酒店国庆黄金周接待应急预案.docx
《酒店国庆黄金周接待应急预案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店国庆黄金周接待应急预案.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店国庆黄金周接待应急预案
酒店国庆黄金周接待应急预案
管家部国庆黄金周接待预案
为了更好地做好国庆黄金周接待,全面提高酒店客房在国庆黄金周期间的营业收入，确保顾客入住安全、服务满意,特制定如下接待安排预案:
一、做好管家部各岗位服务质量暨形象督导
接待前,部门召开一次以提高服务质量,规范星级酒店服务的专题会议。
在黄金周期间,要求管家部所有员工按酒店星级服务标准，文明礼貌用语，着装整齐，精神饱满，严格履行工作职责的同时针对酒店实际情况做好宾客的个性化服务项目。
督导管家部各分部之间应协调处理好有关宾客接待事宜，尽量减少宾客投诉，让客人真正体验到四星级酒店的服务标准。
督导受理客人各类电话的服务，要求在客人电话通知十分钟内按要求提供服务，如房务中心服务、客房送餐服务、做夜床服务、擦鞋服务、整理客房服务等。
、客房的准备二
客房部应根据团队、散客预订情况，认真做好客房卫生，要求客用品质量完好无损、干净卫生;各客房设施设备功能必须完好;按酒店要求配备齐全物品物件，并做好杀蟑螂、灭蚊虫、除异味工作;在服务时，应尽最大能力为客人提供方便;同时，应做好房间卫生小整理，保证客人住得舒适、温馨;楼层服务员应做好“立即打扫”的巡视，按客人要求及时提供服务。
三、工作人员的准备
根据客房预订情况安排楼层服务员做好清洁房间准备，遇到入住较高时需要抢房情况，安排各分部员工进行协助，调配管家部管理人员齐心协力铺床、检查等工作。
（具体上班人数统计见附表）
四、做好管家部可能发生的应急预案（详见附表）。
管家部应急预案
一、停电
1、楼层分部
（1）、接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知相关管理人员及值班人员，做
好对客解释准备及应急准备。
（2）、提前打印停电“敬告书”放置在客人房间，提醒宾客注意。
（3）、检查准备好对讲机电池是否够用，保持通讯畅通。
4）、（立即准备可照明物品为需要的宾客提供如:
充电电筒是否完好，电量是否充足、干电
池电筒是否够用，电筒是否完好。
（注意客房区域禁止用明火照明）（5）、加强巡视各个楼层确保走廊基本照明正常，与工程部协调配合好及时处理灯具坏了的
维修事宜。
随身携带好照明工具，在巡视时及时为客提供照明服务。
（6）、当值所有人员协同保安人员不停巡视各个楼层注意住客安全，清理并注意闲杂人员进
入客房区域。
（7）、尽可能安抚在走廊吵闹的宾客，提醒将房门开启的宾客为了他的安全将房门随时关好。
（8）、请示部门负责人与餐饮部协调，联系大堂吧台准备一定的咖啡及冰块，在停电期间请
客人锁好房门到大堂休息等待，并为客奉送免费的饮料。
（9）、部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作，解决处理相应的
宾客投诉及服务工作。
（10）、尽可能快速满足客人的合理要求，协同行李生做好为客购买物品事宜。
（注意不可买
明火照明物给客人在房间内使用，婉言为客解释以安全为主）
（11）、恢复供电后再次巡视各个楼层检查供电是否正常，有无电器坏及无法启动的现象。
及时联系工程部处理恢复正常运作）。
2、客房中心
（1）、准备好应急灯与手电筒等应急物品，不可使用蜡烛。
（2）、及时向相关部门报告停电情况。
（3）、用电话或专人逐个通知住客并解释停电原因。
告知客人房内应急手电筒的具体方位，
对无应急手电的房间，房务中心派人逐个发放。
（4）、预知性停电，要提前准备好停电通知函，如果停电不足半小时，以在大堂的方式知会
客人。
（5）、做好相关台账记录。
3、PA分部
（1）、好应急灯与手电筒等应急物品，不可使用蜡烛。
（2）、在大堂、二堂的楼梯口有专人负责，指引客人走楼梯上下。
（3）、在客厕门口专人负责照明，在客厕内放置应急照明设备。
4、洗衣房分部
（1）、准备好应急灯与手电筒等应急物品，不可使用蜡烛。
（2）、所有员工，不得擅自离岗。
3）、关闭所有机器设备的电源，并仔细检查以防止意外发生。
（
（4）、联系外单位洗涤。
二、停水
1）、接到停水通知后立即通知相关各个岗点，做好各项应急准备工作。
（
（2）、打印“敬告书”提前放置在客人房间，提前告知宾客注意。
3）、用水瓶放好足够的开水（饮用水）做好准备，提供给客人使用。
（
（4）、通知行政部准备一定的罐装饮用水。
领用一定量的瓶装会议用的矿泉水，可免费提供
给客人使用。
（5）、了解停水原因，做好对客解释工作。
（6）、将工作间的大白水桶装满生活用水，如:
冲洗卫生间要用的水。
（7）、关闭所有楼层工作间水龙头，杜绝来水时有长流水现象。
（8）、管理人员要亲临现场指挥、安排工作。
（9）、不断巡视各个楼层，查询有无需要帮助的客人，如:
购买冰水等。
（10）、做好信息沟通，及时了解来水时间，在来水时再次检查是否有长流水的现象。
三、客人生病的处理
（1）、根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人
自理;
（2）、若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人
员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。
（3）、如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往;外出治疗的客人回店后，大堂副理须进
房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求;
（4）、若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，
行李员收拾行李，存放到行李房。
大堂副理通知收银处办理结账手续。
四、客人物品被盗
（1）、立即报告大堂副理及保安部到现场;
（2）、根据大堂副理与客人了解盗窃情况后由大堂副理报警;
（3）、所有进入该房间的工作人员配合警察调查案件;
（4）、公安部门现场勘查完毕后才能清洁房间。
五、客人在客房争吵，打架
（1）、立即报告大堂副理和保安部;
2）、将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。
如发现设备或物（
品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。
六、客人喝醉酒
（1）、通知领班和大堂副理及保安部;
（2）、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边，
备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人;
（3）、若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服;（4）、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
若有特殊情况，与
大副一起入房检查。
下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。
不需要的朋友可以编辑删除～～
1.上帝对人说道:
“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。
”
2.如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。
3.天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。
4.当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。
5.错误经不起失败，但是真理却不怕失败。
6.离我们最近的地方，路程却最遥远。
我们最谦卑时，才最接近伟大。
7.爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。
8.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。
9.生命因为付出了爱，而更为富足。
10.果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。
11.上帝对人说道:
“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。
”
12.如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。
13.天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。
14.当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。
15.错误经不起失败，但是真理却不怕失败。
16.离我们最近的地方，路程却最遥远。
我们最谦卑时，才最接近伟大。
17.爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。
18.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。
19.生命因为付出了爱，而更为富足。
20.果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。
21.失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。
22.任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。
23.虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。
24.母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。
我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。
25.鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔
26.真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。
27.果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。
28.夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。
29.有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。
30.青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?
你得撕破老年的蛊惑人心的网。
31.全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。
它叫使用它的人手上流血。
32.要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。
33.权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义
34.真理之川从他的错误的沟渠中流过。
35.虚伪的真诚，比魔更可怕。
36.休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。
37.抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了
38.你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。
39.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。
40.我们把世界看错了，反说它欺骗我们
41.我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。
42.顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。
