安全管理制度.docx

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安全管理制度

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1.目的

为进一步提升案场形象，为售楼现场营造一个安全、有序的销售环境，提升客户满意度，特制订本案场安全管理制度。

2.适用范围

本办法适用于美盛地产集团各项目销售现场。

3.术语

无。

4.职责

4.1.营销管理中心

4.1.1.负责接待客户的过程中，为客户讲解安全注意事项，并带领客户看施工工地和样板房。

4.1.2.如销售现场出现影响安全的事件，及时上报现场物业公司人员，配合物业公司解决现场问题。

4.2.物业公司

4.2.1.负责确保销售现场的安全，建立机制，通过日常管理工作，预防一切安全隐患。

4.2.2.遇到现场安全问题时，能够采取有效、准确的措施，解决现场安全事件问题。

必要时，及时与外部公共机构联系，配合公共机构处理一切有关于售楼现场安全的问题和事件。

5.客户参观工地

5.1.客户看房必须有营销人员陪同，营销人员在进入看房现场前必须对客户进行看房安全的交底，尤其是注意事项和禁止事项要重点说明。

客户和营销陪同人员的自身安全防护达不到要求时不能进入看房现场，当客户出现禁止类行为时必须及时制止，对不听制止的要采取强制措施立即带离看房现场。

5.2.客户看房时，必须按指定的区域、路线、时间看房；在白天视线良好的情况下，听从现场指挥，走施工现场搭设好的安全通道步行进入施工楼层内。

由于现场还在继续施工，因此看房时要注意道路交通安全，原则是看房让施工、看房不能影响施工。

如遇有施工车辆通行时，要让施工车辆先行再进行看房活动。

5.3.进入在建项目看房必须戴好安全帽、佩戴好胸牌；

5.4.进入在建项目看房必须在现场门卫办理登记手续；

5.5.进入在建项目看房不能穿高过5公分的高跟鞋、不能穿裙子（如工作需要易穿紧身裙，不应穿其他样式裙子）；

5.6.遵循“看房不走路，走路不看房”的原则；不要只看地，不看天，不应只注意绕开地面的杂物，还应注意避让高空作业的区域，防止高空坠物。

5.7.不应攀爬处于作业状态的建筑物外架，也不应进入正在施工或尚未清场的建筑物内部，更不应擅自带客户进入未事先设置安全通道及围护的高空作业层。

5.8.应随时注意上下左右的安全隐患，有安全隐患的地方及时提醒客户，并立即报告项目部或监理部或工程部。

5.9.在施工外架所搭设的跳板上行走时，须仔细辨认跳板是否绑扎牢固，在两块跳板连接处行走时，脚底受力点不可踩在跳板端头，必须落在桁架中部，出步时须试踏确认安全牢固后再前行，同时注意时刻紧抓两侧扶手。

5.10.有恐高症一定不要登高，如果客户中有恐高症者，注意提醒客户，要么看远处景物，要么看极近处物品，不要直视脚下或地面，如有难以独立处理的情况，立即停止动作，拨打电话请求同事协助。

