设计师服务客户流程.doc

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设计师服务流程

前言：

设计师形象要求

有很多设计师以外在的形象就是故意留一头长发，或满脸胡须。

如果沟通的内容不专业，这样形象反而会让人反感，说设计师是装艺术家。

家装设计其实不是纯粹的艺术，而是一种商业活动，这一点设计师应该有明确的认识。

所有设计师应该保持头发的整齐，脸面的光鲜，服装的得体。

最好的形象是职业形象，最好是穿着工作服，佩戴胸卡或工牌，女性的设计师要化淡妆，带着公司的手提袋，内放相关的资料或文件。

职业形象要给人干净利落的感觉，而且很快能领客户带入职业状态。

专业的商业礼仪将能使你的个人形象增色。

我们很多设计师精神很傲慢，态度很散漫，甚至基本的商业礼仪也不懂，这样又如何让客户对你产生信服感呢？

走路的姿势要端庄，见面给客户深鞠一躬，主动握手示意，双手递上名片，脸上浮现浅浅的笑容，说要用普通话，声音亲切得体，语气不卑不亢，沟通站立的姿势要正，分别时和客户

主动握手……礼仪产生专业。

专业沟通体现在专业词汇和家装知识的普及两方面，设计师要尽量用专业术语，客户不懂时，可以用通俗的语言解释，设计师杜绝使用方言，因为方言是通俗，愚昧，不专业的代名词。

设计师可以专门对客户普及家装知识，也可以在沟通时普及，这要看现场的情况来定。

通过设计风格，空间，功能，色彩，施工流程等多方面的专业知识表述，树立自己专业的形象。

2.谈单资料准备：

日常工作中的资料储备（风格参考图，实景对比图，主材参考图，节点验收照片及录像，材料和工艺对比照片）

一、设计师接待客户的前期准备阶段：

首先第一时间与相关人员（如商务顾问，客户经理）了解客户具体信息包括（楼盘及位置、客户姓名及联系方式、来访时间、户型面积、前期沟通内容、年龄、客户关心问题、心理价位）→设计师及时与客户联系确定来公司的具体时间并且短信注明设计师的姓名联系方式及公司地址→向前台行政报备→整理形象和仪表：

在客户来访之前设计师应当仔细检查自己的服装、发型、调整好精神状态，在首次与客户见面时必须给客户留下比较好的第一印象。

因为给人的第一印象是非常重要的，如果第一印象不好，可能会导致客户在整个沟通过程中都是一种抵触和不舒服的心理情绪。

→准备洽谈区域和饮品及谈单工具（如材料单杂志客户登记本尺子草稿纸计算器名片合同优惠活动细则设计合同定金）→和辅助设计师的配合：

提前和其它设计师或助理设计师做好配合安排工作，谈单时可以给客户加水，体现公司服务周到，有的客户带小孩来的可以帮助哄孩子，来拖延洽谈时间。

二．第一次洽谈阶段：

1.自我介绍（注意握手问题，最好不要主动握手）您好，我是首席设计师xxx,接下来我为您设计，抬高自己的身份。

简单介绍下自己的特点（主要是技能方面），自我介绍式介绍一下自己的近期作品案例（成功案例）——2分钟，尽量注意语速语气和感情，要求面带笑容讲标准普通话。

（两个风格相似的人沟通时效果会非常的好。

只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。

除了知道不同人有不同沟通特点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能和对方保持一致，这样沟通起来就非常的好。

