顾客满意监视和测量程序.doc
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文件编号
SL01QP08-02
版号/版次
A/01
页数
P7
程序文件
顾客满意度监视和测量程序
编制：
审核：
批准：
生效日期：
2008年02月28日
****机械有限责任公司
****机械有限责任公司
文件编号
SL01QP08-02
页数
版号/版次
A/01
第7页
顾客满意度监视和测量程序
生效日期
2008.02.28
共7页
文件更改记录
序号
申请单编号/更改内容
版号/版次
更改人
批准
生效日期
1
初次发布
A/01
苏嘉安
2008-02-28
1.0目的
规定顾客满意度的测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足顾客当前和未来的需要和期望，以提高顾客满意度。
2.0范围：
适用于公司对顾客满意度的测量、分析和改进。
3.0定义：
l主要客户：
即销售收入在本公司占前10名的客户。
l顾客满意度：
顾客对其要求已被满足的感受程度。
满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。
当顾客需要被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
l顾客满意级度：
指顾客在购买相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等级。
4.0职责：
4.1市场营销部
l负责收集、分析和传递顾客信息，并保存相关记录；
l负责顾客满意度的调查、分析和评价；
l负责顾客满意度在公司的内部沟通。
4.2企管科
l负责顾客满意度分析结果的监督检查；
l负责顾客满意度改进结果的跟踪；
4.3分厂
l负责本厂产品质量存在问题改进措施的具体实施；
l负责与产品相关的纠正/预防措施的具体实施。
5.0程序
5.1顾客满意度信息的收集方法
5.1.1顾客投诉
a）市场营销部接收的顾客反馈（包括投诉）信息，按《顾客反馈、投诉控制程序》进行分析处理；
b）市场营销部业务人员根据处理情况，及时反馈客户，确保客户满意；
5.1.2走访顾客
a）当走访顾客或与顾客面谈时，业务人员应填写《顾客走访记录》，并报市场营销部分管领导审核；
b）当涉及顾客满意度时，应填写《顾客反馈、投诉处理单》传递至相关部门（分厂）处理；
5.1.3电话联系顾客
c）当以电话形式接收客户信息时，应填写“电话记录”，
d）当涉及客户满意度时，应填写《顾客反馈、投诉处理单》传递至相关部门处理。
5.1.4向顾客发送《顾客满意度调查表》征求顾客意见
e）市场部于每年十月份向公司主要客户发放《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品质量、服务及交付的满意程度，并收集相关意见和建议；
f）市场部售后服务人员应及时跟进《顾客满意度调查表》的回收，确保回收率不低于80%；
5.2顾客满意度评价项目
5.2.1产品质量
包括：
产品外观质量、性能、可靠性、包装质量等。
5.2.2交货期
按“合同”规定的“交货期”准时交付。
5.2.3售后服务
包括：
安装调试、配件提供、维修服务等。
5.2.4价格
与市场价或其它同类厂家相比较。
5.3顾客满意度评价标准
5.3.1公司将顾客满意程度分为七个级别：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
序号
满意级度
主要特征
说明
1
很不满意
愤慨、恼怒、投诉、反宣传等
很不满意状态是指顾客在购买了某种产品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2
不满意
气愤、烦恼等
不满意状态是指顾客在购买或消费某种产品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。
在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的产品。
3
不太满意
抱怨、遗憾等
不太满意状态是指顾客在购买或消费某种产品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。
在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
4
一般
无明显正、负情绪
一般状态是指顾客在购买某种产品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。
也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
5
较满意
好感、赞许、肯定等