5.11.在进出工地时应随时注意进出施工的各类车辆。

5.12.天黑时不带客户去看房，必须要去时，应有一男一女两名销售人员陪同。

5.13.在带客户看工地时，不仅应注意讲解项目,照顾客户,还应趁机把以上注意事项准确传达给客户,以便于客户今后自己去看工地时也能时刻注意到安全问题。

5.14.营销看房禁止事项：

5.14.1.谢绝老人、孕妇、残疾人、小孩看房；

5.14.2.谢绝个人安全防护不合格者看房；

5.14.3.谢绝乘坐载物升降机及未经验收合格的电梯和现场施工电梯。

5.14.4.看房现场谢绝攀爬；

5.14.5.谢绝参观未开放楼栋和楼层。

6.售楼处安全管理

6.1.售楼处安全管理由物业公司安保人员负责。

物业公司应安排专人专岗负责售楼处所有安全工作，所有物业人员必须职责分工和工作标准明确，有专人定期检查职责履行情况。

6.2.室内使用设施、设备维护和维修：

室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。

使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。

6.3.环境卫生：

每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。

清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。

6.4.物业咨询与服务接待：

所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：

迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务，无因服务质量出现客户投诉事件发生。

6.5.停车管理：

正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序。

6.6.安全防范：

由保安人员提供常规安全防范服务；白天原则上客户进入案场后由迎宾引见置业顾问或引导入座。

夜间安排保安值班，轮流查看销售中心和样板区域两个服务区域；确保服务区域内无失窃等案件发生；协助公安部门做好办公楼内治安管理的基础防范和相关登记工作。

6.7.消防：

销售中心、样板房内的灭火器材每月检查一次，确保有效率达100%；确保无重大责任火灾事故。

6.8.看房车：

根据需求及时出车，做到规范服务，出行安全，无因服务质量出现客户投诉事件发生，全年故障率为10起以内。

6.9.绿化维护：

盆景绿化养护做到成活率98%以上，无枯枝、杂叶等杂物，案场小件装饰花卉按周更新。

6.10.参观介绍：

客户进入样板区域，做好样板区域内的功能（流程式）讲解工作。

客户投诉有效率控制在1起以内。

7.样板房安全管理

7.1.样板间的开放时间为早9：

00至晚17：

00；板房管理员上班时间为早9：

00，下班时间为晚17：

30；

7.2.样板间钥匙统一由保安员管理，按照规定的时间开门、锁门。

7.3.客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值板房管理员负责赔偿；

7.4.上班即检查样板房各层门窗是否有异常情况，物品是否有缺损缺失现象;下班离房前关闭关牢样房各层门窗,确定无误后方可下班;

7.5.板房管理员交接班时，也应认真依照样板间物品清单清点所有物品；

7.6.交接班要登记时间，签名负责；

7.7.板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品；

7.8.负责监督检查参观人员离开时携带的物品；

7.9.样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；

7.10.样板间在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；

7.11.板房管理员值守样板间时不能擅自离岗。

7.12.发现问题及时登记与上报.

7.13.样板间物品遗失、损坏的赔偿制度

7.13.1.应在易碎物品处设置易碎物品“请勿触摸!

”之警示牌。

7.13.2.若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、板房管理员共同签名证明后，交上级领导处理；

7.13.3.若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；

7.13.4.样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值保安员和保洁员共同赔偿。

7.13.5.因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。

现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。

8.渠道拓客安全管理

8.1.渠道部拓客人员外出拓客时，应分区域按小组外出拓客。

外出拓客期间，组长应每半天与组员至少联络1次，获知组员所在地点，确保安全。

8.2.在偏僻区域拓客时，应结伴同行，并尽量在当地区域人流量大的位置拓客，防止安全隐患。

8.3.拓客人员应人手一份通讯录，并加入小组微信群。

该通讯录应包括常用公共求助联系方式、公司渠道部联系方式、相近区域小组同事联系方式，以备紧急联系。

8.4.外出拓客期间，如遇到突发情况，拓客人员应首先与组长联系求助。

特殊紧急情况下，拓客人员自行决定求助顺序（如:

警察、公共机构、周边可帮助人群等），以先解决当时问题、脱离危险为原则。

8.5.拓客人员应经常注意媒体信息，尽量不前往当期公共安全情况差的区域。

8.6.拓客人员在向客户推广销售期间，要做到语言礼貌，服装整洁、举止端庄、精神饱满，员工之间互相尊重、互相帮助，要用自身言行树立正面积极的项目形象和公司形象。

9.应急预案

9.1.销售大厅客户接待应急预案

9.1.1.因各种原因导致大厅内人员过多（如开盘、产品说明会）时，保安员要提前控制进入大厅的人员数量，避免出现人员拥挤现象。

9.1.2.如大厅出现人员密集，造成拥挤或场面失控时，要及时通知物业客服、保安队长立即到达现场，安排迎宾员和保安员控制人员进入大厅，采取有效措施，疏导大厅的人员安全撤离。

9.1.3.由于大厅为开放式场所，来往人员复杂。

当迎宾员和保安员发现有可疑人员时，要加强监控，密切注意其动向，避免发生意外事件，同时立即通知保安队长和物业客服到场。

9.1.4.要严格控制携带大型包裹的人员进入大厅。

发现携带包裹人员时，迎宾员要密切注意，进行跟踪巡视，避免可疑人将可疑包裹遗留或藏匿在案场范围内。

9.1.5.保安员每天在清场时（晚间17：

30分）要对大厅进行彻底的清查，坚决做到不留死角，避免出现可疑人、可疑物。

9.1.6.如大厅内出现可疑物品且长时间无人认领时，迎宾员要立即通知物业客服和保安队长，并控制好可疑物品，不能随意挪动，待保安队长到场后处理。

9.1.7.当不能确认遗留物品是否为爆炸物时，要立即上报物业经理，经请示批准后做好人员疏散工作，由驻场经理（物业客服人员）报甲方直管领导后根据具体情况决定是否向公安机关报案。

