某城市项目综合体广场前期物业管理方案.docx
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某城市项目综合体广场前期物业管理方案
某城市项目综合体广场前期物业管理方案
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第一章某广场物业管理特点………………………………1－13
1.1.某广场概况………………………………………………1
1.2.目标业主群体分析………………………………………………4
1.3客户服务需求分析………………………………………………6
1.4.项目管理特点及难点分析及相应措施…………………………8
第二章物业管理目标和管理方式…………………………………14－27
2.1管理的总体目标…………………………………………………14
2.2管理分项指标……………………………………………………15
2.3管理原则和依据…………………………………………………20
2.4拟采取的管理方式………………………………………………23
第三章物业管理服务内容…………………………………………28-80
3.1物业管理服务各阶段的主要内容………………………………28
3.2前台一站式客户服务……………………………………………35
3.3承接查验与移交实施方案………………………………………43
3.4保安、消防管理…………………………………………………56
3.5环境保洁管理……………………………………………………70
3.6园林绿化养护管理………………………………………………73
3.7设备维修养护管理………………………………………………75
3.8社区文化活动开展………………………………………………78
第四章物业用房及前期开办物资装备计划………………………81-85
4.1物业管理用房计划………………………………………………81
4.2前期物业启动开办物资计划……………………………………82
第五章物业服务中心组织架构及人员配置………………………86-93
5.1组织架构图……………………………………………………86
5.2两期分期投入人员配置进度表………………………………88
5.3人员培训计划…………………………………………………91
第六章物业管理服务制度………………………………………94－125
6.1主要物业管理服务制度一览表………………………………94
6.2主要物业管理服务制度节选…………………………………103
第七章档案的建立和管理………………………………………126－130
7.1档案资料管理制度……………………………………………126
7.2档案信息管理系统……………………………………………130
第八章经费收支预算……………………………………………131－145
8.1物业服务管理收入测算………………………………………131
8.2物业服务管理相关费用支出测算……………………………132
第九章经营、管理、服务的新思路………………………146－162
第十章结束语…………………………………………………………163
某广场商住项目物业管理方案
第一章某广场物业管理特点
1.1某广场概况
▲地理位置
某广场项目位于XXXX市XXXX镇XXXX街某XXXX路某某某XXXXX总部，西侧为某某XX项目及某某某XXX村，北侧为某某X总部和某某X总部及某某某X建材家居城。
某广场为综合性较强的综合体项目，配置五星级酒店、休闲步行街、高级住宅及高档别墅。
。
项目东侧为某某某某XXXXXX基地；南侧为
▲区位优势
某镇位于XXXX西北部，毗邻桥南板块，XXXX地理位置优越，成为关注热点。
2013年，XXXX镇大规模拆迁工程引发关注，业界传闻这里即将引进实力房企入驻开发，据业内人士预测，未来，XXXX将成为新的开发热点区域，片区价值逐步提升，2014年，XXXX镇一些新项目的进驻，XXXX将成下个城市发展腹地。
记者走访XXXX了解到，除了部分拆迁安置项目外，商品住宅项目不多。
客群集中在当地，以刚需为主。
业内人士表示：
XXXX地产开发未成气候，市场需求量大。
未来，随着多个项目的陆续进驻，XXXX房地产市场将更为开阔。
近年来，XXXX周边的环境已经悄然发生变化。
一方面，交通网络已经加速形成。
如今，建成火车站连接线，打通与高铁站的连接。
包装印刷产业基地规划建设11条道路，已有大功山南路西段、东环路南段等8条道路竣工通车，总里程13公里，逐步完善“四纵五横”路网格局，打通了XXXX镇内外连接，致使商贸不断升级。
另一方面，XXXX将全力打造集约紧凑、产城融合、功能区分、优势互补的产业发展格局。
片区改造日益成型，区域开发逐步升温。
