美容院如何留住顾客与稳定客源.docx

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美容院如何留住顾客与稳定客源

留住顾客与稳定客源是两个不同的概念，留住顾客是指把来店的顾客留下来消费，把临时的顾客变成相对固定的顾客；稳定客源是指保持美容院的顾客量相对稳定。

　　一．留住顾客

　　尝试从改变店面形象或店内的风格入手

　　店面的装饰、橱窗及店内的一切设施，都是生财工具，应努力将其组配起来。

　　——结合季节、气候的变化，改变店内的色彩、背景音乐。

　　——结合节假日，变换橱窗的陈列和布置，或形成主题或橱窗展出。

　　——结合主要顾客对象的审美情趣，变换休息处的布局，凸现家庭式亲切感。

或周期性地变换饰品挂件。

　　——结合顾客生活品质的需要，提供相关的生活情报和流行姿讯。

　　尝试从员工形象入手

　　——从店面形象开始，营造美容院的亲和力，策划一个顾客参与的促销或游戏活动。

　　——对顾客进行引导及教育，策划系列“拉近顾客关系”活动，并将该类型活动深入或延伸至顾客之家庭生活的范围。

　　——针对专业技术这方面，可邀请知名业内人士现场表演。

　　——为了感谢顾客，设计系列“感谢顾客”或“利润回馈”活动，达到稳定新顾客，留住老顾客的作用。

　　——扩大业务量，策划“超值服务”套餐及累计积分计划，或设立免费日，或请顾客自主定价等活动。

总之，使顾客对美容院产生的新鲜感的方法多不胜举。

美容院应该设计一个周期性或固定性的促销计划，让顾客知道美容院经常有一些有新意的活动。

　　二、稳定客源

　　美容院的顾客一般每年有10%要流走，要稳定客源量每年至少要开辟10%的新客源，美容院的生意才不会萎缩。

为此，我们一方面要想方设法留住90%的老客户，同时要开辟10%以上的新客户。

　　要留住90%的老顾客，前面已经讲了许多方法，但其基础有三个：

一是你的美容院能为客户提供热情周到的专家服务，二是要有稳定客源所要求的店铺形象，这里，我们主要介绍什么叫提供热情周到的专家服务。

　　热情周到的专家服务

　　热情周到的专家服务看起来只有十个字，很简单，其实许多人不理解，更不知道怎样做好它。

做好它的关键是不要把它看成一个抽象的概念，而是一个实实在在的东西。

　　首先是专家意识，如，某地区有家美容院的老板是一位中年人，但是该美容院的员工都是朝气蓬勃的年轻人，其接待顾客都非常热情周到，经营者也是亲切感人。

这家美容院的柜台下，满满地堆放着流行方面的杂志书籍，询问原因得到的回答是：

“因为我是一位美容师，如果不懂得服饰流行趋向，以及女性服饰品方面的知识，就不能出色地完成自己的工作”。

因此，每天关门之后，美容师们就把这些杂志拿出来，主动地进行研究讨论。

　　一般美容院的技术都是头部美容技术，可是近来有的美容院还把穿衣打扮、全身美容的技术作为行业服务的内容。

所谓美容就是包括服饰在内的全身美容，而且也包含变化心理美容。

正因为是美容，所以无论缺少哪一方面都会失去女性美。

美容师是经考核得到承认的职称，同时也是美容专家。

但最近，流行信息各失各样，要多顾客进行合适的美容，仍然需要有一定程度的服饰知识，否则是不能满足顾客的要求的。

　　其次是亲切的美容交流，在美容院的经营调查中，有这样一个问题：

在你的美容院里，美容师与顾客交谈，除了发型之处，还谈论诸如服饰等其他方面的内容吗？

这个问题主要是从顾客对美容院的信赖感和美容师的美容知识两个方面来调查顾客与美容师之间的思想交流达到何种程度。

有趣的是，美容师接受顾客疑问而且热情回答问题的美容院，其拥有固定顾客的比例在90%左右。

顾客没有疑问而且美容师又没有美容方面知识的美容院，其拥有固定顾客的比例在60%以下。

由此可知，亲切的美容交谈是很重要的。

　　在某地区的一家面积约26平方米的美容院，美容价格比附近一般美容院高出20%。

虽然如此，但这家美容院的美容师，有的顾客还会谈到人生方面的问题。

因此，在今后美容院的待客技巧中，还必须吸取顾客进行交流并对其进行美容知识教育的经验。

　　第三是重视顾客的意见，根据顾客对美容院的评价来改善美容院的工作和布置。

　　无论美容技术、待客说话技巧多么高明，如果不能提供顾客能够信赖的技术形象，那么美容技术和待客服务将会是毫无价值的。

有时，美容工作服弄的很脏很皱，使用的工具也满是灰尘，这样，不管待客说话的技巧多么高超、恰当，也会影响顾客对美容院的评价。

美容院经营兴隆的三要素是：

第一，美容院形象；第二，待客服务的态度和水准；第三，高超美容技术。

我们不要忘记，来店美容的顾客不是根据什么“高级美容院”、“大众美容院”，而是根据上述三要素，从不同的立场，对美容进行评价的。

　　顾客对美容院的评价：

　　店铺外观:

