秩序维护部工作手册.docx

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秩序维护部工作手册

秩序维护部工作手册

为了加强秩序维护部管理工作，落实秩序维护工作责任制，建立建全部门规

章制度，以便能更好地管理，提高秩序维护质量及工作效率，将秩序维护工作推

上一个新的台阶，营造一个安全、舒适、文明、祥和的商住小区，为业主、住户

提供优质高效的服务水准，让秩序维护部人员做到岗位职责明确、工作要求清楚、

办事有章可循，并加强内部管理，使我们的秩序维护部成为一支纪律严明、作风

正派、工作严谨、反应快速、服务一流的队伍。

特制定本工作手册，望秩序维护

部人员自觉遵守执行。

一、秩序维护员职业道德规范

1、遵纪守法、勇于护法

切实做到学法、守法、用法，敢于同犯罪分子作斗，并以优质服务赢得业主的

满意和信心，从而赢得社会的认可和青睐。

2、爱岗敬业，忠于职守

以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责、任劳任怨，力争出

色地完成任务。

3、文明执勤、礼貌待人

全心全意为人民服务，尊老爱幼、乐于助人、拾金不昧等，注重礼节礼貌用语，

树立良好的职业道德和社会主义新风尚。

4、廉洁奉公、不谋私利

必须廉洁自律、坚持原则、遵章办事，不得以工作之便，收受任何礼品或礼金，

不给违反违纪分子任何可乘之机。

5、不计得失、乐于奉献

任何时候、任何情况下都应将公司和业户的正当利益摆在第一位，维护公司利

益和业户利益、优质服务、乐于助人，具有奉献精神。

二、秩序维护员仪容仪表规定

1.0着装规定：

1.1、工作、训练时必须统一着装，上岗前必须整理着装，保证着装整齐、规范，

举止文明、得体、大方、精神抖擞。

1.2、着制服时，戴好配发的帽子，系好领带，扣好各纽扣，配穿黑色皮鞋，

结好配发的专用腰带。

1.3、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、赤脚或其他有损形象的

穿着。

1.4、着制服时不得在腰间挂手机、钥匙等和工作配备无关的物品，不得将任何物

品夹于腋下。

1.5、制服只限于工作或公司集体活动时穿着，作训服只限于训练时穿着，其他时

间不得穿制服或作训服外出。

2.1、表：

2.2、所有男队员头发一律剪为平头，不准留胡须、光头、长指甲，鼻毛不得露出

鼻孔；女队员头发不得过肩，不得披发，不准化妆。

2.3、工作、训练时不得戴耳环、戒指、手链等有损形象的饰品。

2.4、工作时精神振作、站姿良好，不得弯腰、驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒

腰，不袖手、叉腰或将手插入口袋中，值班时不准吸烟、吃零食、看书、看

报，不勾肩搭背、哼歌、吹口哨、听歌、嬉笑打闹等。

2.5、不掏耳朵、抠鼻孔、剪指甲，不敲桌椅、跺脚和玩弄其他物品等。

3.0队列形象标准：

3.1、集体活动时（如训练、紧急集合，学习、比赛等）要穿戴整齐统一，动作要

迅速，跑步入队。

3.2、训练中，按军训规定行进，二人成排、三人成行、步伐统一，精神饱满、口

令、口号雄壮有力。

三、秩序维护员入职要求

1、凡进入本公司的秩序维护部的秩序维护员，要求必须是退伍军人或是接收过政

法机关、公安警校等专业培训的，或是有过相关物业秩序维护工作经验的，

初中以上文化程度，政治合格、品貌端庄、身体健康、遵纪守法、思维敏捷、

各方面素质优良，男秩序维护员要求身高170cm以上，女秩序维护员要求身高

160cm以上，年龄20—26岁（有特殊专长或工作能力较强者可适当放宽），经

综合考核合格者。

2、新入职的秩序维护员须经过二个月的试用期，经考核合格后可转为公司正式员

工（有工作表现突出、优秀、无违纪现象者可提前一个月转正），在试用期内

考核不合格、有违法违纪或其他不符合公司转正条件者将作辞退处理。

四、秩序维护部工作运行

1、小区实行24小时封闭式管理，分早、中、晚三班轮值，每班每天工作8小时

各班的值班时间为：

早班：

08：