现代商贸中心、XXXX中心居住区、延泽街三大片区改造稳步推进，建成高品质商品房，引进新华都、永辉超市等高端商场及泰和皇家金煦酒店，实现镇区商品房、大卖场、星级酒店零的突破，提升镇区人气。
▲项目配套
某广场项目，项目位于XXXX市XXXX镇某X村与镇政府交接处，涵盖居住、酒店及商业的城市综合体，由两个地块组成，总建筑面积109697.27㎡，含地下一层，地上层高31层。
凝聚城市尖端创造力，某广场城市前沿聚合，坐享成熟大社区各项配套设施（新华都、永辉超市、学校、行政等配套咫尺之遥），闲暇、散步之余，生活琐事轻松搞定；人流聚集，生活新区焦点初现；成熟商圈，龙头地位无可取代；打造商务、商业、居住全能综合魅力新城，某广场汇集多重业态打造某镇首个风情商业步行街。
▲项目主要经济技术指标
项目
单位
数量
规划条件
用地面积
㎡
37957
建筑占地面积
㎡
11387.42
建筑密度
－
30%
≦30%
绿地率
－
35.4%
≧35%
容积率
－
1.98
≦2
总建筑面积
㎡
109697.27
其中
地下建筑面积（不计容）
㎡
33749.8
地上建筑面积
㎡
75947.47
其中
计容建筑面积
㎡
75150.96
其中
商业
㎡
15840.73
多层低密度高级住宅
㎡
12133.57
高层住宅
㎡
46564.84
公共配套用房
㎡
611.82
其中
社区文化活动站
㎡
104.66
≧100
社区卫生服务站
㎡
42.64
≧30
社区管理用房
㎡
206.35
≧200
社区警务室
㎡
27.50
≧20
公厕
㎡
62.55
≧60
消控室
㎡
20.72
变配电室
㎡
147.40
不计容建筑面积
㎡
796.51
其中
物业管理用房
㎡
422.08
≧420.61
架空绿化
㎡
374.43
建筑层数
地上
2F-31F
地下
1F
住宅总户数
户
419
其中
高层住宅
户
377
多层住宅
户
42
机动车停车位数
辆
698
其中
地上
辆
32
地下
辆
666
非机动停车位数
辆
2184
其中
地上
辆
826
地下
辆
1348
1.2
目标业主群体分析
从某广场项目所处的地理位置和周边环境，以及本项目的规划设计和配套设施来看，本项目显然是为居住型中高端住宅。
购买“某广场”的人们具备一定的经济基础，他们都有着丰富的社会阅历和希望追求高端生活品位，对产品和服务的要求较高。
因此，我们认为“某广场”的潜在业主大致有以下几类群体：
企事业单位中的白领阶层、投资者、中小企业主。
1.2.1企事业单位中的白领：
特征：
文化修养比较高，追逐时尚生活，讲究生活的品位和情调；
需求：
典雅的居住环境，品位高雅的生活情趣；
白领阶层是社会精英，他们有较高的文化学识和修养，喜欢追逐宁静幽雅，崇高艺术生活，讲究生活品味与情调，也是有较高收入和具备较高消费能力的阶层。
“某广场”悠闲的居住生活环境，正是白领阶层所追求的一个放“心”的家，是他们理想的居所。
白领阶层是该项目潜在的顾客群之一。
1.2.2投资者:
特征：
以盈利为目的，物业易主频繁；
需求：
房地产的增值空间，物业管理良好品牌效应；
近几年XXXX市房产价格一路攀升，地产的增值是必然的。
“某广场”项目地理位置优越，周边正在逐步形成良好的配套，随着某片区的开发和发展，地段升值空间大。
投资者以投资为目的，买房不是为了居住，而是等待时机转手盈利。
那物业公司该为他提供什么服务呢？
投资者的盈利取决于房地产的增值，而物业保证房地产价值，为投资盈利提供一个较大的上扬空间。
1.2.3中小企业主
特征：
经济富足，有过艰辛生活历程，渴望与人交流；
需求：
温馨的家园，有一定的沟通交流的机会；
XXXX市的非国有经济（民营、私营、个体）异常活跃。
如此经济氛围，造就了一批中小企业主。
他们已从创业初期过渡到平稳发展期。
人生的轨迹也转向平滑，所以对生活的质量要求也愈来愈讲究，更新、更好的居所无疑是他们的选择之一。
“某广场”项目中宜居的环境，完善的配套，每每勾起他们置业的冲动。
创业时的艰辛，今天已有倦鸟归巢的感觉，迫切需要一个温馨的家园来熨平岁月痕迹及风雨沧桑，这里不正是他们渴望和向往的理想之居吗。
私营中小企业主也是该项目潜在顾客群。
1.3客户的服务需求分析
经过对“某广场”项目潜在业主的分析，我们认为业主有以下几项服务需求：
1.3.1居住的安全性和私密性
无论从人生、财富需求出发都将居住的安全性和私密性放在首位，这就决定了“某广场”的物业服务人员必须以高度的安全性和私密性工作作为重心。
1.3.2居住的舒适性和便捷性
“某广场”的业主非常关注生活品质和生活细节，除了硬件品质有保障，他们也会期望物业提供有别于其它小区的细节服务。
除了关注公共部分的服务，更关注业主的个性服务和个性需求，如“定期举办美容、养身讲座”等，满足他们健康美丽人生的关注。
