610销售手册改.docx
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610销售手册改
销销售手册
目录
公司篇
一、团队理念、愿景及价值观……………………………………………………2
二、营销部组织架构及岗位职责…………………………………………………4
管理篇
一、置业顾问工作守则……………………………………………………………10
二、奖惩制度………………………………………………………………………20
三、销售工作操作规范……………………………………………………………21
销售篇
一、房地产销售流程图……………………………………………………………25
二、现场接待流程图………………………………………………………………26
三、按揭贷款流程图………………………………………………………………27
四、公积金贷款流程………………………………………………………………28
五、备案流程………………………………………………………………………29
六、退房流程图……………………………………………………………………30
七、购房费用一览表………………………………………………………………31
八、销售表格及附表………………………………………………………………31
学习与发展篇
一、沟通渠道………………………………………………………………………35
二、学习资源管理…………………………………………………………………33
三、发展途经………………………………………………………………………33
员工关系与沟通篇
一、沟通渠道………………………………………………………………………35
销售例会制度篇
一、营销部会议………………………………………………………………………36
二、例会罚款条例……………………………………………………………………38
销售表格及附表篇
一、表格………………………………………………………………………………38
二、销售管理…………………………………………………………………………44
项目篇……………………………………………………………………………………47
公司篇
第一章团队理念、愿景及价值观
我们的宗旨——构建科学管理体制下的和谐团队
我们的愿景——成为中国房地产营销团队的专业服务典范
我们的核心价值观——创造快乐人生
我们的宗旨：
构建科学管理体制下的和谐团队
Ø 为客户，创造一个完美体验过程，给客户留下美好回忆。
Ø 为公司，传达一个标杆项目相符的专业服务素质及水平。
Ø 为自己，创造一个成就自我，体现价值的工作经历。
Ø 为家人，因你的努力及工作感到自豪。
我们的愿景：
成为中国房地产营销团队的专业服务典范
为实现这个愿景，我们需要做到：
Ø不断学习，提高自身的专业水平
Ø向客户提供记忆最长久的项目服务体验，留下长期的美好记忆
Ø展现“追求完美”的精神，成为为客户实现生活理想的专业引导者
Ø规范科学的管理及晋升机制，快乐的工作团队氛围。
Ø提高效率，实现业内一流的销售服务水准
Ø树立个人的销售品牌，成为客户最信赖的朋友
Ø提供最富竞争力的发展空间
Ø让每一位客户，成为项目最好的推销员
Ø以诚信、真诚的服工作态度，树立公司及楼盘的形象
Ø持续提供超越客户期望的专业能力和销售服务，让客户满意；
Ø持续提供超越公司期望的回报，让公司满意；
Ø超越自己期望的发展空间，让自己满意。
我们的核心价值观：
创造快乐人生
Ø在团队中找到快乐，在工作中创造快乐
Ø在简单高效的管理体制中快乐的工作
Ø让家人快乐，让自己快乐。
成为客户的朋友
Ø尊重客户，换位思考，传达公司项目所引导的理念。
Ø在客户眼中，置业顾问的服务是项目的一部份，每一位置业顾问都代表公司、代表项目的内涵。
