售后客户服务与管理试题答案前10套讲课稿.docx

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售后客户服务与管理试题答案前10套讲课稿

学习-----好资料

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-1

湖南竞网

1.客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

服务投诉

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

尽快解决，了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给与道歉补偿。

如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。

如为客户原因，要告知问题所在。

怎样才能解决。

2．客户异议处理

步骤1

先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。

1话术

亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案，所以有关部门才对网站您进行了关闭。

步骤2

告诉客户怎样做才可以重新打开网站。

2话术

您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开网站了。

步骤3

帮助客户进行备案。

话术3

如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。

步骤4

告诉客户大约需要的时间。

话术4

我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。

……

感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。

客户回访和关怀2.尊敬的客户：

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学习-----好资料

由于我们工作感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，您好！

不知问题现在是否已经解决好了？

我们在此表示歉意。

的疏忽，给您带来了不便，我们将竭诚为您服欢迎您再次致电，网站运营一切正常么？

如有什么不足之处，务。

感谢您，祝您生意兴隆！

湖南竞网科技有限公司23日2013年4月

维权方式

打电话到XX售后进行投诉

维权前的准备

准备相关资料，包括发错的货品拍照、网上交易信息的截详细描述购物过程、图、聊天记录。

实施思路简述

把详细网上交易过请求客服帮助维权，告知退货原因是即将错过程描述一下，销售的最好时间，然后递交相关资料，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理3-2-2试题编号：

新玛特商场客户异议分析1.

类型：

产品质量投诉说服顾客进行检测，耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，处理思路：

到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

客户异议处理2.

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步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客电脑出现了哪些问题。

2话术

我们需要了解您的电脑出现了什么样的为了更好的帮助您解决问题，问题，请您描述一下好么？

步骤3

先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测。

话术3

看具体是什么我们需要把您的电脑送到售后检测，根据您说的问题，原因引起的。

4步骤

告诉顾客处理的方案。

话术4

我们将无条件为您好，如果检测后的结果是由于电脑本身质量问题，您退换货。

……

感谢您的理解与支持，我们将尽快给您答复。

客户回访和关怀3.

尊敬的客户：

由于我们工作人员的感谢您在这次问题解决过程中给予我们的支持与理解，不知道现在您的电脑运行一切正常我们在此表示歉意。

疏忽，给您带来了不便，祝您感谢您，么？

如果还有什么不满意的地方，我们将竭尽全力帮您解决问题。

家庭幸福！

新玛特商场日5月4年2013

维权方式

诉诸法律援助

维权前的准备

准备相关资料，包括劣质货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，

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告知退货原因是因为商品与卖家网料，并且已经向淘宝客上描述的严重不符，请求帮助，卖家仍不同意退款，服投诉，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理3-2-3试题编号：

家电卖场1.客户异议分析类型：

服务投诉处理思路：

耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

请您描为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，述一下好么？

3步骤

告诉顾客处理方案。

3

话术

我们将按照您的损失给予补由于我们的过失造成了您的问题，您好，偿，并对相关人员进行处罚。

4步骤

请求顾客谅解。

话术4

我们将在以后工作中注意避免类似问感谢您给我们提出的宝贵意见，题的发生。

……

我们将继续跟踪事情退货的具体情况请您联系我们的售后帮您处理。

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的解决情况。

客户回访和关怀3.

尊敬的客户：

给您带感谢您在这次问题中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，问题已经解决了，对此我们表示歉意。

我们已经帮您办理了退货申请，来了不便，我们将竭尽为您不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

某某家电卖场日5月4年2013

维权方式

申请法律援助

维权前的准备

准备相关资料，包括已损坏货品拍照、网上交易信息的截详细描述购物过程、图、聊天记录。

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，告知退货原因是因为网上购买的手料，并且申请退货后并没有机不是全新的，向淘宝客服投诉确没有得到全额退款，答复，只能请求法律帮助，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理3-2-4试题编号：

