17春学期清考《服务营销》在线作业1.docx

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17春学期清考《服务营销》在线作业1

17春学期（清考）《服务营销》在线作业

试卷总分:

100得分:

100

一、单选题（共20道试题,共40分）

1.下列哪个属于属于个人传播渠道（）

A.电视

B.排行榜

C.海报

D.口碑传播

满分：

2分

正确答案:

D

2.战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的（）

A.竞争策略

B.竞争优势

C.组织结构

D.业务流程

满分：

2分

正确答案:

B

3.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）

A.认知度

B.满意度

C.积极性

D.效用

满分：

2分

正确答案:

B

4.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买

A.比较阶段

B.决策阶段

C.购买前阶段

D.服务体验阶段

满分：

2分

正确答案:

C

5.文化属于影响消费者行为的（）

A.外部环境影响

B.内部环境影响

C.知识影响

D.社会影响

满分：

2分

正确答案:

A

6.服务质量模型SERQUAL共使用（）个问项来测量顾客对服务的期望和感知

A.12

B.20

C.24

D.48

满分：

2分

正确答案:

C

7.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

A.顾客价值

B.购买价值

C.所得价值

D.顾客让渡价值

满分：

2分

正确答案:

D

8.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：

生产资源、（）和竞争者

A.满意的贡献者

B.质量的贡献者

C.满意和质量的贡献者

D.质量的竞争者

满分：

2分

正确答案:

C

9.下列哪个属于属于非个人传播渠道（）

A.一对一服务

B.排行榜

C.专家推荐

D.口碑传播

满分：

2分

正确答案:

A

10.从战略上讲，（）是服务企业产品差异化的重要来源

A.创新

B.服务意识

C.服务人员

D.信息

满分：

2分