ERP销售培训教程.docx

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ERP销售培训教程

销售培训教程

天思软件集团

第一章名单式销售

第一节名单式销售定义

第二节销售流程

第三节客户分级

第四节业务员管理

第五节客户关系维护

第六节客户角色和决策流程

第二章取得潜在客户名单

第一节目标客户

第二节取得客户名单途径

第三节电话沟通需要了解的信息

第四节电话沟通需要注意事项

第三章初访

第一节初访目的

第二节初访完成内容

第三节初访提交报表

第四节初访注意事项

第四章交流

第一节交流目的

第二节交流完成内容

第三节交流提交报告

第四节交流注意事项

第五章系统演示

第一节系统演示目的

第二节系统演示前准备工作

第三节系统演示需要解决问题

第四节系统演示注意事项

第六章方案提交

第一节方案提交内容

第二节方案需要解决问题

第七章报价

第一节书面报价格式

第二节书面报价注意事项

第八章商务谈判

第一节商务谈判基本技巧

第二节商务谈判注意事项

第九章签约

第一章名单式销售

第一节名单式销售定义

名单式销售是属于项目型销售（）或者说是解决方案式销售（）。

它不同于原材料上下游供应商那种长期稳定的交易关系，也有别于日用消费品短暂、变化性快的交易关系。

销售的特性是无形产品，更加需要具体说明客户口碑及服务能力非常重要，若客户缺乏经验，很难区分优劣，它是属于标准化产品，个性化销售，产品销售周期为个月，约每年至年更换一次。

第二节名单式销售流程

销售流程主要分七步，如下图一所示，当项目进展顺利时，有可能几部合并成一步完成，但是在有些步骤没有走完之前，是不可以轻易进入下一步的。

刚取得客户名单，是绝对不允许直接给报价的，也不可能直接进入商务谈判，一般都要经过初访或交流以后，才可以进行到下一步，否则对客户产生不良影响。

案例：

广东中山某塑胶厂，我们有个客户经理，第一次拜访，就给了对方一份书面报价，总共多万，结果第一轮就被否决，客户预算为多万，他们认为多万无法达到他们的目标。

结论是：

我们不了解别人的需求，就贸然报价，从而错失良机。

图一

其中：

表示禁止，*表示需要主管审查批准，表示允许。

第三节名单式销售客户分级

我们在取得潜在客户名单以后，要根据我们的判断标准，把客户分级，通过电话沟通不能确认分级的，要初访后加以判断，所有客户需要全部列在潜在客户档案中。

主要分级方法如下：

：

个月内有望成交

1未用管理软件客户，已经或即将进入选型阶段潜在客户。

2已经有管理软件，希望近期更换或扩大现有系统应用范围。

：

至个月有望成交

1从来没有上过管理软件，肯定信息化必要性，但必须等待某件事情完成或某个人决定之后，才能开始选型工作。

2已经有用管理软件的用户，对使用现状很不满意，管理软件厂商经客户再三要求，仍然无法改善其产品和服务的潜在客户。

3软件自主设计开发，原设计者已经离职，系统仍然在用，但是不能满足要求或者正常维护有困难的潜在客户。

：

至个月有望成交

1未上管理软件客户，明明行业及规模都该采用管理软件，也肯定管理软件的必要性，但是未感觉需求的迫切性或信心不足而没有采取行动的潜在客户。

2已经上管理软件，对使用状况不满意，但是对管理软件厂商还抱有希望的潜在客户。

3自主开发设计，原设计者还没有离职，虽然对系统功能不满意，但是仍然能勉强接受的潜在客户。

：

无法在个月内成交

1未使用信息化客户，明明行业及规模都该使用管理软件，但却否定管理软件必要性的客户。

2已经使用管理软件客户，目前使用状况满意，而且维护也没有问题的客户。

3刚完成合同签约，设计和实施工作正在进行的潜在客户。

4自主开发设计，设计工作正在进行的客户。

：

用了高端或不适用行业。

对于级客户，需进入销售流程，\\级客户进行客户关系维护。

图二

案例：

有一次，我在某下属公司呆了将近一个月，我发现有一个业务员，每天都很忙，几乎天天都要去拜见客户，客户也好象很多，但是已经几个月过去啦，没有任何业绩，经过跟他交流，我发现他去跑的客户，大部分是无效客户，很多事情都能通过电话解决，真正分配给有效客户的时间很少，真可谓表错情。