湖南某旅行社客户异议分析1.更多精品文档．

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类型：

产品质量投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。

2.客户异议处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

2步骤

了解顾客投诉的原因。

2话术

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客处理方案。

话术3

您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将帮助您与珠宝店进行协商，争取您的最大利益。

步骤4

请求顾客谅解。

话术4

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

……

我们将继续跟踪事情的解决情况。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您与珠宝店进行了协商沟通，不知道您是否满意？

如果还有什么不满珠宝店答应进行赔偿，问题已经解决了，意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

某某旅行社

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日月42013年5

维权方式

申请法律援助

维权前的准备

准备相关资料，包括货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，告知退货原因是因为网上购买的手料，被不法商贩将其翻新或机属于洋垃圾，已经向易趣和淘宝客改版后当新货卖，只能请求法律服投诉确没有得到答复，帮助，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理3-2-5试题编号：

国美电器1.客户异议分析类型：

服务投诉处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要对直接责任人进行处罚，及时通知顾客，求退货，马上提出解决问题的方案，维护客户的利益。

客户异议处理2.

1步骤

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

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学习-----好资料

话术2

请您描我们需要了解一下事情的经过，为了更好的帮助您解决问题，述一下好么？

步骤3

告诉顾客处理方案。

话术3

我们将按照您的损失给予补由于我们的过失造成了您的问题，您好，偿，并对相关人员进行处罚，争取您的最大利益。

4步骤

请求顾客谅解。

话术4

我们将在以后工作中注意避免类似问感谢您给我们提出的宝贵意见，题的发生。

如果您还是需要退货的话，我们将为您安排。

……

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，并针对您我们已经帮您递交了退货申请，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

欢迎您致电，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，的情况进行补偿，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

国美电器

4日2013年5月

维权方式

申请法律维权

维权前的准备

准备相关资料，包括货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，告知退货原因是因为网上购买的鞋料，子一双别人穿过，另一双码子不一样，申请对方退款赔偿损失，卖家坚决不退，只能请求法律帮助，等待回复。

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考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-6

中国移动通信集团公司

1.客户异议分析

类型：

产品质量投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户异议处理

步骤1

安抚顾客情绪

1

话术

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

3话术

您好，根据您的描述您11月、12月同时办理了3元彩信优惠套餐和“存话费送时长”优惠活动，两种优惠活动互相冲突，才造成了您这两月的基本通话费优惠失效。

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

如果要保留赠送基本话费的话，您必须要选择取消其中的一种套餐。

……

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您办理了取消其中一种套餐的

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不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地并针对您的情况进行补偿，服务，方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

中国移动通信集团公司4日2013年5月

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，告知退货原因是因为淘宝上买的防料，天的保护期还未收到货7晒喷雾过了物，申请退款无人回复，只能请求淘宝帮助维权，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理3-2-7

试题编号：

北京中天国韵商贸有限公司客户投诉分析1.类型：

服务投诉处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到货物少了两台电话机，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，因此要求核实原因补发缺少的两台或退款，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，补发货物，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

客户投诉处理2.安抚顾客情绪步骤1

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1话术

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

请您描我们需要了解一下事情的经过，为了更好的帮助您解决问题，述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

是由于本单位的一个员工在填写发货单时数您好，经我们核实之后，，造成发货数量错误；另外，本单位的客字写得很潦草，看起来像6服人员态度确实不太好，查到网上显示“已签收”后不问缘由就认定您是故意欺诈。

4步骤

告诉顾客解决的方法。

4话术

并给予您并且马上补发缺失的两台电话机给您，对此我们表示歉意，一定的补偿；同时我们也将要求客服人员对您进行道歉。

……

我们将在以后工作中注意避免类似问感谢您给我们提出的宝贵意见，题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

客户回访和关怀3.

