前台服务考试资料.docx
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前台服务考试资料
第一章
主要概念和观念
∙主要概念
前厅部 前厅
∙主要观念
前厅的装饰美化
基本训练
∙知识题
1.阅读理解
∙前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？
∙前厅部的工作任务是什么？
∙大厅内空气卫生质量的标准是什么？
前厅部经理的能力要求是什么？
小思考
前厅服务员应具备怎样的性格，为什么？
1.
2.
1.知识应用
3.选择题
（1）前厅部的首要功能是（ ）。
A销售客房商品 B调度饭店业务
C提供前厅服务 D处理客人账目
（2）按功能划分，可将前厅分为以下主要区域（ ）.
A正门及人流线路 B服务区 C休息区
D娱乐区 E公共卫生间
（3）一般饭店的大堂公共面积应不小于（ ）.
A100㎡ B150㎡
C0.8㎡∕间客房 D1㎡∕间客房
（4）饭店大厅内的噪声一般不得超过（ ）。
A30分贝 B40分贝 C50分贝 D60分贝
2） 判断题
（1）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。
（2）从业务性质来讲，总台收银处一般直接归属于前厅部。
（3）总服务台的功能很多，其中接待、问讯和收银是总台的主体。
（4）大厅适宜温度夏季为18℃～20℃，冬季为20℃～22℃。
观念应用
∙案例分析
一天，一位美国客人来到某饭店的总台登记住宿，顺便用英语问服务员小杨：
“贵店的房费是否包含早餐？
”小杨没有明白客人的意思便随口回答了个“Yes”.次日早晨，客人去西餐厅用自助早餐，出于细心，向服务员小贾提出了同样的问题。
不料小贾的英语也欠佳，慌忙中又随便回答了个“Yes”.
几天后，美国客人离店前到总台结账，服务员把账单递给客人，客人一看吃了一惊，账单上他每顿早餐费一笔不漏！
客人越想越糊涂，经再三追问才被告知：
“我们饭店早餐历来不包括在房费内。
”客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员，希望免费早餐的许诺能得到实现，但得到拒绝。
客人无奈只得付了早餐费。
然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，仍没有同意退款。
美国客人心里不服，怀着一肚子怒气离开了饭店。
问题：
1.优秀的总台员工应具备怎样的素质？
2.你认为饭店这样处理客人投诉是否妥当，为什么?
3.通过这个案例，饭店今后应如何改进服务质量?
4.
5.
6.
第二章
主要观念和概念
∙主要概念
客房预订 临时性预定 取消预订时限 确认类预订 保证类预订 等待类预订 超额订房
∙主要观念
超额订房管理
基本训练
∙知识题
1.阅读理解
∙客房预订的任务是什么？
∙客房预订的种类有哪些？
∙客房预订的基本程序是什么？
∙确认书的主要内容是什么?
超订过度应采取什么补救措施？
小思考
超额订房管理要解决什么问题？
1.
1.知识应用
2.选择题
（1）根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（ ）。
A上午10时 B中午12时 C下午2时 D下午6时
（2）对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应为其保留房间到（ ）。
A抵店日中午 B抵店日下午6时
B次日退房时间 D次日下午6时
（3）根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（ ）。
A1℅～10℅ B5℅～15℅ C20℅～30℅ D35℅～45℅
2）判断题
（1）客房预订是客房商品销售的中心环节。
（2）饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。
（3）预订员在接受预订时，必须给客人以具体房间号码的许诺。
（4）调查表明，大多数取消预订的客人，在后来的旅行中不会再来该饭店预订。
观念应用
∙案例分析
长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是酒店的接待高峰，为保证酒店的经济效益，某酒店一连几天都实行超额预订。
一天，一位来自外地的客人要入住酒店，他已经提前预订了房间，而此时酒店房间已全部出租，没有空余房间。
当前台接待员向客人解释时，客人却不理睬。
这位客人提起行李在大堂大喊大叫，说自己已经预定了房间，因此是不会走的。
这是，大堂副理走过来，将客人领到大堂副理工作台前，悉心地与客人解释，争得客人同意，又打电话与同星级的酒店联系，终于在附近找了一间房。
带客人安顿好后，客人对大堂副理说，他对酒店的服务非常满意，表示下次一定还要住这里。
问题：
1.饭店经营者应如何认识超额订房?
2.结合本案例，谈饭店应如何处理超额订房?
3.
4.
