人资考核.docx
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人资考核
必胜客考核
一、背景介绍
必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。
在遍布世界各地一百多个国家。
每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼
。
必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。
必胜客公司属于世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500 家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。
随着必胜客餐饮不断发展壮大，人员聘用、人员职务升降、人员培训、劳动报酬的划分、人员激励、以及企业未来更深层次的发展都要求企业对员工进行绩效的考核。
由此，我们对德州必胜客餐厅的服务员（底层），组长（中层）及餐厅经理（高层）进行制度考核及其分析。
绩效是组织中个人特定时间内的可描述的工作行为和可测量的工作结果，以及组织结合个人（群体）在过去工作中的素质和能力，指导其改进完善，从而预计该人（群体）在未来特定时间内所能取得的工作成效的总和。
绩效考核是企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。
二、考核指标
考核者：
服务员、组长、餐厅经理
1、服务员岗位说明书及考核（岗位说明书是员工考核的基本依据）
服务员职位说明书
一、职位基本信息：
职位名称：
服务员
职位编号：
xxxxxx
所属部门：
营运部
职系：
服务类
直接上级：
组长
该职位编制人数：
不详
二、职位目的：
在店长和组长的管理下，使整个店的卫生、客人用餐等工作有秩序的完成。
三、组织关系与工作联络：
日常工作联系
联系对象
联系内容
直接上级
组长
顾客需求与顾客投诉
本部门内部
值班经理
工作时间安排
其他部门
后厨、物流部
无
对外联系
无
无
四、工作职责：
序号
主要职责
1
接受店长的领导，对店长负全责。
2
负责店内卫生工作
3
接待客人，引客人就坐
4
帮助客人点餐
5
传菜
6
收银
7
准时参加培训、例会等。
8
服从加班、上班时间调整、休息和休假的安排
9
参加晋升的考试
10
妥善处理顾客投诉等突发事件
11
及时和上级领导交流工作中出现的问题以及自己的一些看法和建议
12
积极完成工作中出现的其它问题
五、工作权限：
有权根据业务情况进行前厅人员的岗位调动和建议提拔基层骨干或基层管理者。
六、任职资格条件：
1．教育背景与专业资质：
（1）基本学历：
无要求
（2）培训经历：
聘用后参加必胜客的专门培训
2．工作经验：
有服务类工作经验者优先
3．知识要求
（1）了解顾客的心理和需求。
（2）有良好的服务技巧
（3）掌握工作的服务技能
（4）了解各个部门的职能
4．能力要求
（1）身体灵活、四肢协调
（2）表达能力较强
（3）有处理投诉和突发事件的能力
5．个人品质要求：
有上进心、有责任心、有团队精神、服务意识强。
6．体能要求：
（１）身体健康,体力充沛,行动敏捷.
（2）有健康证
审核批准：
·任职者
·直接上级
组长
·人力资源部
·审核日期
xxx年xx月
岗位绩效评价要素与权重体系
序号
考核要项
满分权数
1
服务技能
10
2
服务态度
10
3
沟通能力
10
4
责任心
18
5
积极性
10
6
工作业绩
12
7
应变能力
12
8
与领导关系
8
9
与同事关系
10
指标及等级的定义
1.服务技能
要素名称:
服务技能职位等级：
普通服务员职位类别:
服务
要素定义:
