医药商业企业服务综合规范.docx

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医药商业企业服务综合规范

医药商业公司服务规范（试行稿）

第一章　总　则

　　第一条　为进一步提高医药商业公司素质，改进服务作风，提高服务质量，实现公司服务工作程序化、制度化、原则化，特制定本规范。

　　第二条　在服务工作中必要坚持党四项基本原则，坚持文明经商，遵守社会主义商业职业道德。

　　第三条　医药商业是经营特殊商品行业，必要牢固地树立为工农业生产，为科学研究，为医疗卫生，文教事业服务，为人民健康服务思想。

　　第四条　认真贯彻、执行“改革、开放、搞活”方针政策，不断提高公司经济和社会效益。

第二章　职业道德

　　第五条　认真贯彻《药物管理法》和国家关于医药商品管理条例、规定、办法。

加强各类商品质量管理，杜绝不符合质量原则医药商品进入流通领域。

　　第六条　接待顾客一视同仁，不优厚亲属，不衣貌取人，不对顾客评头品足，做到积极、热情、耐心、周到细致。

　　第七条　严格执行商品供应政策和价格政策。

货真价实，明码实价。

不以次顶好，不以假充真，不硬性搭配，不出售过期失效、霉烂变质商品。

　　第八条　买卖公平，计量精确。

收购药材按质论价，不克扣客户；调剂中西药物严格把关，防止发生差错事故。

　　第九条　宣传医药商品要实事求是，不夸大商品使用性能和作用，如实反映毒、副反映，不欺骗顾客。

　　第十条　耐心听取群众意见，及时反馈市场信息。

　　第十一条　秉公办事，不运用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。

第三章　服务人员

　　第十二条　着装仪表

（一）穿着整洁，有工作服，要统一着装，仪表文雅、大方，服务号码章（牌）要端正地佩带在左上胸。

（二）举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。

　　第十三条　文明用语

（一）营业人员要使用：

“请、谢谢、您好、对不起、再会”等文明礼貌用语。

并结合本地习俗，灵活掌握，运用自然，态度亲切，讲究语言艺术。

力求说普通话，开放和旅游都市医药商店营业员，更应积极讲普通话。

（二）要依照顾客年龄、性别，予以恰当尊称。

做到伤害顾客自尊心话不讲；有损顾客人格话不讲；抱怨、责怪顾客话不讲；粗话、脏话、无理话不讲；讽剌、讥讽顾客话不讲。

　　第十四条　服务纪律

（一）不准擅自离开工作岗位，有事请假。

（二）不准在工作时间聚堆聊天，说笑打闹。

　　（三）不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子，干私事及与工作无关事。

　　（四）不准在工作时间会客和长时间谈话。

　　（五）不准同顾客吵架、顶嘴，不准耻笑嘲弄顾客。

　　（六）不以结帐、点货、下帐、作表为由怠慢顾客。

　　（七）不开“后门”，不泄露经济机密，不私分商品。

　　（八）不准动用商品和挪用销货款。

　　（九）不准动用和侵占顾客遗失物品。

　　（十）不准玩忽职守，假公济私。

第四章　服务设施

　　第十五条　营业场合

（一）门面整洁、牌匾醒目。

（二）厨窗美观艺术、整体效果好，格调新颖健康，富有指引消费，吸引顾客和美化市容作用。

　　（三）营业室布局合理，定位科学，组合紧凑，装饰精美。

既能展示经营商品全貌，又能保持经营特点。

服务公约、便民办法等张挂齐全，内容精确，用字规范。

　　第十六条　清洁卫生

（一）门前、院内无污物，不乱堆乱放杂物。

要有存储垃圾、废物设施。

（二）室内整洁，空气清新，灯光明亮，客流畅通。

保持货柜、货架、营业用品设备以及商品清洁卫生。

第五章　零售营业接待程序

　　第十七条　零售公司在开业前，必要做好如下准备工作：

（一）按照岗位责任制规定，上岗前做好全员准备工作。

（二）检查商品出库和上货，做到出齐摆全，库有柜台有。

　　（三）陈列好商品，摆齐价格标签，货签对位。

　　（四）备好零钱、售货工具和包装用品，校准度量衡器。

　　（五）开业前三至五分钟定岗定位，准时开门，迎候顾客进店。

　　第十八条　开业后接待规定。

零售公司是直接为消费者服务窗口，必要体现全心全意为人民服务宗旨。

