收银管理.docx
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收银管理
收
银
管
理
第一章部门概述
第一节 部门架构
1、部门人员组成
※收银课长
※收银领班
※员工
第二节 部门简介
1、部门人员介绍（利用交接班会）
※介绍部门收银课长
※介绍部门收银领班
※介绍所有员工
※参观店面各部门、收货部介绍部门相关负责人与收银课的工作关系。
第三节 沟通方式
1、信息分享渠道（待新员工巡视）
1.1收银课公布栏、人事课公布栏、信息课公布栏
※交接班本、排班表、交班本、通讯录、工作计划
1.2排班表：
班次代码、张贴地点、介绍排班表的使用方法、班次的介绍
1.3员工班前会、员工班后会、员工周五晨会，开会的地点、参加人员
第四节购物车篮
1、购物车/篮的标准（带新员工到摆放区域讲解）
1.1购物车/篮的存放标准，确保购物车/篮处于安全状态
2.2指定地点购物车篮的高度
2.3指定地点购物车的数量
2.4车篮不能放在卷闸门下
2、如何收收银通道车篮
2.1确保购物车篮内无垃圾，给顾客创造一个良好的购物环境
2.2收集购物车篮内干净的拉袋，给收银员做隔离袋使用，是控制成本的举措
第二章收银员岗位介绍
为使收银课新员工上岗前熟练地掌握商品条码的粘贴规律和位置，方便上岗后理论与实际相结合，尽快提高收银员的扫描速度，结合收银七步曲操作要求，特制订如下规范：
第一节收银员须知
1、公司政策须知
1.1收银员不得在工作时间内购物；
1.1商品特价时，不允许藏匿商品，推迟付款；
1.2不得在你的朋友购物时标低价格；
1.3不允许为亲友或本人所购物品结帐；
1.4禁止在销售区域和收货区域进食食品和饮料；
1.5员工工作时间内进、出必须走员工通道；
1.6上岗不能带现金。
2、收银员防损须知
2.1收银时要唱收唱付
2.2注意商品的调包和夹带
2.3注意在店内收银机买单的商品
2.4如有顾客不要的热、熟食和冰冻食品，要及时返回楼面
2.5提示顾客将所选商品全部结帐（加强防损、防盗意识）
2.6扫入商品条码，核对商品实物与标识是否相符
2.7始终如一的微笑
2.8快速的收银速度
2.9值得信赖的扫描准确性
2.10良好的假币识别能力
2.11不要为一个购物袋与顾客争吵
2.12保证充分的在岗率
第二节条形码种类与区分
1、条形码的概念
商品上可以看到由一组宽度不同、平行相间的条和空，按一定的规则组合起来的符号，用以代表一定的数字信息，通常颜色是黑白的，这些符号叫做条形码。
2、条形码的种类与使用方法
2.1国际条形码：
国际条形码是商品信息的数据符号，由不同组合的数字和粗细不等的数线组成，通过电子扫描，可以读取该商品的信息。
我国目前推行和采用的是EAN商品条形码系统，共有2种版本。
2.2EAN-13条形码
×××××××××××××
国家代码厂商代码商品代码校验码
注：
国家代码---代表商品的国家、地区
厂商代码---代表商品的生产厂家
商品代码---代表商品的代码
校验码---扫描成功的依据
2.3EAN---8条形码（例：
整条口香糖）
××××××××
国家代码商品代码校验码
注：
国家代码---代表商品的国家、地区
商品代码---代表商品的代码
校验码---扫描成功的依据
3、店内码：
由零售商编制的商品条形码系统，只能应用于商品内部的自动化管理，因此，这种条形码叫做店内码，它适用于没有国际条形码的商品。
4、电子标签：
在商品销售过程中，有些商品是随机称重的，这些商品的销售条码叫做电子标签，它由零售商完成，适用于散装称重商品。
第三节条形码粘贴方法
1、条形码粘贴遵循的原则
1.1如果供应商所送的商品不能扫描，需要贴店内码时，应将店内码覆盖在商品包装上的原条形码上，若原条形码过大或过长，应垂直把原来的条形码覆盖，避免在收银扫描时发生错扫。