第三章
主要观念和概念
∙主要概念
客房现状显示系统 空房 住客房 走客房 待修房 客房预订状况显示系统
∙主要观念
客房现状显示系统
基本训练
∙知识题
1.阅读理解
∙前台准备工作的基本内容是什么？
∙如何进行VIP客人用房的预分？
成功推销客房的前提是什么？
小思考
旅游旺季，住店客人要求延期居注，而当天饭店客房已预定满，前厅员工应该怎么办？
1.
1.知识应用
2.选择题
（1）客人与饭店之间建立正式的合法关系的基本环节是（ ）。
A客房预订 B前台服务 C入住登记 D结账服务
（2）前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（ ）。
A客房的价格 B客房的价值 C客房的等级 D客房的种类
2）判断题
（1）预定客人抵店时，总台接待员应礼貌地请其填写事先准备好的空白住宿登记表。
（2）走客房是指客房的客人已退房，随时可出租使用的房间。
观念应用
∙案例分析
穆罕默德是一位来自阿拉伯国家的大商人。
一日在其随从的保护下，一行四人来到五星级的某大饭店。
这家酒店素有“商旅之家”美誉，是一座很受商务、公务客人青睐的酒店，它拥有各类豪华客房。
穆罕默德提出4个人合住一个高楼层，较静得豪华四间套的要求。
不巧，酒店的该种豪华套间正准备改造，墙纸和地毯都已揭去，电梯也已关闭。
因此总台服务向客人提出了两个替代方案：
一是提供两个相邻的两间套；二是穆罕默德先生租用一个豪华的两间套，三位随从可使用与此相连通的一个标准间，再另加一张床。
但穆罕默德一行不允，坚持想先实地看看准备装修的四间套是什么状况，再做决定。
总台服务员立即与大堂经理取得了联系，大堂经理引导他们看了房间，不料客人感到满意，执意要求住这个四间套。
大堂经理及时向上级作了汇报，上级批示：
尽快恢复房间服务，满足客人要求。
酒店有关方面立即行动起来，地毯、家具就位，电话接通，电梯开通……而此时，穆罕默德一行4人暂在另两个标准间里稍作休息。
问题：
1.为什么穆罕默德一行执意要求租住一个四间套房？
2.这个案例给我们前台接待人员有哪些启示？
3.
4.
第四章
主要概念和观念
∙主要概念
“金钥匙” 行政楼层
∙主要观念
门卫的角色 金钥匙标志的含义 中国饭店金钥匙的服务理念
小思考
若客人将贵重物品保管箱钥匙丢失了，怎么办？
基本训练
选择题
（1）行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在客人的（ ）.
A左侧1米处 B右侧1米处 C身后1.5米处 D身后3米处
（2）通常，饭店前台收银处在业务方面直接归属于饭店（ ）。
A前厅部 B财务部 C客房部 D总台
（3）来访者查询住店客人情况，而住店客人不在房间时，问讯员应该（ ）。
A告诉他住客房号 B告诉他住客电话号码
C让他到房间找人 C切不可将房号和电话号码告诉他
E不可以让他到房间找人
判断题
1.对客人的贵重物品及易碎品，行李员要主动、小心帮助提拿。
2.中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得满意的服务。
3.留言服务的基本要求是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。
观念应用
∙案例分析
2000只孔雀和4000只鸵鸟
某年的春交会期间，一如既往，商贸云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。
在大多数饭店职员看来，这似乎是一个童话故事，因为在广州几乎没有机会见到这么多年来自远方的动物。
这正是考验中国饭店金钥匙想象力的时候，因为在他们的字典中，“不可能”是不轻易出现的。
没有看见没有听说过不等于没有，饭店金钥匙不愿意随便说“对不起……”。
金钥匙小孙就是这样一个人，在接到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和鸵鸟。
正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前曾看过一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场，不知是否有希望，于是电话发生作用了，经耐心查找并在同事帮助下，小孙终于找到了该养殖产的地址和电话。
不只是运气还是缘分，这家养殖场还真有大量孔雀和鸵鸟。
这样，就在客人提出要求后的25分钟，小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。
第二天上午，小孙为客人安排了一辆车和一位翻译，把客人送到了养殖场谈有关购买的事宜。
这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能力和效率确实超出了他原来的想象。
问题：
1）“金钥匙”的含义是什么？
2）通过这个案例，你认为“金钥匙”所体现的服务哲学是什么？
3）“金钥匙”应具备怎样的品质?