00—16：

00中班：

16：

00—24：

00晚班：

00：

00—08：

00

2、每班上班提前15分钟点名集合，由领班交待工作注意事项，然后带队到各岗

位完成交接班（包括相互敬礼、清点公物、交待遗留工作等），下班后点名集

合，对本班工作表现及发现的问题作简单点评。

3、早班队员换中班队员吃饭（送饭），中班队员换早班队员吃饭（送饭），有事情

需要离开岗位时必须呼叫巡逻岗顶班，保证每个岗位24小时有人值班。

4、每月10号、20号、30号为转班时间，转班的次序为早班转夜班、中班转早班、

夜班转中班；每周一、五为军事、体能学习训练，周三为业务知识学习培训，

转班的前一天为队务会时间。

五、秩序维护员纪律要求

1、遵守国家各项法律法规及公司各项规章制度，做到依法办事、坚持原则、遵章

守纪、服从命令、听从指挥、尊敬领导，做到有令必行，有禁则止。

2、坚守岗位，按时上下班，不迟到、早退、旷工，不无故请假，不得代人打卡，

发现有人代打卡要进行制止和批评教育，严重者上报领导处理。

3、上班时间内必须服从上级领导的一切工作安排，如有异议，必须先服从再向更

高一级领导汇报，不得无理取闹，恶意抵抗上级领导。

4、当值期间内不得接待私访，无特殊情况不得打私人电话，接听电话不超过一分

钟，不做其他与工作无关的事。

5、因工作需要安排加班时，必须无条件报从，如有特殊情况不能加班者须请假说

明，未请假或未准假的而不加班者，一律按旷工处理。

6、请假时必须先说明请假原因，在征得领导同意后再填写书面请假条，并将请假

条上交到上级领导或人事行政部，由于工作原因无法准假时，请霸王假或事后

补假的一律无效，作旷工处理。

7、严格履行自身岗位工作职责，工作态度要严肃、行为要端正、思想要正派，并

接受各方面监督、指导，树立高度的组织纪律观念，维护公司良好形象和声誉。

8、发现问题及时制止、处理或汇报上级领导，处理问题时公平、公正、是非分明，

不包庇坏人、不陷害好人。

9、秩序维护员由于工作责任心不强或个人原因而造成公司或业主受到损失的，公

司有追究其责任的权力，情节严重或构成犯罪的将依法移交司法部门或公安机

关追究其刑事责任。

10、在公司不拉帮结派，不带头起哄、无理取闹，不得以任何原因而扰乱正常的

工作、生活秩序，有问题要经过正常的途径解决。

六、秩序维护领班工作职责

1、主持全班工作（包括学习、训练等），坚决执行上级领导的命令，带领全班人

员依据各自职责，认真做好责任区域内的安全防卫、公共秩序维护和客户服务

等工作。

2、熟悉责任区域内各岗位职责、任务、工作要求、工作规律、值班人员情况；公

共设施设备、消防器材分布情况和操作要点、规程等，熟悉区域地形、楼宇结

构、单元户数、楼座排序、物业范围道路走向，以及全面的物业区域情况及装

修、出租状态。

对物业周边环境有一定了解，掌握区域内的特点，加强重点区

域、岗位的安全防范。

3、言行文明、遵章守纪、以身作则、办事公道，做好模范带头作用，勇于改正自

身缺点，虚心接受工作建议和各方意见。

4、带领全班队员提前10分钟集中好，严格检查着装，交代执勤要求、注意事项、

遗留问题等，与上一班次做好交接，列队换岗，上岗执勤，保证不漏岗，巡视

不脱岗。

5、严格按公司规章制度、工作纪律、岗位职责考核各队员成绩，检查、监督各岗

位执勤情况，对玩忽职守、违章违纪者进行批评教育，加以引导，对不合格人

员，提出处罚、辞退的建议，并向上级主管领导汇报。

6、处理工作中轻微的、简单的业主投诉和调节轻微的纠纷；配合其他部门或单位

的工作，如：

相互协调工作、处理违章、调查案情等，并及时将情况汇报上级

主管领导或反应给有关部门，并做好回访跟进工作。

7、遇有紧急情况或突发事件时，要迅速组织指挥队员进行抢险救灾、围捕盗贼等，

或遇有群体事件时要冷静周全、机警灵活，控制或制止事态的扩展，并立即向

上级领导汇报。

8、关心下属队员，及时观察了解队员的思想动态，解决队员的生活困难及协助解

决处理队员不能解决的问题，发扬团队互助精神。

9、组织召开各项例会、队务会、班务会，解决下属队员的工作困难，提高队员工