如提供代办各类事务、协助举办聚会等各类PARTY，帮助进行各类家务的分担，确保业主居住的舒适性和便捷性。
1.3.3居住环境优越性
开发商精心规划、设计、建造了大型的生态景观区，乔木、灌木、花草合理布局种植，错落有致、景观相互映衬、绿树成荫、舒适宜人。
小区有大型景观浅水系，完美的符合了“因水而美”、“因水而贵”的理念，追求内敛、内秀、内涵，唯新、唯美、诗意栖息的家园。
1.3.4居住的社交性
对现代人而言，文化社交活动越来越重视，人们希望他们有自己的文化圈，需要一个只属于自身的圈子，这个圈子有两部分组成，一是他们的事业空间，另外一个就是交流空间，也就是生活空间。
特别是某广场未来客户群体有相当一部分为XXXX本地人群，走家串户、走亲访友已成为今后日常生活的一部分。
1.3.5浓厚的社区文化氛围
营造浓厚的社区文化氛围、寓教于生活，处处体现高雅的品味，通过开展丰富多彩的社区文化活动，创造“某广场”住宅小区的人文环境，如举办“圣诞假面舞会”、“六一亲子活动”等活动，关注社区各年龄层次对社区文化活动的需求。
1.4项目管理特点及难点分析及相应措施
1.4.1管理的特点
1.4.1.1地段优越——物业管理标准高
“某广场”其独特的地理位置相关于XXXX板块非常优越，适合各类精英人士投资、自住，对物业管理需求的标准极高。
1.4.1.2业户群体——服务要求高
业户群体的“新旧XXXX人”层次较高，有高层次服务的需求，新群体注重生活品质，对居住环境的要求及生活的私密性要求高，给管理者提出了高要求。
1.4.1.3配套设施完善、管理硬件齐备——技术要求精
“某广场”各类设施设备齐全，设备智能化程度高，管理硬件配套齐备，对管理者的技术要求也相应提高，因此需要配备一支具有丰富的住宅管理经验的队伍对其实施管理。
管建共存的特点需要物业管理高起点、高效率，才能建立起业户的信任。
1.4.1.4前期管理性质——各方利益兼顾
新购房业主抱着“试住”心态入住小区，随时从消费者的角度评估着小区物业的交房质量、开发商的先前承诺及管理公司的实际管理水平；另一方面，开发商还处在边施工、边交房、边推广销售的阶段。
故业主对物业管理的印象将直接的影响着购房业主的满意度，也同时影响到开发商继续销售的业绩。
杜绝违章搭建事件的发生、防止管理不当引起的投诉和纠纷，确保和促进开发商的顺利销售等都是管理期的工作重点。
1.4.1.5新住户集中入住——宣传先行
楼盘竣工交付使用后，面临大规模的新住户入住，因住户来源不同，难免出现个别业户不适应楼盘的管理现象。
因此，物业管理公司需有技巧地与其沟通、及时进行宣传。
1.4.2管理难点
根据我司对“某广场”的管理经验和前期介入工作的分析，为了达到“某广场”的管理和服务目标，我们在今后该项目的物业管理服务中，应把以下几项工作作为难点：
Ø做好前期顾问阶段的服务工作；
Ø最大程度的处理好小区施工、装修和居住之间的矛盾；
Ø做好前期阶段住户装修的管理工作；
Ø强调安全第一和预防为主的安全管理原则；
Ø做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行；
Ø完善配套服务，强化服务质量；
Ø体现物业服务的深度，满足广大业主的不同需求，实施全方位的客户服务理念。
1.4.3管理模式：
1.4.3.1导入“酒店服务、氛围管理”的总体动作方式。
通过对客户服务需求和物业管理服务特点的详细分析，我们以“酒店服务、氛围管理”为总体管理运作方式。
酒店服务就是在服务中采用酒店式的服务管理模式。
客户服务部提供装修菜单一站式服务，仅收取相应材料费。
氛围管理就是营造具有浓郁人文气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围，以良好的氛围感染在此生活和工作的人们。
客户满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客户的期望就是公司服务的目标。
1.4.3.2“一站式”服务模式
一站式服务模式的核心内涵为“汇聚一站，全程无忧”。
小区里的管理信息、服务信息和社会资源都将汇聚于客户服务部，客户服务部负责信息的咨询、调配和发布，目的是为了统筹利用资源，提高服务效率，并通过信息接收——信息处理——信息反馈的“全程服务”体系，去支持管理模式的运行，实现“一站式”的管理。
要实现客户的完全满意度，就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通。
在“某广场”中推出的“一站式”服务模式中，我们拟设立客户服务部，这是物业服务中心经理直接领导下的专职服务机构，能够迅速有效地处理有关管理信息，业户只要和客户服务部进行沟通，客户的咨询、投诉、意见反馈、协调、走访、报修等管理内容由客户服务部统一接待、收集、处理，并负责跟踪落实到底。