（如有特殊说明的处外，例如：
鞋类）
1.2如果商品上没有原条形码，就可以直接把店内码贴在商品上，但是贴时注意不可影响商品的美观（如：
杯子的条形码是粘在杯子底部，罐头是粘在罐头的背面等。
）
2、店内码的粘贴方法
2.1商品单个出售应尽量使用国码；以组和整件出售的商品有国码使用国码，无国码可使用店内码，贴码位置应在包装箱正面的右上角。
2.2瓶装类商品条码应贴在商标背面。
2.3各种本类商品，条码应贴在背面右下角。
2.4袋装商品，条码应贴在背面右上角。
2.5服装、玩具、床上用品，条码贴在商标（或商品）右上角。
2.6大小家电商品，条码应贴在外包装箱正面右上角。
2.7塑料制品类商品，条码应贴在商品（或商标）右上角。
2.8碗、盘、杯、烟缸应贴在底部。
2.9自行车、摩托车应贴在车把中央。
2.10特殊商品另行规定
2.11商品国码不能使用的，厂商送货前应贴好条码。
2.12营运部：
认真检查商品，发现有条形码脱落的商品，应及时采取补救措施。
3、电子标签的粘贴方法
3.1包装袋（撕拉袋）打包商品后，用扎口器扎口，然后将电子标签贴于商品正面右上角。
第四节顾客服务标准
1、顾客服务的定义
我们都在为购买我们商品的顾客服务。
事实上，顾客可以解雇我们商场的每一
个人。
他们只要去其它地方购买商品，就可以做到这一点。
衡量我们成功的最有效的标准就是：
我们让顾客，即老板的满意程度。
让我们都来支持超期望值服务的方式，让我们的顾客乘兴而来，满意而归。
1、顾客服务宗旨
1.1第一条：
顾客永远是对的
1.2第二条：
如有疑问请参照第一条
2、十点顾客服务原则
十点顾客服务原则
做事多一点理由少一点
行动快一点微笑露一点
脾气小一点嘴巴甜一点
度量大一点效率高一点
脑筋活一点说话轻一点
2.1甚么是顾客服务？
2.1.1提供对口的商品；
2.1.2保证供货；
2.1.3良好的购物环境；
2.1.4优质的顾客服务。
3、如何为顾客服务？
3.1树立热爱本职工作的思想；
3.2正确认识工作的职责与价值；
3.3站在消费者的立场去服务。
4、如何理解“顾客是我们的老板”？
4.1顾客为我们发工资；
4.2顾客不光顾我商场我们就会失业。
5、树立企业形象
5.1每个员工的表现就是企业的代表；
5.2把个人的言行与公司的形象联系起来。
6、良好的顾客服务
6.1三米微笑（始终如一的微笑）；
6.2快速准确的收银；
6.3值得信赖的扫描准确性；
6.3为顾客建议合适的商品。
第五节明星收银员评比制度
为了激励收银员工的工作积极性，提升收银速度，提高服务质量，特制定《明星收银员评比制度》。
评比原则：
根据评比内容，每月/季度评选出五名业绩最高，服务质量最好，工作最积极的收银员作为本月/季度明星收银员，并发放《明星员工》马夹、《明星员工奖状》和奖品。
评比要做到三公（公平、公正、公开）。
一、评比内容
1、业务技能方面：
1.1评选期内假币工作错误记录为零及违反工作程序为零。
1.2评选期内商品未消磁例外记录为零。
1.3评选期收银过程中多扫描、漏扫描记录为零。
1.4评选期内个人服务顾客总时间名列前五名。
1.5评选期内个人接待顾客交易量在前五名、作废项目较少。
1.6评选期内个人工作失误率最低，总成绩名列前前五名。
2、顾客服务方面：
2.1评选期内顾客投诉为零。
2.2评选期内收银七步曲例外记录为零。
3、工作表现方面：
3.1具有持之以恒、主动、积极、热情奉献的精神体现。
3.2工作效率和信任程度高，工作中能够超出顾客的期望。
3.3工作中树立个人模范作用，引导每一个员工朝正确方向发展。
二、评比方法：
1.1主管每天在控场过程中可根据评估标准对上班的收银员进行评估,并把结果登记在<每日明星员工评比表>中，同时将结果在每日交接班会上对收银员公布，对优秀的收银员进行表扬，差的收银员用现场指导的方法帮助他/她达到标准,并给出目标。