作能力、解决问题能力，并上传下达，落实治安防范工作和各项管理规定，并

整理记录班务会提出的问题，负责周、月、季、年的工作总结和计划，将各情

况上报上级主管领导。

10、落实消防日检、周检、月检、年检工作具体执行，对不合格的要反映至相关

部门予以处理，保障消防系统处于良好状态，消防通道无堵塞；定期检查防

盗系统、报警系统、自动监视系统，确保其随时处于良好状态。

11、密切联系群众，积极业户进行治安防范宣传工作，和周边单位建立联防联保，

做到群防群治，并积极协助公安机关开展治安管理和治安防范工作，努力完

成各项秩序维护工作。

12、完成上级领导布置的其他工作任务。

七、秩序维护员工作职责

1、服从领导、听从指挥、执行命令、尊敬上司，遵守各项法律法规和规章制度，

依法办事，遇事要汇报上级领导。

2、熟悉自身岗位职责和工作程序，做好值班期间的各项记录；熟悉区域地形、楼

宇结构、单元户数、楼座排序、单元业主姓名、特征及入住人员的基本情况、

出入规律、小区范围道路走向，指引来访客人行走，熟悉小区内装修、出租状

态。

对物业周边环境有一定了解。

3、照章办事、坚持原则、是非分明、胆大心细，待人处事讲求方法、有礼有节、

冷静周全、据理依法、以理服人、以诚相待，把工作落实到位，圆满完成工作

任务。

4、值班时保持高度的警惕性，注意辖区内可疑的人、事、物，预防治安案件或突

发事件的发生，遇有紧急情况或突发事件时，不能临阵脱逃，要机警灵活、听

从指挥，有效地制止或控制事态的扩展，并立即向上级领导汇报。

5、熟悉自身岗位职责、任务、工作要求、工作规律和责任区域内的公共设施设备、

消防器材分布情况和操作要点、规程等，掌握区域内的特点，加强重点部位的

安全防范，并熟练掌握各种消防器材的使用方法。

6、处理工作中轻微的、简单的违章行为，严禁小商贩、推销人员和其他闲杂人员

进入管辖区域内，力所能及的配合或协调其他部门的工作。

7、听取业主投诉，能处理的及时进行处理，将处理结果反馈给业户，处理不了的

要及时上报领导或转呈相关部门跟进处理，并做好相关记录。

8、密切联系群众，积极业户进行治安防范宣传工作，和周边单位建立联防联保，

做到群防群治，并积极协助公安机关开展治安管理和治安防范工作，努力完成

各项秩序维护工作。

9、爱护公物，合理利用资源，控制浪费，达到节能降耗，缩减公司成本。

10、有上级检查时，必须先敬礼，在回答上级询问时，要保持立正姿势，并主动

向上级汇报值勤情况，完成上级领导布置的其他工作任务。

八、其他工作说明

1.1外来人员、车辆的来访管理

1.1、、本小区实行24小时封闭管理制度，外来人员要征得被访人同意后登记有效

证件进入。

1.2、秩序维护员在遇有外来人员来访时，应问清楚被访人的住址、姓名和来访人

的姓名、住址，然后联系被访人，在征得被访人同意后，详细登记来访人的

有效证件信息，再进行放行并加以指引行走路线。

1.3、秩序维护员在遇有外来车辆时，应告知其车主本小区外来车辆的停车收费管

理规定，并指引该车辆停放在指定区域车位，并对其车型、颜色、车牌号码、

车况、进出时间进行详细登记和收费。

1.4、如遇有可疑人员出入时，当值人员要礼貌仔细地查问，确定可疑情况后按《紧

急事件处理办法》处置，立即报告当值领班或根据情况报警，核查情况正常

按规定办理出入。

1.2大件物品出入的管理

2.1、业户及小区/大厦内各施工单位的大件、贵重物品搬出小区/大厦时，须事先

向本物业服务中心进行申报。

物业服务中心值班人员根据业户或施工单位负

责人的身份证或工作证等其它有效证件核对属实后，可开出《物品放行条》。

2.2、出租屋承租人搬家，须由业主（出租人）到场，并在《物品放行条》上列出

要搬出的物品明细，由业主签名后方可放行。

2．3、门岗秩序维护员依照《物品放行条》所列内容对搬出的物品进行仔细核查、

登记。

《物品放行条》要回收、存档,并做好记录。

2.4、搬出物品与《物品放行条》所列内容不符，秩序维护员有权暂时扣留，待进

一步查实无误后放行；如发现可疑情况或犯罪嫌疑行为的，有权截停可疑物

品及人员，并及时报告当值领班或视情况报警。

3.1停车场的管理