9.2.火警应急预案

9.2.1.三级火警处置程序

9.2.1.1.定义：

感烟探测器或感温探测器发出火警信号被消控中心接收为最常见火警类型。

9.2.1.2.当发现火警时，应当立即用对讲机通知巡逻岗位的保安员携带消防斧及应急灯前往事发地点查看。

9.2.1.3.物业客服在去现场的途中及时用对讲机向驻场经理及物业客服人员通知。

9.2.1.4.物业客服和巡逻保安应在三分钟内到现场确认,如系误报，物业客服立即将情况向驻场经理汇报。

9.2.1.5.如确认为真实火警,除现场人员尽力扑救外，当班主管应立即将火警情况向项目公司负责人和驻场经理报告，并告知进入二级火警处置程序。

9.2.1.6.物业客服人员应做好火警报警及处置的记录。

9.2.2.二级火警处置程序

9.2.2.1.定义：

由三级火警确认的火警或由其他人员通过电话报警。

9.2.2.2.发现火警人员应当立即用对讲机通知当班领班和巡逻岗位的保安员携带消防斧及应急灯前往事发地点查看。

9.2.2.3.物业客服立即通知工程部值班人员、项目公司所有部门主管、驻场经理，并传达“发现二级火警，请按规定程序处置”。

9.2.2.4.在项目公司负责人未到达前，驻场经理临时担任临时事故现场总指挥。

9.2.2.5.以上人员接报后必须立刻赶到现场。

9.2.2.6.客服主管接报后必须立刻赶到现场。

9.2.2.7.现场最高（总）指挥统一领导下组织现场人员进行火灾扑救。

9.2.2.8.扑救成功后经现场（总）指挥确认，物业客服及时通知所有人员火警解除。

9.2.2.9.保安协助工程部人员将相关的设备复位。

9.2.2.10.保安与工程部共同对现场进行勘察，查明事件原因，保安负责消防事件的报告，24小时内上交服务中心经理处。

9.2.2.11.事发所属部门在物业、工程部及相关单位的勘察结束后方可对现场进行清理，礼宾部须对现场拍照存档。

9.2.2.12.物业客服人员应做好火警报警及处置的记录。

9.2.2.13.如判断火灾较大无法控制，现场最高（总）指挥应立即宣布进入一级火警状态。

9.2.3.一级火警处置程序

9.2.3.1.定义：

经现场最高（总）指挥确认已失去控制的火灾。

9.2.3.2.在接到一级火警通知，物业客服人员应立即根据事先准备好的手机电话表拨打全体部门主管及主管以上人员的手机，并告知”现在xxx区域发生火灾!

!

请做好疏散的准备.”