1.2一周内连续几天业绩下降团队主管应及时找该同事了解情况,找出原因,及时帮助改正。
1.3评估表内的每日业绩都取平均值;如：
接待顾客总笔数、顾客结账总金额排名、扫描商品总件数、七步曲、顾客投诉次数、顾客表扬次数、拾金不昧好人好事、服务顾客总时间、仪容仪表、失误项目每次累加。
如:
真假币/长短帐、忘卸扣、多错扫描量等，以此进行月度、季度优秀员工评比，
1.4每周统计一次,及时公布,能让每一位收银员及时了解到自己的工作表现。
1.5月底、季末累加取平均值.依据分值高低选出前五名，当选《明星员工》。
三、奖励措施
1.1当选月度明星员工者所得《明星员工》马夹要在当月上班时穿。
1.2在每月初第一周周五员工大会上由店长为当选者颁发《明星员工》马夹、《明星员工奖状》和最低价值20元左右的奖品。
奖状由店长和人事课课长签名，并把复印件交人事课存入个人档案。
1.3月度《明星员工》同时也是季度《明星员工》的评选对象。
1.4季度《明星员工》颁发《明星员工》马夹、《明星员工奖状》和最低价值50元左右的奖品。
奖状由地区公司总经理和店长签名，并把复印件交人事课存入个人档案。
所得马夹要在上班时穿，时间为三个月。
1.5个人荣誉照片张贴在收银课《明星员工》公布栏内，进行月度/季度的展示。
（五寸免冠照片一张）。
1.6明星收银员奖状、奖品由门店购买，费用列入每月费用计划内。
第三章收银机知识
第一节收银机系统结构及辅助设施
1、收银机主要结构及辅助设施
主机、扫描器、扫描枪、打印机、键盘、显示器、人民币抽屉。
1.1收银机辅助结构：
工作指示灯、贮物柜、海绵池、出物架、卸扣器、消磁器。
1.2主机：
主机是每台收银机的心脏，联接POS系统，传达终端收银机工作信息。
1.3扫描器：
扫描器以红色激光束从底部和前部两面对商品进行扫描。
商品扫最佳扫描角度45度。
1.4扫描枪：
以红色激光束对商品进行扫描。
扫描最佳角度45度。
1.5打印机：
打印机在操作过程中切勿打开机盖，否则会卡纸或造成打印机死机。
1.6显示器：
显示收银机的各种工作信息。
（1）网络销售状态；
（2）单机状态；（3）培训状态；
1.7工作指示灯：
关闭—-非营业；
（2）恒亮—营业中；（3）点闪—-呼叫主管；
第二节EAS防盗系统结构及操作
一、EAS的作用及定义
※防损
1、防盗器定义：
电子商品防盗系统是利用声电、生磁原理所设计的专门用于商场防盗的设备，主要通过系统的特定标签在通过检测装置时，相互作用发出的报警从而达到防盗的作用。
2、EAS的结构
2.1电源开关
2.2消磁板
2.3工作警示灯
2.4取钉器
3、EAS的开启
3.1开启：
打开电源----开启EAS锁头
3.2关闭：
关闭EAS锁头----关闭电源
4、正确的消磁方法
4.1正确消磁是收银员的工作之一。
4.2商品消磁做到100%准确。
4.3软标签：
只能使用一次，不可重复使用，拿起商品在消磁板对准软标部位进行消磁最佳角度45度。
4.4硬标签的回收：
每日班结后同收款箱一同返回金融室。
4.5硬标的种类：
服装类、奶粉类、鞋类、内衣类、等高单价商品使用。
4.6．不能进行消磁的商品
4.6.1磁带、光盘、录像带、电磁炉、影碟机等带磁性的商品，若进行消磁会影响商品量。
第三节收银机介面介绍、键盘功能
一、收银主介面
1.显示收银台编号
2.显示收银员工号
3.显示收银员姓名
4.显示POS与服务器当前连接状态
5.显示当前是否存在挂起信息
6.显示顾客交易类型
7.显示收银员交易的平均速度
8.显示日期和时间
9.当前交易中已经输入商品的列表
10.商品码、条码和命令码输入框
11.当前操作商品名称
12.显示当前操作商品在目前情况下的数量合计
13.前操作商品单价，结账后此处显示找零金额
