美容师及美容院的的工作流程doc.docx
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美容师及美容院的的工作流程doc
标准服务流程
穿着规定：
*上班时间一律穿著制服。
*头发需梳包头或扎辮子，留海不宜超过眉毛下。
*脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、需统一颜色）
*可佩带耳环等饰品（但以小巧为原则）。
*鞋子按公司规定穿著（拖鞋只能在室内穿著。
）
仪表规范：
（一）端庄的仪态：
无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。
若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。
（二）大方的仪容：
保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。
（三）开朗的形象：
处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。
出勤时间规定：
*上班前半小时把个人卫生及室内外卫生打扫干净并例行早会。
*遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。
*病假、事假，依各美容院的规定办理。
超假按当月实际工资平均数扣除。
*每月之休假应与前一个月月底前排定。
*休假如有异动，須与一周前向主管提出。
离职规定：
*离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未于事前提出者则扣留当月薪资。
美容院职务工作说明
店长：
*全店店务管理
*全店业绩管理
*顾客管理
*内场营业业绩协助
*外场顾客咨询服务
工作内容：
*于每日进入店内，应定时组织召开晨会，开会时，宣达前一日营业业绩及公布各项事宜。
*于每日早会前呈报《每日工作计划》。
每日工作计划的内容是前晚做好的，包括对次日的工作安排，和当日的工作心得。
优点得以发扬，缺点不再出现。
*店长请于每日下班前检视前一日顾客资料，员工及美顾工作计划落实情况并且核对签字。
*每日了解顾客反应的本店情况，作适当沟通，并与美容师了解各个顾客状況。
*每日下班核对当日收款并核签。
于每日9点前校对前一日营业额。
*每月1日早8点召开会议，地点在老店门口。
*每月最后两日交心得。
*每月月底早10点前清算财物，支出等明细总结。
*每月月底清算后与老板计划做好年计划，月计划。
开会资料：
*每月举办一次《店务月会》由全体美容院员工参与,并由店长指派人员记录，并编制成《店务月会》由员工认签后，存放于店长处，每月派人不定期抽查了解情况。
*每月最后两日交心得。
顾客姓名
沟通话术、铺垫及顾客反馈内容
销售时间
需配合人
2011年余额
2012年计划
第一次铺垫
第二次铺垫
A
B
美容顾问：
*美容院环境管理
*顾客资料处理
*商品库存管理
*内场业绩协助
*外场咨询
*美容师业绩辅导
*内部人员训练
工作内容：
*每日开晨会前，与美容师核对前一日业绩。
*每日检视各个顾客资料内容明细，并与开会时提出问题进行沟通研究。
*每日内场需协助三位以上老顾客。
*每日回电三位咨询顾客，了解顾客问题适时沟通（请列于报表上）。
*每日于下班前巡视各区打扫工作。
*美容顾问与每月月底前收取《美容师排班表》,并请店长核签后公布于公布栏。
*每月最后两日交心得。
*每月月底与店长一起完成月和周计划，每周日下午5点前完成周计划落实核对。
顾客姓名
沟通话术、铺垫及顾客反馈内容
销售时间
需配合人
10月份余额
11月份计划
第一次铺垫
第二次铺垫
A
B
美容师：
*顾客服务
*疗程操作
*顾客资料建档
*工作环境清扫
*柜台服务
*商品销售
工作内容：
*每日早上进入美容室内，请于晨会前巡视打扫区域，及检查自己服装仪容，包含：
头发…过肩一律盘起，未过肩者请梳理整齐；脸部化妆…粉底、眉毛、眼影、口红；制服及丝袜依规定穿著；皮鞋以短跟包鞋为主。
*由店长或顾问主持晨会，主持人报告完总业绩及传达完公司决策，及店务问题后，再由美容师个别报告核对个人业绩:
个人业绩内容包含每日总业绩及总体业绩（再由主持人带领喊精神口号“今天我是最棒的”、“同事是我的榜样”、“老板是我的合作伙伴”、“顾客是我的上帝”、“用心服务，感动顾客”等。
*开完晨会后请美容师按照预约表上来服务顾客,如未服务者请值柜,值柜时，禁止在外场看书聊天吃东西.如无值柜请于员工休息室休息。
*开完晨会请店长负责指派人员负责店内音乐（只能放轻松音乐）及芳香疗法熏灯。
*电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：
您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。
例如:
（一）要预约时间
（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？
好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜。
）
（二）咨询:
（很抱歉！
请您稍等一下，我请我们美容顾问帮您做解答。
请稍等，谢谢！
）
（三）友人:
所有外来电话一律留言回电。
*值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。
请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。
填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由店长或美容顾问后方可离开顾客身边。
*如有老顾客前来，值柜美容师请通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待。