Ø与客户及公司一起成长，让销售工作在客户的服务过程中变得完美。
团队理念
Ø尊重人，为优秀的销售人才创造一个理想的工作平台。
Ø尊重每位员工的个性，尊重个人意愿，尊重选择权利；所有的员工在人格上人人平等。
在发展机会面前人人平等，倡导简单而真诚的人际关系。
Ø工作不仅仅是谋生的手段，还是实现梦想的舞台。
Ø学习是一种生活方式。
Ø专业化、规范化、透明度销售管理理念。
Ø我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对不规范操作，反对小团体行为。
Ø我们不提倡关系用人，提供公平竞争的平台，用真正有能力的人才。
Ø反对任何形式的官僚主义。
第二章营销部职组织架构
及岗位职责
一、组织架构
销售文员（1人）
营销总监/经理
策划经理\副经理
销售经理\副经理
销售主管
销售主管
策划主管
置业顾问（6-7人）
置业顾问（6-7人）
助理策划师
岗位设置说明：
策划经理\副经理和销售经理\副经理不做招聘，岗位暂时空缺处理。
仅作为员工晋升预留通道。
策划
主管由于招聘困难，设置助理策划师岗位在招聘过程中挑选可培养人员
进行内部培养，辅助营销总监/经理策划工作。
薪资设置：
策划主管：
1人（薪资：
4000+1000绩效奖）
助理策划师：
1人（薪资：
2000+500绩效奖）
销售主管：
2人（薪资：
2500~3000+2‰-3‰个人销售业绩+0.1‰团队提成提）
置业顾问：
14人（薪资：
1800+2‰-3‰个人销售业绩）
注：
个人提成考核标准按集团公司下发的月度销售任务对置业顾问进行平均分解。
月度销售任务完成率低于60%（含60%），个人销售提点按2‰计提
月度销售任务完成率在60%-90%，个人销售提点按2.5‰计提
月度销售任务完成率在90%以上，个人销售提点按3‰计提
销售文员：
1人（薪资：
2000+500绩效奖）
四、职位说明
（一）营销部总监/经理职位说明书
部门
营销部
职位名称
营销部总监/经理
直接上级
地产公司总经理
直接下属职位
策划经理、销售经理、销售文员
工作目标
全面负责营销管理中心的各项工作，整合和调配项目营销资源，完成项目的营销推广策划工作，建立客户资源网络、销售渠道，完成销售、招商任务，为集团持续发展创造利润，同时，优化部门内部的组织管理和人才培养，推行核心职位的继任计划。
工作描述
职位主要职责
业务管理
1.负责拟订项目营销战略规划，拟定项目营销策略。
2.研究审核项目整体营销方案及各细分阶段性营销推广计划并督导执行。
3.负责客户资源系统的建设、组织企业会刊等撰写与发行。
4.负责营销体系的组织建设、人员培训。
5.统筹营销体系的媒介关系和品牌管理。
6.统筹、支持、督导外包代理公司的销售、招商、推广等工作。
组织管理
1.参与拟订本部门的组织机构、岗位编制和职责分工，参与拟订相应岗位的工作要求和业绩考核标准，报总经理审批或备案。
2.组织拟订本部门年度费用预算，报总经理审核。
经审批后监督执行，负责预算内的费用审批。
3.配合行政人事中心制定本部门人员的薪酬体系和激励制度。
4.参与本部门员工的招聘、任免、晋升和调配，对部门经理及以下级别人员有人事任免权。
5.参与本部门员工的考核评估，奖惩管理。
6.负责部门日常管理工作，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况。
7.安排部门内工作协调和人员沟通，营造良好工作氛围。
8.部门营销工作标准化、模块化、制度化建设与实施。
员工培养
1.参与拟订本部门核心职位的继任计划，报总经理审批并监督执行
2.主持拟订本部门专业和管理技能培训计划，报总经理审批并监督执行，同时报集团人力资源中心备案
其它工作
上级交给的其他工作
（二）、任职要求：