9.2.3.3.物业客服人员立即拨打外线火警报警电话“119”，如有人员伤亡还需拨打“120”。

9.2.3.4.驻场经理到达现场，应立即与火灾现场最高指挥取得联系，密切关注火灾动态，做出迅速有效的决策，以配合项目公司做好人员疏散。

9.2.3.5.保安员指引消防车辆到达火灾现场，并协助展开扑救工作。

9.2.3.6.在尚未危及生命安全的情况下，工程部人员应立即派员坚守所有重要岗位，确保消防水泵、消防主机和应急照明等设备运作正常。

9.2.3.7.在安全的情况下,事发部门应听从现场总指挥的安排对火灾附近的重要文件、资产进行转移。

9.2.3.8.如火灾扑救成功，经现场指挥确认、由现场领班通知火警已解除。

9.2.3.9.礼宾部及工程部将配合消防部门对火灾原因进行确认，由于消防部门的现场勘察往往会用一定的时间，故在勘察期内由礼宾部负责进行现场封锁。

9.2.3.10.扑救结束后事发组织人员对除封锁场地以外的场地进行清理,尽快恢复秩序。

9.2.3.11.礼宾部及工程部共同对现场情况进行评估并在24小时内提交《消防事件报告》给项目公司负责人。

9.2.4.疏散程序

9.2.4.1.驻场经理在项目公司负责人的授权下，下达疏散指令，客户主管和礼宾部主管立即行使现场最高指挥权统一协调分配疏散、救护工作。

9.2.4.2.火灾现场最高指挥须随时汇报着火现场的状况以便项目公司负责人决策参考，是否需要扩大疏散范围。

9.2.4.3.各部门人员必须无条件的配合现场工作。

9.2.4.4.保安人员立刻封锁着火现场，在火灾被扑灭前除灭火人员其余任何人员不得返回起火区域建筑物内。

9.2.4.5.着火现场所有客人全部撤离完毕后，驻场经理通过对讲机下达所有参与灭火和疏散的人员撤离至会所正门空地集合。

9.2.4.6.保安主管协助中驻场经理清点人员。

9.2.4.7.项目公司是唯一对外界发布有关园区危机状况的发言人，其余任何人员XX，不得擅自对外发布讯息。

9.2.4.8.禁止私下谈论火灾状况或扩散信息，避免引起恐慌以及不必要的麻烦。

9.3.停电处理预案

9.3.1.及时通知工程人员进行查修，了解停电的原由，并确定停电时间。

9.3.2.物业客服人员、样板房物业客服对销售中心和样板房的客户进行沟通，告知停电时间及原由，并对客户做好安抚工作。

9.3.3.查看电梯困人情况

9.3.3.1.有备用电源的项目，监控人员密切关注电梯内是否困人，如有困人及时电话联系电梯维保单位前来处理。

9.3.3.2.无备用电源的项目，案场安排人员逐一检查停电区域内的电梯是否困人，如有困人及时电话联系电梯维保单位前来处理。

9.3.4.物业客服人员对此次事故做好书面记录。

9.4.停水处理预案

9.4.1.停水发生后，驻场经理应立即通知工程人员查明停水原因。

9.4.2.工程维修工和保洁人员注意巡视检查案场公共区域、卫生间及设备间，关闭开启的水龙头，防止重新来水时造成跑水。

9.4.3.物业客服人员应记录供水中断的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。

9.5.电梯困人处理预案

9.5.1.在得知电梯内有人被困后立即联系案场经理、项目公司工程部相关人员。

9.5.2.案场经理立即通知电梯维保单位人员火速赶到现场。

9.5.3.通过电梯内的对讲系统电话了解被困人的相关情况并安慰被困人的心情。

9.5.4.物业客服人员应记录事件发生的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。

9.6.对醉酒闹事者的处理预案

9.6.1.立即报告上级，控制现场，疏散周围群众。

9.6.2.对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝，或移到室内，待其酒醒。

9.6.3.如不听约束，发酒疯引来群众围观或妨碍交通和治安秩序的，可集中安保力量或动员群众一起把他强行移到室内，强行约束直至酒醒。

9.6.4.如醉汉打人骂人，甚至调戏妇女，应立即报当地派出所处理。

9.6.5.如酒精中毒，有可能出现生命危险，应立即送附近医院抢救。

9.6.6.记录相关目击证人的联系方式，配合上级领导完成书面报告。

9.7.客户突发疾病处理预案

9.7.1.发现客户有身体不适的情况出现时，需第一时间通知驻场经理（物业客服人员），驻场经理（物业客服人员）应立即到现场询问客户身体状况，并和客户沟通是否需要送往医院。

9.7.2.如客户需要送往医院，应立即拨打“120”，若客户是只身一人，需致电给他的家人，并告知客户现有的身体状况。

9.7.3.“120”抵达后，驻场经理（物业客服人员）需派一人随行前往医院，该服务人员在确保客户送达医院后方可离开。

9.7.4.物业客服人员应记录事件发生的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。

9.8.停车场发生事故处理预案

9.8.1.停车场礼宾发现意外事故时，应立即用对讲机报告驻场经理（物业客服人员）和礼宾主管发生交通意外事故现场的具体位置；

9.8.2.驻场经理（物业客服人员）和礼宾主管应迅速赶赴现场留在现场维护交通秩序和保护现场；

9.8.3.驻场经理根据现场情况报交警大队，并送重伤者到医院救治。

9.8.4.配合交警做好笔录，物业客服人员应记录事件发生的情况和处理过程，做好书面记录，并留档备查。

10.支持文件

无。

11.相关记录

无。

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