结论是：

没有把手头的客户进行有效分级，重点突破级客户，把主要精力放在级客户身上,他把大量的时间都花费在、、级客户上，当然没有什么成效。

第四节名单式销售业务员管理

名单式销售由于是个比较长的过程，一个业务员要同时维护多个客户，业务员的管理以及如何合理分配时间，事关业绩完成的关键。

一．业务员分区或分行业负责：

将业务员按区域或按行业划分。

业务员必须搜集责任区域内或行业内所有企业名录。

然后，制定－个月的时间表，业务员需通过电话开发等方式，划分所负责区域的潜在客户等级。

最后，对级客户，进入销售流程。

对于、、级客户，进行客户关系维护。

二．业务员时间分配

合理地分配时间，业务员可以把有限的资源集中到最有效的客户中。

如下表所示（每月）：

工作内容

工作量

时间分配

备注

跑级客户

家

天

按销售流程进行

级客户关系维护

家

天

邮寄资料、电话沟通、偶尔上门拜访、邀请参加会议

级客户关系维护

家

天

邮寄资料、电话沟通、

邀请参加会议

开发新客户

家

天

主要通过电话方式进行

培训或开会总结

天

培训交流心得和总结

由于、级客户是动态的，因此、级客户由于种种原因会减少或增加，但是保持级客户家是很有必要的，只有这样业绩才有基本保障，如果手头级客户很少，业务员或公司要完成业绩几乎不可能，因为你把能否签单压在二、三个客户身上，对未来的业绩可能就是压赌注。

案例：

我们有一个业务员，手头有、个客户，每天也很忙，对客户他有求必应，客户关系维持还不错，每次在例会上，他总说有个单要签，但一直没有业绩，我把他手头的单拿来分析一下，结果发现他的这些客户中，只有一个级潜在客户，一个级潜在客户，其它几个客户都是在学习阶段，属于、级。