与美容院相称的、现代的、明亮的店铺形象让顾客有一种新潮感,10分；

　　店门口：

清洁卫生、易进出、价格内容清楚，经由价格单或海报可以了解到技术内容，10分；

　　受理情况：

待客服务耐心周到，实行顾客管理的电脑化，小件物品寄存设备好，正确付款找钱，20分；

　　待客情况：

顾客接待室管理好，商品陈列橱窗还，考虑等待美容顾客的心情，20分；

　　室内情况：

用品及设备卫生、安全、照明、壁纸、音响效果好，热情待客，15分；

　　技术服务：

技术令人信赖，倾听顾客意见、建议、手艺好、速度快、考虑周到，25分。

　　因此，必须调查顾客对美容院的评价，调查顾客是从哪个角度来评价美容院经营的好坏的，以此作为开拓客源的参考基础。

　　第四、做事先做人，讲究信用，说到什么，做到什么。

　　美容院老板对顾客不要过分的承诺，承诺后却又做不到的话，顾客就有上当的感觉，来了一次后，不会来第二次，没有人喜欢被欺骗的感觉，同样美容院也要讲信用，这样才能树立自己的口碑。

一、经营顾客喜爱的美容院

如果只以追求美容院的外表美观为目标，只对顾客提供美容技术就够了的话，那么是无法满足顾客的要求的，因为美容不只是指外表上的美。

因此，最重要的一点是美容院依*技术的同时，还必须*待客服务来满足顾客的要求，让顾客感到心情十分舒畅。

可以说，美容院必须进行以下的宣传：

"不是因为头发长了或烫发的波形乱了，必须进行梳理才上美容院的，而是因为美容院能让大家享受美容的乐趣!

"

开拓客源也就是经营顾客及贸易伙伴所喜爱的店，让更多的顾客来利用美容院。

因此，开拓客源一方面吸引顾客，另一方面则要积极主动地为顾客美容。

这两方面对开拓客源来说，是相辅相成的，且缺一不可。

美容院的经营主要是依赖于美容技术、待客服务和店铺形象这三个因素，若缺少一个，美容院的经营都不会是很理想的，而且也不会受到顾客的喜爱。

二、从店内活动开拓客源

一家美容院一方面在广播、电视上做宣传广告：

另一方面，大部分顾客都是经由熟人或是家庭员介绍才知道这家美容院的。

一般地，大家都认为电视、报纸、宣传广告的宣传力量非常大，但美容院的宣传却有所不同，顾客与顾客之间所互相建立的口碑影响很大。

因此，美容院开拓客源最根本、最重要的是通过平时店内的活动，向顾客宣传服务和美容技术，给顾客留下良好的形象，来加强建立口碑的宣传效果。

顾客的差异性很大，要求也有所不同。

如工作很忙的顾客希望美容师手艺高动作迅速;时间宽裕的顾客，则希望悠然自在的服务。

所以符合顾客个性的服务，也是满足顾客要求一门技术，但这门技术是与美容的服务紧密联系在一起的。

　顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两个小时左右，这与在一般商店购物的时间比较起来，算是非常长了。