较满意状态是指顾客在购买某种产品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。
在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
6
满意
称心、赞扬、愉快等
满意状态是指顾客在购买了某种产品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。
在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
7
很满意
激动、满足、惊喜、感谢等
很满意状态是指顾客在购买某种产品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。
这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来购买或消费。
5.3.2顾客满意度的分值及加权
a）顾客满意度评分标准
级别
很不满意
不满意
不太满意
一般
较满意
满意
很满意
分值
-100
-80
-60
0
60
80
100
b）按照外观质量、性能、价格、交付、服务、包装六项指标，根据其对顾客满意的影响程度确定加权系数：
项目
外观质量
性能
价格
包装
交付
服务
加权值
0.4
0.2
0.1
0.05
0.15
0.1
5.3.3顾客满意度的计算
a）按外观质量、性能、价格、交付、服务、包装六项指标进行调查，并分别计算平均分；Si=∑Si/n（n为该项目调查次数）
b）分别按以上六项计算加权分数值：
（Si×加权系数）
c）上述六项加权分数之和，即为顾客满意度值；
d）发生责任投诉时，按顾客不满意计算；严重投诉，则按很不满意计算。
5.4顾客满意度的改进
5.4.1当顾客有投诉时，按《顾客投诉、反馈控制程序》进行处理；
a）当投诉属于本公司系统原因时，相关责任部门（或厂）应采取纠正措施，填写《纠正措施报告》并限期整改；
b）当不属于本公司责任时，市场营销部应及时与顾客沟通，确保顾客满意；
5.4.2当顾客满意度调查结果为不满意时，市场部售后服务人员应及时进行顾客走访，了解顾客不满意的方面，填写《顾客走访记录》；
a）针对顾客提出的问题，按《顾客反馈、投诉控制程序》进行改进；
b）改进完成后，相关责任部门（或厂）应及时反馈市场部；
5.4.3市场部售后服务人员及时将改进完成情况通报顾客，并跟进顾客意见，确保顾客满意。
5.5企管科在每年内部质量审核过程中，对顾客满意度调查分析结果进行评价，并对相关的改进措施完成情况进行确认。
5.6市场部每年应将收集的顾客满意度信息进行一次分析、评价和总结，提出“顾客满意度分析报告”提交管理评审会议。
5.7效果评价
企管科每年组织内审过程中，对其有效性进行评价。
评价指标包括：
l满意度调查的主要客户是否占所调查顾客的80%以上；
l顾客提出的改进建议是否100%有效落实。
6.0相关/支持文件
《纠正措施程序》《顾客反馈、投诉控制程序》
7.0质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度评价表》
8.0流程图：
过程流程图
责任部门
相关质量记录
售后服务、产品质量
价格、交货期
确定收集方式
顾客满意信息的收集
顾客信息分析
计算顾客满意度值
Y
是否满意？
N
顾客满意度的改进
跟踪改进结果
顾客走访
N
是否满意？
Y
持续改进顾客满意度
企管科
责任部门/厂
《顾客反馈、投诉处理单》
市场营销部
《顾客反馈、投诉处理单》
市场营销部
《顾客满意度评价表》
市场营销部
内审报告
管理评审报告
《顾客走访记录》
《顾客满意度调查表》
《纠正措施报告》
《顾客走访记录》
附录一
****机械有限责任公司
顾客满意度调查表
日期：
编号：
顾客单位名称
电话
产品名称
规格型号
尊敬的客户:
非常感谢使用本公司产品。
对于我们的产品和服务给贵单位带来的便利，我们感到欣慰；对于因我们产品和服务不良，给贵单位带来的不便，我们由衷地表示歉意。
为使我们今后能够更好为您提供满意的产品和服务，请您于百忙之中抽出时间填写该表，提出您满意和不满意的方面，并对您不满意的方面提出改进建议。
我们将认真对待每一位客户的意见！
项目/结果
很满意
满意
较满意
一般
不太满意
不满意
很不满意
外观质量
产品性能
产品包装
价格
交付（准时、数量）
服务（态度、质量）
对该产品的改进建议：
用户签章：
年月日
说明：
1、一张表只评价一种产品，用户在所定栏目内打“√”即可。
2、此表由市场营销部于每年10月发送客户，并于12月20日前收回。
SL01QR080201
附录二
****机械有限责任公司
顾客满意度评价表
日期：
编号：
1、本次共发放“满意度调查表”份，收回份，回收率：
；
2、调查产品范围包括：
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