美容师到外场后请帮顾客开门,带到内场后请提醒顾客把衣物放好。
请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好鞋方可离开准备用具。
*疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。
取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。
预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到门口，口述”谢谢您辛苦了”。
*每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。
*每日确实填写顾客反应及顾客资料。
*填写流水账及顾客档案,须如实填写金额,金额不得涂改。
如有涂改需由店长及美顾核对,签字。
*每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。
*每月30日店内须大扫除。
*每月最后两日交心得报告。
*每月月底前上交《美容师排班表》
*每月月底下班前须把个人业绩及实收金额与美容顾问，店长核对处理。
*每周五晚7点前和美顾完成周计划，每天完成每日计划。
职位
名单
客人名单
客人卡项
目标
配合人
服务
铺垫
时间
备注
待客规范：
*遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：
「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。
*若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换鞋。
*柜台人员应备茶水，以招待顾客。
*咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。
（包括营业项目、保养程序、环境等）
*一切备妥后带领顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。
*服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。
并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？
感觉如何？
是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。
*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。
*若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
*若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。
*顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。
*美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
*顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。
*亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。
（若能再记取顾客习惯与特性则更好。
）
*如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。
*美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
*对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。
*不论顾客的消费金额多少，都应给予相同的尊重与服务。
*说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。
工作行为规范暨惩处条例
工作行为规范：
*不得迟到早退。
刻意拖延用餐时间
*严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
*私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。
*不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以免职处分。
*不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
*一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。
*严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
*每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。
*严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。
*为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。
*用餐时应在工作区以外食用。
*营业时间内不得接听私人电话，接话者须代为留言。
*如有紧急事情须回电，应报店长核准后方能使用，但以三分钟为限。
惩处条例：
*上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
*开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者）。