完成上下班中所需的各种中作内容
等级
定义
评分
S
熟练掌握点餐、带位、收银、传菜等技能，有效率又使顾客满意，尤其在客人多的时候也不会出现错误。
还能适当帮助其他人，使整个店内秩序都比较好。
10
A
各种服务技能熟练，有效率，顾客满意，能完成自己的工作，忙的时候顾不上其他人。
8
B
服务技能基本熟练，平时不会出现错误，客人特别多的时候可能忙不过来。
6
C
有些技能还没有掌握，工作中时常出现错误，需要同事或组长帮助。
4
D
服务技能生疏，工作中手忙脚乱，常引起客人不满。
2
2.服务态度
要素名称:
服务态度职位等级:
普通服务员职位类别:
服务
要素定义:
工作中对顾客的态度
等级
定义
评分
S
尊重顾客，耐心并且微笑的解决顾客提出的各种合理要求，遇到不讲道理的顾客也能耐心的解释，使顾客感到非常满意。
从未被投诉过。
10
A
尊重顾客，解决顾客提出的要求，但处理突发事件的能力不足。
基本没受到过投诉。
8
B
服务态度一般，基本满足顾客的服务要求。
偶尔受到顾客投诉。
6
C
服务态度较差，有时候会不理会顾客的要求。
经常受到顾客投诉
4
D
态度差，使顾客感到不舒服。
受到顾客投诉非常多。
2
3.沟通能力
要素名称:
沟通能力职位等级:
普通服务员职位类别:
服务
要素定义:
工作中能够理解上级的工作安排以及对工作中出现的问题能够及时反馈给上级，与同事沟通顺畅，有效率的完成工作。
能了解顾客需求，用餐中出现的一些问题能及时向顾客解释清楚。
等级
定义
评分
S
具有很轻的沟通能力，与上级、同事、顾客的各种问题都能及时有效地交流，不出现问题。
10
A
与顾客和同事的沟通没有问题，能使工作有效率的完成，和领导的沟通相对缺乏，但自己的工作能很好的完成。
8
B
沟通能力一般，与同事、上级沟通较少，仅能完成与顾客一些用餐需求的沟通，出现问题较少。
6
C
不善于沟通，常出现因为沟通不到位引起的顾客不满，与上级、同事关系一般。
4
D
沟通能力极差，经常出线问题，影响整个店的工作。
2
4.责任心
要素名称:
责任心职位等级:
普通服务员职位类别:
服务
要素定义:
队店内各种事情的关心程度。
等级
定义
评分
S
非常关心店内的事情，善于发现小的问题，能够对出现的问题尽力解决，并且及时反馈给上级，以不断解决出现的问题。
18
A
比较关心店内事情，自己职责内的一定会完成，职责外的也会尽力完成。
对可能出现的问题关心不够。
14
B
责任心一般，尽量完成自己的本职工作，其他事情能不管则不管。
10
C
对比较繁琐的事情尽量逃脱责任，自己的工作基本过关。
6
D
责任心差，逃避责任，给组织带来损失。
2
5.积极性
要素名称:
积极性职位等级:
中层管理人员职位类别:
管理
要素定义:
对上级所分配的工作主动积极，自动自发的工作，主动进行改进，主动进取的一种态度。
等级
定义
评分
S
主动自发的去完成工作且高度认真负责，从不与上级或者其他部门计较工作量的大小。
10
A
工作比较积极主动和认真负责，不与上级或者其他人计较工作量的大小。
8
B
工作积极性一般，只要上级有要求，还是愿意接受新的工作任务。
6
C
能够按规定完成工作，但不大愿意承担新的职责，希望自己的工作量与其他人尽量平衡。
4
D
工作懒散，从来不主动从事工作，需要上级不断地监督和提醒，总是希望自己所干的事情越来越少好。
2
6.工作业绩
要素名称:
工作业绩职位等级:
中层管理人员职位类别:
管理
要素定义:
在实际工作中完成上级所下达的各项经济效益的指标和工作任务所作出的工作成绩。
等级
定义
评分
S
能提前完成任务，工作质量突出，有突出工作成绩。
12
A
能按期完成任务，工作质量高于一般水平，工作成绩良好。
8
B
工作质量一般，能够完成任务，工作成绩一般。
6
C
工作质量较低，经努力基本能完成任务，工作业绩较差。
4
D
