酒店前台索菲特前台流程.docx
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酒店前台索菲特前台流程
OperationsHoursandServices
营业时间和服务项目
24Hours
24小时
MorningShift–8:
00amto4:
00pm
早班－上午8:
00至下午4:
00
AfternoonShift–4:
00pmto12:
00midnight
下午班－－下午4：
00至午夜12：
00
NightShift–12:
00midnight–8:
00am
夜班－午夜12:
00至上午8:
00
DoorServiceandGreeting
迎宾服务
EyeContactandSmile.
面带微笑正视客人。
GoodMorning/Afternoon/Evening,Sir/Madam,WelcometoHotelSofitel.
先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎您光临索菲特国际饭店。
LuggageHandling（IndividualGuest）
行李服务（个别客人）
ApproachedGuest.
迎向客人。
Wishpleasantries.
向客人问好。
OfferwithBaggageService.
为客人提供行李服务。
LuggageHandling（Group）
行李服务（团体）。
Countthenumberofluggages
查清行李的件数。
ConfirmwithTourGuide
与团队导游确认。
RoomingtheGuest
迎领客人。
Doabriefintroductionandoutletoperatinghourstoguest.
向客人简要介绍餐厅的营业时间。
Whereistheroomlocated–whichfloorandwhichwing.
告诉客人房间的位置，在哪一层以及方位。
DrivingtheGuest
为客人驾驶车辆
Ensurecleanlinessofcar
保持车内整洁干净
Drivecarefully
小心驾驶车辆
Knowthewaytoanydestinationwell
熟悉任何目的地的路线
Beinformative
要有广博的见识
Openthecar’sdoorfortheguest.
司机要主动为客人打开车门。
Whenyouopenthecar’sdoor,standattherighthandsideandgreettheguestbysaying“GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening,Mr….（guestname）
当你打开车门时,要站在右手边向客人问候:
“早上/下午/晚上好，×先生（客人的姓名）”
Introduceyourself.
向客人作自我介绍。
Mynameis…….andIamyourdriverthismorning/evening/afternoon.
我是××，今天上午/下午/晚上由我来作您的司机。
Assisttheseatingandarrangetheluggage.
司机要安排客人就座并帮助客人安排好行李。
Helptheguestwhentheyareenteringthecar,andensuretheyhavesufficientspacetosit.Theentireluggageshouldbeputinthebootunlessifitshandluggageortheguestwantsitotherwise.
客人上车时，你要帮助客人以确保客人有充裕的位置就座。
如果客人没有特殊的要求，除手提包外，所有的行李应全部放入车后的行李箱内。
Offertheguestcoldtowel（duringsummer）&hottowel（duringwinter）
司机要为客人提供凉毛巾（在夏天）和热毛巾（在冬天）。
Beforetheguestarrives,ensurethatyouhavethetowelsreadytooffertotheguest.
Toco-ordinatethiswiththeGuestRelationsOfficerattheairport.
在客人抵达之前，你要为客人准备好毛巾。
在机场，要协助客户主任的工作。
Asktheguestifhehasapleasantflightonhiswayhere?
司机要询问客人来这儿的途中是否愉快。
Howwasyourflight,Mr/Ms/Mrs…..?
××先生/小姐/女士,您的旅行愉快吗？
Onthewayfromtheairporttothehotel,highlighttotheguesttheattractionofZhengzhoui.e.ErChiTower,Shaolintempleetc.
在机场到饭店的途中，你可以向客人着重介绍郑州的名胜古迹,例如：
二七塔，少林寺等。
Asktheguestabouthisorherstayatthehotel.
询问客人在饭店入住的情况。
HowwasyourstayatourhotelMr/Ms/Mrs…..
××先生/小姐/女士，您在我们饭店入住期间感觉如何？
Iftheguest’sresponseisnegative,ensurethattheguestfillsinthequestionnaireandquestionnaireistobehandedtotheGM.
如果客人的回答是否定的，你要请客人填写意见簿，并及时呈交总经理。
Asktheguestwhathe/shethinksaboutZhengzhou.
请问客人对郑州的印象。
DidyoulikeyourstayinZhengzhou,Mr/Ms/Mrs…?
（Ifthisguestisaforeigner）
（如果客人是外国人）××先生/小姐/女士，您喜欢这次郑州之行吗？
Asktheguestifhe/shehasanysuggestionsaboutthehotel’sperformance.
请客人对饭店的经营管理提出宝贵的建议。
Doyouhaveanysuggestions/ideasaboutourhotel’soverallperformance?
Similarly,withthefeedback,itistobehandedtotheGM.