第五章
主要概念
房价标准房价欧式房价美式房价欧陆式计价百慕大计价修正美式计价经验定价法盈亏平衡定价法成本加成定价法目标收益定价法赫伯特公式法理解价值定价法需求差异定价法随行就市定价法率先定价法客房出租率客房销售效率双开率实际平均房价RevPAR理想平均房价
主要观念
以成本为中心的定价法以需求为中心的定价法以竞争为中心的定价法
单选
1.标准房价又称（ ）
A标准件价格B门市价C牌价D合同价E团队价
1.美式计价方式多用于（ ）
A商务型饭店B度假型饭店C旅游团队D大多数饭店
1.在各种前厅报表中，最主要的是（ ）
AVIP接待通知单B客房营业日报表C一周客情预报表D客人住宿登记表
1.较为理想的年平均客房出租率应在（ ）
Ａ６０%～６５％ Ｂ６５％～７０％ Ｃ８０%~８５% Ｄ９５%~１００%
判断题
1.房价是指客人住宿一天所应支付的住宿费用。
2.投资成本是影响客房定价的基本要素。
3.“千分之一法”是以客房建造成本为基础计算的。
4.为使饭店获得更多的盈利，必须扩大客房销售，所以客房出租率越高越好。
案例分析
杀价竞争结果苦
由于市场竞争激烈，某著名旅游城市的各家饭店为了抢客源开始推进一系列的竞争手段。
某四星级饭店率先推出了“淡季五折酬宾”活动，同时又通过降低团队价的方式进一步将价格下拉，由此掀开了该市饭店业价格大战的序幕。
在不到半年时间里，该市饭店行业的价格水平下降了２／３.由于价格下滑，导致成本率上扬，各家饭店纷纷采取措施降低成本，其中包括大量使用临时工，降低客用品和食品原材料质量等，导致客人投诉激增，致使旅行社不得不在设计其旅游行程中放弃该市而选择其他城市。
由于团队客源的不足，该饭店便在散客上做文章，他们向出租车司机推出“拉客费”，这笔费用由最初每位２０元攀升到客房价格的一半，致使饭店苦不堪言，其他饭店也叫苦不迭。
问题：
1.这种杀价竞争将导致怎样的结果？
2.饭店怎样才能摆脱价格竞争？
3.
4.
5.
第六章
主要概念
投诉 客史档案
主要观念
沟通协调
选择题
1.在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（ ）
A表示同情和歉意B作好记录C为客人解决问题D检查落实
1.客史档案管理的主要内容是（ ）
A分类管理B有效运行C定期清理D协调控制E检查落实
判断题
1.前厅部与销售部都对饭店的客房销售工作负有责任。
2.成功的饭店能百分之百地让客人满意，因此客人的投诉是可以避免的。
3.投诉产生后，引起客人投诉的原因最重要。
4.争取1位新顾客的成本是留住1位老顾客成本的五倍。
案例分析
某酒店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起来，不了片刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果把客人皮肤烫伤一块。
他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找楼层服务员，大声斥责，要求酒店对他烫伤一事负责。
服务生对生气的客人不吭一声，借个理由转开身子去找主管。
主管马上来到客人房间，听完客人申诉后，不但没有道歉反而用教训的口气说：
“我们酒店供给浴室的水最高温度才60℃，在通常情况下人体不会被烫伤。
多半是你自己不注意，将水龙头开关方向拧错了，所以才放出大量热水。
另外，拧动开关后要等一会儿，淋浴器流出来的水温才会稳定。
”
客人听罢，火冒三丈。
他伶起电话就找酒店总经理。
问题：
1.饭店对客人被烫伤是否有责任？
2.服务员听到客人被烫伤应怎样做？
3.主管应如何处理此事？
4.
5.