14.显示商品列表中所有商品合计金额
二、付款界面
商品输入完毕，进入付款步骤时，按下“付款”功能键即可进入付款主界面，如果未进行商品录入系统不允许进入付款状态。
1.显示顾客当前交易应付款合计。
2.显示顾客已经付款的合计
3.当前交易顾客剩余付款或向顾客找零金额
4.付款情况列表
5.显示付款方式
6.储值卡或其它含有卡信息付款时输入卡号
7.暂未使用
1.8.输入某种付款方式下的付款金额
三、授权界面
本系统对一些操作进行权限限制，如果某些操作不允许收银员单独完成时即显示授权验证界面。
只有赋予权限的用户方可验证通过。
1．授权人工号录入框
2．授权人卡号或密码输入框
3．
四、卡查询界面
1．卡内容录入框
2．卡相关信息显示列表
五、修改密码界面
1．用户旧密码输入框
2．用户新密码输入框
3．用户新密码验证输入框
六、商品查询界面
1.输入要查找商品所对应的条码信息的信息输入框
2.输入要查找商品所对应的商品编码信息的信息输入框
3.输入要查找商品所对应的商品子码信息的信息输入框
4.输入要查找商品所对应的称重码信息的信息输入框
5.输入要查找商品所在部门的编码信息的信息输入框
6.显示查找到的商品详细信息列表。
注意：
以上各项可以全部输入，也可以只输入部分信息。
但除条码和商品码商品子码组合外，符合其它输入项的内容将会很多，故在查询时应注意。
七、批示优惠界面
1.输入批示人工号信息的信息输入框
2.输入批示人磁卡信息的信息输入框
3.输入批示人批示折扣信息的信息输入框
4.输入批示人批示价格的信息输入框
八、收银统计界面
九、键盘布局、键盘功能键功能
1、键盘布局图
1.1销售操作功能键布局图：
退出
退格
现金
储值卡
支票
代金券
信用卡
挂账
积分付款
付款
退货台
上翻页
7
8
9
取消交易
退损
更换发票
商品
查询
转入表格
空格
4
5
6
解挂
挂起
临时签退
退货
修改密
码
删除当
前行
打印报表
下翻页
1
2
3
回车
删除
选择
会员
屏幕保护
+
-
﹡
/
0
.
卡查询
重新打印
1.2签退：
交接班时使用此功能来更改用户登记。
1.3临时签退：
用户暂停操作键。
可防止他人误操作，使用该功能，系统将锁定，只有当前用户使用密码可解锁。
1.4修改密码：
利用此功能修改当前网络状态用户密码。
1.5重打印：
打印用户上一笔交易的内容。
1.6挂起：
保存当前用户输入，减少重复工作。
当顾客在结账时发现需购买其它商品时使用以保存当前输入，当顾客挑选好其它商品返回时可将保存内容恢复。
1.7解挂：
恢复挂起“操作”保存的数据。
1.8计算器：
激活内置计算器，方便用户操作。
1.9卡查询：
查询商场发行的会员卡积分、储值卡的消费情况。
1.10删除当前商品：
修改操作。
如果用户在操作过程中发现最近输入的商品记录有错误或者顾客临时决定不需购买该商品时，删除该条记录。
该操作限制每笔交易用户只可使用一次。
1.11取消交易：
当整单交易作废时，用此功能清除界面、删除交易临时信息。
该操作需经相应授权，收银员无权直接进行操作。
1.12转入表格（浏览）：
将界面焦点切换到输入商品列表，因该操作与“浏览删除”紧密相关，故操作时，由“领班”授权。
1.13删除选择（也叫浏览删除）：
在一笔交易中，如果发现某商品输入有误，或顾客决定不需要其中某一商品时，使用该功能进行调整。
※浏览删除
当需要删除的录入商品信息不是最近录入的商品时，使用该功能。
使用该功能需要经过领班授权。
1.13.1按下“浏览”功能键，系统弹出授权主界面。
1.13.2领班输入验证信息，系统将界面焦点置于商品列表中。
1.13.3按下功能键加亮选择要删除的商品。
示意图如下：
1.13.4按下“浏览删除”功能键，系统从商品列表中删除选择的商品，并将输入焦点置回到商品录入框。