他在这些客户身上花费的无用功太多，如果这个级客户被同行抢走的话，很难想象他的处境，果然，这个客户不久跟同行签约，他非常沮丧，公司经理也很恼火。

我想这种事情在我们周围应该经常发生，并不陌生。

结论是：

没有足够的级客户，就是在拿你自己的业绩和前途作赌注，拿公司的前途作赌注。

三．销售经理时间管理

如何管理好业务员和电话营销人员，是我们销售经理一个必备的能力，否则销售经理能力永远没有办法提升。

工作内容

工作量

时间分配

备注

级客户沟通交流

每天家到家

上班后去拜访客户，解答客户疑问，下班后跟客户沟通感情

选择重点级客户

每月最少拜访家客户

和业务人员交流沟通

每天最少交流一次，每周开例会，每月总结

每天下午下班前跟所有业务员讨论每个级案子进展

按流程过堂每个业务员，每个级客户，疑难问题解答，制订下步策略

和电话销售人员沟通交流

每天最少交流一次，每周开例会，每月总结

每天上午点半之前跟所有电话销售人员开会总结

和电话销售人员讨论改进电话方式，任务检查、培训等

市场活动

每月最少有一篇文章或短讯见当地媒体

每个季度办理一次产品或管理研讨会

和实施顾问部门沟通以及与已经签约客户回访

每周定期回访已签约客户

主要解决实施中遇到的问题以及收款

第五节客户关系维护

对于级客户，需进入销售流程，对于\\级客户则进行客户关系维护。

一、客户关系维护方法

1打电话；经常跟潜在客户保持电话联络，对他们问候和了解他们的最新动向。

2送礼物；将公司的小礼物送给相关人员。

3通消息；经常把潜在客户行业内新闻消息等告诉他们。

4亲自拜访；不定期拜访潜在客户。

5公司动态报道；及时把公司最新动态发邮件或打电话告诉你的潜在客户。

6办活动；邀请你的潜在客户来参加公司的各种市场活动。

7送贺卡；逢年过节给你的潜在客户邮寄或通过邮件发送贺卡。

8解决客户问题；如人力资源介绍，帮助他们推荐潜在客户，公司刊物或电子营销时刊登客户广告等。

9协助推荐厂商；如推荐顾问、、以及网络集成公司等。

二、客户关系维护的技巧

1言之有物；我们很多业务员一见到客户，就开始夸夸其谈，把来的目的都忘记啦。

比如：

对于男人，最主要就是：

金钱、权力等。

2掌握时机；

3利用工具；

4触到痛处,搔到痒处；

5诚于中，形于外；

6吸引对方兴趣；注意仪态及肢体语言；

7动之以情，诱之以利；投其所好；

8一勤天下无难事；

9结党营私（变成自家人）；

10精诚所至，金石为开；

11无需求时，不要急于推销；

第六节客户角色和决策流程

对于项目型或名单式销售，每个项目都有几种角色在里面起作用，只有准确把握各个角色，才能达到事半功陪之效果。

一、项目中的客户角色和作用

一个项目中，通常我们把与该项目有关的人，分成以下几种角色

1、决策者：

通常为老板、总经理、主管副总等；主要作用如下：

1根据企业需求确定项目预算

2根据项目小组选型报告决定软件供应商

3决定项目小组人员组成和项目负责人

2、项目负责人：

通常为部主管（）、生产部经理、财务经理（）或者副总；

1软件产品市场调查

2企业需求初步调研

3软件供应商考察

4各使用部门的意见收集

5软件选型报告最终撰写

3、项目小组成员：

一般为部门工程师，生产、计划、采购、仓库部门员工；

1协助项目负责人对软件产品进行考察和调研

2企业需求的收集和整理

3协助项目负责人对软件供应商进行考察

4协调各使用部门意见

5协助撰写软件选型报告

4、使用者：

为系统使用者，如：

财务、生产、采购、销售、仓库等部门人员；

1就软件产品的适用性给项目小组提供意见

5、影响决策人：

决策者的朋友、同行、亲戚等；

1根据自己的经验或听来的传说，向决策者有意或无意发表自己的看法；

二、项目选型的决策流程

一个正常的项目选型流程，也就代表了整个项目的决策流程，如何把握选型过程中的每个环节？

将决定该项目能否在你掌控中的关键，而且我们一定要牢记，随着选型流程的深入，产品已经不是决定因素，下图为一个客户选型的标准流程：

图三

三、选型中的攻关要素

从图三项目选型流程图中，我们可以看到，以下几个关键环节必须把握好：

1.产品演示：

演示产品前一定要非常明确地知道我们的听众有哪些人，不同角色，对产品演示要求不同，只有明白这点才能打动潜在客户。

总经理注重管理和控制以及成本核算、定单按时交付，使用者关心自己使用部分模块能否满足要求等。

2.个性化要求答疑：

通过深度交流，用户会把自己的需求提出，看你的软件是如何解决他的问题？

一般情况下都是项目小组成员参加。

3.参观成功案例：

参观客户案例一定要安排好每个细节，避免出问题，当然如果这个环节能免掉最好。

一般情况下都是项目小组成员参加。

4.报价和商务谈判：

在报价之前，一定要知道客户的预算是多少，否则就不能报价。

此处商务谈判是初步交流，不会涉及到合同等细节，是为了使项目小组写选型报告。

5.项目选型报告：

项目选型报告决定供应商的生死，因此，无论如何都要影响项目选型报告朝着自己有利的方向写，否则前面的功夫全部白费。

项目选型报告通常由项目小组撰写，项目选型报告的主要内容有：

a）候选厂商基本情况简介；

b）各厂商产品功能介绍以及是否符合客户需求结论；

c）各厂商产品在市场中的应用情况；

d）参观成功客户的评论；

e）各厂商报价和商务条件；

f）客户自己的建议接受价和商务条件建议；

g）对厂商的倾向性意见的结论。

为了影响项目报告朝着自己有利的方向写，在潜在客户中一定要发掘出一个，而且这个最好是项目小组负责人，或是项目小组成员，在整个项目选型过程中，该是担当起我们自己人的角色，的主要作用如下：