这样能够集中收集和分析信息，有效实现管理资源的统一调配，便于物业服务中心有针对性的开展工作。
1.4.3.3“管家式”服务模式
“管家式”服务的工作内容除了常规化的物业管理外，还必须及时了解业户对小区物业管理的意见和建议，并主动为业户代办一些生活琐事，解决一些生活不便。
当然，最主要的工作还是和业户时刻保持充分的沟通，只要业户有求于物业公司，这些资深管家都会在第一时间内出现在业户面前，竭尽所能帮助业户解决问题。
资深管家们把自己的电话号码、个人照片都印制在名片上，并且在管辖的区域内张贴公布，让业户形成这样的意识：
有困难，找管家。
譬如说，业户家的公用事业费付费期限到了，管家会善意提醒，并主动询问是否需要代为办理。
如需要，管家会上门服务。
诸如此类的人性化贴身服务还有很多很多。
如此专业又亲切的管家服务，怎能不让业户感受到温馨，怎能不让业户说物业好呢？
1.4.4项目管理服务的设想与计划
1.4.4.1法规先行：
制订切实可行的管理规划方案和具有很强操作性的规章制度，实施专业化管理。
1.4.4.2服务至上：
牢固树立“业户第一，服务至上”的观念，让业户于细微之处感受到周全的服务和温馨的关怀；
1.4.4.3收支透明：
采用“管家式”预算模式，提高管理费收支的透明度，做到“公开、公正、公平”，使小区业户付费更加放心；
1.4.4.4长效维保：
强调物业管理的主打方向是对房屋设备实施有计划的维护和保养，使物业长久保值增值；
1.4.4.5风险投保：
对小区公众财产、公众责任及昂贵的机械设备投足保险，以化解和降低管理的责任风险；
1.4.4.6网络管理：
根据需要引入“智能化综合服务平台”，以实现资源共享、管理网络化，业户信息无纸化的高效管理运转模式；
1.4.4.7规范操作：
以质量体系作保障，实施规范化操作，使服务达到或超越行业标准；
1.4.4.8社区活动:
努力营造社区文化，开展各类文化、康体、娱乐性活动，使小区真正成为住户理想中的美好家园；
1.4.4.9质量保证:
引入ISO质量管理体系，规范工作流程，不断评估业户的各类需求，持续改进管理，设计服务及提升质量。
1.4.5推出“客服管家”管理模式，开展针对性的人性化、个性化服务
1.4.5.1我们将在“某广场”的管理服务中推出全新的“客服管家”服务模式，所谓“客服管家”，就是在服务中心客户服务部中挑选服务经验丰富、沟通能力强的员工。
每个业户因为社会地位、工作环境和生活习惯的差异，会有各不相同的服务要求和标准，这些“客服管家”将“定人、定责、定户”，以整个服务中心各部门的紧密配合为后台保障，深入了解和掌握各自辖区内业主的服务要求和习惯，协助服务中心经理制订更有针对性和人性化的管理服务计划，从业主的利益出发，经常与业主联系沟通，倾听他们对物业服务的诉求和建议，切实帮助业主解决实际问题，使“客服管家”真正成为业主可信赖的朋友，促进整个服务中心服务工作健康顺利的开展。
1.4.5.2“个性化服务”方案
本公司倡导以人为本的物业管理与服务，我公司将充分利用社会、公司和服务中心的资源优势以及“某广场”完善的配套设施，除了为业户提供日常的物业管理服务外，还将充分发挥“客服管家”的作用，利用本公司多年来的管理经验，为业户提供全面、灵活、多样的人性化服务，从承办业户的节日婚庆活动、房屋租赁、机场车站接送到代办出行票务、洗烫、送餐、室内清洁、擦皮鞋等服务，内容涉及业户入住、装修、日常生活及工作等多个方面，从琐碎、随机性大的工作中体现服务质量。
1.4.5.3提供延伸服务，我公司在服务项目上将推出“业主委托式服务”，所谓“业主委托式服务”即是物业管理公司作为业主的管家，为其提供“代为看管房间、代为定期清洁房间、代为定期检修电器设备、代为定期养护室内植被等”一系列人性化服务，以确保物业、财产的安全，从而提升物业价值，不断超越业主期望。
1.4.5.4“明”、“暗”结合，“暗”服务为主
物业管理服务中，看得见的服务为“明”，见不到的服务为“暗”。
为高层住宅业户提供的服务既有“明”服务又有“暗”服务，“暗”服务工作的好坏，直接影响到整个管理服务工作。
每套住房作为业户休息的私人领域，都是不愿被外人干扰的，必须为其创造一个安静的环境，因此高层住宅的服务不像餐饮服务那样注重场面的渲染，而应注重服务过程的“三轻”，为业户提供的户内家政服务应在业户不在房内的期间进行，让业户感到物业管理公司在为自己服务，而又看不到服务的场面。
第二章物业管理目标和管理方式
2.1总体目标：
现代人的购楼理念愈来愈趋于多元化，不仅要看地段，而且要看环境；不仅要选品味，而且要选服务。
在“一切以客户为导向”的指引下，我们将对服务管理的理念和形式进行创新，推出面向本物业的“针对性服务”，让某广场的业主们感受到物业管理的重要性。