系统打印删除商品信息，并重新计算商品金额合计。
1.14付款：
商品录入结束、顾客决定结账时，使用该键激活付款窗口。
1.15现金：
结账过程中切换顾客付款方式。
该功能将付款切换未“现金”付款方式。
1.16储值卡：
同上，将付款切换为“储值卡”付款方式。
1.17支票：
同上，将付款切换为“支票”付款方式。
1.18代金券：
同上，将付款切换为“代金券”付款方式。
1.19信用卡：
同上，将付款切换为“信用卡”付款方式。
1.20退出：
发送保存在本地流水，退出收银软件，关闭操作系统。
在如下情况系统不准退出：
1单机情况下本地有未发送流水。
2有未处理挂起数据3有未结算信息。
1.21退格：
修改输入内容，删除输入框中光标所在处前一字符。
1.22.Y：
确定系统提示的操作信息，以进行下步操作。
1.23.N：
取消系统提示的操作信息，不进行下步操作。
1.24.+：
用于计算器操作。
1.25.-：
用于计算器操作。
1.26回车：
确定某一操作。
1.27商品查询：
收银员核对商品信息。
1.28会员：
对会员进行优惠，在商品录入之前操作，如果已经进行了商品录入，系统禁止该操作。
如果当前未会员状态，使用该功能可切换为“普通顾客”状态。
1.29退损（也叫批示优惠）：
在给定的权限内，允许批示人对商品进行折扣批示。
1.30开/关网络：
每次交易结束时，系统都要对网络进行检测，如果在完全单机的情况下，就会给系统带来一定的超时，影响速度，使用该键，屏蔽网络检测。
1.31训练/销售：
可以在前台直接进行销售训练。
1.32销售报表：
打印并总结收银员，当日销售情况，包括金额和交易笔数。
1.33*为乘号键：
用于商品数量和条码之间的分割符。
当顾客购买多个同一商品时，可在录入条码之前，输入数量*，然后再输入条码，减少重复劳动。
如条码为01239730数量为10，输入方式如下：
10*01239730。
2、当前删除键的使用制度
2.1当前删除功能键操作中存在的安全隐患，问题如下：
顾客在购买单件商品时收银员可以使用当前删除进行作废（整笔删除），同时打印出电脑小票，小票上显示正、负相抵，小票的左下角，显示“此小票为作废小票”。
2.2为了在今后的工作中避免收银员利用此功能键进行作弊，特制定一下制度：
2.3单件商品单笔结帐时严禁收银员进行当前作废删除操作，如顾客不要时，只允许使用整笔删除键进行删除操作。
2.4顾客消费两件商品以上使用当前删除行进行的作废，30元以上（包括30元）必须在《作废商品登记本》进行登记，经课长或领班核实后，登记作废小票的台号、交易号、商品名称、价格、条码、收银员编号，以备防损与后台系统记录核实进行专查。
2.5各店收银课长在工作中对收银员使用当前删除商品金额超过30元的及时通报防损
课，防损稽核人员持《作废登记本》不定期与后台系统记录进行核对，及时发现问题，解决问题。
2.6收银员在操作过程中，作废金额大于30元不及时登记每月超过三次者给予本人扣两点处罚。
3、正常销售键盘操作
3.1现金：
“销售界面按会员键扫描会员卡”+“扫描商品结束”+“按付款键”+选择现金键“输入所付金额”+“按确认键+找零完成交易”。
3.2卡消费：
“销售界面扫描会员卡”+“扫描商品结束”+“按付款键”+选择“信用卡键”+“输入卡号后八位”+“输入卡类型（系统默认卡类型可以不输入卡类型代码）”+“输入卡消费金额”+“按确认键完成交易”。
3.3储值卡消费（IC卡）：
按“信用卡”键+IC卡送入IC卡读写器+“按确认键完成交易”。
3.3.1当剩余付款小于磁卡储值金额，系统自动取出剩余金额为付款额。
当剩余付款大于磁卡储值金额，系统取出储值金额为付款额。
3.4代金券：
“销售界面扫描会员卡”+“扫描商品结束”+“按付款键”+“代金券”+“输入消费券金额”+“按确认键完成交易”。