3.1、停车场管理实行24小时工作制。

3.2、车辆进入时秩序维护员应熟悉车辆和车主（驾驶员）情况，指引车辆至车库

入口操作器处取卡进库（非自动化设备，秩序维护员要立即发放入库卡开启

道闸），对带有危险品、易燃易爆物资和超高车辆禁止进入车场，并在《车

辆出入登记表》上登记。

3.3、留意进入车场（库）时车辆情况，发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠

缺时，应及时提醒车主（驾驶员）,并进行相关记录。

3.4、指引车辆慢行，安全地停放于指定位置（出售车位、月租车位），时租车（或

没有固定车位的车辆）应停放于车辆临时停放处，不得停放于固定车位；任

何车辆不得堵塞消防应急通道和其他通道，并提醒司机锁好车门、窗，并将

车内贵重物品随身带走，爱护停车场的设施。

3.5、车场巡逻员定时清点库内车辆的数量，随时和收费员及相关人员联系，以核

对车辆数量，确保安全，同时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关

好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，发现有遗留贵重物品时，

应立即向当值领班报告、巡逻队员或视情况报警，并做好记录，

3.6、发现无关人员或可疑人员到车库，要及时劝其离开，若遇有紧急情况按《安

全管部应急方案及流程》规定进行处理。

3.7、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾驶员应立即劝阻，避免交通

意外事故的发生，并报告当值领班、巡逻队员或视情况报警。

3.8、严禁车主或其他人员在停车库（场）内修理车辆或试刹车，不得在车库内洗

车，经劝阻不听者按有关规定处理。

3.9、每班至少检查一次车库内防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防或者（防盗）设

施，发现异常，立即上报领导及时处理，并做好记录。

3.10、协助保洁员维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。

3.11、车辆出库时秩序维护员应熟悉车辆和车主情况，对应收费车辆进行收费，

如发现出库车辆与驾驶员（车主）之间有疑问，应先敬礼再礼貌盘问，如

果盘问有问题，应立即扣留车辆，并及时报告当值领班、巡逻员或视情况

报警，以防不法分子盗车行凶；如无疑问，礼貌协助驾驶员出库。

3.12、如出入车辆装有大件物品时应按《大件物品出入管理办法》放行，并在《岗

位值班记录表》、《车辆出入登记表》上做好记录。

3.13、按时交纳车位月租费及相关费用，拖欠费用按有关规定处理。

3.2非机动车的管理

4．1、非机动车进入停车场（库）时，车场值班人员给业户发放车辆停放卡，按指定

区域停放，严禁堵塞消防通道和其他通道。

本车场仅限于小区自行车、摩

托车的停放，非本小区自行车、摩托车禁止停放。

4．2、车辆进场停放后，应提示车主必须将车上锁，停放卡及车上重物品须随身

携带，爱护停车场的设施。

4．3、车场巡逻员随时详细检查车辆的车况，发现车辆未上锁等现象应及时处理

并通知车主，向当值领班报告，并做好记录，

4．4、定时清点库内车辆的数量，随时检查停车卡收发情况，以核对车辆数量，

确保安全。

发现无关人员或可疑人员到车库，要及时责其离开，若遇有紧

急情况按有关规定进行处理。

。

4．5、留意进入车场的车辆情况，发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺

时，应及时提醒车主，并进行相关记录。

4．6、车辆出库时，应仔细核对出场之车辆与车主，收回停车卡，若有疑问，应

先敬礼再礼貌盘问，如果盘问有问题应立即扣留车辆，并及时通知当值领

班及巡逻队员或视情况报警，以防不法分子盗车行凶。

4．7、如出入车辆装有大件物品时应按《大件物品出入管理办法》放行，并在《岗

位值班记录表》、《车辆出入登记表》上做好记录。

4．8、按时交纳车位月租费及相关费用，拖欠费用按有关规定处理。