工作质量低劣，经常出现差错，工作业绩差或根本无业绩。
2
7.应变能力
要素名称:
应变能力职位等级:
中层管理人员职位类别:
管理
要素定义:
是在日常工作处理当中遇到临时性的特殊问题时能及时想到相应的对策并采取相应的措施来很好的解决问题。
等级
定义
评分
S
待人处事很灵活，善于观察形势，采取相应对策，应付复杂多变的情况，取得主动。
12
A
待人处事较灵活，能适应多种情况的变化，采取相应对策。
10
B
待人处事有一定灵活性，一般能根据变化的情况采取相应对策。
8
C
待人处事较刻板，适应变化的情况较吃力。
6
D
待人处事刻板，适应性差。
4
9.与领导、同事关系
要素名称:
与领导、同事关系职位等级:
普通服务员职位类别:
服务
要素定义:
与领导、同事的关系是否融洽，整个组织的氛围的好坏。
等级
定义
评分
S
受领导和同事们的喜欢，能够是整个气氛非常融洽，能使领导和同事的工作更有效率。
8
A
关系都比较好，气氛融洽，受欢迎，经常和同事合作，使工作完成的更好。
6
B
关系都一般，在组织中影响力比较小。
4
C
与领导和同事关系不太好，有点影响工作氛围。
2
D
与领导、同事关系极差，非常影响组织气氛。
使工作效率低下。
0
2、组长考核
考核对象：
组长
考核内容与标准：
1．问题发生率（月）
（1）范围：
凡不符合酒店《员工手册》相关规定、不符合酒店标准（如：
卫生检查不达标、服务质量下滑、菜品质量不稳定等）视为问题，经餐饮部管理人员早会上指出的、酒店质检单通知的、部门及班组填报黑单的情况，视为问题发生。
（2）计算方法：
计算问题发生率时以月为单位，每月进行统计。
计算公式：
班组问题发生人（次）
X100％
班组当月总人数
注：
班组月人均人数，取当月最高人数和最低人数的平均值。
（3）应达标准：
10人以上的班组不超过20％（不足1次按1次计算），10人以内的班组不超过2人（次）。
2、工作落实情况（月）
餐饮部店长和经理交办的、或办公室督办的、以文字形式明确期限完成的、人力资源部以质检通知单的方式督办的一切工作未按规定时间完成的，每次扣2分，每月进行一次统计，每月扣分超过8分的，当月对组长作出处理。
3、全员销售（月）
（1）餐饮部为加大销售力度，明确到各班组以及个人下达的各项销售任务指标。
（2）计算方法：
每月进行一次统计，每少完成任务20％扣1分，每超额任务20％加1分。
4、经营指标达标率（月）
（1）为明确责任，加强经营及内部管理，按部门年初明确给各班组的各项经营指标。
（2）计算方法：
每月进行一次统计，未完成以上经营指标扣3分，每超额完成经营指标任务加3分。
5、员工满意率（季）
（1）员工满意率：
由部门用问卷方式征求员工意见，员工对所在班组所有管理人员在德、能、绩、勤等方面的满意程度。
（2）计算方法：
每季度进行一次
计算公式：
员工满意项目总数
X100％
项目总数
项目总数＝参与问卷人数X项目数
注：
员工参与问卷调查按班组人数的30％比例进行
（3）应达指标：
员工满意率不低于85％
（4）奖罚规则：
员工满意率在85％—76％扣1分，85％—90％加1分，依此类推。
6、员工流失率（年）
员工在酒店工作一个月以上，然后离店视为员工流失。
（病退、酒店开除除外）
（1）计算方法：
以年为单位，每年进行一次统计。
计算公式：
班组员工流失人数
X100％
部门年平均人数
注：
每月取一个最高人数和一个最低人数，然后12月相加，再除以24，算出的人数即为年平均人数，计算结果四舍五入取整数。
（2）应达指标：
10人以上的班组流失人数不超过15％（不足1人按1人计算），10人以内的班组不超过2人。
（3）奖罚规则：
每超标流失1人扣1分;每少流失1人加1分。
另：
所管辖班组的员工或本人受到客人的书面表扬、优秀事迹登报或在各种活动、竞赛中获得前3名的，加0.5分/人（次），其他奖励红单加0.5分/人（次）。
