结果说明

（1）．系统产品质量

满意度平均得分：

3.3125

关键事件/备注

1．HDE010101河南开封空分集团有限公司项目由于公司产品质量（FM148）导致用户的膨胀机轴瓦烧坏；

2．HE0205004武汉新威电子工程有限公司项目，软件版本不停的改动（SMARTPRO），2001.8、2002.2、2002.6、2002.8、2002.11，没有解决实质性的问题，十天前由于系统死机造成全厂停机，影响很坏，至今没有解决；

3．HE0203019兰溪市立马建材有限公司项目，自动无法投运，甲方不验收；

改进建议和希望

1．提高系统软件的稳定性；

2．重视产品质量，提高产品的可靠性；

3．培训虽然较好，但是给用户的工作系统环境与实际不相符，不能得到更好的效果；

4．加强管理保证同一个项目的所有操作员站上的系统软件版本一致性；

5．MACS系统软件可以从下位机上装，但是SMARTPRO不行，希望能够实现；

6．系统稳定性有待提高，与国外比有较大的差距，再线时经常是信号不上、死机；

7．提高元器件质量，系统软件最好能够打包，便于用户使用，最好象一把钥匙；

8．软件离线查询不好用；

（2）工程服务质量

满意度平均得分：

3.28125

关键事件/备注

1．HDE010627山东泰山玻璃纤维有限公司项目，现场有问题通报后，有时不能派工程人员进现场服务；

2．E0205004武汉新威电子工程有限公司项目，工程人员现场服务，安装更换系统软件未经得用户的同意，擅自做主更换或升级；

3．HDE011209山东东岳化工有限公司项目，现场问题急需工程人员来解决，可是所派的工程人员来两天，问题还没有解决，就要走，问他为什么，他说我不是搞这个的，不懂这一行，派来个不懂的对付我们；

4．有时打工程人员的手机电话，不是本人接听，似乎躲着我们；

5．HDE011102河南豫北金属冶炼厂项目，HS2000主机电源指示灯闪，至今无人答复；

改进建议和希望

1．增加售后服务人员，重视工程服务；

2．提高工程人员的服务技能；

3．公司的工程人员合理安排；

（3）对问题的响应速度

满意度平均得分：

3.3125

关键事件/备注

1．系统软件通讯死机一直解决不彻底；

2．模块有时莫名其妙，不好处理；

改进建议和希望

对于及时响应了、但暂时不能解决的问题，建议事业部有应对策略。

如高层主动去关注客户、建立问题档案或改进计划等，使客户能感受公司对他的关心程度。

三、用户投诉分析

本分析反映了在系统产品质量上，各类问题出现的频次。

（1）．软件设计问题

注：

横轴表示用户反映的问题出现的次数。

关键事件/备注

1．山东菱花集团热电厂项目，由于服务器死机，用户投诉公司总裁；

2．许厂煤矿热电厂项目，由于服务器死机，用户投诉公司；

3．昆明发电厂＃2机组DCS系统项目，由于服务器死机，用户投诉公司；

4．MACSII和SMARTPRO系统软件主要存在的是软件版本的稳定性如何提高；

改进建议和希望

1．公司从2002年初计划进行并完成CMM2级认证，所以在进行公司2000版质量管理体系程序文件和流程时都说按CMM执行，导致软件开发、测试、确认不完善，尤其是系统软件的测试和确认职责分配不具体，无法保证系统软件的准确和可靠；

2．软件测试没有标准，询问软件人员，今年的软件BUG总数是多少，无法回答，说明如何做好软件产品公司还应有一个原则；

3．2003年公司应重点考虑系统软件的可靠性，尤其是“死机”问题。

（2）硬件设计

关键事件/备注

1．镇海电厂项目，现场有问题通报后，由于主控单元和电源模块问题严重，多次向公司投诉；

2．山东魏桥纺织集团热电铝业公司第二热电厂项目，由于工程设计未能满足工程合同的技术指标，向公司投诉；

3．小龙潭电厂#2、#5机组DCS系统项目，由于主控单元问题迟迟不能解决，向公司投诉；

4．发电厂2#机组DCS改造项目；由于主控单元问题向公司投诉；

改进建议和希望

1．从问题的反馈来看，主要是模拟量的产品质量需要进一步的提高；

2．主控单元问题，没有从根本上解决，需要软件和硬件的紧密配合；

3．2003年重点应放在主控和模拟量模块上。

四、此次调查出现的问题和改进建议

1．事业部提供的用户信息不准确，提供的用户电话错误较多，且用户角色不明确，不一定是最终用户；建议事业部合理维护用户信息，使公司相关部门能够共享。

2．用户投诉信息及事业部产品问题汇总，不能够及时反映到质量部。

3．公司产品快速响应体系工程人员提交问题很及时，但是事业部（二级）处理，不能按3天的时间反馈，体系运转的速度有待提高；

4．公司应明确用户调查工作流程，确定调查对象，调查目的，调查时间，调查统计，调查公布，调查改进等。

质量部岳石玲

2003-1-6