OP082IC卡管理作业规范.docx

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OP082IC卡管理作业规范

编号

OP082

文件名称

IC卡管理作业规范

时间

06年修正版

编制

骆建中、吴政隆

一、IC卡即储值卡，可分次消费，分为5种

1.1、绿卡：

价值100元（其中储值金额90元，卡片押金10元）。

1.2、金卡：

价值200元（其中储值金额190元，卡片押金10元）。

1.3、白金卡：

价值500元（其中储值金额490元，卡片押金10元）。

1.4、至尊贵宾卡：

价值1000元（其中储值金额990元，卡片押金10元）。

1.5、柠檬卡：

无固定储值金额（由门店根据顾客需求上报储值额，单张卡片储值金额在40~990之间，卡片押金10元）。

二、为便利识别，每张IC卡上有10位数流水编号：

1000000009表示100元

2000000009表示200元。

5000000009表示500元。

6000000009表示1000元

0000000009表示非定额卡。

三、有效期限：

原则上以分店开卡日作为有效开始日，有效期为一年。

四、IC卡运转状态说明

4.1、财务处制卡、充值成功后，该卡在总公司系统上状态为-1。

4.2、总公司将卡分配到分店后，该卡在总公司系统上状态为0。

4.3、分店系统接到总公司的IC卡分配信息后，此卡在分店系统上状态为0。

4.4、分店开卡成功IC卡即可使用，此卡在分店系统上状态变为1，当晚日结后此卡在分店系统上状态变为2，总公司系统上此卡状态变为1。

4.5、分店金融室每日将收回的IC卡作关卡后，IC卡无法再使用，此时IC卡在分店系统上状态变为8，当晚日结后此卡在分店系统上状态变为9，总公司系统的状态变为9。

五、IC卡申请领用流程

5.1、定额IC卡的领用

5.1.1、分店客服部预估每季度IC卡需求量，提前10天填写“分店IC卡需求申请单”一式二联（如附件一），经店总确认后由营运管理处总监签核。

5.1.2、总公司财务处凭营运总监签核的“分店IC卡需求申请单”准备已充值（未开卡）之IC卡，具体操作请查阅“IC卡财务核算和管理流程”的第三部分“总公司”。

5.1.3、分店领取IC卡时，须于“分店IC卡需求申请单”上签收，第一联由财

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OP082

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IC卡管理作业规范

时间

06年修正版

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骆建中、吴政隆

务处存档，第二联分店会计部存档。

5.1.4、IC卡送到分店，由会计部、客服经副理与帐管课金融室人员共同清点无误后，封存于金库保险柜中。

5.2、非定额IC卡的领用

5.2.1、分店客服部将顾客需购买的卡片数量及卡片金额报店总同意后，带顾客至会计部缴IC卡订购定金（定金比例不得低于购买总额的30%）。

5.2.2、分店会计部收取定金后，填写“分店柠檬IC卡需求申请单”一式两联（如附件八），经店总确认后由营运管理处总监签核。

5.2.3、总公司财务处操作同5.1.2。

5.2.4、分店领取IC卡操作同5.1.3。

5.2.5、柠檬IC卡送到分店的保管同5.1.4。

六、保管责任

6.1、总公司：

财务处负责所有IC卡的保管含制卡未冲值之新卡、回收之空卡、已充值未开卡之IC卡及废卡。

6.2、分店：

金融室负责保管IC卡，但会计部原则每周盘点1次，并填“IC卡盘存明细表”（如附件二）呈店总签核后会计部存档，以确定IC卡库存领用正常，开卡机由会计部保管，关卡机由金融室保管。

七、IC卡销售

7.1、定额IC卡的销售

7.1.1、IC卡销售原则由店总指派之专人或业代负责，销售对象应以长期配合的顾客或确定有实际需求或用途的顾客为主。

7.1.2、销售IC卡时专人或业代填“IC卡订购单”一式二联，（如附件三）经店总签核后交会计部至金融室领取相应数量之IC卡并负责开卡，分店会计部未经批准不允许提前开卡。