我们将通过售前阶段、售中阶段，售后阶段对“某广场”进行全方位、高品质的物业服务管理。
正式接管之后，我司将以“专业于物，用心于人”的理念树立“某广场”的形象，按照《XXXX市住宅物业服务等级标准》中的五级服务的要求管理好小区，努力将“某广场”营造成为“安宁舒适、尊荣典雅”的人居典范。
力争在二年内达到XXXX市物业管理示范住宅小区标准，三年内达到并获得福建省物业管理示范住宅小区标准，如有条件，将参加全国示范住宅小区评选。
2.2管理分项指标：
2.2.1物业服务工作标准
根据开发建设单位招标文件的要求，本项目物业服务标准参照或高于XXXX市物业服务等级标准中的五级标准，如下：
类别
项目
服务管理的措施和标准
基本服务
服务中心设置
专门接待区域，办公设备、网络设施齐全，公布接待服务电话，
管理人员要求
持有上岗证书，二年以上经理经验，着工装佩工牌
业务接待时间
接待服务点每日12小时值班，公布24小时应急电话，并有人接听
服务公示
在物业项目醒目位置公示物业服务企业工商营业执照、资质等级证书、物业服务内容及其收费标准、有偿特约服务内容及其收费标准。
日常管理与服务
24小时处理报修，任何报修半小时内处理，对业主或使用人投诉24小时完成，每年与业主沟通面积不低于小区住户的90%，制定工作计划，建立内部管理、考核制度，制定装修管理制度，提供五种以上特约服务和便民服务，建立健全维修资金管理制度，运用计算机管理，每半年组织二次以上社区活动，每年进行二次满意情况测评。
每年编制共用部位、共用设施设备维修养护计划和住宅专项维修资金使用计划，向开发建设单位或业主提出报告和建议，根据开发建设单位或业主决定组织维修。
共用部位维护
房屋结构
每年两次以上对房屋结构进行检查并记录，发现损坏及时告知开发建设单位或业主
门窗
每天巡视楼内公共部位门窗，保持完好，关闭正常无异常声响
楼内地面、顶面、地面
无大面积剥落，地坪、地砖平整不起壳，无缺损
管道、排水沟、化粪池
每月一次对泄水沟、排水管道进行清扫、疏通，每半年检查一次屋顶，化粪池每周检查一次，每半年清掏一次，无溢满，保持畅通
围墙
每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙无明显锈蚀
道路、场地等
每周一次巡视街坊路面等，发现损坏及时修复，路面基本平整无积水
休闲椅、室外健身设施等
每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证设施的安全使用
安全标志
设置安全警示标志或维护设施，主要通道设置安全疏散提示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整
共用设施设备维护
供水系统
普通/变频水泵
每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水池，高层房屋每年二次测压减压阀，水箱、蓄水池盖板完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，水质检测符合要求
排水系统
二次生化处理
每天二次检查污水泵、排出泵，每年二次全面维护污水处理系统，每年清洗暴气机空气滤网二次
公共照明
公灯
及时修复损坏物件，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上
景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等
保持灯具完好，亮灯率在99%以上
公共电气柜
每日一次对室内外公共电气柜进行巡检、保养，每月一次、每年一次对电气安全进行保养、检查
消防系统
消防设施、设备
1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；3、每天检查火警功能、报警功能是否正常；4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换；5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压
避雷设施
每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇应每年测试一次
电子防盗门
弱电系统
楼宇对讲系统
不定期进行调试和保养，保证25小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，语音清晰，各
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