1、年龄：
30岁以上
2、教育程度：
大学本科及以上
3、专业：
房地产、建筑市场营销等相关专业；
4、相关工作经验：
5年以上房地产销售经验
5、知识与技能：
丰富的房地产营销知识，至少2个以上大型项目营销操盘经验
6、个人性格、操守：
具有较强的沟通、协调、计划及管理能力，性格外向，具有职业道德
（二）、策划主管岗位说明书
部门
营销部
职位名称
策划主管
直接上级
营销部总监/经理
直接下属职位
工作目标
负责公司项目可行性研究、项目策划总体思路、销售策略制定和执行工作；负责优化与推进房地产业务流程；负责策划日常工作管理。
工作描述
职位主要职责
1、收集有关房地产的信息，掌握市场动态，分析销售和市场发展状况，提出书面报告及针对性意见；
2、负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行分析；
3、负责制定营销策划方案和销售计划，负责营销活动策划、组织、实施；
4、负责公司及产品品牌形象策划与品牌管理；
5、负责营销队伍的组织、培训与考核；
6、组织面积测量工作；
7、负责组织交房工作，办理总产权及分户产权。
8、参与公司高层战略策划的研究与定位，为营销方案提供市场依据；
9、参与公司项目拓展的可研工作，协助完成项目市场定位及策划报告；协助撰写项目前、中、后期策划方案以及撰写广告宣传所需各类文案，并独立提报；
10、参与新项目获取后的规划方案评审，提出产品组合、户型配比、交房标准的相关建议；
11、依照项目营销总体规划,进行楼盘品牌推广分析、策划、指导项目定位并拟定出策划方案，负责组织实施；
12、监督所辖范围内的市场营销活动，广告策划、宣传设计和制作等；
其它工作
上级交给的其他工作
（二）、任职要求：
1、年龄：
25岁以上
2、教育程度：
大学专科及以上
3、专业：
不限
4、相关工作经验：
2年以上房地产销售经验
5、知识与技能：
熟悉房地产销售流程，能够协助销售经理进行现场管理，对销售推广方案和销售计划有独到的见解。
6、个人性格、操守：
具有良好的组织管理能力和协调能力，善于与人沟通；具有良好的团队合作精神，工作责任心强。
（三）销售主管岗位说明书
（一）、
部门
营销部
职位名称
销售主管
直接上级
营销部总监/经理
直接下属职位
置业顾问
工作目标
负责公司下达的销售任务顺利完成，督导销售回款及销售合同备案
工作描述
职位主要职责
职责阐述：
1、负责销售现场的日常管理工作（如排班、考勤、值班等）；
2、及时做好各种统计工作（如来电来访登记、工作日志等），按时准确完成各项报表；
3、负责发现现场销售问题并及时上报；
4、负责客户资料建档、合同初审工作；
5、督促置业顾问按时认真完成各阶段性的工作，指导按揭专员的工作；
6、当销售经理不在场时，妥善处理各项事务并及时上报；
7、对置业顾问的市场调查进行汇总分析并上交；
8、协调置业顾问之间的关系，处理置业顾问与客户之间的纠纷，并如实汇报；
9、以身作则为置业顾问起典范作用；
10、完成销售经理下达的其他工作任务；
其它工作
上级交给的其他工作
（二）、任职要求：
1、年龄：
25岁以上
2、教育程度：
大学专科及以上
3、专业：
房地产、建筑市场营销等相关专业；
4、相关工作经验：
3年以上房地产销售经验
5、知识与技能：
丰富的房地产营销知识，至少1个以上完整房地产项目营销操盘经验。
6、个人性格、操守：
具有良好的沟通、协调、计划及管理能力，具有敏锐的市场观察能力和市场分析能力，良好的团队合作精神，工作责任心强。
（四）置业顾问岗位说明书
（一）、
部门
营销部
职位名称
置业顾问
直接上级
销售主管
直接下属职位
无
工作目标
负责公司下达的销售任务顺利完成，督导销售回款及销售合同备案
工作描述
职位主要职责