遇节假日或有大量需求时，店总可安排专人至会计部协助开卡。

“IC卡订购单”上会计签收后第二联金融室存档。

7.1.3、业代或专人带顾客至会计部缴交现金（支票）后，会计部将IC卡交顾客，顾客及财务人员应于“IC卡订购单”上相应栏位签收。

7.2、非定额IC卡的销售

7.2.1、已完成充值的非定额IC卡到分店后,业代通知顾客带尚需支付的现金（或支票）来领卡。

会计部将余额收齐后，于业代填写的“柠檬IC卡订购单”上签名，报店总签核后，由会计部派专人至金融室领取相应数量之IC

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OP082

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IC卡管理作业规范

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04年修正版

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骆建中、吴政隆

卡并开卡。

7.2.2、会计部将所开卡交顾客，顾客及财务人员应于“柠檬IC卡订购单”（附件九）上相应栏位签收。

7.3、IC卡折扣权限：

●0～2％（含）且小于1000元之折扣由店总核准。

●2～3％（含）且小于2000元之折扣由营运处总监核准。

●3％以上或金额大于2000元之折扣需经总经理核准。

7.4、销售IC卡给折扣应尽量控制减少，若需给折扣业代应填“店IC卡折扣申请单”（如附件四）经上述人员核准后执行。

7.5、销售IC卡原则不开发票（顾客使用IC卡结帐时会有收银发票）特殊原因需开普通发票可由分店会计部和总公司财务处确认。

出售IC卡严禁开具增值税专用发票。

7.6、IC卡一律禁止赊销，禁止由专人送卡上门。

7.7、销售IC卡时，承办人需向顾客强调。

●购物可换货，不接受退货。

●卡片遗失、损坏不补发。

●超过有效期卡片自动作废，余额不得再使用。

7.8长期周转备用IC卡：

日常长期周转备用IC卡2-3万/店，节假日可加申请5-10万。

提前一个月申请长期周转备用IC卡。

7.8.1分店填写分店“IC卡需求申请单”，此申请单上请写明是“长期周转备用IC卡”。

7.8.2店总栏位必须有店总亲自签名，值班经理不可代签。

7.8.3会计部人员持签字完毕后的“IC卡需求申请单”至收银服务中心，由会计部副理至金库领取备用IC卡并开卡。

7.8.4金库组长将已开卡之IC卡领回金库放存，作为长期周转备用。

金库负责保存此批已开卡的“长期周转备用IC卡”。

7.8.5领用“长期周转备用IC卡”流程：

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OP082

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06年修正版

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骆建中、吴政隆

业代填写“IC卡请购单”相关人员签字（会计部栏位不用签字）业代持签字完毕之“IC卡需求申请单”和现金（必须是现金交易）交帐管课当班课长由当班课长至金库提取此单相应数目的“长期周转备用IC卡”（当班课长签名于此“IC卡需求申请单”）由帐管当班课长将IC卡交与顾客。

顾客“IC卡需求申请单”上签收。

7.8.6金库每日盘点，并填写附件11.10“备用IC卡每日存盘明细表”

7.8.7会计部每月至少抽查盘点两次并有详细盘点记录

八、IC卡结帐流程

顾客持卡消费，收银员将IC卡插入专用“IC卡消费读写器”实施消费划帐。

分店会计部凭收银员的缴款报表（“现金明细汇总表”和“IC卡消费合计单”），作相应帐务处理，具体操作请查阅“IC卡财务核算和管理流程”的第四部分“分店”。

8.1、收银员将商品扫描结束后按“付款”键，顾客出示IC卡→将IC卡插入读卡器→按“IC卡”键→系统出现对话框可能会有下列几种情形：

8.1.1、结帐金额≤IC卡帐面余额此时IC卡可足额支付。

例

●结帐金额为60元，IC卡帐面余额为90元，对话框提示“此IC卡目前余额90元，此次消费将扣除60元，此次消费后余额30元，是否消费？

”

a、顾客同意：

按“确认”键→IC卡扣除余额60元，交易成功，系统进入找零界面。

b、顾客不同意，要求以其他方式付款：

按“取消”键，返回原付款界面，按正常收银作业操作。

8.1.2、结帐金额≤IC卡帐面余额，但顾客要求仅部分商品以IC卡支付。

结帐时注意必须先完成现金付款再做IC卡付款。

例：

结帐金额为60元，IC卡帐面余额为90元，顾客要求从IC内扣除25元，其余用现金结帐。

先按正常现金结帐流程收取35元（如顾客付的现金需要找零，因只能输入应收现金，故找零金额需人工计算）→插入IC卡→按“IC卡”键→系统弹出对话框→按“确认”键→扣除IC卡余额25元，交易成功，系统进入找零界面。