就像两个东北人在一起沟通，效果一定很好；两个上海人在一起沟通效果也很好；上海人和东北人在一起沟通，效果可能就会不是非常地好。

）

2.沟通感情（初次沟通做好用概括模糊的方式沟通，避免尴尬）

用二、三分钟时间同客户聊家常

什么时候交房？

平时工作忙不忙？

做什么工作？

家里人平时有一些什么习惯？

之前了解过装饰公司没？

家里装修了谁来住？

套问一下家里谁做主？

等等等

聊天过程中同时也要观察客户，从外观观察一下客户的衣裳及饰物，如手机档次、皮带档次、保养如何、客户的谈吐及素养。

沟通感情过程中捕捉信息如下

①客户的身份、年龄

②客户的职业性趣、爱好、性格

③客户的家庭背景——是否成家、是否有小孩、是否有老人、经济负担如何

④在了解过程中寻找一点与客户相同的东西，拉近同客户的距离感

⑤了解客户的品味，评判客户的类型，分类客户，对客户有初步了解后，对其出色的地方要适当给予赞赏

注：

以上5点为了同客户建立共同语言,与客户相互交流，让客户多说话，不要变成独角戏。

在最短的时间和客户成为朋友，让客户愿意和你说话相信你说的话

客户性格（不做详细讲解）

冲动型自己没有主见，很容易冲动消费

活泼型另外还有一种，感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且动作非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。

领导型另外还有一类，感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。

分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。

3套心里价位

a不要给客户估价，有效的避免这个话题，或者已模糊的方式告诉客户（像这么大的房子我们4万也做过，5万也做过，还有更高的。

。

。

。

。

）如果客户问到这个问题，顺便套问心理价位。

b告诉客户第一次来装饰公司了解什么，（公司规模和性质）了解一下设计师的工作经验和案例，材料，施工，服务和客户一起了解当前的装修市场（装饰公司，建材等等）价格等等给客户介绍一下优惠活动，吸引客户，具体客户分析（现房，期房，准现房），介绍一下客户咨询装修的整个流程

c观察一下客户的家庭组成方式，分析出家庭中站主导位置的人是谁，了解出资人是谁，使用人是谁，针对他们的特点进行沟通，如果能满足他们相应的要求，增加他们的好感度，就能事半功倍。

正式洽谈（白话：

为了让咱们整个洽谈过程中有条理，有效率，我先给您介绍一下咱们装饰公司，在介绍一下承包方式，然后结合效果图和咱们家平面图给您分析一下咱家户型，然后带您去看一下我们的材料展示厅，了解一下我们公司的施工工艺和我们公司所使用的材料）最后把公司的优势写在纸上给客户，让客户去与其他公司进行对比，结合公司的几大优势进行讲述。

）

①介绍公司

品牌，设计，服务

②承包方式

生活包（主要目的：

告诉客户咱们包括什么，别让客户误认为咱们什么也包括，同时告诉客户为什么不包括如：

暖气，进一步告诉客户咱们的工队都是专业的南方工人）

风格定位：

针对现代简约、欧式、美式、地中海式、中式等进行讲解或通过示意图片、所选家具、主材、资金投入、房屋面积等进行定位、个人喜好。

③结合客户的户型进行全面分析设计。

（户型解析，只针对户型的优缺点进行分析，讲解一到两个缺点解决方法，引起客户兴趣，展现专业能力，为后期二次约谈留下契机。

）

1.首先结合平面图做好功能区域划分，包括（客厅、餐厅、厨房、卫生间、主次卧的划分、是否需要储物间、设备间、休闲区、阳光房等）

2.确定家具的摆放位置、品牌、尺寸、材质、颜色、价位等。

3.确定主材的材质及颜色、品牌、价位、规格等。

4.确定家电的颜色、品牌、价位、规格等。

注：

活学活用，针对客户比较在意的一到两点详细讲解，体现专业性。

④拿自己比较成功的案例，进一步了解客户，询问了解客户的基本要求（投资、材料、风格、色彩、有无特殊爱好）可以结合具体房间询问家人具体情况，子女情况，老人情况，进一步沟通感情）方案沟通（详细确定方案，这个需要和客户沟通的时间更长一些，从平面图到效果图的勾画要更细致，目的就是做完方案让客户一次性通过）

1.在沟通平面图的时候千万不要笼统的去讲，比如沙发放在哪，餐桌放在哪，这是您家的客厅，这是您家的餐厅就没有啦，要把我们的设计理念讲出来，我们要把客户的房型分析的非常透彻，把他的优点和缺点说出来，记住了千万别光说他的缺点，一定要先说优点，具体的缺点我们要如何后期去弥补，要找到客户感兴趣的东西去切入，进一步让客户认可你。