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您补发了剩余的两台电话机，不知道您是否满意？

并针对您的情况进行补偿，同时也要求客服人员向您道歉，如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

北京中天国韵有限公司

4日52013年月

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括货品的拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、

更多精品文档．

学习-----好资料

聊天记录。

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，告知退货原因是因为淘宝上买的内料，存条与电脑主板不匹配，无法安装，要求退货，而卖家不肯退款，只能请求淘宝帮助维权，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理3-2-8

试题编号：

多喜爱家饰织用品有限公司客户投诉分析1.类型：

服务投诉处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到的实物与网上图片不一样，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，拒绝退货，因此要求核实原因退货，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，退货，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

客户投诉处理2.

1步骤

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

请您描我们需要了解一下事情的经过，为了更好的帮助您解决问题，述一下好么？

3步骤

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

您好，经我们核实之后，是由于仓库原来的货物卖完了，新进的货物造成了你收到的货物与花案确实是不一样，是临时换了一个人在管，网上图片不一致；另外，本单位的客服人员态度确实不太好，没有了

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日才收到的货品的。

6月10解您确实是

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

并给予您一定的补并且马上帮您办理退货申请，对此我们表示歉意，偿；同时我们也将要求客服人员对您进行道歉。

……

我们将在以后工作中注意避免类似问感谢您给我们提出的宝贵意见，题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，并针对您的情对此我们表示歉意。

我们已经帮您申请了退货，给您带来了不便，不知道您是否满意？

如果还有什么同时也要求客服人员向您道歉，况进行补偿，不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

多喜爱家饰织用品有限公司

日月42013年5

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括货品的拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、维修单据。

聊天记录、来回的快递单据、

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，告知退货原因是因为淘宝上买的手料，次，一直没有解机用不了，来回寄了6决问题，还要求我出钱换主板，只能请求淘宝帮助维权，等待答复。

考试项目：

售后客服与管理3-2-9

试题编号：

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中国电信集团公司

1.客户投诉分析

类型：

服务投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于没有经过允许就帮他开通了农信通业务，要求核实原因后退订，查明原因后马上提出解决问题的方案，退订服务，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

您好，经我们核实之后，是由于我们公司的营业员输错号码，导致错办业务。

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

对此我们表示歉意，并且马上帮您办理退订服务，并给予您一定的补偿；同时我们也将要求客服人员对您进行道歉。

……

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您申请了退订服务，并针对您的情况进行补偿，同时也要求客服人员向您道歉，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

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中国电信集团公司

4日52013年月

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括货品的拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，告知退货原因是因为团购的金沙水料，原因是工都大酒店洗浴套票使用不了，作人员说必须购买他们提供的服装才能享受，并且不肯退款，只能请求淘宝帮助维权，等待答复。

考试项目：

售后客服与管理3-2-10试题编号：

天猫某服装商城1.客户投诉分析类型：

产品质量投诉处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于在天猫上购买的特价裙子清洗掉色，要求退货，查明原因后马上提出解决问题的方案，并给予道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

客户投诉处理2.

1步骤

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

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话术2

请您描我们需要了解一下事情的经过，为了更好的帮助您解决问题，述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

是由于我们在销售期间没有告知您这款衣服经我们核实之后，您好，正是因为有缺陷这款衣洗过之后白色部分确实会变色，材质有缺陷，服才特价销售的。

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

我们没有事先和您说清楚衣服的缺陷，对此我们表示歉意，，我们将马上帮您办理退货服务，并给予您一定的补偿。

……

我们将在以后工作中注意避免类似问感谢您给我们提出的宝贵意见，题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，并针对您我们已经帮您申请了退货服务，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

欢迎您致电，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，的情况进行补偿。

我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

天猫某服装商城

4日2013年5月

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括错发货品的拍照、网上交易信息的截详细描述购物过程、图、聊天记录、快递单据。

实施思路简述

递交相关资把详细购物过程描述一遍，告知退货原因是因为在网上购买的料，不仅发错货还是山寨产手机发错货了，打电话给卖家却得不到合品并且坏了，

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学习-----好资料

理的处理，只能请求淘宝帮助维权，等待答复。

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