物业客服部管理制度.docx

物业客服部管理制度.docx

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物业客服部管理制度

2021年物业客服部管理制度

（一）晨会制度

1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

（二）例会制度

1、客服部安排每周五16:

00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录。

7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

客服部办公制度

1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。

各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

部门安全制度

1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。

3、员工离岗时，应切断电器的电源;下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。

6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。

8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。

9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

客服部员工保密制度

1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。

客服部单元内各房间钥匙管理制度

1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。

6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。

施工人员不得进入客服部直接借用。

7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。

客服人员守则

（一）客服部人员态度和仪表:

1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。

2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

3、对工作严谨，小处不可随便。

4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

（二）客服部人员的日常巡查工作:

1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。

2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。

4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。

5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。

（三）客服部人员应守纪律:

1、绝对服从上级合理指引及调派。

2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。

5、不得在当值时间内酗酒。

6、不得在公共地方饮食及吸烟。

7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

10、严禁吸毒或收藏违禁品。

11、不得破坏或盗窃及浪费公物。

12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

14、不得向外泄露公司之任何资料。

15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

17、不得在工作时间内睡觉。

18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

21、不得迟到早退。

22、请假

⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假的，将作旷工处理。

⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。

客服部员工文明服务制度

1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。

2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。

6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。

7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。

不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

2021年物业小区停车场、车库管理制度

停车场、车库，如果没有健全的管理制度，就不能把车辆管好。

健全的管理制度应该包括:

门卫管理制度、车辆保管规定等。

一、车辆管理负责人职责

1.依法循章对住宅区（大厦）、交通、车辆进行管理。

2.负责按物价部门收费规定收取车辆保管费。

3.熟悉掌握住宅区（大厦）车辆流通情况，车位情况，合理布署安排，优先保证业主使用车位。

4.负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核，填写《员工日考核表》。

5.负责每日工作检查，并填写《车辆管理日检表》。

6.负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。

7.负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。

8.负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。

9.定时向管理处主任汇报工作。

二、车辆管理员的职责及纪律

（一）车辆管理员的职责

1.负责对停车场（库）的汽车、摩托车，以及保管站内的自行车管理。

2.实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。

3.按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，并认真填写《车辆出入登记表》。

4.遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅离职守。

5.按规定和标准收费，开具发票，及时缴交营业款。

6.负责指挥区内车辆行驶和停放，维持小区交通、停车秩序。

7.负责对小区道路和停车场的停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全。

8.负责停车场（库）的消防以及停车场（库）、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。

（分别按小区清洁工作手册中《停车场清洁》、《值班室、岗亭的清洁》进行清洁）

（二）车辆管理员的纪律

1.仪容整洁，遵守《仪容仪表规定》。

2.执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。

3.严格遵守《交接班制度》。

4.值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其他与值班职责无关的事。

5.爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

6.依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。

7.禁止在公司所管物业范围内打麻将;不准借娱乐为名搞变相赌博。

8.团结互助，禁止闹纠纷;不说脏话，不做不利团结的事。

9.遵守《员工宿舍管理规定》，不得带人留宿，来客留宿必须经物业服务中心经理批准。

三、门卫管理制度

这里的门卫包括停车场库的门卫和物业区域大门门卫。

某些区域，既需保持相对宁静，又需保证行人的安全和环境的整洁，为此，必须控制进入物业区域的车辆，这便是大门门卫的一部分职责。

除救护车、消防车、清洁车、小区各业网点送货车等特许车辆外，其他车进入物业管理区域时，都应限制性规定，经过门卫允许后方能驶入。

大门门卫要坚持验证制度，对外来车辆要严格检查，验证放行;对从物业区域内外出的车辆也要严格检查，验证放行。

对可疑车辆要多观察，对车主要细询问，一旦发现问题，大门门卫要拒绝车辆外出，并报告有关部门处理。

停车场库门卫职责是:

1.严格履行交接班制度。

2.无车辆识别系统的情况下，对进出车辆作好登记。

3.指挥车辆的进出和停放。

4.对违章车辆，要及时制止并加以纠正。

5.检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油等现象要及时通知车主。

6.搞好停车场库的清洁卫生。

7.定期检查消防设施是否完好，如有损坏，要及时通报上级，维修更换。

不准使用消防水源洗车等。

8.停车场库门卫不准私自带亲戚朋友在车库留宿，无关的闲杂人员要劝其离开。

9.值班人员不准睡觉、下棋、打扑克或进行其他与执勤无关的事，要勤巡逻，多观察，随时注意进入停车场库的车辆情况及车主的行为，对发现的问题，要及时报告上级部门。

四、车辆管理员交接班制度

1.按时交接班，接班人员应提前10min到达岗位，在接班人员未到达前，当班人员不能离岗。

2.接班时，要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。

3.向下一班移交值班记录和《车辆出入登记表》。

4.交接班时应将上一班移交的值班物品，如对讲机等及其他设备清点清楚，并在值班记录上签名。

五、停车场管理规定

1.对进入停车场车辆的管理规定

①进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。

②进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。

③车辆停放后，司机须配合秩序员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品，车管员没有帮司机保管物品的义务。