考核结果（年）
每名班组人员基分为100分，餐饮部办公室依据考核内容和标准逐日为管理人员打分，每月进行一次统计并通报，年底进行一次总的统计。
并将考核结果月平均分值作为核发年终奖以及评优评先的主要依据，月平均分值低于80分，工资下浮一档，月平均分值低于70分，职务下降一级。
3、餐厅经理考核
餐饮部经理绩效考核评估表
被考核人姓名：
考核月度:
考核项目
考核指标
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
总分
个人部分（15分）
仪容仪表、礼节礼貌、考勤
3
每日检查情况
5
工作日志
5
酒店活动参与情况
2
员工管理（13分）
员工流失指标
3
部门例会
3
与员工沟通
4
班前班后会
3
日常工作管理（55分）
菜品出新
7
标准规范
10
固定资产管理
3
计划卫生情况
5
客人投诉
10
员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律
4
工作计划完成情况
10
设备设施完好率
3
质检情况
3
培训管理（12分）
培训计划
4
培训出勤
4
培训考核
2
培训课件
2
与其他部门的沟通（5分）
沟通会
5
沟通质量
5
1、培训管理区、部门员工流失指标由人事部负责考评。
总分：
2、与其他部门沟通区：
由行政部负责考核。
考评人：
2、其他区域由直管上级负责考评。
审核人：
三、考核流程
1、确定考核者：
服务员、组长、餐厅经理
2、按照考核标准分别对服务员、组长、餐厅经理进行考核，并得出考核结果
3、绩效反馈
绩效沟通
综合部将考核结果告知被考核者，被考核者的直接上级会就绩效考核的结果与被考核者面谈，若被考核者对考核结果无异议，则在考核结果表上签字确认；若有异议，则可进行绩效考核申诉。
制订绩效改进计划
对被考核者的绩效考核结束后，各级考核者与被考核者应及时对其绩效中未达到公司要求的内容进行分析并制订出相应的改进计划。
各级考核者应为被考核者提供绩效改进指导和帮助，并跟踪其改进结果。
四、绩效考核意义及优缺点
意义：
绩效考核是评价员工绩效，与他们共享反馈信息和寻求改善绩效途径的过程，考核的意义有：
（1）在不断变化的市场和组织环境中分配资源。
为了在高度竞争的环境中生存，企业需要发掘高绩效的员工或团队，以便将更好的组织资源倾斜分配，才能获得最大效益的产出。
若是将资源平均分配，势必造成资源浪费或低效益回报。
（2）激励和奖励员工。
这是绩效考核的主要目标之一。
当资源是可见时，容易监控；人力资源及智力是不可控的，管理的难度增加，激励变得尤其重要；只有通过考核，才有激励和奖励员工的依据，通过一个增强的环路回馈，使高绩效员工保持高绩效，令后进者向往和主动改善绩效。
（3）给予员工有关工作情况的反馈。
我们说，考核不是为了考核而考核，而是为了改善，绩效考核关键在于过程监控。
员工如果能定期得到其工作情况的评价反馈，才有可能探讨改进之道。
通过不断的督导、检查来发现问题解决问题，在问题没发生前进行事前控制，从而提高工作绩效。
（4）培训和发展员工。
通过考核了解员工的“短板”所在，从而有针对性地设计实施培训改善计划，帮助员工的成长和发展。
同时，通过考核，了解员工的潜质为储备后备干部或人员配置建立库源。
优点：
（1、目标管理中的绩效目标易于度量和分解；（2、考核的公开性比较好；（3、促进了餐厅内的人际交往。
缺点：
（1、指导性的行为不够充分；（2、目标的设定可能存在异议；（3、设定的目标基本是短期目标，忽视了长期目标。
1
一月
二月
三月
产品名称
数量
金额
利润
产品名称
数量
金额
利润
产品名称
数量
金额
利润
合计
合计
合计
四月
五月
六月
产品名称
数量
金额
利润
产品名称
数量
金额
利润
产品名称
数量
金额
利润
合计
合计
合计
升级会员 