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毕业论文成稿

辽宁信息职业技术学院

毕业实习报告

实习性质：

毕业实习

实习时间：

2013年12月

实习地点：

锦州市义县万合汽车销售有限公司

院（系）：

辽宁信息职业技术学院工商管理系

　　　　　　　　　专业：

市场开发与营销

班级：

营销G113班

姓名：

许蕊

学号：

21号

指导教师：

吴淑清

工商管理系

2014年4月9日

毕业实习报告评语和成绩

指导教师考核意见

成绩评定（百分制）：

指导教师：

（签字）

年月日

实习单位考核意见

成绩评定（百分制）：

负责人：

（签字）

（单位盖章）

年月日

答辩委员会成绩评定

评定教师：

（签字）

年月日

综合成绩（优、良、中、及、不及）

一、企业简介.................................................1

二、行业背景.............................................1

三、岗位描述...............................................2

四、汽车销售环节...............................................2

（一）.客户接待................................................3

（二）.客户疑难问题解决........................................3.

（三）.车型介绍、展示..........................................3

（四）.试乘试驾................................................3

（五）.报价、协商...............................................3

（六）.签订合同.................................................4

（七）.递交新车.................................................4

（八）.介绍售后服务............................................4

（九）.客户跟踪................................................4

（十）.服务补救................................................4

五、汽车销售员基本能力构成.....................................4

（一）、行业知识.................................................4

（二）、客户利益.................................................4

（三）、顾问形象.................................................5

（四）、行业权威.................................................5

（五）、赞扬客户.................................................5

（六）、客户关系.................................................5

（七）、压力推销.................................................5

六、汽车销售员基本素质要求.....................................5

七、解决顾客的异议..............................................6

八、实习记录.....................................................6

九、实习总结.....................................................11

义县万合毕业实习报告

一、企业简介

义县万合汽车销售有限公司主要经营：

一汽大众、上海大众、北京现代、通用别克、通用雪佛兰、东风日产、一汽马自达、长安马自达、广州本田、东风本田、广汽丰田、一汽丰田、东风悦达起亚、上汽荣威、奇瑞汽车、东风风行等轿车和商务车的国产知名品牌等产品。

作为经营的企业，始终坚持诚信和让利于客户，坚持用自己的服务去打动客户。

万合汽车销售有限公司也是二级销售网点。

拥有高中低型兼备，以确保不同层次客户需求。

该公司集销售服务于一体，本着诚信经营、以人为本的原则，始终遵循尊重客户、服务客户、满足客户需求的经营理念，以追求为客户创造价值，为企业创造效益，为社会创造财富为宗旨，以市场信息为导向，以最优质的服务和最优惠的价格为广大客户提供最好的服务，竭尽全力调配资源，尽最大努力保证市场的需求，赢得市场及经济的效应。

二、行业背景

根据中华英才数据统计，截止到2010年中国的汽车销量超过1100万辆，成为全球最大的汽车消费市场，随着汽车行业的发展，重视服务已经成为广大汽车销售商们的共识，其中销售服务是重中之重，高素质、懂专业技术的汽车营销师已逐渐成为汽车销售商们竞相追逐的目标。

目前全国有二十万人从事汽车销售工作，汽车产业进入增长期，1971年，我国汽车产量突破10万辆；1980年，汽车产量突破20万辆；1992年，汽车产量突破100万辆；2000年，汽车产量突破200万辆；2002年，汽车产量突破300万辆；到2003年已经突破400万辆。

从下面数据可以看出，汽车产量在2002年和2003年出现爆发式增长，而后经历了两年的低增速，2006年再次出现井喷，新增产量157万辆，增长率达到28%。

国外汽车产业世界排名经过半个世纪的发展，我国逐渐确立了世界汽车制造大国的地位，我国汽车产业在国际汽车制造业中的地位日益提高。

2000年我国汽车产量名列第11位，列美国、日本、德国、法国、韩国、西班牙、加拿大、意大利、巴西和墨西哥之后，2001年我国汽车产量超过巴西和墨西哥等国，位居世界第七位，2002年超过韩国、西班牙和加拿大，跃居世界第四位。