这亲，顾客体会店内气氛的机会就相当多。

但在另一方面，时间长了损害顾客心情的机会可能也会增多。

因此，为了不损害顾客心情的机会可能也会增多。

因此，为了不损害顾客的心情，下面我们就来介绍一下顾客的性格类型。

顾客类型：

（1）易怒型：

爱发强烈，喜欢改变。

（2）乐天型：

容易兴奋，爱好改变不强烈。

（3）迟钝型：

爱好始终不强烈，不易兴奋。

（4）抑制型：

爱好永久性强烈，不易兴奋。

（5）包容型：

乐观、亲切、害怕权威。

（6）榨取型：

聪明、缺乏独创性、怀疑，冷笑、嫉妒心强。

（7）储蓄型：

性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。

（8）市场型：

聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。

上面的各种性格特征，可作为美容院的技术人员在对待顾客时的参考。

三、顾客的组织化

一般美容院都是小规模的企业，员工人数在5人以下的企业约占美容院总数的80%以上。

正因为大多数美容院都以区域内的顾客为对象来经营，所以确保固定客源是很重要的。

比起固定客源来，更重要的是开拓新客源，如有可能，就实行顾客的会员制度，谋求固定的组织化。

　组织顾客的方法有：

（1）一般会员制度。

（2）入场券会员制度。

（3）介绍卡会员制度。

（4）美容讨论会员制度。

组织方式各种各样，重要的是采取适合自己美容院的组织方式。

组织顾客的方法不单单局限于美容院的服务方面，还可以不定期地举力一些活动，如聚会、美容研讨会、趣味讨论会等，加强与顾客的思想、感情交流。

因此，在这方面下功夫是很重要的。

在通常的情况下，美容院的固定客源，每年要减少10%以上，正因为如此，所以，第一要采取对策，牢牢地稳住自己店铺现在的固定客源;第二要常有开拓新客源的计划和对策，这是美容院生意兴隆的关键。

美容院已经不仅靠改善顾客皮肤问题开拓客源、增加业绩，更重要的是通过美容院的超值服务带给顾客心灵和身体的充分放松，从而留住老顾客，吸引新顾客。

　　市场营销告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。

留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。

下面白丽人品牌化妆品和大家分享一下美容院如何留住老顾客。

　　如何防止老客户流失

　　简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。

及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。

美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

　　定期跟踪调查非常重要

　　在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。

只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制客户的目的。

研究表明，客户每次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。

所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。

可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。

在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。

衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。

了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

　　善用感情法宝

　　美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。

日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。

某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

　　防止客户流失、留住每一位老顾客，创造每一位新顾客，这些是一门艺术，也是一门科学，它需要现代美容院不断用心用情创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

[导读]对于很多社区型（或家庭式）美容院来说，往往因为所处位置的原因，使得新客源的开发面临很多困难。

社区型（或家庭式）美容院如何开发新客源？

关键在于结合美容院自身的实际。

社区型（或家庭式）美容院的顾客吸引要点社区型（或家庭式）美容院往往由于选址的限制，没有办法采取大规模的拓客手段，要想吸引到更多的顾客，可以考虑运用老顾客带动新顾客的方法，这就对美容院的运营目标提出了要求。

不能仅局限于向顾客提供满意的技术服务，还必须要给进店的每一位顾客营造热情、舒适的服务氛围，把美容院变成顾客舒缓身心、享受健康生活的去处。

对于社区型（或家庭式）美容院来说，每一位进店的顾客都十分重要。

美容院可对前来的顾客作了详细记录，包含生日、结婚纪念日、先生小孩职业，都输入电脑储存，每逢这些顾客生日或结婚纪念日，专门派人将生日蛋糕及精心制作的贺卡，鲜花送到顾客手中。

此举花费并不多，可情意感人，以情促销自然生意兴隆，顾客盈门。

有许多美容院老板希望顾客回头光顾，大都还以电话邀约的方式，而只是一味的推销会造成顾客心理压力，使顾客不舒服。

方法使用不当只会造成更多的顾客群流失。

参考：

小区美容院如何做好纳客？

社区型（或家庭式）美容院如何开发新客源？

（案例分析）—主动寻找顾客

要想维持比较稳定的客源的最好最佳途径就是要不断地开发顾客，而不是让自己想方设法防止客户流失。

对于社区型（或家庭式）美容院来说，在开发顾客时，还必须注意到美容院目标顾客的定位和层次。

138为您搜集了一些成本比较小的客源开发案例，希望给到各位美容院经营者顾客开发的灵感：

1、感恩有礼

上海有一家美发店，论服务质量算是不错的，但无奈美发店太多，所以生意总是兴旺不起来，近逢母亲节，老板灵机一动：

“庆祝母亲节，感恩有礼大行动，从即日起凡在本店洗头者，一律赠送洗发精华素一瓶（海飞丝、飘柔）任选一瓶，洗发服务价格仍照旧不变”。

不过美发店将洗发香波送给顾客后，要求顾客仍把洗发精华素留在店内，店里将为顾客贴上姓名标签，从此这瓶洗发精华素将属这位顾客专用。

其实美发店老板很精明，这样做一点也不会吃亏，反正洗发精华素放在美发店不带走，顾客可以用这瓶洗发精华素洗几十次头发，但每次洗头服务费还要照收，有这几十次的服务费，老板不仅早已收回成本。

