江西省多层住宅物业管理公共服务等级指导标准.doc

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江西省多层住宅物业管理公共服务等级指导标准（试行）

一　级

一、硬件环境性能：

1、住宅容积率≤1.5，建筑密度≤25%

2、绿地率≥40%

3、结合绿地设置适量的硬质铺装场地，满足居民活动要求，有相应的照明设施及给水、喷灌设施。

4、乔木——草木型、灌木——草木型、乔木——灌木——草木型、藤木型等人工植物群落类型三种以上，随着季节更替呈现出具有观赏价值的色彩变化，植物配置多层次。

5、机动车平均每户不少于0.6个泊位。

6、设有健身房或其它室内体育场所。

7、设有儿童游戏场或其它室外体育场地及健身器器械。

8、设置教育设施（幼儿园、小学及其它教学场地）。

9、有多功能厅，能提供会议、文化活动等服务场所。

10、设有社区服务设施。

11、设有游泳池（室内游泳池水面面积至少40平方米，室外游泳池水面面积至少100平方米）。

12、小区市政基础设施齐全且全部埋地敷设。

13、小区设置综合型布线系统。

14、有背景音乐系统。

15、设置可视对讲，高线防盗和燃气泄漏报警，电子巡更，家居智能控制，IC卡门禁控制，闭路电视监控，周边防范红外监控等安防系统。

16、设置楼道声（光、红外）控制区域照明，物业信息网等物业管理系统。

17、设置有线电视网，高速宽带数据传输，数字程控交换服务和因特网（Internet）住处服务等网络系统。

18、外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理，主要建筑物有较好的灯光造型设计和夜景。

19、住宅底层入口处应设进厅，进厅面积不小于4m2，楼梯段净宽不小于1.2m，并采用石材铺设地面，楼道内墙采用高级内墙乳胶涂料，塑钢窗或铝合金窗，各单元有收集垃圾的设施。

20、设有家用炉灶的烟道。

二、基本要求

1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。

2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理制度。

3、应有完善的物业管理方案，并签订规范的物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统：

服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。

5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责人。

6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、物业管理企业广泛运用计算机管理（业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）

9、小区应设置“服务中心”，公示服务联系电话，实行24小时电话接听制度。

10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。

公示服务项目及收费价目。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与70%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。

每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率大于50%，满意率达95%以上，并对薄弱环节持续改进。

12、建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。

13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理、使用公共维修资金。

16、封闭式管理。

三、房屋管理

1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。

外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。

5、阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。

6、无超出设计的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。

对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

8、主出入口设置小区房屋、道路平面分布图。

小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

四、设施设备维修养护

1、共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。

有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2、实行24小时电话报修值班制度。

急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，在24小时内予以修复，如不能在规定时间内完成，需对业主做出限时修复的承诺，回访率90%以上。

3、水、电、消防、监控等设备运行人员应具备上岗证，技能熟练，严格执行操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

4、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施，处理记录。

8、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、备有应急发电设备，停电后按规定时间供应应急电源。

五、公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班（其中18小时立岗）。

2、对小区重点部位每小时巡查一次。

3、中央监控室24小时实施监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

5、对进出小区的车辆实施登记管理或实施IC卡管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。

6、对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。

7、对火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。

六、保洁服务

（一）小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次）

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

（1）公共绿地　　　1次/天　　　清理

（2）硬化地面　　　2次/天　　　清扫

（3）主次干道　　　2次/天　　　清扫

（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品　　1次/周　擦拭

（5）水池　　　　　1次/天　　　清理

（6）喷水池、水景1次/周换水

（7）沟、渠、窖井　　1次/周　　　清理

2、房屋内公共部位

（1）多层楼内通道、楼梯　　　1次/天　　　清扫

（2）共用活动场所　　　　　　2次/天　　　清扫

（3）楼道玻璃窗　　　　　　　1次/周　　　擦拭

（4）会所　　　　　

石料地面　　1次/4小时　　全面拖洗　　1次/2个月　　打蜡

地板地面　1次/4小时全面拖洗　　1次/2个月　打蜡

地砖地面　1次/4小时　全面拖洗　　1次/2个月　清洗

地毯地面　1次/4小时　全面吸尘　1次/2个月　清洗

（7）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施　1次/2天　　　全面擦拭

（8）公共卫生间　　　　1次/2小时　　　　全面清洁

（9）及时清扫积水、积雪清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。

（二）垃圾的处理与收集

1、根据物业实际，合理设置果壳箱，实行垃圾袋装，并按当地有关要求实行垃圾分类收集；

2、生活垃圾每日收集2次，做到日产日清；

3、设有垃圾中转设施的，与周边环境协调，卫生良好，定期进行消杀，杜绝蝇、蚊等害虫孳生；

4、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

（三）排水、排污管道畅通

1、小区内公共雨、污水管道　　1次/年　　　全面疏通

2、雨、污水井　　　　　1次/月　　检查（并视检查情况进行及时清掏）

3、化粪池　　　1次/月　　检查　　　2次/年　　　清掏

（四）二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；定期巡查。

（五）无饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定。

（六）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

七、绿化养护管理

1、草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。

2、草坪内常年无杂草。

3、花草树木无枯死，发现死树，应在一周内清除，并适时补种。

4、绿篱应及时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、预防病虫害。

8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。

　二　级

一、硬件环境性能：

1、住宅容积率≤1.8，建筑密度≤30%

2、绿地率≥35%

3、结合绿地设置适量的硬质铺装场地，满足居民活动要求。

4、乔木——草木型、灌木——草木型、乔木——灌木——草木型、藤木型等人工植物群落类型二种以上，植物配置多层次。

5、机动车平均每户不少于0.3个泊位。

6、设有健身房或其它室内体育场所。

7、设有儿童游戏场或其它室外体育场地。

8、设置教育设施。

9、设有社区服务设施。

10、设有背景音乐系统。

11、小区市基础设施齐全且全部埋地敷设。

12、小区设置基本型布线系统。

13、配有会议室。

14、设置对讲，初级防盗和燃气泄漏报警，IC卡门禁控制，闭路电视监控，周边防范红外监控等安防系统。

15、设置声控制区域自动照明等物业管理系统。

16、外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理。

17、住宅底层入口处应设进厅，楼梯段净宽不小于1.2m，并采用石材铺设地面，塑钢窗或铝合金窗，楼道内墙普遍内墙涂料，各层有收集垃圾的措施。

18、设有家用炉灶的烟道。

二、基本要求

1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业管理企业应制定质量管理制度。

3、应有较完善的物业管理方案。

并按规范签定物业管理合同。

4、管理服务人员统一着装，佩戴标志、规范用语。

5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。

6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、物业管理企业多方面运用计算机管理（业主档案、收费管理等）。

9、小区实施每周六天每天12小时服务接待（公示服务联系电话）。

10、根据小区实际条件，开展业户必需的有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业主作有效沟通；每年有效投诉处理率大于90%。

12、建立较完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案）。

13、根据小区实际条件，配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理、使用公共维修资金。

16、封闭式管理。

三、房屋管理

1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施设备进行管理服务。

2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损；外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、封闭阳台