职责阐述：
1、向项目主管负责；
2、维护公司利益，自觉遵守公司规章制度；
3、努力完成公司下达的销售定额。
4、按时高质完成上级分配的部门日常单项工作，服从领导；
5、熟悉产品、了解市场、发掘潜力客户；
6、为客户提供优质的售前、售中、售后服务；
7、收集客户意见，及时向上反馈；
8、培养良好的团队合作精神；
其它工作
上级交给的其他工作
（二）、任职要求：
1、年龄：
22岁以上
2、教育程度：
大学专科及以上
3、专业：
不限；
4、相关工作经验：
1年以上房地产销售经验（应届生除外）
5、知识与技能：
熟悉的房地产营销知识，至少1个以上项目销售经验。
6、个人性格、操守：
具有较强的服务意识和团队合作精神，良好的沟通表达能力；工作责任心强，踏实肯干、工作效率高、能承受较大的工作压力；形象气质佳，品貌端正，普通话标准。
（五、）销售秘书岗位说明书
（一）、
部门
营销部
职位名称
销售秘书
直接上级
营销总监/经理
直接下属职位
无
工作目标
负责公司下达的销售任务顺利完成，督导销售回款及销售合同备案
工作描述
职位主要职责
职责阐述：
1、协助项目经理监督项目内部顺畅执行公司制定的各种规章制度和流程。
2、负责整理项目日报、周报、月报并上报相关部门及总经理。
3、协助项目经理完成对置业顾问的绩效和晋升考核工作。
4、每月按时详实制作全体置业顾问的业绩报表并上交公司财务。
5、负责客服工作。
6、协助置业顾问谈判的后勤工作：
在置业顾问的谈判过程中，配合谈判进度与程度，适时地提供谈判所需资料，并协助制造销售气氛。
7、积极、认真、负责地做好置业顾问的成绩、业绩统计工作，使置业顾问能够以信任、放心的心理状态全力以赴做好项目的销售宣传工作。
8、负责全体置业顾问的晨会签到，严明工作纪律。
9、每天总结售楼处的运转概况：
记录当天客户的来访情况，并按照客户信息来源进行分类处理；记录置业顾问的谈判进度；置业顾问的工作效果与工作状态。
10、协同项目经理审查售房合同：
每一份售房合同的签订都要求认真审查，保证合同条款准确无误。
11、管理售楼处的日常财务和办公物用。
每天整理客户房款的缴进、退出及售楼处的日常开支并及时入账；管理和分配公司配发到项目现场的各种办公物用、促销礼品、宣传资料。
12、准备、整理、装放销售资料夹。
打印、复印各种销售资料。
（二）、任职要求：
1、年龄：
24岁以上；
2、教育程度：
大学专科及以上；
3、专业：
行政管理，房地产、会计、统计等相关专业；
4、相关工作经验：
1年以上本岗位工作经验；
5、知识与技能：
熟悉项目销售流程和各种房地产项目销售报表的填制工作，具有良好的沟通表达能力，熟练操作计算机，熟练操作office等常见办公软件；
6、个人性格、操守：
具有较强的沟通、协调、计划及统计能力，工作主动性、服务意识强，性格外向，具有职业道德。
管理篇
一、置业顾问工作守则
1、严格遵守公司的各项规章制度，执行各项工作标准和工作程序；
2、履行岗位职责，服从上级领导的指挥和安排，认真完成公司下达的各项任务，工作中遇到疑难或不能解决的困难，须及时向上级领导汇报请示；
3、置业顾问每天上班时间为早上九点至下午六点，特殊时期时间略有调整；
4、上班不准随意迟到、早退，有事提前一天向销售经理请假。
如遇突发事情，事先无法请假，则须于当日早上十点前通知营销部经理并向相关人员交代当日须完成的工作；
5、置业顾问每周轮休一天（周六、周日必须正常上班）。
轮休时，置业顾问必须安排好自身工作；营销部经理每日安排两人值日，值日人员须每天早上九点半前认真检查售楼部、现场和样板房、通道等的正常情况，发现问题即时向营销部经理反映情况；
6、置业顾问的坐、立、行姿要求大方得体、稳重自然，保持良好的精神状态；置业顾问上班时间必须统一穿着公司制服，佩带工卡；女员工必须九点前化好淡妆，梳妆整齐；