“请问您对饭店的经营管理有什么意见和建议吗？
”同样地，要将客人反馈的信息呈交总经理。
Askiftheguestwouldliketostayatourhotelagain.
询问客人是否愿意再次入住我们饭店。
Doyouplantostaywithusagain,Mr/Ms/Mrs….
××先生/小姐/女士,您打算下次入住我们饭店吗？
Asktheplacesthathe/shehasvisitedinZhengzhou.
询问客人在郑州游览过的地方。
HowmanyplaceshaveyouvisitedinChinabesidesZhengzhouMr/Ms/Mrs?
（Ifthisguestisaforeigner）
（如果客人是外国人）可以询问：
先生/小姐/女士，除了郑州以外，您还到过中国的哪些地方呢？
IMPORTANT重要的:
Ifyouthinktheguestdoesnotwishtotalkdon’ttrytoasktoomanyquestions.
如果你感觉客人不想与你交谈，就不要询问客人太多的问题。
AlwaysremembertoSMILE!
要记住保持微笑！
Openthecar’sdoorfortheguest.
司机要主动为客人打开车门。
Whenyouopenthecar’sdoor,standattherighthandsideandgreettheguestbysaying“GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening,Mr….（guestname）
打开车门时你要站在右手边，并向客人问候“××先生/小姐/女士，早上/下午/晚上好！
”
Introduceyourself.
向客人做自我介绍。
Mynameis…….andIamyourdriverthismorning/evening/afternoon.
我是××，今天上午/下午/晚上由我来作您的司机。
Reconfirmdestinationwithguest.
你要与客人确认目的地。
Makesureyouknowtheway.Ifunsure,youshouldfindoutthedirectionpriorbeforeguest’sbooking.
你要确保了解行进的路线。
如果你不清楚，则需要在客人预订前弄清路线和方向。
Trytomake‘smalltalk’totheguestontheway,however,ifyoufeelthattheguestdonotfeelliketalking,thenDON’Tcontinue。
在途中你可以试着与客人交谈，但如果你已感觉到客人不想交谈，要立即停止谈话。
Beinformative.
司机要有广博的见识。
BepreparedforthequestionsthataguestwillaskyouaboutthecityofZhengzhouduringthewaytothedestination.
在前往目的地的途中，你要对客人可能会问到的有关郑州的问题有所准备。
Uponreachingdestination,iftheguesthavebookedforyoutowaitforhim,informtheguestwhereyouwillbewaitingorcheckwiththeguestwhattimeheshouldpickhim/herupagainifheaskedyoutoreturn.
到达目的地时，如果客人通知你等他，就要告知客人你等候的地点；如果客人让你先回去，那么就要向客人询问什么时间接他/她。
Asktheguestifhe/shehasanycommentsaboutthehotel’sperformance.
请教客人对饭店的经营管理有什么意见。
Doyouhaveanysuggestions/ideasaboutourhotel’soverallperformance?
Similarly,withthefeedback,itistobehandedtotheGM.Ifhehas,askhim/herifhecouldsparesometimetofilluptheguestquestionnairesandifhedoesreturnthequestionnairestoyou,ensurethatitishandedovertoGMimmediately.
“请问您对整个饭店的经营管理有什么意见和建议吗？
”同样地，客人反馈的信息要及时呈交总经理。
如果客人有意见或建议，就请客人抽出宝贵的时间填写意见簿。
客人交还意见簿后要立即呈交总经理。
Greettheguest.Introduceyourself.
问候客人并做自我介绍。
“GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEveningMr/Ms/Madam……”
“××先生/小姐/女士,早上/下午/晚上好！
”
Toensureallgueststhathavemadepriorbookingsareinthebus.
确定所有提前预订的客人都已上车。
Beforeyoustartthejourney,offergueststowels.
出发前，要发给客人毛巾。
Ensureshuttleleavesontimeaccordingtoschedule.
确保班车按时间准时发车。
Makesuremusicisonduringthejourney.
要确保在途中播放音乐供客人欣赏。
Beinformative.MakesureyouknowwhatishappeninginthehotelandwithinZhengzhou.
要有广博的见识。
要了解饭店内部及郑州市内正在发生的事情。
Example:
IfthereareanyongoingpromotionsattheF&Boutlet,anyactivitiesthatarehappening.InZhengzhoutohighlighttotheguestswhilsttheyarehere.
例如：
饭店餐厅推出了什么特色菜；客人在郑期间，郑州市内正在举行什么特别活动等等。
Important:
重要的：
Makesurethecleanlinessofthebusiswellmaintained.Magazines/Newspaperstobeinplacedaccordingly.
要保持车内的干净整洁。
报纸和杂志要按照要求摆放。
AlwaysremembertoSMILE!