1告诉我们有哪些竞争对手在项目中；

2公司的预算是多少；

3公司为什么要上系统；

4在竞争中我们处于什么位置？

我们的优势劣势，对手的优势劣势在哪里？

5客户可接受的心理低价（这条一般会触及法律或公司内部规定，要小心运用）

6客户各人在项目中扮演的角色；

从以上可以看出该的重要性，在一个项目中，如果没有，基本上我们是处于盲人摸象境地，或者说根本就没有机会取得该项目。

有些时候，为了保险起见，在一个项目中可以发展俩个，这样对一些问题可以互相验证，以做到百份百把握。

该的最佳人选是项目小组负责人或决策者，次佳人选是项目小组成员。

第二章取得潜在客户名单

如何取得潜在客户名单，是我们销售人员做好销售的第一部，要取得潜在客户名单，首先要明白你的目标客户是谁，只有清楚地知道目标客户，才能利用各种有效方法找到你的潜在客户。

我们很多业务人员都感叹自己手中的潜在客户太少，这是因为他们没有找到合适的方法，本章将系统地介绍如何获得潜在客户名单。

第一节目标客户

天思经理人的目标市场是：

离散型制造业和商贸流通业。

年营业额在万—万的电子、电器、电机、机械、五金、工具、运输器材、建材、灯饰、食品等行业。

第二节取得客户名单途径

取得潜在客户名单的途径有：

1电话黄页（电话薄）

2网站（网上搜索）（行业网站、政府网站、企业网站）

3各种展会、行业协会名录，参加活动客户。

4朋友、熟人介绍

5报刊广告、招聘广告（招人员，小组成员）

6工业区厂牌

7客户的上下游供应商，成功客户推荐

8旧客户升级，增加用户

9上门客户（）

第三节电话沟通需要了解的信息

通过电话沟通，需要了解潜在客户的基本信息，以达到判定该客户的级别，是否需要进一步交流或者初访，对于级客户，进入销售流程，对于、、级客户，进行客户关系维护。

一．主要需要了解的基本信息有：

1公司名称、地址、电话、传真；

2员工人数、负责人姓名；

3资本属性，行业属性；

4硬件网络环境、主要产品、信息化现状，现供货商；

5项目联系人的部门职务等；

6项目归口部门：

财务部、信息中心、计划业务部等

7主要产品、产品用途、主要销售市场（可以通过网上了解）

8在国内外是否有其它分支机构？

是如何运作的？

是否为其它公司之子公司？

如是，其运作／管理等与母公司的关系如何？

9是否有外聘顾问？

如是，在甚么领域？

、生物管、财管，是否已取得？

如尚未取得，有甚么计划？

10在可见的未来，是否有扩厂、迁厂、设新厂及其它重大投资计划？

二．关键信息

关键信息一般要通过初访和找到以后，才能准确了解到，但是有时候也可以通过电话了解部分内容。

1时间表

客户何时要让上线、客户何时要开始实施、客户何时要签约、客户何时要决定厂商、客户何时要完成选型、客户何时要开始选型；

2需求

客户这次信息化的动机是甚么、客户这次信息化要解决甚么问题、客户的需求的功能范围、客户的需求的地理范围、客户的需求的语言范围、客户需要哪些模块、客户需要哪些服务；

3决策

客户信息化工作的发起人是谁、客户的决策人员是谁、客户的决策过程是甚么、客户的选型标准是甚么、客户的母公司在决策中的角色扮演、集团公司的总部在决策中的角色扮演；

4预算

有预算；无预算，看花得起多少钱。

涵盖范围：

软件,服务,硬件,数据库,网络……

5竞争

有哪些参赛（竞争）者、哪些参赛（竞争）者领先、领先的参赛者具体的优势、落后的参赛者具体的劣势

6关键评估项

客户选型评估哪些因素，其最重视的因素是什么。

（未完待续）