第七章
主要概念
客房部单人间大床间“标准间”三人间普通套间豪华套间复式套间总统套间外景房内景房角房连通房相邻房
主要观念
客房服务的组织模式主题客房
选择题
1.饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的（ ）
Ａ２０％～３０％ Ｂ３０%~４０% Ｃ４０%~５０% Ｄ５０%~６０%
（２） 总统套间通常有房间（ ）
Ａ３间以上 Ｂ５间以上 Ｃ１０间以上 Ｄ２０间以上
1.客房按位置划分时，可分为（ ）
Ａ外景房 Ｂ内景房 Ｃ角房 Ｄ 连通房 Ｅ 相邻房
1.饭店客房通常可具体划分为以下几个功能区域（ ）Ａ睡眠空间 Ｂ盥洗空间 Ｃ起居空间 Ｄ书写空间 Ｅ储存空间
判断题
1.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志。
2.总统套间是饭店专门用来接待国家元首的房间。
3.世界上大部分鬼家和地区的饭店所采用的服务模式是楼层服务台模式。
案例分析
台湾商人贾先生在某大酒店总台办完住店手续后，行李员提着箱子送她到七楼。
电梯门刚打开，一名服务生已在电梯口迎候。
贾先生走南闯北，住过许多饭店，这样的事情不是第一次遇到。
然而，令人惊奇的是，这家酒店是家刚开业不过几个月的新酒店，服务效率如此之高真不简单。
稍事休息后，他打开放在桌上的“服务指南”，里面有提示说，客人如有事情请直接打电话到客房中心，旁边写有客房服务中心的电话号码。
合上“服务指南”，贾先生刚坐到沙发上，门铃响起，打开房门，原来是他本打算明天接待的某衬衫厂厂长和销售部经理。
寒暄一番后他想起要给客人送两杯茶来，便拿起电话拨通了客房中心的电话号码。
３分钟后，楼层服务员出现在门口，手里托着茶盘。
“速度这么快！
”贾先生不由得夸奖起来。
无意间他看到服务员腰间挎着一个ＢＰ机，方知是客房服务中心通过ＢＰ机告知服务员给自己送茶的。
请问：
这家饭店在服务规程方面有哪些可取之处
第八章
主要概念
小整理服务 夜床服务 客房计划卫生 视觉标准
生化标准 公共区域
主要观念
客房的逐级检查制度
选择题
（１）对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（ ）
Ａ服务员自查 Ｂ领班全面检查 Ｃ主管抽查 Ｄ经理检查
（２）不同状况的客房，清扫要求不同。
下列状况属彻底清扫的是（ ）
Ａ空房 Ｂ住客房 Ｃ走客房 Ｄ长住房 Ｅ维修房
1.客房质量检查的内容一般包括（ ）
Ａ清洁卫生质量 Ｂ物品摆放 Ｃ设备状况 Ｄ整体效果 Ｅ服务员操作
判断题
1.多数客人把清洁整齐作为饭店服务的“第一要求”。
2.客房清扫顺序是不能变的。
3.夜床服务通常在晚上９点以后客人就寝前开始。
4.客房卫生质量的好坏，最终取决于客人的满意程度。
案例分析
某日上午１０:
１０分，服务员小冯将工作车推至８１０３客房门旁，并敲开了门：
“先生请问现在可以整理房间吗？
”小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：
“我现在来了客人，待会儿在打扫吧。
”“好的。
”小冯推着工作车到其他房间去了。
到１１:
４０左右，８１０３的郭先生陪同其客人离开客房，并对在８１０３房对面房间搞卫生的小冯说：
“服务员，帮我打扫一下房间。
”小冯正在忙什么，便顺口答道：
“没有时间。
”对此郭先生很不满意，嘟囔道：
“什么态度！
”他当即向大堂副经理提出投诉，并提出退房，在大堂副经理的一再赔礼挽留下才留住了客人。
问题：
1.小冯过在哪里？
2.如果是你会如何处理？
3.
4.
第九章
主要概念
送餐服务 托婴服务 叫醒服务 服务质量 个性化服务
主要观念
私人管家服务 客房优质服务的含义
单选
（1）宾客不在房间时，如有来访者，服务员不应（ ）
A让来访者等候 B让来访者在房间等候C让来访者留言D让来访者留下电话号码
（2）清扫住客房时，房内的电话铃响了，，而客人不在房间，服务员应该（ ）
A不接听，继续工作 B接听电话，并将电话内容作详细记录以便转告C接听电话，并告诉对方住客不在D将电话挂断
（3）个性化服务的基础是（）
A网络技术B市场分析C联号经营D标准化
判读题
1.如果服务员在楼层走廊遇见醉酒客人回房，不应单独扶客人入房。
（ ）
2.若患病的住客要求服务员为其购药，服务员应尽量满足其要求。
（ ）
3.客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的5倍。
（ ）
案例分析
个性化服务感动客
客房对客服务中，处处都能体现个性化服务。
如北京一家高星级饭店个性化服务的一个具体事例：
在某国政府首脑入住前，客房部了解到客人不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，楼层客关人员及时通知有关部门调整派送鲜花和水果的品种，并增派了苹果和香蕉。
客人入住后非常满意。
某VIP客人腰有病不能睡软床，对北京的干燥气候很不适应，服务员及时为客人加派木床板，垫上适中的褥子，并在房间里放上了加湿器，客人表示非常满意。
服务员知道某日本客人的爱好，每次这位客人一入住，房间里就要摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使客人有一种到家的感觉。
韩国某集团公司的客人一到饭店，房间里就已按客人习惯增派了冰箱，刀叉，酒钻等物品，客人感到非常方便。
某日本客人喜欢在总统套房里谈判，签协议。
每次这位客人一入住，套房的会客室就摆上了中日两国国旗，客人非常高兴。
为常住户营造家的氛围，逢年过节时在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的饰品，如年画，拉花，中国结，圣诞树等，这些经常个客人带来节日的惊喜，得到客人的一致好评。
某先生是一位住球迷，服务员了解到这一情况后把每期的《足球报》买来放在房间内，客人回来后兴奋异常，由衷感谢。
某教授到该店讲课，客房部的员工送上了金嗓子喉宝。
问题
1.什么是个性化服务？
为什么要提供个性化服务？
》
2.怎样才能做好客房的个性化服务？
3.