要记住保持微笑！
Cleanthevehicleeverymorningorbeforeyourshiftstarts.
每天早上或交班之前，要擦洗车辆。
Cleantheinsideofthevehiclewithavacuumcleanerandcollectallthegarbage.
用吸尘器清除车内的灰尘，将脏物扫到一起，清出车外。
Everydaythevehiclesshouldbecleanedandcheckedforanydefaults.
每天都要清扫车辆，检查车辆有无任何损坏。
Inspectthevehicle’scleanliness.
检查车辆的卫生情况。
Inspecttheinsideofthevehicle.
检查车辆的内部状况。
Checkthefront,sidesandbackofthevehicle.
检查车的前头，车身及车尾。
Openthedoorschecktheseatsandthevehicle’sfloor.
打开车门，检查车座和车的地板。
Inspectthevehiclemaintenance.
检查维修车辆。
Openthefrontcarcoverandchecktheradiator,pullouttheoilmeasurementandstartthecarforoneortwominutestoensuretheAirConditionisworkingproperly.
打开车的前箱盖检查散热器，拔出机油标尺，发动汽车一两分钟后，检查空调是否正常运转。
Maintenanceofthevehicles.
车辆的日常保养。
IfyouareintheMorningShift,tocheckthefollowing:
如果你上早班，就要检查以下汽车部件：
Radiator散热器
Oil机油
Brakes刹车
AirCondition空调
Lights车灯
Water水
Gas汽油
Tyres车胎
Makesuretheappropriatemagazines/newspapersareallinplaceinallcarsandshuttle.
确保报纸和杂志恰当的摆放在汽车和班车内。
Ifyouhaveaguestthatsmokesinthevehiclebefore,afterdroppingofftheguest,ensurethatyouspraythecarwithair-freshener.
如果车内有客人吸烟，在所有的客人下车后，要在车内使用空气清新剂。
Allthevehicleslensesandmirrorsshouldbespotlesscleanatalltimes.
所有车辆的观后镜在任何时候都要擦拭得干净无污渍。
Important:
重要的：
Toreportimmediatelyonanyproblemwiththecar.
汽车有任何问题，都要立即报告。
Greettheguestwithabigsmileandpleasantries.
要面带微笑地迎接问候客人。
“GoodMorning/Afternoon/EveningMr/Ms/Madam……..,WelcometoHotelSofitel.
“先生/小姐/女士，早上/下午/晚上好，欢迎您来索菲特国际饭店。
”
MakesureyouareawareofalltheavailableservicesandoutletsinthehotelandZhengzhou.
你要了解我们饭店餐厅的特色和服务以及郑州市内的主要特色餐厅。
Beinformative.
你要有广博的见识。
Offerassistanceifyouseethattheguestlooklostashe/shewalkedintothehotel.
当你看到客人不知所措地走进饭店，你要主动上前提供帮助。
“MayIhelpyouSir/Madam?
”
“先生/小姐，我能为您效劳吗？
”
Beconsciousofhowyoustandattheentrance.Ensureyouhaveagoodposture.
要意识到你在门口必须保持优美的站立姿势。
Greettheguestfarewellastheguestwalkoutoftheentrance.
当客人走出大门时，要向客人道别。
“Hopetoseeyouagain”
“希望下次能再见到您。
”
“Haveaniceday”
“祝您度过愉快的一天。
”
“Haveapleasantevening”
“祝您度过一个愉快的夜晚。
”
Ensurethattheglassdoorareproperlycleanedpolishedallthetime.Shouldnothavefingerprintsonanyoftheglassdooratall.
玻璃门在任何时候都要擦拭干净，任何时候都不应该留有指印。
Greetseveryguestthatcomestothehotelwithasmileandeyecontactimmediately.
要面带微笑，目视进入饭店的每一位客人，并向客人问候。
Offertoassistguestwiththeluggagesandconfirmingthenumberofpieceswithguest.
帮助客人提送行李，并与客人确认行李的件数。
Toconfirm‘surname’withguestandnoteitdownwithluggagetag.
确认客人的姓氏，记在行李标签上。
Itisamustheinspectsluggage/eforanydamageandbringittoguestattentionbeforeitisplacedontrolley.Togrouptheluggagetogetherifitismorethanonepiecetoavoidmix-up.在将行李放在行李车上前，一定要先检查行李，如有任何损坏，要立即告知客人注意。
如果客人的行李不只一件，要把客人的行李放在一起，以免混淆。
Luggagestobeplacedontrolleyandpushedittothereceptionwhilewaitingforguesttoregister.
在等候客人登记时，把行李放到行李车上，然后送到接待处。
ToassistguesttoroomandexplainfacilitiesavailableiftheGuest
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