*上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
*值班期间内，在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。
*顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。
*代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。
*未经报备擅打，接听私人电话者。
*未在每月15日做出心得报告。
*值日工作未妥善处理者。
*工作区域未尽责做完者。
*报章杂志阅毕，未归放原位者。
*上班时间内卧坐在接待沙发上，床上者。
*顾客于柜台时，值柜人员未起立恭迎者。
*私自带公物回家者。
*未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。
若为下列条例，则依情节轻重议处：
2次警告处100元以上罚款。
*收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，皆须负责照价赔偿。
*客户资料未详细填写者，计警告一次惩处。
*客户签到表上未填明服务项目者。
计警告一次惩处。
*一日三通追踪电话未落实做到者。
计警告一次惩处。
*取货未做登记，流水或顾客档案漏记，错记者。
计警告一次惩处。
*做完美容服务未仔细收妥工具者。
计警告一次惩处。
*操作服务未使用统一流程、时间，或擅自更改者。
计警告一次惩处。
处世规范
（一）尊重别人：
在开口之前，应了解对方的思绪「意向」所在，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的「说」与「听」顺利持续下去。
（二）察言观色：
口才好的人，在任何场合，都会受人欢迎，因为其知道如何观看别人的「脸色」，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方的口气与表情，找出恰到好处的应对方法。
（三）语气婉转：
悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可以显示自身的修养与内涵。
（四）谈话主题要保持软性：
讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方好感。
与顾客谈论的话题范围有：
◎音乐、电影。
◎子女教育问题。
◎旅游经历。
◎社会新闻。
◎工作心得。
◎个人之兴趣。
◎有趣的活动。
◎流行服饰、发型、化妆技巧。
◎文学观感。
◎艺术探索。
总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题。
电话应对应之规范：
*打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。
*电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。
*太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。
（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。
*当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。
*拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。
*电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。
*于营业单位内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：
「对不起！
让您久等了。
」
*营业单位接听电话时，请报出公司名称后再报自己的姓名。
*营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明了预约时间为Ｘ月Ｘ日Ｘ点钟。
*电话拜访顾客，先跟对方寒喧后，了解近况后再导入正题。
卫生管理规范
*用具外观要整洁，勿留有灰尘，以免顾客有不良观感。
*用具使用完毕后，应立即归定位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。
*天花板、墙角不可有蜘蛛网，地面则要保持干净，不可留有污物。
*垃圾桶外表要干净，且内部不可有怪味或腐烂的废弃物。
*为顾客服务的前后都需消毒双手。
*护理器皿用具使用过后，均须消毒干净。
*推车上的清洁用品包括化妆品的罐子，每天均须擦拭。
*用品如发现变质时，应立即通知柜台人员，并请其联络公司退换并查明原由。
例行清洁工作：
*美容床单及毛巾之更换。
*随时保持水槽及镜面之清洁。
*毛巾需折叠好置于毛巾柜中。
*更衣室的清理工作。
*推车内产品用具之添补。
*柜台台面清洁工作。
*休息室、咨询室的清理工作
*饮品区资料之更换及整理。
员工管理制度
1、严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。
2、工休按店内轮休制执行，临时事假须上班时间前请示店长或经理批准；请假须真实反映情况；请假一天以上须书面申请经理批准，超过批准期限视为旷工。
3、工作时间须束发，穿着工作服，整齐清洁，佩戴工作牌，淡妆，刘海不得长过眉毛，不能留长指甲，做护理时戴口罩，上班时间不能在手上佩戴首饰。
4、努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，见到顾客须起立，主动为顾客开门。
为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。