（一）各零售商店按不同类型、规模制定相应经营目录和必备商品目录。

按目录积极组织货源，做到不浮现人为脱销，提高调剂成方率。

（二）顾客临近柜台时，将视线转向顾客，积极打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。

　　（三）要昂首售货。

做到人未到、声先到；话未到眼神先到，协助顾客选取商品，向顾客简介系列性、连带性商品，当好顾客参谋。

　　（四）拿递商品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重商品要双手放在顾客面前。

　　（五）中、西商品收方和调剂人员，要精神集中，严格把关。

做到：

笔迹不清处方不调；有相反、相畏和配伍禁忌处方不调；毒限、剧药不符合规定处方不调。

　　（六）销售中西成药，要唱收、唱付，核对品名。

出售中药饮片要剂量精确，分戥均匀，认真复核；发药时要对牌号、姓名、剂数，交待清晰煎药程序，服用办法；包装捆扎商品要外型美观、牢固，便于携带。

　　（七）交易结束时，与顾客打招呼道别，态度要亲切自然。

　　第十九条　销售后回访服务。

要充分体现维护消费者利益，为顾客负责精神。

做到：

（一）定期访问经惯用药顾客，掌握用药季节规律和常用病、多发病用药规律；掌握市场用药变化状况；掌握不同消费者用药心理，指引经营业务不断更新扩大。

（二）出售贵重医疗器械商品实行调试、维修、上门服务，证询商品质量意见，及时反馈效应。

　　（三）对邻近特殊病患者，实行服务上门。

　　第二十条　便民办法

　　要结合本地实际需用状况和习惯，开展多项便民办法。

　　普通应做到：

（一）开展医药征询服务活动，坚持问病售药：

在不影响药物质量前提下，可拆零出售。

（二）夜间售药、小外伤包扎、小器械租赁等服务项目。

　　（三）中医中药结合，医生坐堂；代办特殊需要饮片小炒小炙加工；收方送药，代客煎药，代加工丸、散等成药。

　　（四）开展外埠函购代购、代办发运等服务。

　　（五）其他一切有联系系列性服务。

第六章　批发营业接待程序

　　第二十一条　各级批发公司在销售前必要做到：

（一）做好市场预测，定期分析商品供求状况，依照市场需要组织货源。

（二）按经营商品和必备商品目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。

规定经营商品供应保持率达到80%。

必备品种供应保持率达到90%。

中药材供应保持率在做到保证供应前提下可放宽某些。

　　（三）加强商品宣传，搞好样品室（展销室）。

样品陈列丰满美观，新颖大方，有展有销。

要定期印发可供商品目录和新商品简介，把商品动态信息提供应用货单位。

　　第二十二条　在销售中必要做到：

（一）接待客户热情、诚恳、耐心、周到。

注意礼貌用语，做到四个同样：

来人来函补货同样；进货批量大小同样；新老客户同样；工作忙闲服务态度同样。

（二）掌握供应政策，做好商品供应。

坚持保证重点、照顾特殊、兼顾普通原则，合理分派，不搭售，不搭配，搞好余缺调剂，互通有无。

　　（三）认真贯彻价格政策，合理订调商品价格。

划拨结算，要及时、对的。

　　（四）对医疗卫生、科学研究、文教、生产等部门所需医药商品，要有专门外联人员，按月（旬）收集需用筹划定期服务上门，对特殊疫情、急救用药（医疗器械），要千方百计地组织货源，保证供应，以充分发挥国营公司主渠道作用，对市场负责，对人民生命和健康负责。

　　（五）对系统内调拨供应，要按照各类商品特点和市场需求状况，严格执行合同。

依照先远后近、先正式合同后补充合同原则，按序开单。

军需、援外、疫情、急救药物优先开单；特殊急需商品随到随开；怕冻、怕热商品按季节特点掌握开单，努力提高供应合同执行率。

　　（六）认真贯彻“及时、精确、安全、经济”运送原则，积极组织商品发运，提高货运工作量，坚持安全生产、文明装卸，保证运送任务按规定期间完毕。

　　（七）认真做好急救供应工作。

来函、来电要记录完整，开单、电复要精确及时，遇有重大事故要及时报告。

　　第二十三条　要树立批发公司良好信誉，做好对国家负责，对客户负责。

（一）各类人员都要结合本职工作，注意收集市场规定变化、生产发展和收购变化等信息，及时传递和整顿反馈，为生产、为客户、为领导提供精确应用信息，增进生产和流通不断扩大。