说明：

使用IC卡结帐，无法手输结帐金额。

8.1.3、结帐金额≥IC卡帐面金额。

例：

结帐金额为99元，IC卡余额为90元，IC卡余额不足支付结帐金额，会出现二种状况：

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OP082

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IC卡管理作业规范

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06年修正版

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骆建中、吴政隆

状况一：

顾客确认用IC卡消费，不足部分（即9元）以卡片押金支付,收银员须提醒顾客卡片押金余额（1元）不找零。

顾客可能会有2种反应：

a、顾客同意不找零

处理方式：

按“确认”键→IC卡余额全部扣除→按“IC卡回收”键→系统出现对话框“超收1元，是否回收此IC卡？

”→按“确认”键→完成交易。

b、顾客不同意，要求再拿1元商品

处理方式：

将补拿商品扫描后先按IC卡正常扣款流程操作，卡片余额被扣完→按“IC卡回收”键→系统弹出对话框→按“确认”键→完成交易。

（若顾客补拿商品超过1元，余额部分须以现金或其他方式付款）。

状况二：

顾客要求扣完IC卡余额，取回IC卡，余款9元用现金付款

处理方式：

先收现金9元再用IC卡结帐，交易完成后卡交还顾客。

8.1.4、结帐金额＞IC卡帐面余额

例：

结帐金额125元，卡片余额90元.顾客要求删除部分商品，用IC卡余额及卡片押金付款，可能会有：

状况一：

购买的品项少但所购商品单价高，单品被删除后IC卡余额不会被全部扣完。

处理方式：

按“取消”键2次→进入扫描界面→删除顾客确认不买的品项→

与顾客确认应付金额→按“付款”键→执行IC卡扣款操作→交易完成→卡交还顾客。

状况二：

购买的品项多，商品被删除后IC卡余额及卡片押金还不够支付结帐款。

处理方式：

按“取消”键2次→进入扫描界面→删除顾客确认不买的品项→与顾客确认应付金额→按“付款”键→执行IC卡扣款操作→剩余部分顾客支付现金或其他付款方式→交易完成。

8.2、收银员注意事项

8.2.1、顾客用IC卡付款，且IC卡已扣款，收银员不可再用“取消”键，因此时付款界面无法返回扫描界面（即无法删除品项）；同样，当“IC卡回收”功能被确认后也无法返回扫描界面。

因此顾客用IC卡结帐时，收银员须先确认顾客

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OP082

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06年修正版

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骆建中、吴政隆

8.2.2、若IC卡已扣款，顾客要求再做修改时（如顾客身上现金不够、对所购商品犹豫、收银员忘提醒顾客），此时无法取消交易。

状况一顾客同意可正常进行结帐

状况二不同意坚持要修改，收银员报备中控后正常结帐，IC卡扣款，剩余需付金额以现金方式空进帐，此时收银员现金会短少，同时由中控相关人员在退货画面将顾客不要的商品做退货动作，所退金额填补收银员现金差异。

8.2.3、当IC卡已扣款但交易未完成（如余款未结清、发票未打印出来）发生死机或断电，此时IC卡已扣金额不会进入付款系统（X报表），但在X报表上的IC卡消费清单中会有记录，需重做结帐动作，但不再扣IC卡内相应金额。

新交易中的付款方式改为“现金”，收银员据此做说明。

同日中控台相关人员据经帐管课长签核的“IC卡异常处理申请单”，在“IC卡异常处理”的电脑画面作手工调整，使得MIS系统该IC卡计算余额等于该IC卡片内实际记录余额。

8.2.4、当IC卡内有余额时，按“IC卡回收”键无效。

8.2.5、IC卡卡片视同现金10元，当收银员按“IC卡回收”键后必须及时收回卡片。

收银员对同一张IC卡进行2次或以上回收操作或遗失已回收IC卡，视同现金差异。

次日中控台相关人员据经财务签核的“HIC卡金额检核报表”，由中控相关人员或帐管课长填写“IC卡异常处理申请单”，在“IC卡异常处理”画面做手工调整，使得MIS系统该IC卡计算余额等于该IC卡片内实际记录余额等于0。

