河南省建设工程质量投诉管理办法.doc

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河南省建设厅关于印发河南省建设工程质量投诉管理办法的通知

（豫建建〔2008〕53号）

各省辖市建委（局）、省定扩权县（市）建设局（委）：

　　现将《河南省建设工程质量投诉管理办法》印发给你们，请遵照执行。

　　二〇〇八年四月八日

　　河南省建设工程质量投诉管理办法

　　第一条　为确保我省建设工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，做好工程质量投诉的处理工作，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《河南省建设工程质量管理条例》及《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规，制定本制度。

　　第二条　本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、来访等形式反映工程质量问题的活动。

　　第三条　凡在我省境内新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、装饰装修等建设工程，在建设过程中或保修期内发生的由参建各方引起的工程质量投诉，适用本办法。

　　第四条　工程质量投诉的受理和处理是建设行政主管部门依据国家工程建设法律法规调节、解决建设工程有关各方质量争议的行政手段。

各级建设行政主管部门支持和保护人民群众通过正常渠道、采取正当方式反映问题。

　　第五条　工程质量投诉处理工作，在省建设行政主管部门的统一领导下，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则。

　　省建设行政主管部门委托省建设工程质量监督总站负责全省工程质量投诉的受理和处理。

　　各市（县）建设行政主管部门负责本辖区工程质量投诉的受理和受理。

　　第六条　省建设行政主管部门受理工程质量投诉的主要职责：

（一）制订全省工程质量投诉处理的有关规定和办法；

（二）监督、指导省辖市、县（市）的投诉处理工作；

　　（三）协调、解决重大工程质量投诉。

　　第七条　工程质量投诉的条件：

（一）工程存在一定的质量缺陷；

（二）有明确的投诉人与被投诉人；

　　（三）有具体的投诉请求、事实和理由；

　　（四）投诉人与被投诉人是利害关系人；

　　（五）投诉人与被投诉人姓名、联系方式真实、有效。

　　第八条　投诉应提交的材料：

（一）投诉人基本情况；

（二）工程建设单位名称；

　　（三）施工单位名称；

　　（四）物业管理单位名称；

　　（五）监理单位名称；

　　（六）质量监督单位名称；

　　（七）工程所在地址；

　　（八）工程竣工时间；

　　（九）工程存在的主要质量问题；

　　（十）其他所需资料。

　　第九条　质量投诉的办事程序：

（一）投诉来源及受理

　　投诉来源包括：

电话、来信、传真、来访、上级部门及相关单位转来等。

　　收到投诉后，受理人应向投诉人出示或口头介绍投诉的条件和需提供的材料。

对符合投诉受理要求的，填写《河南省建设工程质量投诉一览表》，并下发《投诉调查联系单》，通知有关单位或转交相关部门，及时安排处理；对不符合受理条件的，下发《河南省建设工程质量投诉告知书》或口头通知，说明不受理的理由。

（二）投诉处理

　　有关单位或相关部门在接到《投诉调查联系单》后，对《河南省建设工程质量投诉一览表》中记载的用户投诉问题，逐一核查落实。

确属有质量问题的，应将查证的问题附带处理意见以书面形式交有关单位，并督促其处理。

　　（三）处理结果反馈与归档

　　投诉问题处理完毕后，有关单位或相关部门应将处理结果及其他相关事宜填入《河南省建设工程质量投诉一览表》，将处理情况书面或口头反馈投诉人，并将工程质量投诉资料整理后归档。

　　（四）投诉人反馈意见

　　投诉人将实际处理情况与《河南省建设工程质量投诉一览表》中的处理情况进行对比，及时向工程质量投诉管理机构反馈意见。

　　第十条　各级建设主管部门要本着实事求是的原则，及时妥善处理投诉，并做好解释工作。

　　第十一条　工程建设参建各方应认真履行工程质量投诉中涉及的质量责任，对不履行或履行责任不到位的，建设主管部门将责令其限期整改，并进行通报批评、媒体曝光、记入不良行为记录或实施行政处罚。

　　第十二条　有下列情形之一的，不适用本办法：

　　1．被投诉人的解决方案经当地投诉受理部门或法定鉴定部门认可后，投诉人拒不配合的；

　　2．投诉人无故刁难、设置障碍，不接受投诉受理部门调解的；

　　3．质量问题由不可抗力造成的；

　　4．房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等与工程质量无关的；

　　5．已进入司法程序的。

　　第十三条　各省辖市质量投诉受理部门每半年要结合本市投诉的焦点、热点问题进行综合分析，并分别于每年6月和12月的20日之前向省建设行政主管部门上报投诉受处理情况分析报告。

省建设行政主管部门根据各省辖市上报的分析报告，对投诉集中的工程质量问题有针对性地采取有效措施，制定解决方案。

　　第十四条　本办法由河南省建设厅负责解释。

　　第十五条　本办法自发布之日起施行。

原《河南省建设厅关于印发河南省建设工程投诉管理制度的通知》（豫建建〔2004〕129号）同时废止。

　　附件：

1．河南省建设工程质量投诉一览表

　　2．河南省建设工程质量投诉告知书

　　3．投诉调查联系单

　　4．建设工程质量投诉统计表

　　二〇〇八年四月二日