2.在方案的沟通中我们要主动出击，千万别让客户引导我们走，我们要建议性的给客户说出我们的初步想法。

如果同客户谈的较好，时间较长，要再给客户送上水，如果客户是两人以上，要同时顾及到主客户之外的人，如果客户带来小孩，要适当哄一下小孩，对小孩给予夸奖

迅速判断客户能出多少钱（承受力）此过程要与前面，以求在较短时间内，较准确的给客户一个总造价（此时要分析客户的心里价位）不管客户的价位给的高还是低，努力提高客户心里价位。

⑤展示厅（材料和工艺）说出材料的透明把材料单给客户介绍工艺的时候带上材料单，在材料单上指明我们用什么什么材料。

⑥“建议”客户货比三家（价格）告诉客户为什么小公司便宜，教客户对比装饰公司应该对比什么（把咱们的优势列出来写在纸上，让客户拿着咱们的优势去对比其他公司），有意识提高客户的心理价位。

询问客户什么时候时间，确定下一次来访时间，告诉客户自己会给客户打电话沟通方案.

介绍一下客户咨询装修的整个流程，告诉客户下一步的程序，也可先介绍从洽谈到签约、进场、收款、验收的全过程

⑦注意谈每一步时候客户的反应，然后具体情况，谈单步骤是可以变动的。

⑧活动定金收取，讲解现阶段公司的促销活动，重点针对活动时间范围及名额要求，刻画活动的稀缺性，让客户有紧迫感，不交定金就使其纠结痛苦。

如果最终未能交定，问明未交定原因，过后进行客户情况分析，针对其制定后期跟单计划。

4.交定金客户确定量房事项，去房子现场接着交流，如果客户没有时间咱们这有户型的可以告诉客户我们就是准确的，没有户型的能当时量就当是让客户自己去，不能量的同客户明确好时间、地点、问清地址。

5主动呈上自己的名片告诉客户自己的手机号（此项也可在前边）

6礼貌送客户到大门口

三．量房阶段

一个规范的量房流程，可以让你的量房取得很大的成功，而良好的开始是成功的一半。

所以，我们要格外珍惜题量房机会，用正确的量房流程，为接下来的沟通打下一个好的基础

量房分为三个时间段：

1、量房准备

2、量房实施

3、预约确定下次来访

4、量房后跟踪回访

量房准备阶段

如果客户事先到公司，双方进行了良好的沟通，具备量房条件则马上量房，不具备量房条件，另约定新量房时间。

或是客户经理约到房子现场的客户，那么设计师就要经历一个短暂的量房准备：

主要是准备量房的资料或现场量房的工具（公司宣传资料、设计图册、户型图集锦、名片、量房本、卷尺、相机、笔、量房注意事项：

墙面是否大白，洞口高度，马桶位置，梁，下水管位置，电箱位置，烟道位置，门槛高度）

量房注意的事项

a、设计师要有时间观念，和客户约好时间必须提前到场，不能迟到。

b、量房纸的使用规范。

（量房纸上要标清小区名称、楼号、单元、楼层、建筑面积）

c、注意房屋结构分清承重墙与非承重墙，尽可能的不去拆除墙体，已免引起后期的麻烦。

d、详细记录客户的功能需求和家具，后期配饰等。

e、结合客户的基本想法为客户提出可行性建议，确定装修风格

f、测量完毕后请客户签字确认所量户型属实并确定客户到公司看方案时间。

g、与客户同时离开时必须送走客户后再自行离开。

h、掌握主动主动确定量房或沟通流程，主动引导沟通内容，主动把握沟通气氛，主动解决竞争局面。

量房实施阶段

1、提前到场

2、寒喧（见面握手、递名片、自我介绍）

3、介绍量房流程（比如赵先生你好，为了让整个量房有条不紊，我们先从入户开始逐个每个空间讲解与沟通，最后我在测量一下咱们家的具体尺寸，然后做方案，你看这样行吗？

）

4、家装讲解（装修流程、风格、材料、介绍公司优势、自己的优势和特长、时间不允许的话可以到公司再讲）

5、现场讲解（客户的装修打算、现场规划）

6、量房（绘平面图、记录尺寸、特殊标注、拍摄照片）

预约确定下次来访

1、填写客户登记表

2、量房回执（让客户填写，书面约定下次看方案、预算的时间，客户一旦书面约定好时间，就不好意思到时不到场了）

3、介绍接下来的流程