根据美国和日本汽车产量的变动幅度，可以判断不会有太大的增长。

以中国的汽车产量，中国的位次将会继续提高。

三、岗位描述

汽车销售是指为客户提供专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，工作范围就是从事汽车销售工作，立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。

工作的最终目标是：

在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作，努力完成每月销售任务。

其岗位职责包括以下几点：

（一）、负责整车销售服务和进店客户咨询服务；

（二）、负责整理各车型的销售资料及客户档案；

（三）、负责开拓产品的销售市场，完成各项销售指标；

（四）、负责挖掘客户需求，实现产品销售；

（五）、负责售前业务跟进及售后客户维系工作。

四、汽车销售环节

具体内容如下，现加以解释：

（一）.客户接待。

客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。

此阶段的重点是建立客户对汽车销售服务人员的信心。

（二）.客户疑难问题解决。

一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。

此阶段的重点是尽可能多地收集来自客户的所有信息，以便深入挖掘和充分理解客户购车的准确需求和愿望。

（三）.车型介绍、展示。

在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。

此阶段，汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中，详细讲解操作元件，必要时讲解各种车型、变型的区别，可以选装的装备等，直至所选择的车合乎客户心意，这一步骤才算完成。

这一阶段的要求是被展示的车辆要最大限度满足客户的愿望。

在客户初步选定拟购车型时，就可进入试乘试驾阶段。

（四）.试乘试驾。

试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。

在试车过程中，应避免多说话，以让客户集中精神对车进行体验，获得对车辆的第一体验和感受。

必要时，如果客户有问题询问，汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。

（五）.报价、协商。

在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

为避免在协商阶段引起客户的疑虑，对汽车销售服务人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。

（六）.签订合同。

在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。

在这个阶段，客户可随心选择自理上牌或代理上牌。

（七）.递交新车。

在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。

在这个阶段，如果客户时间有限，汽车销售人员就应抓紧时间回答客户提出的任何问题。

（八）.介绍售后服务。

销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。

（九）.客户跟踪。

新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。

在对用户进行跟踪的同时，要注意收集对客户反馈的对本企业有用的信息，并对客户满意度进行分析。

（十）.服务补救。

服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。

针对不同的购车客户作出不同的应对技巧。

五、汽车销售员基本能力构成

汽车销售是一种既锻炼人又成就人的工作，是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。

所以说汽车销售是一门高雅的艺术。

 而从事这个工作的销售人员要具备以下能力：

（一）、行业知识

对客户选择汽车时就有关技术，安全，动力等经常考虑的问题的熟悉程度，以及相关的广泛的知识。

（二）、客户利益

客户在车辆使用中，各种独特技术比较中如何获得可以看到的利益，销售人员的能力是传达这些利益，引导客户牢记你的产品给他得利益。

（三）、顾问形象

家庭中的成员，以及家庭中用车对他们的影响，其它人的喜好等。

销售人员是否具备一种可以被消费者当做顾问的形象。

（四）、行业权威

销售人员是否具备一定的行业专业知识，获得消费者的信任和以来汽车技术的熟悉是否具有行业认可的资质等。

（五）、赞扬客户

赞扬客户的看法和观点，承认其合理性，承认客户更加关心对他们自己有影响的事情。

不断肯定客户的喜好和对产品的认知。

（六）、客户关系

客户采购中有哪些人对最终决策权有影响，这些关键人物的决策会受到谁的影响。

强化对客户关系的利用。

（七）、压力推销

压力来源于资源的紧张，来源于竞争，来源于人性的弱点，来源于对弱小者的同情心。

如何有效地使用压力。

六、汽车销售员基本素质要求

一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。

要具有以下基本素质：

（一）、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程；

（二）、熟悉各车型的报价组成；

（三）、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；

（四）、熟悉一条龙服务规则；

（五）、了解相应的政策、法规、制度；

（六）、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。

七、解决顾客的异议

不接受你对车辆的说法应付顾客各种不同态度的方法应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后你立即介绍车辆或公司服务的特性但是有时候顾客对你所说的话并不全然相信。