7、置业顾问必需认真熟悉项目资料，熟悉掌握销售知识和销售技巧，
了解房地产有关法规和洞察市场最新动向；积极参加公司组织的各项培训和竞赛，不断丰富销售知识，提高自身素质；
8、根据营销部经理安排依序接待客户，不得发生任何争客抢客现象；每次接待客户后，做好客户登记工作，并每周做好客户来访登记表；接听电话后，填写客户来电登记表；准确提供客户来访和来电数据；客户成交后，认真填写每月客户成交表；
9、置业顾问必须参加每周销售例会，及时反映工作中存在的问题和准确反馈客户提出的意见建议，讨论客户接待情况，并交流销售技巧；置业顾问必须按时阅读营销部通知和会议纪要；
10、如有需要，营销部经理安排参观其它楼盘，置业顾问须填写详细的楼盘调查报告（见竞争楼盘调查表）于第二天交给经理；每次广告集中投放后，置业顾问须在两日内交来电来访情况报告给销售经理，并在销售例会上与策划部门讨论和总结经验；
11、对待客户热情有礼、一视同仁，服务细致周到；由始至终贯穿“微笑服务”；不准对客户评头论足；不准与客户发生任何争执；遇到难缠的客户时，应用技巧礼貌对待客户或请经理协助解决；
12、接听来电时，声音要清晰：
“您好，****（项目名称）”；客户进售楼大厅时，要微笑相迎，主动招呼“先生/小姐，欢迎您光临****，请拿一份资料看看，我给您详细的介绍一下”礼貌的将客户引到沙盘前耐心的介绍楼盘资料，准确回答客户提出的问题；对客户的需求、联系方式、关注问题等作详细地记录，并提供自己的联系方式给客户；客户离开时，须微笑送客，并说“您慢走，有问题可以随时打电话，欢迎您下次光临”；
13、同事之间团结协作、和睦相处、互相配合、互相学习、互相促进，与其他项目公司团结合作，既互相竞争，又互相促进；对楼盘优劣客观评价，不得贬低其他楼盘；不得有任何影响公司形象的行为；
14、注意保持售楼大厅的整洁，调好音量，给予客户舒适的洽谈环境；文具资料的分类、排放要一目了然，取阅方便；在送走客户后，应主动收拾好桌面，公司内部所发出的通知，文件等要认真看、收好、放好，不可以随便乱放或给客户或外人取阅；
15、不准在售楼部大声喧哗；不准在前台化妆、吃零食；
16、按时填写客户欠款原因和未签约原因，并及时跟进客户情况。
17、当发现售楼资料有不清楚或错误时，应及时通知现场加以改正，决不能当着客人的面前指出错误。
二、奖罚制度
1、最高销售个人金奖
每月截止至统计日，销售业绩最好的置业顾问可获“最高销售金奖”，并给予1000元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予500元的奖励；
2、若置业顾问在工作中出错，根据以下规定进行处罚：
1）违反工作守则要求的，第一次罚款50元、第二次罚款100元、第三次300元，情节严重的上报公司领导；
2）因置业顾问服务态度被客户投诉的，经查证属实的，第一次罚款200元、第二次罚款500元并通报批评；
3）违反其它销售管理条例，每次扣50元，违反同样错误每次叠加式扣罚；
三、销售工作操作规范
1、置业顾问必须清楚了解公司及楼盘的资料，将公司对楼盘的定位准确地传达给客户；必须熟悉认购书、商品房买卖合同条款、物业条例、工程建筑等知识，并能准确回答客户提出的各类问题；
2、热情耐心给客户介绍楼盘，由始至终贯彻“微笑服务”，引导客户购买；在介绍过程中技巧地了解客户的各类信息，及时准确地填写《客户来访登记表》，将客户提出的意见和建议反馈给公司；
3、当客户未能马上决定购买时，置业顾问须做好客户跟踪工作，不定时致电给客户，介绍楼盘最新信息并邀请客户再次到现场参观；在公司有大型活动时，可邀请客户前来参加；必须与每个客户保持良好的关系；
4、客户预订时的操作程序：
1）核查客户欲购买房屋是否售出；