——罗宾德拉纳特?
泰戈尔
43.真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。
44.如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。
45.贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。
46.有些事情是不能等待的。
假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。
47.在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。
48.爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。
49.那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去
50.医治罪恶的正确方法是和它进行斗争
51.在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。
52.只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。
53.不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。
54.埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。
55.情报对敌人和我们周围的世界的了
56.在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。
57.真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假„„真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。
58.生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。
59.我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。
60.静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。
61.我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
62.如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。
63.要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书!
64.月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。
65.人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。
66.我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生命。
67.如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外
68.我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。
海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。
69.完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。
70.祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上
71.宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理
72.那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去
73.多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。
74.不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。
75.永恒的献身是生命的真理。
它的完美就是我们生命的完美。
76.世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!
77.有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。
78.总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。
但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。
否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。
79.生活本身就是五花八门的矛盾集合——有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。
80.超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己
81.思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。
82.真理之川，从它的错误之沟渠中流过。
83.附和真理，生命便会得到永生。
84.蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。
85.有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!
那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。
86.人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。
87.你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。
88.虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。
89.闪射理想之光吧，心灵之星!
把光流注入，未来的暮霭之中。
90.妥协对任何友谊都不是坚固的基础。
91.如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。
92.要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢?
93.虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。
94.我们必须奉献于生命，才能获得生命。
95.当形式是内容的本身，它和内容是
96.全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血
97.造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。
98.人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。
（印度）《飞鸟集》
99.学习必须与实干相结合。
104.蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。
浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。
105.刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。
106.知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。
107.当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。
108.如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。
109.爱是理解的别名。
110.眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。
111.世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道——我爱你。
112.生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。
113.你微微地笑着，不同我说什么话。
而我觉得，为了这个，我已等待得久了。
114.使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。
115.让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。
116.我们把世界看错了，反说世界欺骗我们。
117.你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子
118.生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。
119.闪射理想之光吧/心灵之星!
把光流注入/未来的暮霭之中。
120.我们只有献出生命，才能得到生命。
121.爱情是理解和体贴的别名。
122.相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。
123.女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。
124.在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊!
125.静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。
126.老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。
127.那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。
128.我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途
129.真理之川从他的错误的沟渠中流过。
148.当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。
149.人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。
150.知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽
151.在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。
152.一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。
153.果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的
154.天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过
155.当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了
156.世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。
157.有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。
158.生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。
159.界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!
160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。
升级会员 