④进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。

⑤进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸烟。

⑥进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。

⑦禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场。

⑧进场车辆如不服从秩序员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。

2.小区（大厦）交通车辆行驶停放管理规定

①遵守交通管理规定，爱护小区（大厦）的道路，公用设施，不乱停放车辆。

②车辆不准在小区（大厦）内长期停放，临时停放按规定标准缴费。

③小区（大厦）内车辆行驶停放服从秩序员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。

④停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。

⑤机动车辆在本区行驶，时速不得超过15km/h，严禁超车。

⑥机动车辆在小区（大厦）内禁止鸣号。

⑦不准在小区（大厦）任何场所试车、修车、练车。

⑧不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

⑨不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚。

⑩除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其他车辆一律按本规定执行。

3.停车场（库）管理规定

①停车场必须有秩序员24h值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场（库）的出入口明显位置。

②停车场（库）内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由管理处消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。

③在停车场（库）和小区车行道路须做好行车线、停车位（分固定和临时）、禁停、转弯、减速、消防通道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。

④在停车场（库）出入口处设置垃圾桶（箱），在小区必要位置设路障和防护栏。

⑤机动车进场（库）时应服从秩序员指挥，遵守停车场（库）管理规定，履行机动车进出车场（库）有关手续，按规定缴纳保管费。

⑥集装箱车、2.5t以上的货车（搬家车除外）、40座位以上的客车、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区（大厦）。

⑦不损坏停车场（库）消防、通信、电器、供水等场地设施。

⑧保持场（库）内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。

⑨禁止在停车场（库）内洗车（固定洗车台除外）、修车、试车、练车。

六、摩托车、自行车保管规定

住宅区（大厦）摩托车实行统一保管。

摩托车、自行车的保管分月保与临保两种方式，两者的管理规定有所不同。

1.摩托车、自行车月保的管理

a.需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴纳月保费用（收费标准按物价部门文件规定），领取月保号牌;

b.月保车辆凭号牌停放，月保号牌禁止外借，禁止其他车辆使用，用户如更换车辆，需到车场办理手续;

c.月保车辆需每月按时缴纳月保费用（可预缴多月），过期按临保车辆处理;

d.月保车辆进场需按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核对。

2.摩托车、自行车临保的管理

a.临保车辆进场需按秩序员指示到临时停放点停放;

b.秩序员发放临保号牌，并做好车辆登记工作，临保号牌分为两个相同的号码牌，一个挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证;

c.车辆停放后，车主需到收费处缴纳临保费用;

d.临保车辆离场时，车主需交回号牌，秩序员核对无误后放行。

3.禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。

4.已缴纳停车费并有原始收费凭证和停车卡的单车，如有遗失，由保管单位负责赔偿。

5.需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，保管部门出具证明，协助车主向保险公司索赔。

6.存放在保管站的自行车，长期存放没人使用，且未缴保管费达3个月者，由车管班清出保管站，不再负保管责任。

七、值班室（岗亭）管理规定

1.值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）、收费标准、营业执照，保管员姓名和照片等。

2.值班室内设一套完好的单人办公桌椅作记录使用，不准放长椅，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。

3.在值班室外适当位置（室内也可）配置一块800mm×600mm的白写字板出通知用，停车场、摩托车、单车棚（库）固定值班室，根据车辆停放数量制作一个悬挂准停证、停车牌等用的标牌框。

4.值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外清洁。

5.值班室（岗亭）“值班记录”、“车辆出入登记表”及“车辆保管卡”均放在固定位置，且应摆放整齐。

6.值班室（岗亭）不准作其他使用。

八、对讲机使用管理规定

1.仅值班员和车辆巡逻管理员每人配一部对讲机，另配一个备用充电池和一个充电器。

2.对讲机在更换充电池时，必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长机身使用寿命。

3.电池不准经常更换，必须按规定时间（8~10h）轮换使用。

4.不准用对讲机谈论与本职工作无关的事情。

5.认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。

6.遵守“谁使用，谁保管;谁损坏，谁负责”的原则。

九、车辆管理秩序员仪容仪表规定

1.着装规定

①统一按车辆管理秩序员的着装规定着装，要求举止文明、大方、端庄，精神抖擞。

②制服统一，穿黑色皮鞋，佩戴员工证，服装整齐、干净、笔挺。

③不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品。

④禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

2.形象规定

①经常注意检查和保持仪表整洁。

②不准留长发、蓄胡子、留长指甲，蓄发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5cm，胡须要天天刮，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，指甲不得超过1mm，鼻毛不得长出鼻孔。

③精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂，做到站如松、坐如钟、动如风。

④不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报。

⑤不得随地吐痰，乱丢杂物。

⑥不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。

⑦做到“微笑服务”，对待车主、业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌服务用语。

⑧上岗前，必须对照整容镜整容，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，班组长、秩序员在场应检查或予以纠正。