服务礼仪项目三教学内容.docx

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服务礼仪项目三教学内容

服务礼仪项目三

《服务礼仪》会考练习卷

项目三实现双赢——培养社交能力

姓名考号得分

一、判断题（每题1分，共20分）

（）1.洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：

成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。

（）2.英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。

（）3.赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。

（）4.先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。

（）5.宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。

长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。

（）6.交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。

（）7.首因效应（primacyeffect）又称第一印象。

（）8.通常在电话铃声响过两声之后接听电话。

超过三声接听电话，要向对方道歉。

（）9.男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。

（）10.根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。

（）11.与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。

（）12.职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。

（）13.社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。

甚至可以这样说：

“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。

（）14.在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。

（）15.无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

（）16.初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。

（）17.标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。

（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。

（）19.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。

（）20.服务的黄金法则用我国的古话来说就是：

“己所不欲，勿施于人。

”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。

二、单项选择题（每题1分，共20分）

（）1.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。

A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚

（）2.＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。

A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象

（）3.白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。

A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证

（）4.年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。

A.1982B.1978C.1985D.1987。

（）5.适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。

A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式

（）6.最为正规的他人介绍形式是__________。

　　A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式

（）7.一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：

“你好，王工程师！

”，这是一种称呼方式。

A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称

（）8.＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。

A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件

（）9.下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。

A.老师B.先生C.医生D.律师

（）10.＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。

A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式

（）11.＿＿＿是人际沟通的桥梁。

它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。

A.沟通B.合作C.理解D.宽容

（）12.“老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。

A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称

（）13.握手时距握手对象＿＿＿米左右。

A.1B.2C.3D.4

（）14.初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。

A.1B.2C.3D.4

（）15.早在＿＿＿时期，名片就开始流行。

A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉

（）16.人类行为学家约翰·杜威说：

“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。

A.接受B.重视C.赞美D.认可

（）17.＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。

A.沟通B.合作C.理解D.真诚

（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。

A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方

（）19.与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。

A.客户B.自己C.长辈D.女生

（）20.＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。

A.接受B.重视C.赞美D.认可

三、多项选择题（每题2分，共16分）

（）1.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。

A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理

（）2.“三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。

A接受交往对象B.接受交往对象的服务要求C.接受交往对象的习俗

D.接受交往对象的交际礼仪

（）3.使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。

A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼

（）4.交换名片的时机选择一般有＿＿＿。

A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片

（）5.问答式自我介绍主要适用于场合。

A.工作场合B.应试C.应聘D.公务交往

（）6.接受名片应注意的方面有＿＿＿。

A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机

（）7.“白金法则”是谁提出来的。

A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士

D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒

（　　　）8.下列称呼不正确的是＿＿＿。

A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹

四、填空题（每空1分，共20分）

1.握手四要素是：

握手力度、_____________、握手时间、_______________。

2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。

3.白金法则对服务的主要启迪有两个：

_______________、_______________。

4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。

5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。

6.介绍可以分为＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。

7.人际交往中最常用的法则有“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。

8.打电话要坚持用“＿＿＿＿＿”，中间用“请”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。

9.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：

＿＿＿＿＿、重视、＿＿＿＿＿。

五、简答题（每题4分，共12分）

1.提高人际交往能力的因素有哪些？

2.请简述自我介绍的具体形式。

3.称呼的分类有哪些？

六、案例分析题（每题12分，共12分）

1.一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神情焦虑，心不在焉，而且还不时看表。

小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。

尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。

因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。

思考：

（1）小张为什么离开？

（2）这种做法有利于工作吗？

符合礼仪吗？

项目三实现双赢——培养社交能力

参考答案

一、判断题

1、×2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨

11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×

20、∨

二、单选题

1、A2、C3、A4、D5、C6、D7、C8、B9、B10、A

11、C12、C13、A14、C15、D16、C17、D18、B19、A20、B

三、多选题

1、ABCD2、ACD3、ABCD4、ABCDE5、BCD6、ABCD7、AC8、ACDE

四、填空题

1、先后顺序握手禁忌2、社会关系3、摆正位置端正态度4、智商情商社交商5、称呼介绍握手6、自我介绍介绍他人介绍集体7、白金法则黄金法则

8、您好谢谢9、接受赞美

五、简答题

〔一〕、1.沟通合作2.察言观色3.理解宽容4.真诚谦虚

〔二〕、1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问答式

〔三〕1.职务性称呼2.职称性称呼3.行业性称呼4.性别性称呼5.姓名性称呼6人称敬称

六、案例分析题

通过察言观色--------读懂言外之意；小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。

这种做法有利于工作。

符合礼仪，因为这恰恰是表示尊重对方的表现。