2）证实未售后，在销控中用铅笔划去此房屋，并注明销售日期和经手人姓名；
3）填写认购书并注意以下细节：
A、认真填写认购书内容，书写清晰、整洁；
B、请客户认真考虑后填写业主名，保持与正式合同买受人一致；并需提醒客户，若要求更名须交付*%的手续费；
C、准确填写客户通信地址和邮政编码，并向业主说明若地址更改，须及时通知本公司，并到售楼处填写“业主地址变更表”；置业顾问应及时变更客户档案；
D、电话号码尽可能包括手机、家庭电话等；
E、按客户确定的付款方式准确填写付款日期和金额，若客户要求延迟付款，必须请示营销部经理；
F、客户下临时定金不能低于1000元，交临时定金时，经办人须在认购书右下角认购方签名出盖临时定金章；统一口径要求业主在**小时内补齐定金**万元；若业主提出申请延迟，最大限度为三天内补齐；不准擅自作主延迟补定时间；
G、任何特殊优惠或特惠单位或旧业主介绍购买须在认购书中加以详细说明，并做好保密工作；
H、在客户出示同意优惠的审批单或批条时，置业顾问应填写特惠协议，并向客户讲解，客户签字确认；若客户未出示任何书面材料，置业顾问不得给予相应的折扣，否则，经济损失自行承担；
5、签好认购书后交给营销部经理审核、正式更新销控并签名确认；若营销部经理不在，则由经理助理审核，其后由经理补签名；
6、客户到财务部交定金后，置业顾问将认购书客户联交给客户，为其解释清楚所有程序；为客户提供《购房手续一览表》；
7、整理一套齐全的资料并附上名片交给客户；同时，给予客户财务部帐号，告知财务收款可以转帐（只可转入***行*****，帐号*************）、交现金，或刷卡，；
8、将认购书原件存档；
9、填写《每周（月）客户成交表》，准确提供客户资料；
10、若业主享受介绍业主优惠，须在认购时填写业主介绍确认书，并附介绍人的认购书/买卖合同/贷款合同复印件交给营销部经理审核；
11、填写客户交款跟踪表，留意客户交款日期，提前两天致电给客户提醒其交款日期和签约所须资料等；若客户逾期，须告知业主逾期须罚息；
12、客户在交首期前要求换名或换房、换付款方式时，置业顾问须按合同解释，了解具体情况后报销售经理批准，并填写变更情况说明；
13、若客户预订之后提到要找公司领导打折扣，则须向客户说明必须按期交付房款，但暂不交税费和签署买卖合同；置业顾问在拿到相关领导的批示后，重新更换认购书，并在新认购书注明优惠原因：
特批折扣***%，原认购书编号***作废。
14、若业主因故未能按时签署《商品房买卖合同》，置业顾问应了解具体情况后请示经理；业主选择银行按揭付款的，延期不能超过十天；一次性付款的，延期不能超过一个月；
15、业主逾期未交款，置业顾问应积极催款；逾期超过公司规定日期的，由财务部出具催款单后，置业顾问电话通知客户来交款；电话通知后仍未交款的客户，置业顾问填写《催款函》，通知客户交款；若客户有意退房；置业顾问必须通知销售经理，同时，安排客户及时办理退房的相关手续；
16、客户退款前，先咨询财务是否有现金，再由置业顾问填写支付证明单，给经理签名确认后到财务处退款；支付证明单须复印一份，并注明退房原因，存档；
17、客户签订正式商品房合同后，置业顾问必须给客户填写《业主资料档案表》，以备准确统计客户资料；
18、销售过程中，应尽可能避免客户提出修改；若客户坚持工程修改的，须填写《工程修改单》和《延迟交付申请书》交给经理，并跟踪落实修改情况。
销售篇
一、房地产销售流程图
建设工程规划许可证
建设用地规划许可证
建设工程施工许可证
国有土地使用证
根据成本预算和市场情况进行定价
拿到销售许可证后，开盘
由营销部、预算部、财务部等进行损益预算，得出销售底价，由公司决策层审定
办理销售许可证
营销部根据底价，制定售价
与客户签订购房合同，并要
升级会员 