（二）按“调拨责任制”规定，及时、合理地解决商品退换货悬案。

收到关于业务查询函电，要详细做好记录，及时联系关于方面予以答复，做到查找有据。

　　（三）对上门催调、核对合同和业务征询客户，要热情接待，认真办理。

对上门提运商品或零星自提客户，要看清提单内容，对的及时发货。

　　（四）对大件商品供应实行适情而定，负责“三包”，对贵重医疗器械商品供应，实行上门调试，定期维修，提供以便。

　　（五）要经常采用访问或发函等形式，征询顾客对商品供应和商品质量意见，配合和增进生产部门不断提高产品质量，改进产品包装。

　　（六）搞好“医药结合”经常进一步医疗单位或定期召开座谈会，理解医疗需要，简介商品货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。

　　第二十四条　批发部门服务办法，要做到：

（一）牢固树立医药为医疗、科研和生产单位服务，一级为二级、二级为三级、中药材产地为销地、批发为零售服务思想。

小规格商品优先保证零售，地方病用药优先保证病区，灾情、疫情用药优先保证供应。

（二）实行电话要货和预约服务。

各级批发单位对电话要货，都要有专门记录，及时供应。

　　（三）建立缺货登记薄。

每日要登记缺货详细品种和需要单位。

每旬进行一次脱销、短缺品种信息反馈。

登记品种到货后，要及时告知登记单位，回访告知率要达到60%。

　　（四）对特殊需要、特殊规格药物、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器，组织专项进货，专项进口，或者陪伴需用单位专项采购。

　　（五）批发营业（业务）室，设值班经理（主任）服务台和意见薄，随时听取意见。

第七章　营业后结束工作

　　第二十五条　准点关门，耐心接待好最后一位顾客，整顿好柜台货架；结算帐目，点清钞票、票据，作好记录，集中在保险柜中存储。

　　第二十六条　作好安全防范工作。

离岗前，检查门窗、电、水火源，确认安全后，方可离开。

第八章　人员素质

　　第二十七条　要着眼于提高所有营业人员素质，按照各项业务原则有筹划地进行培训。

对新营业员，上岗前要进行培训，上岗后要有试用期，达不到原则不能上岗。

要按照《医药商业职工业务技术级别原则》定期对职工进行考核，结合各地区实际状况、制定各级别人员奖励待遇。

考核和定级成果要记入职工档案，作为考核职工、调资晋级根据。

第九章　检查考核

　　全面贯彻服务规范，是一项牵扯面较广系统工程，必要建立和健全原始记录，实行定期检查、考核、奖惩分类指引、分级管理、归口负责管理办法。

　　第二十八条　分类指引，分级管理。

（一）规范中各项规定都要实行“三级负责制”即：

站（公司）、批发部（专业部、店）、班组三级。

各级都要有明确管理内容和责任目的。

（二）站（公司）负责对系统服务规范贯彻、监督、检查、考核评比表扬工作，定期检查和抽查批发部（专业部、店）服务规范执行状况、奖评考核申报和命名工作等。

　　（三）批发部（专业部、店）负责本单位服务规范贯彻执行。

班组是详细实行部门，不但要贯彻规范详细规定，对每一项服务活动都要有详细原始记录，合理数据记录，认真地检查评比，经常进行因果分析，有针对性地做好思想政治工作，达到服务质量规范化目。

　　第二十九条　服务质量规范管理必要贯彻归口管理。

各职能部门都要按专业归口，做好本专业服务质量管理，由企管办（科）牵头综合。

　　第三十条　建立检查考核制度规定：

（一）班组每天检查三次。

即早查出勤、午查服务，晚查纪律；每周全面检查，月份小结。

每天检查都要有记录。

（二）批发部（专业部、店）每旬抽查一次班组记录，每月全面检查，兑现奖罚。

　　（三）站（公司）每季组织一次联查，半年初评，全年总评，进行表扬奖励。

　　（四）每年进行一次全省（市）间考核检查，总结交流经验，增进共同提高。

　　（五）在恰当时间可以组织地区、大中都市间联合检查评比。

　　第三十一条　聘请社会监督：

（一）聘请社会各方面代表、定期（不定期）召开顾客单位，消费者代表座谈会，听取意见，接受监督。

（二）设公开监督电话，随时听取意见。

　　（三）向供应单位投发评议信、评议卡，征求意见，改进工作。

第十章　附　则

　　第三十二条　为适应医药批发部门实际状况，在服务接待程序上，除按批发和零售分别规定外，别的各章条款均为批发、零售共同执行“规范”。

　　第三十三条　各地区、各公司在试行中可按上述原则规定，依照自己实际状况，制定切实可行实行细则。

　　第三十四条　本“规范”自文到日起试行。