附近一家美容店也跟着效仿：

“凡在本店做美白疗程一律免费送一瓶进口美白霜”，该美白霜价值280元可抵扣疗程成本，但是美白霜需贴上顾客姓名留下给顾客专用，一个疗程十次，老板利润可观，成本耗材极低，可是顾客的感觉却认为经济实惠。

2、欢迎上门找碴

一家美容院新开张，为了快速打开市场，贴示一张告示，写着：

“欢迎上门找碴，到本店消费如有不满意的地方无偿退还，另送精品礼物致歉。

”

许多女性拥向光顾，却没有一个顾客抱怨，言明可以找麻烦，但每位顾客却表现的风度翩翩，这招让消费者感觉服务品质值得信赖。

3、限龄入店

在意大利有一家专作护肤保养的美容院，居然有一项规定：

“未满23岁的女性，禁止进入本店，一律不予招待，因为这年龄不需作保养，请注重清洁即可”。

大都的老板巴不得更多的顾客上门，其实这家店的老板经过调查统计，该店消费群低于23岁以下的顾客只占2%，这招让人感觉站在顾客的立场着想，顾客能安心付钱消费。

商界有句名言：

“谁聪明谁赚钱，谁独特谁赢家”。

这家店的经营理念不但具有特色而且市场定位很明确。

很多美容院为了满足顾客更多的需求，都有附设蒸浴，目的是想增加营业收入，收费方式采单次消费计价，但是这项目消费并不多，乏人问津，造成这项投资成本浪费。

有一家美容院大作宣传：

“庆祝周年庆，轻松一夏只要1元享受顶级桑拿，只限女性”，其实1元特价缴电费都不够，但是进来消费的顾客，都会增加其他项目的消费，这样却造就双赢的局面。

4、流动的美丽

东京美容公司推出了流动美容院，就是以一个推销员和一个美容师作为一个小组，由推销员去开发新客户，美容师带着皮肤检测器，将所检测的结果告诉客户，一般说来，结果无论好坏，美容师都可以以她们专业分析来打动客户的心，使客户变得有求于她们了，于是就推荐适合客户皮肤的化妆品，并将此全部情况记载在卡片上面，并给客户施行短时间的美容服务，客户购买产品可凭卡至美容中心享受优质的免费服务，也使客户对该公司产生亲切的信任感。

市场竞争，顾客就有更多的选择，许多美容院守株待兔，不知所措，想要在市场占领一席之地，就必须主动出击。

早期资生堂化妆品公司，就是靠每一位美容师主动登门拜访，向客户介绍公司产品的特色，就算客户当场拒绝购买，也会面带微笑致以谢意，馈赠一份试用装给客户尝试体验，许多客户试用后发觉产品很有效果，都相拥购买成为公司的老主顾。

5、送纸袋不送礼物

有一家美容院订制一批精美的纸提袋，不但美观大方，店名明显易见，在店附近一些商店免费发送，不论顾客购买任何东西，都送一个纸袋，连买一个口香糖也要用手提袋，造成满街顾客手上都拿着该美容院手提袋，不但让顾客感觉这家店生意兴旺，而且是宣传一个很好的手段，不久这家店声名大噪。

日本有一家美容院由于竞争激烈，生意下滑乏人问津，老板灵机一动，想出一个办法，他要自己的人装扮成顾客，且轮流提着装有产品的手提袋，在附近徘徊步行，让许多人感觉这家店生意兴旺，甚至到了顾客上门还需排队等候，结果这家店的老主顾越来越多，随着服务质量的提升，让顾客认同肯定，这家美容院终于打败了竞争对手。

6、情感营销

在日本有一家很有名的美容院，它的经营理念是顾客永远是对的，每逢下雨的时候，店门口就会摆出‘免费借您伞，方便再拿来还’的标示，当路人逢下雨又没带雨伞出门，此时这家店的举动最容易感动顾客，而且这伞印制店名，也是一个很好的广告宣传，许多人来拿伞的时候，都会进门道谢，自然地也成为这家店的老主顾。

这家美容院有一个经营特色，就是在任何一个产品疗程，都赋予一个情感色彩，针对各种不同的消费需求，都推出一个主题与故事，在不同的消费群体中引起了强烈的心理呼应，也从美容文化中得到顾客的共鸣作用，效果相当的好。

许多社区型（或家庭式）美容院寻找地点开业时，并不重视设店的位置，同时又在经营的活动过程，采以守株待兔的方法期待顾客上门，难免就会发生客源不足的现象。

对于规模比较小的美容院来说，吸引到顾客以后，更重要的是能用店里的服务留住这部分顾客。