注：
支票付款应严格按照本单位财务要求进行处理。
3.5积分卡付款：
“扫描积分卡（会员卡）”+“扫描商品结束”+“输入709功能代码”+“系统自动扣除消费金额（提示：
卡内总计，当前消费可扣除金额。
如：
顾客消费选择“是”，顾客不消费选择“否”+“确认键完成交易/取消交易”。
特注明：
操作积分付款需在扫描商品前先扫描顾客积分卡，操作积分付款方可成功。
如：
扫描商品前没有扫描积分卡，操作积分付款不能成功。
4、常用功能码
4.1．006，强制发送流水到服务器；仅在断网终止发送流水时有效，正常情况下系统将定时监测网络连接状态并在重新连接上之后发送流水，本功能激活一次网络检测并检查未发送流水的状态，在网络连通时保证本地流水发送到服务器。
4.2.431，强制完全更新本地卡信息库；当有较多数据信息变更并长时间未刷新本地库或更换服务器时可通过此功能来完全刷新本地数据，根据数据量情况大概需要1-2分钟，请尽量在营业空闲时间操作。
4.3.432，强制完全更新本地商品信息库；当有较多数据信息变更并长时间未刷新本地库或更换服务器时可通过此功能来完全刷新本地数据，根据数据量情况，大概需要1-2分钟，请尽量在营业空闲时间操作。
4.4.433，立即获取最新变动数据；正常情况下系统将定时（可配置，一般设5分钟）检测是否有最新数据，当检测有最新数据信息变动时，前台将立即下载。
本功能立即激活一次检测，用于前台需要即时更新的情况。
4.5.668，输入发票信息；当更换发票后输入本卷发票的起止号码，用于本卷发票的最终信息统计，结合669。
4.6.669，打印发票统计信息；在本卷发票用完后统计本卷发票的涉及金额、打印张数等统计信息，结合668。
4.7.819，辅助点钞，为收银员提供的辅助点钞功能。
4.8.800，切换服务器；当前台服务器发生故障，并配有备份服务器时，用于连接前台服务器的切换。
4.9.892，银行卡查询；为顾客提供的银行卡余额查询功能，需保证联网状态。
4.10.709，积分卡消费积分分值时输入系统，可消费积分卡内分值专成的折扣金额。
第二节电脑小票的识别
为确保店内商品的安全，为总银台收银员检查专业银台销售商品的发票以及出口防损员稽核顾客发票提供相关显性辨别的方法，特对正常销售、作废、训练状态下的电脑发票识别归类如下：
1、电脑发票的类别
1.1分为正常销售发票、销售状态下整笔作废的发票、训练状态下打印的培训小票。
1.2正常销售发票:
发票的票头票尾日期、时间大至相符，只有分、秒之差，发票的票尾无特殊标志。
例：
票头：
2006.6.18：
20分，票尾：
2006.6.1，8：
23分，销售数量、应付款金额、商品数量、付款方式、找零金额、流水编号，小票的票尾无特殊标志。
1.3销售状态整笔作废发票：
发票的票头、票尾日期、时间大至相符，但是发票的票尾左下角有特殊的提示。
例：
票头：
2006.6.18：
20分，票尾：
2006.6.18：
23分，销售数量、应付款金额、商品数量、付款方式、找零金额、流水编号，在正常销售状态下整笔作废的电脑发票属于正式发票，只是在发票的下方有显性标志“本小票已作废”。
1.4练习培训小票：
例：
票头：
2006.6.18：
20分，票尾：
2006.6.18：
23分，销售数量、应付款金额、商品数量、付款方式、找零金额、流水编号，小票的左上角有显性标志“练习小票”，这种小票是在培训状态下打印出来的，往往都是白票，不是正常卷筒式带税章的销售发票。
第五节POS开、关机及功能键的操作
1、如果pos机没有开机，做以下步骤
1.1打开电源，启动Windows，即自行启动收银程序。
1.2系统运行首先出现启动界
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