8.2.6、若同一笔交易，顾客使用多张IC卡付款（部分IC卡仅为零星余额），收银员可多次使用“IC卡”及“IC卡回收”键完成交易。

但单笔交易中使用“IC卡”及“IC卡回收”键各以200次为上限。

同笔交易中可使用多种付款方式。

8.2.7、因IC卡操作程序为即时扣帐程序，因此，在收银系统离线时执行的扣款，仍为有效扣款。

例：

某卡帐面余额80元，在离线的收银机中被扣款20元，其卡面余额在其他收银机中显示为“60元”。

8.2.8、读卡器无法读取的卡，电脑会提示“故障卡”，处理方式详见9.1。

8.2.9、当班收银员在结束收银作业时，按“IC卡消费合计”键→输入收银员密码→即可拉出当班收银作业中的IC卡消费金额合计数、卡片回收数（此权限仅在未做换班前有效），填入现金明细表后，一并交金库核对。

金库将此IC卡消费明细单附于该收银员的现金明细表上，以便会计审核。

8.2.10、X报表中会列出该机台当日的IC卡消费金额、卡片回收金额的合计数及交易明细，金库据此作核对。

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OP082

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06年修正版

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骆建中、吴政隆

8.2.11、总公司资讯处可提供训练用IC卡及IC卡扣款机供新开店收银员在开店前做操作训练。

正常营业的门店在训练状态下无法使用“IC卡”及“IC卡回收”。

8.2.12、顾客在退换货时，co、cr的退货操作界面会有付款方式及付款金额的提示，如付款方式是IC卡，原则只可换货不可退货。

处理方式详见9.5。

8.3、收银员填写“现金明细表”时，目前因无“IC卡回收金额”栏位，故于“餐券栏”填写回收IC卡数量于其他栏填写IC卡消费金额数。

（备注：

新版“现金明细表”中已将“餐券栏”改为“IC卡回收”，“其他栏”改为“IC卡消费”）见附表五。

8.4、IC卡关卡流程如下：

金融室清点收银员当日收回的IC卡、核对无误后→次日上午将卡片逐一插入关卡器中→通过电脑系统对所插卡做关卡操作→确认该卡状态变为“8”→按“F2”键拉出当日“IC卡关卡明细报表”→将前日“现金明细汇总表”、各收银机台“IC卡消费合计”单、已关卡之IC卡及所拉报表一起交会计部作帐。

九、异常状况与处理方式

9.1、故障卡：

由中控台或服务台受理，无法当日解决者原则由接待课处理。

9.1.1、本店电脑系统可查询

a、电脑显示“未开卡”：

通过会计部查询卡号，确认该卡为有效卡，由会计部重新开卡或换卡处理。

b、电脑显示“已关卡”：

可能情形如下

●过有效期：

若确定该卡为过期卡，回收卡片，退顾客10元现金。

●IC卡帐管已回收但因失误外流处理方式：

先确定该卡有关卡记录，告知顾客该卡已于某日作废，收回该卡，不退押金。

c、电脑显示“卡型错”：

可能是

●卡片与读卡器接触不好，需将芯片于掌中反复擦拭后再插入读卡器中。

●多次反复插入仍反映“卡形错”或不显示任何信息。

确认确为本店已开卡出售，但一次都未消费的。

该卡经分店帐管课长和财务主管共同在“IC卡异常处理申请单”上签字确认后，由分店会计部作换等额面值的新卡处理（个别状况可退现金）

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●多次反复插入仍反映“卡形错”或不显示任何信息。

确认确为本店出售且至少已消费一次的IC卡损坏。

该卡经分店帐管课长填“IC卡异常处理单”请顾客等候通知→IC卡异常处理单E-mail总公司资讯处→资讯确认当晚日结后卡的余额，E-mail至分店客服→帐管课通知顾客前来处理，该卡经分店帐管课长在“IC卡异常处理申请单”上签字确认后，由分店中控台人员将该IC卡卡片内不含押金的余额做成等额提货券给顾客，同时回收卡片，中控相关人员在“IC卡异常处理”画面作手工调整，使得MIS系统该IC卡计算余额等于该IC卡卡片内实际余额等于0。