不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。
5、尊重顾客。
虚心听取意见和建议，并按情况及时反馈给店长或经理，无论如何不准与顾客发生争吵。
6、美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、发脾气，摔物品等言行。
7、服务工作安排，工作积极主动，主动联系及预约顾客，工作不拈轻怕重，挑三拣四，自觉服务工作安排。
不经店长或经理同意，不能随意调班，和擅自安排工作或休息。
8、不能在店内从事工作业务无关的事情。
9、给顾客作护理时，沟通顾客应轻声细语，美容师之间不允许相互开玩笑取乐，喧哗、议论事情。
无论上、下班时间，均不能躺在美容床或伏在工作台上休息、睡觉（特殊情况须请示店长同意）
10、自觉维护本店的形象、声誉，积极提供有利于本店发展的方式方法。
不准在店内议论他人是非或与顾客议论本店内部是非。
11、节约用水用电，杜绝浪费行为。
做护理不准偷工减料或铺张浪费。
12、严格执行卫生清洁制度。
13、上班时间手机调到震动状态，给顾客做护理时不准接私人电话，电话内容由他人代为转告或改时间打入，接听时间不准超过3分钟，顾客预约电话请他人代为登记。
14、店长休息时要和交班人清点货物及钱款。
15、当班时间必须按规定填写各类报表。
16、不能利用上班时间从事个人护理。
美容师个人购买产品仅供本人使用，严禁利用职务之便做损害本店的利益的事情。
17、正规合理的使用美容仪器，爱护美容院设备。
18、严格保密顾客资料。
未经店里（经理）同意，不准私自借用店内资料、物品，不准对外泄漏本店内技术、管理资料及具体经营数据。
19、业务经理（店长）对属下美容师有绝对领导权和管理权，美容师必须服从安排。
20、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、渴酒、大声喧哗、追逐、打闹、私会顾客和家人。
21、不得向顾客索要小费，或利用工作之便假公济私，谋取私利。
22、每周一上午∶8：
00～10∶00本店例会（10∶00前不预约客人），全体员工须准时参加。
23、每月召开会议，地点在老店门口。
每月最后两日交心得。
卫生管理制度
美容院是一个社会性公共场所，卫生管理的好与坏，直接关系到顾客的切身利益，关系到美容师的工作状态，关系到美容院的服务质量和社会信誉。
作为美容师必须抱着对消费者高度负责的态度，把美容院各项卫生管理工作搞上去。
认真贯彻执行《公共场所卫生管理条例》的有关规定，使卫生工作经常化、制度化、规范化，不断提高美容院的卫生管理水平。
一、美容师的个人卫生要求
良好的清洁习惯，高标准的卫生要求，不仅能增加美容师的自尊、自信，也是美容工作的需要。
1、面部美容师的面部皮肤要洁净、润泽、肤色健康，如果皮肤颜色不好，可以淡施粉底，切不可浓妆艳抹，给人粉饰过重的感觉。
平日要注意皮肤的清洁和养护，如有皮屑和粉刺等要及时清除。
2、头发头发要保持清洁，要经常洗发，头发不要粘腻，带有头皮屑。
发色要正常、健康、不要怪异。
发型要适合脸型，美观。
留长发者，工作时要束发。
3、口腔口气清洁、无异味。
如有口腔疾病要及时治病，胃肠功能不好、气味污浊的，要进行调理。
工作前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品。
饭后要漱口。
不吸烟、不喝酒，工作中不嚼口香糖。
4、手部手部直接接触顾客皮肤，卫生清洁消毒最重要。
操作之前，不仅要洗手，还要用酒精消毒双手，操作中途接触过其他物品，如仪器、护肤品盒、瓶、面盆等等，也要先消毒后再行操作。
每次做完护理后要彻底清洁。
美容师不能留长指甲，较长的指甲易碰伤客人的皮肤，并且甲缝里容易藏存污垢，因此，在清洗双手时，要注意清洗指甲，并清除甲缝里的污垢。
美容师操作时不能戴戒指，不能涂有颜色的指甲油。
5、服装工作时要身着工作服。
美容师的工作服要舒适、合体、美观、大方，适合美容服务工作的需要。
工作服要经常清洗并消毒。
6、鞋袜工作时不穿高跟鞋，保持鞋袜清洁无异味。
另外，作为美容师要经常沐浴，使用香水应清馨淡雅。
并应定期体检，发现病症，及时治疗。
二、美容院的室内外环境卫生要求
1、美容院室外卫生要求
（1）门前地面要干净，门前自行车要摆放整齐
（2）灯箱、招牌要洁净明亮，橱窗玻璃、门框要擦干净，不留灰尘。
（3）要遵守城管部门的规定，搞好门前三包卫生，不堆放杂物及垃圾。
2、室内卫生要求
（1）美容室的空气要清新，要有良好的通风换气设施。
空调机要定期清理，喷洒精油除味。
（2）室内温度、湿度适宜。
室内温度约为25℃左右，湿度约在55%～65%之间。
（3）美容床的密度要适宜，过于拥挤，会影响空气质量。
（4）要保持墙壁、天花板、地板、窗帘、展示框、镜子干净无尘。
（5）美容院禁止吸烟。
（6）美容院要根绝老鼠、蟑螂、跳蚤、臭虫，要随时消灭蚊蝇。
不得将宠物带入美容院。
（7）垃圾要及时处理。
美容院所产生的垃圾和收集容器及足够的清扫工具，对垃圾和污物做到随时清扫，每日定时清倒，倒掉后应及时对容器进行消毒处理。
三、美容院仪器、设备、用品卫生要求
1、美容院应准备充足的头巾、围巾。
面扑建议专人配备。
为便于经常洗换和卫生处理，要做到一客一用一消毒。
2、每天都要清洗擦拭仪器、设备及用具。
3、每次使用仪器后要随手擦拭机器与皮肤接触的部分，如超声波美容机的声头，冰电波拉皮机的探头。
使用过后一定要用酒精擦洗干净。
使用之前要再行消毒。
4、暗疮针、剪刀、镊子等用具，使用完毕必须立刻清洗，然后，放置消毒液里
毒。
要一客一用一消毒。
5、棉花、纱布、棉签等均应用过即弃，不可重复使用。
6、美容操作前先行消毒，包括盛放护肤品的容器，取护肤品的刮板、面膜板、拨筋棒、暗疮针等均需先用75%的酒精消毒再行使用。
7、取出护肤品后要随手关闭盛化妆品容器的盖子，以防细菌感染。
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