客户表示异议有两种类型：

1.由于不了解而误解你的车辆。

2.对方认为你的车辆有缺点

你的车辆并不具备对方需要的优点，不喜欢你的车辆的某一部分介绍车辆的优点和利益的技巧在正式和顾客面谈之前应该尽量汇集有关顾客需要的资料。

分析顾客的需要是什么再综合列出车辆的优点。

在做综合性介绍车辆利益时可以利用报纸专栏,有关的专门性杂志社会舆论等资料作为佐证。

在推销一开始时对车辆的优点做综合性的介绍其利用和引发式调查问话法相同。

自此可得知顾客的需要、他对此车辆的反应如何、及其观感。

当顾客已经接受车辆的某项优点后应该用调查问话法来转变话题以便得知顾客的其他需要。

但是有时候你必须用综合性介绍的方法。

综合性车辆优点介绍加上封闭式调查问话法可使一个汽车销售员的推销技巧更高明、有效。

如果顾客问起对你车辆较不利的问题时你宁可对你的车辆做一般必须的优点介绍以便引入另一个话题。

总之对于不同的客户需求每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应对即使客户没能购车也要让客户满意离开因为在目前中国市场行业口碑的力量是无穷大的。

八、实习记录

我在这里实习岗位是汽车销售主要是对汽车进行前台销售

2013年12月4号

车辆的技术参数基本常识学习

刚开始实习，算是适应期。

主要了解一些公司的背景、产品、发展方向等。

另外，尝试更同事多沟通，从交谈中也能够学到不少东西。

同事们都很热心，很照顾我，经常在我碰到困难的时候便主动伸出援助之手，令我非常感动。

几天之后开始在同时的帮带下，做一些业务相关的活，主要是在一旁协助处理一下简单的事情。

也就是打基础。

可别小看了这些活，虽说简单，但都是疏忽不得的，每件事情都至关重要，因为它们都是环环相扣的。

为了保证最后能够成功，前面的每一步基础都要打好。

开始的实习，我可以简单的总结为几个字，那就是：

多看，多问，多观察，多思考！

一方面要发扬自主思考问题的能力，在碰到问题的事情，自觉努力去独立解决，这样对问题便能够有一个更深刻的了解，当解决的时候也会获益良多。

另一方面，要发扬团队精神。

公司是一个整体，公司产品是团队的结晶，每个人都需要跟其他人更好的沟通和交流，互相帮助，合力完成共同的目标，团结众人的智慧才能够发挥最大的效能。

2013年12月12号

学习电话回访

工作以来，已经逐渐进入状态。

开始独立接触一些业务，公司也知道对于销售，我是一个很新的新手，所以刚开始让我做的，主要是通过电话跟客户沟通。

现在开始便需要跟客户交谈，要能够很好的领会客户的意图，同时准确的向客户传达公司，以及公司产品相关的信息。

这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉。

于是每天上班我都会比同事去的早一些，准备一些资料在身边已被随时查阅，当然如果这次信息能够放在脑子里那就更好了，于是我一有空就多看几遍，慢慢的熟记在胸。

工作进行的还是比较顺利的，通常每天都要接受好多个电话，电话通常都较短，只需要简单的作一些相关的介绍即可，当然也有些客户需要更详细的信息，于是我需要对全局都做一番描述，力图让对方更深的了解我们的产品，最重要的是让他们觉得我们的产品是非常出色的。

虽然自认为口才并不好，但我能够把事情描述的比较清晰，如此也令客户满意。

而每次让客户满意的挂电话的时候，自己心里都会觉得很踏实，虽然已经讲的口干舌燥了，但一想，也许我刚才一番话就搞定了一笔生意，即使再辛苦也是值得的。

2013年12月19号

学习销售流程并且开始尝试接待客户

由于自己向来比较内敛的缘故，首次与客户面谈显得比较紧张，也不大顺利，不过有了一次经历之后，进步了不少，再加上经理和同事的鼓励，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多。

不再会在陌生的场合怯场。

今天下来，面对经验比我丰富的阅历比我深的多的多的客户，也能够通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品，让他们对我们的产品产生更浓厚的兴趣。