●顾客错拿了其他系统的卡，请顾客换正确的卡。

d、芯片损坏，读卡器无法读取，通过卡号查询，系统提示：

●帐面有余额，未过有效期→填写“IC卡异常处理单”（附表七）请顾客等侯通知→“IC卡异常处理单”E-MAIL总公司资讯处→资讯确认当晚日结后卡的余额，发E-MAIL至分店客服部→帐管课通知顾客前来处理，该卡经分店帐管课长在“IC卡异常处理申请单”上签字确认后，由分店中控台人员将该IC卡卡片内不含押金的余额退现金，同时收回卡片，卡片押金不退。

该坏卡及时送交总公司财务处，同时中控台相关人员据经财务签核的“IC卡异常处理申请单”在“IC卡异常处理”画面做手工调整，使得MIS系统该IC卡计算余额等于该IC卡片内实际记录余额等于0。

●帐面无余额，未过有效期→告知顾客该卡为废卡，回收卡片，不退押金。

●帐面有余额，已过有效期→告知顾客该卡于某月某日已过期，现已作废→回收该卡，不退余额及押金。

9.1.2、读卡器无法读取，本店电脑系统也无法查询，经总公司资讯查询卡号，确认系外店销售之卡，请顾客至原店处理。

9.1.2、读卡器无法读取，本店电脑系统也无法查询，经总公司资讯查询卡号，确认系外店销售之卡，请顾客至原店处理。

9.1.3、故障卡全部交会计部保管。

涉及到不退押金的卡片，受理部门需填写“”IC卡故障回收单”（附表六），注明回收原因，由会计签收；涉及到退押金之卡片，需向会计领回卡片押金冲平备用金。

9.1.4、读卡器可读取的损坏卡余额照常使用，卡片回收时押金不退。

9.1.5、总公司资讯确认为伪造卡：

卡片回收通报安管处理。

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9.2、顾客对卡内余额有疑问：

a、若顾客曾用该卡消费，中控或服务台帮助查询前期消费记录。

读卡器可查询记录于芯片内的前4次消费日期、消费金额及到期日；通过卡号可查询完整的历史记录。

b、若顾客未使用过，且电脑查询无消费记录，中控或服务台请总公司资讯查询充值记录是否正确。

9.3、读卡器故障处理方式：

通知EDP换机器。

9.4、因死机造成多扣款处理操作同8.2.3。

9.5、顾客要求将IC卡购买的商品退货：

原则向顾客说明不得退货劝导其换货，若可能造成客诉或不易处理分店客服部可自行决定处理方式。

9.6、因收银员多打而造成的多扣款，多打部分退现金。

9.7、一笔消费记录上传两次或以上

该卡经分店帐管人员查询确认为一笔消费记录不明原因上传两次或以上，导致MIS系统该IC卡计算余额小于该IC卡片内的实际记录余额，此时分店将帐管课长签核的IC卡异常处理单传真总公司资讯处，分店财务不作任何帐务处理。

十、其他

10.1、IC卡可以跨店消费使用，但IC卡无法跨店查询相关资料，若有需要可直接和总公司资讯处查询。

10.2、IC卡的余额以芯片为准，若有疑问可直接向总公司资讯处查询。

10.3、各分店会设查询机数台，可以查询IC卡余额，前4次消费日期、金额及有效期。

10.4、若分店财务主管确认IC卡开卡失败，则回收该卡退回总公司财务处核减分店购卡数。

10.5、所有回收卡及坏卡均由会计部整理后交回总公司财务处处理。

10.6、顾客使用IC卡消费原则不参与积点。

10.7、柠檬IC卡系为满足有特殊需求之顾客，应尽量减少使用；使用时单张卡片的充值金额不得超出上限（990元）和下限（40元）范围，充值单位以拾的倍数起，个位数不纳入充值范围。

10.8柠檬IC卡销售必须钱先到帐后发卡。

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骆建中、吴政隆

十一、使用表单

11.1、分店IC卡需求申请单

11.2、IC卡存盘明细表

11.3、IC卡订购单

11.4、销售IC卡折扣申请单

11.5、现金明细表。

11.6、故障卡回收单。

11.7、IC卡异常处理单。

11.8、分店柠檬IC卡需求申请单。

11.9、柠檬IC卡订购单。

11.10备用IC卡每日盘存明细表