4.
5.
第十章
主要概念
安全设施安全报警系统 电视监控系统 消防监控系统 通讯联络系统 钥匙系统
主要观念
客房安全的含义
选择题
1.楼层万能钥匙供（ ）使用。
A客房经理B饭店总经理C楼层领班D当班服务员
1.查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头时，服务员应（ ）
A不必理会 B立即熄灭 C查房后扔掉D扔进废纸篓
1.住客在房内活动并不都是合法的，下列选项中被禁止的有（ ）
A交友聚会B打牌C喝酒D赌博
判断题
1.火灾始终是饭店业的头号安全问题。
2.发生火灾时，要迅速打开安全门，安全梯，组织疏导客人乘用电梯撤离。
3.客人患突发性疾病时，服务员要立即救治病人，以免导致更严重的后果。
案例分析、
摄影机被盗
某年的最后一天23时许，住在N饭店603房间的广州旅行团客人蔡先生和梁小姐夫妇，向饭店保卫部报案称:
3小时前放在床上的索尼牌摄像机（价值1.3万元）丢失，怀疑是被服务员偷走，要求饭店向公安局报案。
经现场勘查，门窗完好无损，没有任何痕迹，用于摄像机充电的电源线还摆在写字台上。
据失主和旅行团的其他客人反映，他们白天外出时还用摄像机拍摄了不少的景色，晚上19时才回到饭店，将装有摄像机的背包放在床上，简单的洗漱一下后又于20时30分外出吃饭，而后看演出，22时50分回到饭店，发现摄像机不见了。
问题
1.如何确认客人将摄像机放在房间？
服务员是否有作案的可能？
2.饭店从此案例中应吸取说明教训？
3.
4.
5.
第十一章
主要概念
消耗定额管理 布件
主要观念
客房设施用品管理 客房设施用品的分级归口管理
选择题
（1）客房卫生间面积一般不小于（）
A3㎡ B4㎡ C7㎡ D10㎡
（2）选择客房设备时要综合考虑的主要因素是（ ）
A适应性 B方便性 C节能性 D安全性
1.确定布件损耗率的主要考虑（ ）
A布件的洗涤寿命 B经营成本 C饭店的规格等级D布件的消耗定额
1.在选择客房日用品时应遵循以下几项原则（ ）
A实用B美观C适度D价格合理E环保
判读题
1.客房设备用品时保证客房部正常运转必不可少的物质条件。
2.客房设备管理的第一个环节是设备的保养。
3.饭店服务“硬件不行软件补”，三星级酒店同样可以提供五星级的服务。
4.清洗是保养地毯的首要程序。
案例分析
某饭店住了一位商务客人，当晚因没有商务活动留在房间内。
他打开电视机，但多数频道没有图像，一些频道即使有图像也模糊不清。
于是他打电话给楼层服务员要求派人来检修。
半个小时过后，客人仍未见有人进房检修，再打电话给服务员，询问是否有人检修电视机。
服务员向客人接连道歉，并要求客人耐心等候。
大约又过了20分钟，才来了一位修理工，对电视机做了一番检查后，表示这台电视机无法修理，离房而去。
愤怒的客人打电话到客房部投诉。
问题
1.房间设备损坏，又不能得到及时的维修意味着什么？
2.此类问题应如何解决？
3.
4.
5.
第十二章
主要概念
员工绩效评估 激励
主要观念
客房部人力资源管理 员工激励的作用员工培训的意义
选择题
1.定额定员法主要适用于（ ）
A楼层台班服务员 B客房清扫员C公共区域部分员工D客房服务中心员工
1.按培训性质划分，员工培训可分为（ ）
A职前培训B在职培训C转岗培训D店内培训E店外培训
判读题
1.职业能力培训是饭店培训工作中最为重要也是难度最大的。
2.员工绩效评估贯穿于人力资源管理的全过程。
3.
案例分析
春节过后，酒店进入小淡季，宾客比较少。
客房部主管张丽紧锁眉头，考虑着节
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