通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。

所以，不管怎样，努力去做吧，告诉自己，只要用心，就能做得更好！

2013年12月27号

学习汽车贷款

一个星期又过去了，我发现因为买车对每个家庭来说都不是一个小事，所以需要贷款的特别多，在这一个星期的时间里，我主要对汽车贷款计算方法及条件进行了学习。

在这一个星期中，我懂得了，什么都不能只靠老师的教导，要善于自己学习，不能光等着别人教。

贷款是很复杂的，要学习的东西还有很多，所以先留下了建行的负责人电话，有什么不懂得可以第一时间问她，这样的话既节省了时间又不会因为自己刚开始接触而出现错误，但是慢慢一段时间之后，我一定可以彻底掌握汽车贷款的各个事项。

2014年1月4号

六方位绕车演练

今天，公司对我们新进员工的六方位绕车进行了考核，车前方，侧方，驾驶室，车后方，后排座椅，发动机舱，我们抽签进行了考核，我的考核项目是发动机舱。

考核结束后，领导和老员工对我进行了评价，告诉我需要把这些内容转变为自己的白话才行，因为只有自己用白话和客户解释才能得到最好的效果。

今天，考核结束后，虽然成绩不太理想，但是我懂得了一个很重要的聊天销售技巧，收益不少。

2014年1月12日

汽车保险的学习

汽车保险主要有交强险，第三者责任险，车损险，盗抢险，划痕险，车上人员险及各大险种的不计免赔。

买了新车，一般都是需要上保险的，现在店里的合作保险公司主要有人保，平安，太平洋。

这几个大保险公司，选择大保险公司一来快，二来有保障。

今天保险部的对我们进行了一次简单的培训，把各个险种的主要作用都告诉了我们，并且告诫我们说谈客户一定不要和客户说全险，因为保险里大大小小的保险数不胜数，作为一个销售人员，言辞一定要严谨，要细心。

2014年1月20日

新车的保养及磨合

新车需要在5000公里或者半年的时候进行首次保养，以后都是每5000或者半年进行一次保养，新车的磨合期驾驶中，车主对待新车要十分小心，细心呵护，对它爱护有加，才能使你的新宠顺利过渡到正常阶段。

这是新车磨合期最重要也是要时刻注意的方面，要跑足2000公里磨合期，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程，但注意不要跑长途。

新车出厂前已经过冷磨合处理，但为了日后机械系统保持最佳状态以及延长使用寿命，建议前1500公里必须谨慎驾驶您的爱车，分阶段进行保养。

在客户买车的时候必须告诉客户的，因为很多客户不了解保养和磨合，这样可以保证客户的车使用起来不会出现问题。

2014年1月28日

竞品车型的学习

作为一名汽车销售，汽车的竞品车型是必须要了解的，因为每个客户买车都不可能直接去买你的车，都是有对比的，所以必须对竞品车型进行了解，在这一个星期中，我主要对速腾，雅阁，凯美瑞，思域，帕萨特，迈腾等车型进行了了解，自己车型的不足与优点都进行了深入的分析，在师傅及同事的指导下，已经可以基本说清各个车的不足与长处。

包括怎么和客户谈价格，怎么引导客户购买装具，保险，这些都进行了学习，同事们都很热心的给我解答了许多不懂之处。

并且在这一个星期中，我也开始慢慢学习怎么接待客户，从客户进店到客户离店录入档案，都可以自己独立完成了，已经初步具备了作为一个汽车销售人员该有的技术知识，马上到五一了，我相信，通过自己的努力，一定可以把这份工作做的很好！

2014年2月16日

学习销售技巧

今天，师傅带着我去会议室学习了很多关于销售技巧的视频，让我切身了解了许多自己不懂得话术，为以后的汽车销售打下了基础。

师傅告诉我销售员遭到客户拒绝，是再正常不过的事情，销售员要想尽办法克服客户的反抗，因为，商务谈判就是利用抵抗过程实现前进并成交的，本文就介绍了销售员应对客户拒绝的六大技巧。

（一）、了解处理拒绝原则：

反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。

（二）、以诚实来对待：

不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。

对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。

（三）、在语辞上赋以权威感：

对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。

（四）、不要作议论：

不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。

（五）、先预测反对：

在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。

（六）、经常做新鲜的对应：

客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。

收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。

2014年2月20日

学习如何开发客户

客户必须多方寻找。

增多潜在客户的渠道：

朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老。

客户介绍。

售后服务人员介绍。

电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM）。

直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。

销售信函电话：

电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户